員工培訓的分類正式版

1、員工培訓的分類正式版員工培訓的分類員工培訓按培訓形式來分，可以分兩種：公開課和企業(yè)內(nèi)訓。1、公開課引的形式：是讓 員工到企業(yè)外面參與一些相關的講師開辦的 公開培訓課程。2、企業(yè)內(nèi)訓的形式：是企業(yè)邀請相關講師到企業(yè)進行調(diào)研，針對性的 對企業(yè)員工進行培訓，這是全面的內(nèi)部培訓，一般不對外公開。員工培訓按內(nèi)容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓 和員工素質(zhì)培訓。1、 員工技能培訓：是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進行的 崗位能力培 訓。2、員工素質(zhì)培訓：是企業(yè)對員工素質(zhì)方面的要求，主要有心理素質(zhì)、 個人工作態(tài)度、工作習慣等的素質(zhì)培訓。編輯本段員工培訓的8種形式1、講授法:屬于傳統(tǒng)的培訓方式，優(yōu)點是運用起來方

2、便，便于培訓者控制整個過 程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。2、視聽技術法：通過現(xiàn)代視聽技術（如投影儀、DVD錄像機等工具），對員工進行培 訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐 較差，且制作和購買的成本高，內(nèi)容易過時。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓內(nèi)容，也可用于概念性知識的培訓。3、討論法：按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方 式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝 通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高C 而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的

3、參與性高，費 用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的 能力，但運用時對培訓教師的要求較高。4、案例研討法：通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這 一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力C 另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓， 且效果更佳。5、角色扮演法：授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓 教師在學員表演后作適當?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實 踐性強、費用低，因而多用于 人際關系能力的訓練。6、自學法：這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏

4、重經(jīng) 驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經(jīng)濟又實用 的方法，但此方法也存在監(jiān)督性差的缺陷。7、互動小組法：也稱敏感訓練法。此法主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其優(yōu)點 是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓 教師的水平。8、網(wǎng)絡培訓法：是一種新型的計算機網(wǎng)絡信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活， 符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信 息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學習。因此，特別為 實力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓發(fā)展的一個必然趨勢。編輯本段

5、 員工培訓的作用企業(yè)員工培訓，作為直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的 人力資本投資。隨著我國加入 WTC和世界經(jīng)濟一體化，企業(yè)從 來沒有象現(xiàn)在那樣重視培訓。本文就培訓談些個人看法，以求創(chuàng)新企業(yè)培訓。培訓一企業(yè)騰飛的翅膀有效的企業(yè)培訓，其實是提升企業(yè)綜合競爭力的過程。事實上，培訓的效果并不取決于受訓者個人 ，而恰恰相反，企業(yè)組織本身作為一個有機體的 狀態(tài),起著非常關鍵的作用。良好的培訓對企業(yè)好處有四點：1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。就

6、企業(yè)而言，對 員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源 的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對深圳270名員工中的100名進行一次調(diào)查，這些人幾乎全部參加過培訓。其中80%的員工對自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓不僅 提高了職工的技能，而且提高了職工對自身價值的認識，對工作目標有了 更好的理解。2、培訓能促進企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓和委托培訓 的辦法。這樣做容易將培訓融入企業(yè)文化，因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以 價值觀為核心對全體職工進行企業(yè)

7、意識教育的微觀文化體系。企業(yè)管理 人員和員工認同企業(yè)文化，不僅會自覺學習掌握科技知識和技能，而且會增強主人翁意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、 革新精神和社會責任感，形成上上下下自學科技知識，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良 好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長，企業(yè)科技開發(fā)能力會明顯增強。更 多企業(yè)管理論文請在"茅山下"查找.3、培訓能提高員工綜合素質(zhì) ，提高生產(chǎn)效率和服務水平 ，樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力。美國權(quán)威機構(gòu)監(jiān)測，培訓的投資回報率一般在33M右。在對美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓中得到的回報率大約可達20%-30%摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少

8、 40小時的培訓. 調(diào)查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓費可以在 3年以內(nèi)實現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認為，素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術革新和節(jié) 約操作為公司創(chuàng)造了 40億美元的財富。摩托羅拉公司的巨額培訓收益說明 了培訓投資對企業(yè)的重要性。4、 適應市場變化、增強競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量，保持企業(yè)永 繼經(jīng)營的生命力。企業(yè)競爭說穿了是人才的競爭。明智的企業(yè)家愈來清醒地認識到培訓是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功 能”的根本途徑。美國的一項研究資料表明，企業(yè)技術創(chuàng)新的最佳投資比 例是5： 5，即“人本投資”和硬件投資各占50%人本為主的 軟技術投資，作用于機械設備的

