養(yǎng)老服務項目概述及說明

1、目錄一、養(yǎng)老效勞工程概述及說明一、概念說明二、居家養(yǎng)老的優(yōu)點二、市場現(xiàn)狀與分析三、市場細分與策略一、市場細分二、細分策略四、效勞策略與效勞設計五價格策略與設計六、市場拓展策略與設計一、強調關系營銷策略二、廣告推廣策略三、多樣化組織七、 本錢工程分析一、辦公場所投入本錢二、人力本錢三、市場推廣費八風險管理與控制一養(yǎng)老效勞工程概述及說明一、“鄰里情居家養(yǎng)老概念說明居家養(yǎng)老是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政效勞、復護理、應急救助、娛樂學習和精神慰藉等方面效勞的一種效勞形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國開展社區(qū)效勞，建立養(yǎng)老效勞體系的一項重要內容?！皼]有圍墻的養(yǎng)

2、老院是指整個公司里面沒有住一個來人，是區(qū)別于傳統(tǒng)養(yǎng)老院的新型效勞模式，僅是一個居家樂養(yǎng)老效勞中心和信息交流中心。具體是以一套虛擬的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)為載體，整合社會上的優(yōu)秀效勞資源，并設置 預約接聽作為效勞平臺，顧客可以隨時撥打效勞 預約效勞，機構會派效勞人員在指定的時間和地點上門效勞的一種家居養(yǎng)老效勞模式。二. 居家養(yǎng)老的優(yōu)點非常明顯: 1是有利于充分利用社區(qū)資源。在社區(qū)利用閑置的房屋略加改造或在自己的家庭設立養(yǎng)老護理效勞中心, 節(jié)約政府大量投資。據(jù)有關部門測算, 政府投資建設社會養(yǎng)老機構, 每增加一個床位就要多投資 10 萬到 15 萬元。 同時, 可以提供就業(yè)崗位, 使下崗待業(yè)者能夠找到效勞的

3、時機, 調動了社區(qū)的閑置資源。目前, 在城市社區(qū)中, 有不少剛從工作崗位上退下來的低齡老人和下崗工人, 他們是開展社區(qū)老年工作的重要資源。2是有利于老年人的身心健康。住在養(yǎng)老機構中的老人由于遠離自己生活過的街區(qū), 平時難以與親人見面, 心理易產生一種被家人和社會冷落的孤獨感和憂傷感。居家養(yǎng)老那么使老人不離開自己熟悉的社區(qū), 家庭熟悉的環(huán)境能幫助他們保持原來的生活習慣, 親朋好友、熟人也能使老年人精神愉悅。3是有利于解決困難家庭養(yǎng)老的后顧之憂。相對來說, 居家養(yǎng)老所需費用較低。這樣,可以讓一局部家庭經(jīng)濟有困難但又有養(yǎng)老效勞需求的老年人得到精心照料, 從而對穩(wěn)固家庭、 穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。

4、 4是有利于推動社區(qū)建設。居家養(yǎng)老的根底是社區(qū)建設。加強社區(qū)老人照顧, 有針對性開展老人效勞, 真正使社區(qū)資源和設施得到充分利用, 在滿足老人需求的同時, 也促進了社區(qū)文化的建設。5是改善了生活質量。虛擬養(yǎng)老院更低的本錢、更高的效率讓老年人足不出戶就能享受到機構養(yǎng)老院同等的人性化關愛與社會化效勞，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，改善了老年人的生活質量。6是推動了產業(yè)開展。居家養(yǎng)老效勞市場空間很大，具有廣闊的產業(yè)開展前景。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老效勞產業(yè)的孵化器，借助網(wǎng)絡信息平臺，將個性化的養(yǎng)老效勞需求和分散的養(yǎng)老效勞資源有機結合起

5、來，通過企業(yè)化職工制管理、標準化標準化培訓、制度化管理考核等工作機制，有效克服了目前社會上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒有形成規(guī)模經(jīng)濟和品牌效應，產業(yè)化程度不高的問題，形成了規(guī)模和品牌效應，帶動養(yǎng)老效勞產業(yè)化開展。二市場現(xiàn)狀與分析一、人口老齡化呈加速之勢我國老齡人口具有數(shù)量大、增長快的特點。中國已于1999年進入老齡社會是較早進入老齡社會的開展中國家之一。2000年全國第五次人口普查數(shù)據(jù)顯示我國60歲及以上老年人口和65歲及以上老年人口占總人口比例為1046和710，2005年這兩個比例分別到達了1301和907。從2021年開始我國老齡化進入快速開展階段，老年人口將年均增加800萬至900萬人

