運(yùn)營實(shí)習(xí)報(bào)告合集五篇_1

1、運(yùn)營實(shí)習(xí)報(bào)告合集五篇運(yùn)營實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1 完陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間，實(shí)習(xí)生活結(jié)束了。在實(shí)習(xí)過程中，我始終保持了主動、主動、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶ǎ袷毓疽?guī)章制度，虛心學(xué)習(xí)，也有幸得到部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)與指導(dǎo)以及同事的關(guān)心，采納了看、問、學(xué)等方式，初步了解了網(wǎng)站運(yùn)營中的詳細(xì)學(xué)問，拓展了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。為以后正常工作的綻開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人進(jìn)展方面說，對我影響最大的應(yīng)當(dāng)是作為一個(gè).人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)學(xué)問對工作的重要作用，由于這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，所以我將在報(bào)告中講解并描述我在實(shí)習(xí)期間積累的這方面的熟悉和閱歷。 一、實(shí)習(xí)工作概括： 去年1月份我與*華聯(lián)廣州分公司簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議后，來到*華

2、聯(lián)廣州分公司實(shí)習(xí)。擔(dān)當(dāng)公司基于對傳統(tǒng)超市行業(yè)與新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特性的深化了解與*華聯(lián)廣州分公司合作建立并運(yùn)營具有綜合型的中國超市網(wǎng)站的運(yùn)營專員。從*年1月17日到*年5月31日，為期5個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中，我充分利用了在校所學(xué)學(xué)問和*華聯(lián)廣州分公司平臺技術(shù)。在網(wǎng)站運(yùn)營經(jīng)理的指導(dǎo)下獨(dú)立負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)、頁面完善、內(nèi)容優(yōu)化、關(guān)鍵詞篩選、搜尋引擎優(yōu)化、各種網(wǎng)站推廣方法的實(shí)施、網(wǎng)站廣告友情鏈接的互換、網(wǎng)站流量監(jiān)控分析、網(wǎng)站會員包裝及后期日常更新維護(hù)等有關(guān)網(wǎng)站運(yùn)營的工作。在這段時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)站的流量穩(wěn)定，運(yùn)營正常。我們的工作時(shí)間是從上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，中午有一個(gè)半小時(shí)的午餐時(shí)間。 二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容： 1.

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、推廣、追蹤等運(yùn)營和維護(hù)工作； 2.負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的采集、撰寫、編輯、擴(kuò)充、發(fā)布等日常維護(hù)工作； 3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站搜尋引擎優(yōu)化工作的制定及執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在百度等各大搜尋引擎上的良好排名； 4.依照網(wǎng)站運(yùn)行流程和規(guī)范，確保網(wǎng)站良好運(yùn)行，對網(wǎng)站頻道內(nèi)容的日常檢查、更新、信息的收集、整合與編輯； 三、實(shí)習(xí)工作總結(jié) 通過這次實(shí)習(xí)，我真正實(shí)現(xiàn)了由理論到實(shí)際的轉(zhuǎn)變，熬煉了自己的動手力量，同時(shí)也讓我熟悉到自己與真正專業(yè)人士的差距。我們做的這些內(nèi)容在我看來已經(jīng)受益匪淺，但是在專業(yè)電子商務(wù)人士眼中卻只是SEO技術(shù)的皮毛，并沒有深化核心，這些工作只是之后真正工作的鋪墊，是必經(jīng)過程。在這六個(gè)

4、月的實(shí)習(xí)中，我看到了自己專業(yè)學(xué)問的欠缺，也獲得了經(jīng)受和體會，對于今后走上工作崗位，都有很大的關(guān)心。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，也提高了我的專業(yè)水平。在以后的工作上我會有爭取更大的進(jìn)步。 運(yùn)營實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2 在此次實(shí)習(xí)的工作單位是在傳媒有限責(zé)任公司，通過實(shí)習(xí)讓我對土家民族傳統(tǒng)文化有了更加詳細(xì)的熟悉。在實(shí)習(xí)期剛開頭我就主動要求，接觸多方面的工作，想借此來提高自己的實(shí)戰(zhàn)閱歷，來彌補(bǔ)在高校期間所欠缺的。傳媒有限責(zé)任公司成立于20xx年，是一家原生態(tài)文藝表演、文化藝術(shù)策劃、企業(yè)形象策劃和推廣、旅游產(chǎn)品開發(fā)、農(nóng)副產(chǎn)業(yè)等一體的新型文化公司，而這方面恰好是我的愛好所好。 其實(shí)第一天進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，我感到特別生疏與可怕，由于在

