酒店質(zhì)檢部工作方案

1、酒店質(zhì)檢部工作方案酒店質(zhì)檢部工作方案1 *年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后，給酒店帶來了特別好的進(jìn)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來很多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是*年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下全神貫注抓質(zhì)量，一心一意求進(jìn)展，并總結(jié)去年的閱歷，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此*年質(zhì)

2、檢部工作總體方案如下： 一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。 1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是依據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)特別重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿意于對客人供應(yīng)這樣的基本服務(wù)，我們需要供應(yīng)的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。*年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向進(jìn)展： 一是意識化。這個(gè)意識又分為兩個(gè)方面： 1)是服務(wù)的意識， 2)是集體

3、的意識。 這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的依據(jù)就是客人的反饋，包括看法表、投訴、訪問和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平常對員工的觀看和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就埋怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。 二是詳情化。雖然始終在強(qiáng)調(diào)詳情，但在培訓(xùn)中很少看到有詳情方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那究竟什么是詳情呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完

4、以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是特別小的一個(gè)詳情，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些詳情，傳遞這樣的意識。! 2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是特別有道理的，20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了特別好的效果。使員工切實(shí)感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就特別好。所以培訓(xùn)不是孤立的，*年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些有用的課程。 3、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是許多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起，有些念一下員工手冊

5、或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是特別好。*年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是幫助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)方案和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地制造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。 酒店質(zhì)檢部工作方案2 新的的一年已經(jīng)開頭，在質(zhì)檢工作方面盼望自己有突破?，F(xiàn)制定工作方案如下： 一、正視自己的質(zhì)檢工作 質(zhì)檢工作是我們崗位工作內(nèi)容的重要組成部分，我們在工作中發(fā)覺問題的多少、質(zhì)量的凹凸都對酒店的進(jìn)展起到肯定的促進(jìn)作用，同時(shí)也是對自身工作質(zhì)量的一種評估。因此我們要敢于發(fā)覺問題。對自己

6、嚴(yán)格要求、以身作則；對同事一視同仁，做到對事不對人。 二、學(xué)會發(fā)覺問題 A：酒店這么大、員工這么多，在日常工作中存在問題是確定的，但問題能不能被我們發(fā)覺這就取決于我們的工作看法和責(zé)任心。如：巡查樓層我們走一個(gè)過場，那么就沒有問題，但假如我們走到哪就想到那里根據(jù)酒店質(zhì)量要求應(yīng)當(dāng)是怎么樣的，現(xiàn)在是什么狀況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發(fā)覺問題。另外我們還需要加大巡查次數(shù)。 B：主動參加到對客服務(wù)工作中去，我們各項(xiàng)對客服務(wù)都有相應(yīng)的工作程序，假如在某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象就說明在這個(gè)地方存在問題。 C：擴(kuò)大檢查范圍，“員工肯定會做領(lǐng)導(dǎo)檢查的工作”這句話從側(cè)面告知我們員工的工作質(zhì)量取決與我們質(zhì)

7、檢人員檢查范圍的大小。假如我們方方面面都檢查到了，那么我信任我們員工的工作質(zhì)量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統(tǒng)，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預(yù)定確認(rèn)狀況，那么總臺員工就會養(yǎng)成預(yù)定確認(rèn)的習(xí)慣。 D：加大對后臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤；對選購部選購時(shí)效的檢查；對安保部后場區(qū)域衛(wèi)生的檢查。 三、注意工作中的方式、方法 總結(jié)去年的工作發(fā)覺，有時(shí)我們檢查到問題與部門溝通時(shí)會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，有時(shí)還反映我們質(zhì)檢人員看法惡劣。這就要求我們留好證據(jù)，注意講話的語氣。能拍照的就拍照，實(shí)在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)由領(lǐng)導(dǎo)來決斷。注意與員工溝

8、通的技巧，使他們能準(zhǔn)時(shí)熟悉到自身存在的問題并改之。另外我們還需要依據(jù)個(gè)人自身狀況加強(qiáng)其他崗位學(xué)問的學(xué)習(xí)，力爭做到全部問題到我們這里都能準(zhǔn)時(shí)解決。 四、堅(jiān)決執(zhí)行部門的硬性規(guī)定 沒有法規(guī)不成方圓，硬性規(guī)定對我們來說只是一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)值，不是我們工作的最終目標(biāo)。 五、能結(jié)合自己質(zhì)檢中發(fā)覺的問題，提出整改看法 工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點(diǎn)需要我們?nèi)ニ妓鳎瓮约涸?0xx年里多提建設(shè)性看法，為酒店的進(jìn)展多付出一份力氣。 酒店質(zhì)檢部工作方案3 一、針對二0一三年的培訓(xùn)工作狀況，本部對來年的工作主要從以下四個(gè)方面來開展：方案實(shí)施考核后續(xù)跟進(jìn)。 (一)方案 1、依據(jù)酒店的經(jīng)營需求和各崗位的工