6、；到2021年，老年人口將到達248億人。老齡化水平將到達17。預計到2050年進入重度老齡化階段。老年人口將達437億人。約占總人口30。老年人口的劇增，尤其是高齡老人的增多，使養(yǎng)老問題越來越重。二家庭結構小型化、空巢化隨著社會的開展。家庭規(guī)模呈現(xiàn)出小型化、結構核心化的趨勢。要不了多久，我國將普遍出現(xiàn)“四二一家庭成員構成，即一對年輕夫婦撫育一個孩子而贍養(yǎng)四位或六位老人(父母、岳父母)。上世紀90年代初，我國每l0個年輕人贍養(yǎng)1個老年人，如今這一比例已經(jīng)到達3比1。與此同時，人口高齡化、失能趨勢也愈益明顯，目前我國80歲及以上高齡人口快速增加。另外，由于工作流動性的增強(特別是大量的農民進城)

7、，致使很多子女家庭無法與父母在一起?？粘布彝ピ龆?，子女難以照顧年老的父母，家庭可以為老年人提供照料的資源越來越少。三. 老年人生活改善，市場購置力增強 隨著我國經(jīng)濟的不斷快速開展，人民生活水平不斷提高，國家在老年人福利和養(yǎng)老問題方面的關注度提高，老年人的生活和消費水平也隨著有了很大的提高，購置力增強，需求空間也增大，在經(jīng)濟條件允許的前提下，老年人越來越希望自己的晚年生活得更加舒適和豐富多彩，但是又不愿意離開家庭住到養(yǎng)老院，這就給居家養(yǎng)老效勞提供很大的市場，比起自己手腳不靈活的做各種家務，打個 叫專門的效勞機構更讓他們覺得省心省力還安心。四居家養(yǎng)老是適合我國國情的一種新型養(yǎng)老模式。 既然現(xiàn)有經(jīng)濟

8、開展水平不允許社會養(yǎng)老全面替代家庭養(yǎng)老, 家庭養(yǎng)老功能又逐步弱化, 那么必須開拓創(chuàng)新, 探索與我國社會開展相適應的養(yǎng)老模式。近年來, 在全國各地實踐中逐步為人們所認可的以家庭為核心、以社區(qū)養(yǎng)老效勞網(wǎng)絡為支撐、 以養(yǎng)老保險制度為保障的居家養(yǎng)老, 是適合我國國情的一種新型社會養(yǎng)老模式, 這種養(yǎng)老模式把家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老的優(yōu)勢功能很好地結合在一起, 實現(xiàn)了互補結合。具體來說, 居家養(yǎng)老相對于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和養(yǎng)老院養(yǎng)老而言, 可謂兼有兩者的長處又防止了兩者的短處, 是一種揚長避短的養(yǎng)老模式。三市場細分與策略一、市場細分針對老年群體的特點和不同的經(jīng)濟水平導致的購置能力的差異，將機構的效勞市場細分為以下三

9、種類型：A類：年滿60周歲的政府重點援助的低保及低保邊緣的老人家庭。即如果沒有外界社會和政府的幫助，無力自主生存，沒有任何收入來源的老人。該類老人家庭一般有三種不同的特殊情況：1、“三無老人，即無勞動能力、無經(jīng)濟來源和無子女老人家庭。2、子女無力贍養(yǎng)的特困家庭老人。 3、空巢貧困老人。B類：年滿60周歲的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入來源，但其收入低于最低消費水平的難以維持現(xiàn)狀生活的老人，或者收入不穩(wěn)定，生活沒有保障的老人。C類：年滿60周歲的不享受政府特殊援助的老人家庭即有高于一般人均水平的收入來源，且收入狀況比擬穩(wěn)定，不需要政府和社會的援助的老人。二、細分策略1. 從政府有關部門獲

10、得所效勞的社區(qū)或地域范圍內，獲得政府援助的老人的名單以及所受援助的程度和其他詳細情況，確定目標效勞群體的一些根本情況。2. 將年滿60周歲的老人分為A、B、C三個層面分別提供無償，低償或者是有償?shù)男凇?. 可以將政府提供的現(xiàn)金補貼的一定百分比轉化成等值甚至可以設當超值的養(yǎng)老效勞，讓老人得到更加實實在在的優(yōu)惠。對機構曾經(jīng)效勞過的每一位老人建立檔案，不僅方便實行全程滿意度跟蹤調查，還可以根據(jù)老人之前常需要的效勞預測其需求特征，建立并維持好關系。四、效勞策略與效勞設計一、依托科技、優(yōu)化流程、實現(xiàn)管理信息化。虛擬養(yǎng)老院的技術核心是“居家樂221養(yǎng)老效勞系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶端、老人居家客戶端、

