餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)(PPT 41頁)

1、1 餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載2 “智者千慮，必有一失”，無論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問題，于是客人投訴也是不可避免的事。 酒店員工應(yīng)充分認識到，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。 客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足

2、標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。 餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為服務(wù)不能滿足客戶需求所進行的改善，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)么寶貴的資源。 讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。 34 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析5 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析6什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、

3、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。7投 訴 的 實 質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在8投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)910主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析11投訴處理的意義12投訴處理的價值意義13投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：14主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析15投訴處理的原則1、處理好客戶界面；處理好客戶

4、界面；2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施觸類旁通分析問題根源，制定改進措施領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制：酒店總經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人：酒店總經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則16投訴處理的心理準備 在得失問題上要深謀遠慮在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒學(xué)會克制自己的情緒17投訴處理的心理準備 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment ofMoment of truth trut

5、h）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗把投訴處理當作自我提升的一次考驗18投 訴 的 受 理受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時小時）19投 訴 的 處 理處理投訴要點：快速解決問題1 1、主動聯(lián)

6、系客戶主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達成一致不斷溝通，達成一致 1 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。避免升級，上級是資源。20投 訴 處 理 的 要 點第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉

7、，并及時作好補救工作；應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作21投 訴 的 改 進 有投訴一定要有投訴一定要找到原因找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴工作質(zhì)量投訴一定要一定要有改進措施并落實有改進措施并落實22投 訴 改 進的 意 義工作總結(jié)：工作總結(jié)： 要把主

8、要投訴項目解決方案的提要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。23主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析24投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶25處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會這種

9、問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚26處理投訴十句禁語27幾種難于應(yīng)付的投訴客戶28感情用事者29以正義感表達者30固執(zhí)已見者31有備而來者32有社會背景、宣傳能力者33主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析34投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 35主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析36案 例 一案例：案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。過程：過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：分析：對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。37案 例 二案例：案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。過程：過程：維修站的