5、高校三年的學(xué)習(xí)中，我所學(xué)習(xí)的大部分都是書面學(xué)問，實(shí)踐的機(jī)會特別少，我特別可怕自己學(xué)習(xí)的學(xué)問不夠，還有在這樣大型的公司，我很可怕處理不好人際關(guān)系。 在實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期的工作主要是負(fù)責(zé)公司微博的運(yùn)營，既要符合網(wǎng)絡(luò)平安的標(biāo)準(zhǔn)又要符合公司的形象，同時(shí)還要吸引人們有點(diǎn)擊的欲望。這樣的三項(xiàng)指標(biāo)看似簡潔，但對于我這樣一個(gè)菜鳥卻是很難。每天上班都會提早半個(gè)小時(shí)到公司，開頭大量掃瞄新聞，觀看和總結(jié)各欄目的內(nèi)容風(fēng)格，查看點(diǎn)擊量。 閑暇時(shí)間我也會主動詢問其他實(shí)習(xí)生，聽取建議。三天后我已經(jīng)可以把握負(fù)責(zé)的欄目風(fēng)格，找到的新聞也基本符合要求。而其次個(gè)星期則進(jìn)行原創(chuàng)微博，這讓我苦痛了很久，由于我經(jīng)常是難以取舍，都是重點(diǎn)，哪

6、個(gè)都想放在標(biāo)題吸引眼球，于是經(jīng)常感到非常苦惱。我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入.以后必需要有很強(qiáng)的責(zé)任心、在工作崗位上，我們必需要有劇烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)、假如沒有完成當(dāng)天應(yīng)當(dāng)完成的工作，那職員必需得加班；假如不當(dāng)心出現(xiàn)了錯(cuò)誤，也必需負(fù)責(zé)訂正。在實(shí)習(xí)期內(nèi)，有一次我在工作期間用電腦看電影，受到了批判，讓我感到很慚愧。我覺得工作后每個(gè)人都必需要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)、在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會、比如，有的事務(wù)辦理需要工作證件，雖然對方可能是自己熟悉的人，他們也會要求對方出示證件，而當(dāng)對方有所微詞

7、時(shí)，他們也總是耐煩的說明為什么必需得這么做、 感謝實(shí)習(xí)的公司給我這個(gè)機(jī)會讓我來到這個(gè)集體，在為期三個(gè)多月的實(shí)習(xí)是我走出校門，踏入.的第一步，這個(gè)階段是我從同學(xué)步入職場的重要的過渡，對我來說有很大關(guān)心，為我將來走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過這次的實(shí)習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這兩年高校里所學(xué)學(xué)問的鞏固與運(yùn)用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的學(xué)問是有肯定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。 我覺得工作后任何人都必需要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，做一行就要懂這一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會，比如，有的時(shí)候需要身份證件才能進(jìn)入會場，雖

8、然客戶可能是自己熟悉的人，他們也會要求對方出示證件，而當(dāng)對方有所微詞時(shí)，他們也總是耐煩的說明為什么必需得這么做。 最終，在實(shí)習(xí)公司每一位工作人員都是我的老師。我虛心學(xué)習(xí)閱歷，將所學(xué)的學(xué)問與實(shí)踐結(jié)合起來，多思索，多總結(jié)，多請教，充分發(fā)揮自己的工作主動性。我覺得到了實(shí)際工作中以后，學(xué)歷并不顯得是最重要的，主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)力量和交際力量。我深刻的體會了這一點(diǎn)。學(xué)歷只是一張證書、只是代表你接受的文化訓(xùn)練的程度，但并不能完全的呈現(xiàn)個(gè)人。以實(shí)際說話，或許你能說出許多新興詞匯，可客戶不懂，那你就算不上是個(gè)優(yōu)秀的員工。實(shí)習(xí)的時(shí)間雖然只有短短的一個(gè)多月，但是我感覺我的收獲還是很大的。我要感謝我的同事們，當(dāng)我