9、作標(biāo)準(zhǔn)制定好酒店一年及季度培訓(xùn)方案。 2、培訓(xùn)內(nèi)容從豐富、生動、有用三方面動身，依據(jù)崗位需求及酒店進(jìn)展方向制定合理的培訓(xùn)方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓(xùn)需求分析，達(dá)到酒店全員培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)的目的。 3、培訓(xùn)形式應(yīng)多元化。現(xiàn)階段單一的面授形式存在肯定的局限性，特殊是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務(wù)理念，加強(qiáng)以“走出去、請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式來提高他們的管理水平和工作熱忱。提倡管理人員之間閱歷相互溝通，好的閱歷準(zhǔn)時(shí)推廣，使得整個(gè)管理水平綜合素養(yǎng)得以提升。 (二)實(shí)施 根據(jù)培訓(xùn)方案相關(guān)進(jìn)程各授課人員、主管人員按時(shí)實(shí)施開展培訓(xùn)，由人力資源部挺直或間接監(jiān)

10、督檢查，培訓(xùn)需做到定時(shí)定點(diǎn)定期開展； (三)考核 針對相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容擬做出相應(yīng)考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓(xùn)的出勤狀況、培訓(xùn)考核狀況均需備案，人事部進(jìn)行不定時(shí)抽查，并將檢查結(jié)果與員工的晉升、工資調(diào)整掛鉤； (四)后續(xù)跟進(jìn) 對考核成果不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)關(guān)心員工達(dá)到培訓(xùn)考核要求。 二、做好酒店的質(zhì)檢工作，發(fā)揮質(zhì)檢工作在酒店各項(xiàng)工作中的督導(dǎo)作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)員質(zhì)量的逐步提高。 (一)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化、完善崗位責(zé)任制，并于之結(jié)合，使每個(gè)崗位都有較完善的量化考核體系。 (二)制定各崗位考核評分標(biāo)準(zhǔn)及

11、質(zhì)檢月報(bào)等表格，由各部門按月填報(bào)后報(bào)酒店質(zhì)檢小組。 (三)質(zhì)檢工作力爭做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結(jié)合，對質(zhì)檢中提出的問題準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，對整改后的問題進(jìn)行驗(yàn)收。 (四)做好質(zhì)檢資料的收集歸檔工作。 (五)做好其他各項(xiàng)工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 新的一年，新的機(jī)遇，我部將在新的一年，立足酒店，不遺余力地做好各項(xiàng)工作。 酒店質(zhì)檢部工作方案4 一、加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，運(yùn)用科學(xué)化的管理方式，使管理工作有章可循、有規(guī)可依。 1、加強(qiáng)表格化管理，確保各項(xiàng)檢查工作有序進(jìn)行。 2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度，提高工作效率。 二、抓好質(zhì)量管理工作，不斷提高質(zhì)檢的業(yè)務(wù)水平

12、和管理水平。 1、針對酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的周總結(jié)會對質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行分析和討論，從全店各部門服務(wù)看法、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、平安質(zhì)量管理等方面再進(jìn)行仔細(xì)分析與總結(jié)。 2、提高檢查人員的素養(yǎng)，體現(xiàn)三星級酒店的良好服務(wù)形象，質(zhì)檢人員要主動參與各部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，仔細(xì)了解并把握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中。 3、對質(zhì)檢部人員的日常工作進(jìn)行量化管理。 三、質(zhì)檢部要與各部門進(jìn)行良好的工作溝通和溝通。 1、質(zhì)檢部依據(jù)酒店的要求，幫助各部門完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。為了規(guī)范操作流程，明年對部門將按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問競答競賽、技能操作競賽、消遣項(xiàng)目競賽、體育項(xiàng)目競賽等。通過競賽，來提

13、高員工工作的主動性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優(yōu)異成果的員工進(jìn)行嘉獎。 2、質(zhì)檢部要不定期到各部門進(jìn)行服務(wù)流程檢查，將發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)整改，以便把更好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。 3、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)三星級的軟件服務(wù)。 酒店質(zhì)檢部工作方案5 為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和主動落實(shí)完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下： 一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)： 酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改看法，進(jìn)行跟進(jìn)考核。 (一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理副

14、組長：副總經(jīng)理組員：財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理(二)工作小組：組長：副總經(jīng)理副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理組員：行政總廚、工程部經(jīng)理、全部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理、大堂副理1 二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：項(xiàng)目范圍 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng)) 2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔) 3、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)

15、、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 5、公共、后臺區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域) 6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會議宴會服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： 酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： (一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：酒店質(zhì)檢小組工作原則： 原則1、參與質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店的劃分與評定釋義前提下要以仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法，以實(shí)事求是為原則，并參照旅游飯店的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊，客觀的綻開質(zhì)檢工作，聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作支配。 2、質(zhì)檢中假如出現(xiàn)有疑問的大事或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢狀況表上，

16、并提出個(gè)人看法。 3、在質(zhì)檢過程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。 (二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 1、每周一次定期檢查，參與人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長平安部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參與，進(jìn)行對酒店平安設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3)，屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。 2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。 3、檢查過程中發(fā)覺的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門伴隨人員做好具體記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任緣由。 4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報(bào)告(附件1)發(fā)至各部門。 5、各部門經(jīng)理在