11、平臺效勞組件平臺、通信及信息傳輸四局部，形成了由工單生成、工單流轉、監(jiān)控考評、收費查詢、統(tǒng)計分析、效勞預測六大功能模塊，通過語音程控交換系統(tǒng)、數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫終端處理系統(tǒng)對居家養(yǎng)老效勞對象實行會員制老人準入管理。系統(tǒng)通過對老人生活需求分析，將自動生成老人所需效勞工程，經(jīng)老人確認后，養(yǎng)老效勞中心指派效勞商為老人提供上門效勞。按照效勞工程，系統(tǒng)每個月形成1份收費清單，養(yǎng)老效勞中心按約定向老人收取效勞費用。系統(tǒng)從老人確認效勞開始便對效勞過程進行全程跟蹤、回訪、征求意見，并以老人滿意度來考核效勞質量。信息系統(tǒng)通過主動獲取老人需求，快速編制方案，及時組織效勞，進行有效監(jiān)控，實施標準管理。

12、60; 二、政府推動、社會參與，實現(xiàn)運作市場化     “鄰里情虛擬養(yǎng)老院在創(chuàng)立過程中，政府始終起著主導、引領、扶持和管理監(jiān)督作用。首先是支持信息技術平臺建設。其次是提供優(yōu)惠扶持政策，通過?滄浪區(qū)社會養(yǎng)老效勞組織資金補貼實施方法?，將虛擬養(yǎng)老納入養(yǎng)老效勞組織，享受政府開辦經(jīng)費補貼和運營經(jīng)費補貼。對符合政府援助的對象，分別按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次A1、A2、A3和B1、B2每次3小時的標準，為老人進行購置效勞。讓經(jīng)濟收入不同的滄浪老人共享“老有所養(yǎng)大平臺。同時，我們選擇優(yōu)質民辦非企業(yè)單位作為滄浪區(qū)“居家樂養(yǎng)老效勞中心作為運營主體，實行

13、獨立核算，自負盈虧。通過企業(yè)職業(yè)化的職工隊伍，標準化的效勞標準、市場化的開展工程，發(fā)揮市場資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實實在在的一流效勞。     三、 分類施養(yǎng)、個性選擇、實現(xiàn)效勞標準化      滄浪區(qū)“鄰里情虛擬養(yǎng)老院帶給社區(qū)老人效勞內容涉及家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關心、娛樂學習、生活配送6大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有效勞工程。在效勞對象選擇上，凡年滿60周歲的社區(qū)老人都將納入效勞范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助、體驗、自費效勞。這種分類效勞方式，豐富了養(yǎng)老

14、效勞產品，滿足了不同層次老年人效勞需求。與此同時，“鄰里情虛擬養(yǎng)老院還引入ISO國際質量管理體系，對所有效勞工程實施標準化管理，大大提高了養(yǎng)老效勞專業(yè)化品質。五價格策略與設計根據(jù)細分市場策略制定價格策略，同時還要參考地區(qū)的其他類似行業(yè)的收費水平。一般的，可以根據(jù)兩種不同的定價方式差異化的制定效勞價格：1、 按照效勞的工程收取費用，即按照提供的效勞的不同的類型收費。機構提供的效勞大致可以分為以下六種類型：1、家政便民效勞：如買菜燒飯、代購商品、家庭保潔、洗衣洗被等等2、醫(yī)療保健效勞：如陪同就醫(yī)、代買藥品等等3、物業(yè)維修效勞：修理水電、門窗、浴室等等4、人文關心效勞：生日提醒、陪同聊天等等5娛樂學

15、習效勞：報班學習書法、棋藝之類的6、應急救助效勞：臨時性突發(fā)事件需要救助的每工程收費標準：五市場拓展策略與設計一、強調關系營銷策略根據(jù)養(yǎng)老效勞產業(yè)的特殊性，重點實施關系營銷策略，對顧客進行科學的細分與管理, 方法比擬靈活多樣。建立和諧有利的商業(yè)關系, 需要企業(yè)與顧客及其他利益相關人之間,建立相互信任的關系。強調不僅要爭取顧客和創(chuàng)造市場,更重要的是維護和穩(wěn)固已有的關系。1. 建立消費者數(shù)據(jù)庫, 使企業(yè)能夠準確掌握消費者的有關信息, 使商品能夠準確定位,同時,使企業(yè)的促銷工作更具針對性,從而提高營銷效率。2. 對重要顧客設立專門的關系經(jīng)理，對顧客進行主動管理。3. 實行會員卡制度，對享受機構效勞超