9、在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時(shí)，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對新媒體相關(guān)討論課題的熟識程度，這對我的實(shí)習(xí)經(jīng)受來說是非常重要的。 總的來說，通過這次實(shí)踐，我體會到了新媒體工作的大致工作內(nèi)容和艱辛，也提前了解了.，有利于自己以后在.上少走彎路。同時(shí)，我看到了自己的不足和優(yōu)勢，當(dāng)我仔細(xì)工作起來就會很投入但是當(dāng)我遇到挫折的時(shí)候我就會手足無措，自己做起事情來不成熟。.實(shí)踐讓我意識到自己的'缺點(diǎn)，讓我們在一次次的熬煉中學(xué)會客觀的看自己，避開畢業(yè)后擇業(yè)眼高手低，到頭來一事無成 結(jié)束了一個(gè)月的實(shí)踐，感受真的許多： 1、每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)樹立一個(gè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，然后制定幾個(gè)近期的目標(biāo)，在日新月異的市

10、場中發(fā)覺機(jī)會，把握機(jī)會。我們工作的目的不是為了賺錢，而是要培育工作的愛好。我們尚未步入.，除了青春，我們沒有任何的資本，所以做任何事都不要眼高手低，而是要勤勞、懇切，在接人待物方面有張有弛。 2、不要存有僥幸心理。初出茅廬，我們的閱歷真的是很少，所以對待每件事我們都應(yīng)當(dāng)力求盡善盡美。沒有過分的盼望，就沒有苦惱；沒有短暫的貪欲，就沒有恐驚。懷著一顆平常心去做事，我信任那會比急功近利去做某件事好的多。 3、感受到學(xué)校和.的距離。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，究竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)同學(xué)都在為取得更高的成果而努力。在這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更多的酬勞而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭

11、，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎么做人，移提高自己的力量。 記得老師曾經(jīng)說過高校是一個(gè)小.，但我總覺得校內(nèi)里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是學(xué)學(xué)搞笑，同學(xué)還終歸保持著同學(xué)的身份，而走進(jìn)企業(yè)，接觸各個(gè)的客戶，同事，上司等等，關(guān)系復(fù)雜。得去面對從未面對過的一切。在實(shí)際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的只是一點(diǎn)都用不上的狀況。或許工作中運(yùn)用到的只是很簡潔的問題，只要套公式是的就能完成一線任務(wù)，有時(shí)候我會埋怨，實(shí)際操作這么簡潔，但為什么書本上的學(xué)問讓人學(xué)的這么吃力呢？這是.與學(xué)校脫軌了嗎？或許老是是正確的。雖然高校生生活不像踏入.，但終于是.的一部分，這是不行

12、佛人的事實(shí)。作為一個(gè)新世紀(jì)的高校生，應(yīng)當(dāng)懂得與.上各方面的人交往，處理.所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著高校生要留意到.實(shí)踐，.實(shí)踐必不行少。 運(yùn)營實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3 始終以來，服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作，量化成詳細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的制造化。 為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡供應(yīng)，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運(yùn)用和長期進(jìn)展。在電信運(yùn)營領(lǐng)域，服務(wù)供應(yīng)的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，

13、探討在電信運(yùn)營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運(yùn)用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實(shí)際問題。 面臨的問題 不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運(yùn)營服務(wù)特點(diǎn)有所觀看的人，都不難發(fā)覺在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象： 其一，自有渠道與.渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，.渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。 其二，實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時(shí)”的排隊(duì)體驗(yàn)嚴(yán)峻影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿足度。 其三，

14、實(shí)體營銷渠道間的效益不均衡。實(shí)體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強(qiáng)化服務(wù)和形象展現(xiàn)功能，營銷功能和盈利力量弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，.渠道盈利力量強(qiáng)，但服務(wù)功能薄弱。 其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所供應(yīng)業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的沖突。事實(shí)上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部業(yè)務(wù)都適合在全部渠道推廣。 其五，考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場競爭條件下和特別的營銷活動期間，考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏敏捷性，不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。 諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)

15、服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿足度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能關(guān)心我們找到解決之道。 關(guān)于均衡服務(wù)理論 均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當(dāng)某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí)，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運(yùn)動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué)，主要指經(jīng)濟(jì)中各種對立的、變動著的力氣處于一種力氣相當(dāng)、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析討論不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。 這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進(jìn)一步拓展

16、。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電高校曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深化的討論和實(shí)踐。 電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易仿照性，為此各運(yùn)營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿意客戶需求。但是，作為服務(wù)供應(yīng)者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進(jìn)行配置，才能使企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)以滿意客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。 假如我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實(shí)問題為動身點(diǎn)，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)

