4-群狼國際服務(wù)八步曲-謝小文老師

1、服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲面帶微笑，與顧客眼神接觸面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨喬丹專賣”等使用歡迎用語“您好，歡迎光臨喬丹專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當?shù)木嚯x以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應(yīng)接待能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法項目項目要求明細要求明細親切

2、迎賓親切迎賓親切迎賓與同伴商量時與同伴商量時v 這是我們的最新款，可以為您介紹一下！這是我們的最新款，可以為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時注視特定商品時v 您是看網(wǎng)球鞋嗎您是看網(wǎng)球鞋嗎? ?v 您真有眼光您真有眼光, ,這款運動褲是我們喬丹的暢銷產(chǎn)這款運動褲是我們喬丹的暢銷產(chǎn)品品! !v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時以手觸摸商品時v 這是最新款式，銷售的非常好！這是最新款式，銷售的非常好！v 這款籃球鞋，鞋底有這款籃球鞋，鞋底有FLYING POWERFLYING POWER的最新科的最新科技材料，可以提高減震功能，運動起來非常舒技

3、材料，可以提高減震功能，運動起來非常舒適適! !v 這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎雨還很透氣，很受歡迎! !表現(xiàn)出尋找商品的狀表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時態(tài)時v 您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎? ?v 您好，您是在找商品嗎？您好，您是在找商品嗎？與導購的視線相遇時與導購的視線相遇時v 您好您好v 您好您好, ,請隨便看看！請隨便看看！接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白關(guān)心顧客關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反

4、饋，并認真聆聽對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目項目要求明細要求明細關(guān)心關(guān)心顧客顧客對貨品知識、價格等熟練掌握對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FAB技巧有效的運用FAB技巧引導顧客多看、多聽、多接觸商品引導顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目項目要求明細要求明細產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹聽覺刺激聽覺刺激幫助顧客準備好衣物及相應(yīng)搭配幫助顧客準備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查引領(lǐng)

5、顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細要求明細協(xié)協(xié)助助試試穿穿協(xié)助試穿協(xié)助試穿認同、理解顧客認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他

6、賣點上處處理理異異議議項目項目要求明細要求明細處理異議處理異議外觀類型異議外觀類型異議品牌類型異品牌類型異議議價格類型異議價格類型異議功能質(zhì)量類型異功能質(zhì)量類型異議議價格異議處理技巧價格異議處理技巧1.1.顧客還未了解產(chǎn)品就開始提出價格異議，應(yīng)延顧客還未了解產(chǎn)品就開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議；緩處理價格異議；2.2.顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理；顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理；3.3.拒絕顧客的還價時應(yīng)先說拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱很對不起、很抱歉歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇；，態(tài)度應(yīng)誠懇；4.4.顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服

7、您我真佩服您買東西的能力買東西的能力”。 品牌異議處理技巧品牌異議處理技巧1.1.大部分顧客不會預先想好買什么品大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；牌，而是在逛街時臨時決定；2.2.除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好。好。1.1.不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；顧客對品牌的了解程度及看法；2.2.抓住顧客的需求運用抓住顧客的需求運用FABFAB分析與競品進分析與競品進行對比；行對比；3.3.處理時必須顯得對喬丹品牌非

8、常有信心。處理時必須顯得對喬丹品牌非常有信心。外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧1.1.外觀喜好更多來自感性，較外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；難扭轉(zhuǎn)；2.2.外觀異議并非不能處理好，外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機。特別需要了解顧客背后動機。1.1.如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定；讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定；2.2.如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在并不是最在意外觀，則通

9、過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點。意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點。功能質(zhì)量異議處理技功能質(zhì)量異議處理技巧巧1.1.關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會；一步了解顧客需求的好機會；2.2.通過耐心說明都能很好解決本通過耐心說明都能很好解決本類異議。類異議。1.1.如泛泛談功能不足，則極可能是壓價如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清；或不買的借口，應(yīng)予以澄清；2.2.如該功能是顧客必須，則另行推薦合如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品；適產(chǎn)品；3.3.如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它在乎的其

10、它FABFAB。態(tài)度真誠、語言具體態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議項目項目要求明細要求明細贊贊美美顧顧客客贊美顧客贊美顧客判斷常見顧客成交信號判斷常見顧客成交信號語言成交暗號語言成交暗號非語言成交非語言成交暗號暗號1.1.熱心的詢問熱心的詢問2.2.提出價格或購買條件的話題提出價格或購買條件的話題3.3.提出售后服務(wù)等購買后的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題4.4.詢問該商品的銷售情況，請導購詢問該商品的銷售情況，請導購重復介紹重復介紹離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品一件商品對商品表示好感對商品表示好感凝視商品仔細思考凝視商品仔細思考試用商品試用商品詳細看贈品詳細看贈品 能夠主動進行附加推銷1-2次能夠主動進行附加推銷1-2次附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套裝附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套裝附 附加 加推 推銷 銷附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策項目項目要求明細要求明細附加推銷附加推銷唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用