16、過一定次數(shù)或時數(shù)的忠實顧客發(fā)放會員卡，可以享受打折或減價等等其他的優(yōu)惠條件。二、 廣告推廣策略針對老年人的特點和價值觀念，開展必要的推廣。1. 有針對性的選擇宣傳媒體和宣傳方式、時間。做電視廣告要注意選擇比擬能博得老年人親睞的時間段要注意符合老年人的習慣，比方他們通常都不會在晚上11點之后守在電視機旁而是多半都極影睡覺了，此時廣告播的再頻繁再感人也無濟于事。2. 注重口碑宣傳。1、在上門效勞過程中，職工可以下意識的強調本機構的名稱、效勞，給顧客留下良好印象。2、讓被效勞的顧客覺得“值。包括效勞態(tài)度要良好，效勞及時，留給人本機構效勞標準化、專業(yè)化的印象。3、暗示顧客去口碑宣傳3. 聯(lián)合有關社會資

17、源，如康復中心，或者各大醫(yī)院，組織“免費健康普查活動，專門就老年人患病率比擬搞的一些常見疾病給予免費的咨詢和檢查，樹立形象，增強信任感。2、按照效勞時間收取費用。1、02小時之內的一般性家政效勞，收費為xxx元2、超過兩小時，每小時加收xxx元3、預約每星期周一到周五固定上門效勞，時間在02小時之內的收費方式如下： 每星期5次：收費每次xx元 每星期4次：收費每次xx元 每星期3次：收費每次xx元 每星期2次：收費每次xx元 注：超過時間的局部按照每小時加收xx元累計計算(4)、預約每月上門效勞的，收費方式如下：1、在上門效勞過程中，職工可以下意識的強調本機構的名稱、效勞、給顧客留下良好的印象

18、。2、讓被效勞的顧客覺得“值。包括效勞態(tài)度良好，效勞及時，留給人本機構效勞標準化。專業(yè)化的印象。3、暗示顧客去口碑宣傳3. 聯(lián)合有關社會資源，如康復中心，或者各大醫(yī)院，組織“免費健康普查活動，專門就老年人患病率比擬搞的一些常見疾病給予免費的咨詢和檢查，樹立形象，增強信任感。一、辦公場所投入本錢。 即在各個社區(qū)建立的養(yǎng)老效勞中心終端平臺運作設備的投入本錢，主 要可以分為以下幾個重要支出方面： ? 租金和裝修本錢。不同的地方有不同的租金要求，視具體情況而定，大概在沒處辦事處10002000元。裝修本錢在保證質量的情況下按所占地面積大小一般不宜過大或過小，每處辦事處多控制在3060之間規(guī)定一個最高上

19、限，是具體情況靈活安排，大概在10000元左右。 2、 辦公設備的購置。效勞中心所需要的設備主要有： 1、呼叫以及管理系統(tǒng)的購置。即“居家樂養(yǎng)老效勞系統(tǒng)，包括 數(shù)字化系統(tǒng)和外部鏈接通訊系統(tǒng)即接聽 的購置。這個要經(jīng)過和電信公司的合作和談判來確定價格，宜控制在15萬25萬之間包括通訊 等設備。 2、辦公室常用辦公設備的購置。包括辦公桌椅，紙筆文件夾 之類，飲水設備，電路設備，衛(wèi)生工具等等的配置，預計大概在8000元之內。 綜上，辦公場所的投入本錢大概為：8000元之內。 綜上，辦公室場所的突入本錢翻開為：2000+10000+15萬25萬+8000=170000270000元三、多樣化的組織建立一

20、套以機構正式雇傭的長期穩(wěn)定的職工為主體，加之以兼職人員和志愿者隊伍為輔的組織形式，到達降低經(jīng)營本錢而不保持效勞質量和效率的目的。1. 機構的正式雇員：由機構組織人力部招募，結合養(yǎng)老效勞社會化與下崗職工再就業(yè)工程相結合，為下崗職工尤其是“40.50后的人員提供就業(yè)渠道。另外，“40.50由于年齡以及經(jīng)歷等方面的特點也比年青一代更容易被老年人接受與認可，他們往往更有耐心，也更懂得老人的喜好和需求。2. 志愿者隊伍：志愿者隊伍只要由“尊老“愛老的有愛心的家庭主婦、在校大學生和健康的退休老年人組成，不定期的為老年人提供生活照料、精神慰藉等效勞。3. 兼職隊伍：只要是由在校大學生或社會福利單位等組成的效勞群體，具有較強的流動性。七、本錢工程分析 根據(jù)分析，需要投入的費用即本錢主要包括以下三個局部：一、 辦公場所投入本錢。二、 人力本錢機構主要需要聘用的人員可以大致分為三類：1、管理人員本錢。包括人力資源主管，財務部主管，市場客戶關系主管等每個辦事處至少2名，固定工資制