17、的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿意客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)進(jìn)展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿足度。 均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義： 一、對于企業(yè)來說，達(dá)到服務(wù)效益的均衡，供應(yīng)適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。 二、對于客戶來說，得到滿足度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠供應(yīng)差異化服務(wù)。 三、競爭對手策略挺直影響企業(yè)的運(yùn)營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實(shí)現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素： 第一，電信運(yùn)營企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡; 其次，用戶達(dá)到滿足度的均衡; 第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略

18、和客戶滿足度的影響，實(shí)現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時(shí)，以服務(wù)競爭、服務(wù)力量、服務(wù)期望三方面理論討論為基礎(chǔ)，將電信運(yùn)營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面：盈利力量、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿足度貢獻(xiàn)。 均衡服務(wù)探討的是服務(wù)力量和服務(wù)期望、服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)力量和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運(yùn)營商可以實(shí)現(xiàn)適度服務(wù)，達(dá)到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿意客戶期望并應(yīng)對市場競爭。 均衡服務(wù)策略的討論 對于服務(wù)期望和服務(wù)力量的均衡，要從三個(gè)方面進(jìn)行策略討論，一是調(diào)配影響服務(wù)力量的資源以滿意客戶服務(wù)期望

19、;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效力量為軸線達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過對服務(wù)力量和服務(wù)期望的組合轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)預(yù)期均衡效果。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運(yùn)營商的服務(wù)力量在肯定時(shí)期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個(gè)別狀況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)大事或者網(wǎng)絡(luò)故障等緣由，服務(wù)力量會在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種狀況下，要想讓服務(wù)力量應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)力量和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，轉(zhuǎn)變他們對服務(wù)期望的時(shí)機(jī)，讓其參加到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶供應(yīng)多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補(bǔ)性服務(wù)。同時(shí)，預(yù)見性地?cái)U(kuò)呈現(xiàn)存的服務(wù)力量，充分利用和整合行業(yè)

20、資源，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)在企業(yè)與客戶之間的均衡。 對于服務(wù)力量和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運(yùn)營商服務(wù)力量的因素入手，提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。依據(jù)服務(wù)力量和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測、服務(wù)價(jià)值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個(gè)步驟。 渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強(qiáng).渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。 我們依據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子

21、渠道進(jìn)行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的供應(yīng)方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及進(jìn)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推舉不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時(shí)間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)給合適的客戶，最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。 案例 服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成沖突。天津移動客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬次，閑時(shí)最低呼入量為12.8萬次，忙閑時(shí)話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時(shí)話務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%，閑時(shí)最高接通率為81.38%，忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)

22、資源看，忙時(shí)需客服代表691名，閑時(shí)僅需客服代表300名，如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展，必定產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。假如我們依據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進(jìn)行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。 首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，實(shí)行忙時(shí)策略，分流忙時(shí)話務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費(fèi)敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費(fèi)敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信供應(yīng)主動服務(wù);推出個(gè)性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計(jì)“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿意客戶不同時(shí)間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程; 在每天三個(gè)最忙時(shí)間段，IVR語音提示客戶錯(cuò)開忙時(shí)撥打，

23、引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向用法自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)待券，培育自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶供應(yīng)其次次自助語音流程，削減重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時(shí)話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時(shí)，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。 排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組，一旦排隊(duì)客戶30個(gè)，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強(qiáng)化訓(xùn)練縮短通話時(shí)長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時(shí)長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，削減客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐力量，為話

24、務(wù)員供應(yīng)“以客戶關(guān)注點(diǎn)”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時(shí)長。收集常見的客戶詢問口徑，系統(tǒng)自動提示話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓舞人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，想方設(shè)法提高服務(wù)資源的利用率。 其次是在閑時(shí)開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。實(shí)行閑時(shí)策略，拓寬閑時(shí)服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿意客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶用法率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費(fèi)客戶主動推介“月租日計(jì)”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，查找規(guī)律滿意

25、預(yù)期。 同時(shí)，分析客戶潛在需求，供應(yīng)“平滑式服務(wù)營銷”，協(xié)作市場部門開展各類營銷活動，如“資費(fèi)顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)待包、無線座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時(shí)策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫觯A(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時(shí)接續(xù)忙時(shí)話務(wù)的良好局面。 通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了特別顯著的成效：客戶呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話務(wù)量不斷均衡，員工忙時(shí)工作強(qiáng)度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿足度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化。可以說，在客服中心忙時(shí)不忙，閑時(shí)不閑，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿足。 電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。