9、硬技術投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設備條 件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達國家在推進技術創(chuàng)新中，不但注意引進、更新改造機械設備等方面的硬件投入，而 且更注重以提高人的素質(zhì)為主要目標的軟技術投入。事實證明，人才是企 業(yè)的第一資源，有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè) 績，企業(yè)就可以在市場競爭中 立于不敗之地。知名講師：常亮老師（上海經(jīng)理人培訓網(wǎng)）常亮老師為經(jīng)理人管理與領導技能培訓專家、職業(yè)化團隊培訓專家、店長管理與領導技能培訓專家常亮老師在 中國移動深圳公司、 上海公司、安徽公司，正大集團、華為、 NEC中國、美的集團、英博啤酒、 日本三洋、西門子、

10、摩托羅拉、 中國工商 銀行、殼牌石油、廣州本田、中國電信、中國聯(lián)通等大公司可獲92分以上的平均評價分并全部多場復訓，為目前中國企業(yè)管理培訓市場罕見的大公司每100場培訓平均評分在 90分以上的杰出管理培訓專家。公開課足跡遍 布華北、華東、華南、西南各省會城市。2021年中國移動復訓 60天課程, 英博啤酒38天課程。國內(nèi)規(guī)模企業(yè) 客戶復訓率90%以上。編輯本段 培訓與開發(fā)的原則為了保證培訓與開發(fā)的方向不偏離組織預定的目標&企業(yè)必須制定基本原則，并以此為指導。具體包括以下幾個方面：1. 戰(zhàn)略原則企業(yè)必須將員工的培訓與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來認識。員工培訓有的 能立竿見影，很快會反映到員工工作

11、績效上；有的可能在若干年后才能收 到明顯的效果，尤其是對管理人員的培訓。因此，許多企業(yè)將培訓看成是 只見投入不見產(chǎn)出的”賠本”買賣，往往只重視當前 利益，安排”閑人”去參加培訓，而真正需要培訓的人員卻因為工作任務繁重而抽不出身結(jié)果就出現(xiàn)了所學知識不會用或根本不用的“培訓專業(yè)戶”使培訓真正變成了只 見投入不見產(chǎn)出的”賠本”買賣.因此&企業(yè)必須樹立戰(zhàn)略觀念 &根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標及戰(zhàn)略制定 培訓規(guī)劃，使培訓與開發(fā)與企業(yè)的長遠發(fā)展緊密結(jié)合2. 理論聯(lián)系實際，學以致用原則員工培訓應當有明確的針對性，從實際工作的需要出發(fā) &與職位特點緊密結(jié)合，與培訓對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、思

12、想狀況緊密結(jié)合，目的在于通過培訓讓員工掌握必要的技能以完成規(guī)定的工作，最終為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益服務。只有這樣培訓才能收到實效，才能提高工作效率。3. 知識技能培訓與企業(yè)文化培訓兼顧的原則培訓與開發(fā)的內(nèi)容，除了文化知識、專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓內(nèi)容外，還應包括理想、信念、價值觀、道德觀等方面的培訓內(nèi)容。而后者又 要與企業(yè)目標、企業(yè)文化、企業(yè)制度、企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)等結(jié)合起來，使員工在各方面都能夠符合企業(yè)的要求。4. 全員培訓與重點提高相結(jié)合的原則全員培訓就是有計劃、有步驟地對在職的所有員工進行培訓，這是提 高全體員工素質(zhì)的必經(jīng)之路。為了提高培訓投入的回報率，培訓必須有重 點，即對企業(yè)興衰有著重大影響的

13、管理和技術骨干，特別是中高層管理人員、再者就是有培養(yǎng)前途的梯隊人員，更應該有計劃地進行培訓與開發(fā)。5. 培訓效果的反饋與強化原則培訓效果的反饋與強化是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。培訓效果的反饋指的是在 培訓后對員工進行檢驗，其作用在于鞏固員工學習的技能、及時糾正錯誤和偏差，反饋的信息越及時、準確&培訓的效果就越好。強化則是指由于反饋而對接受培訓人員進行的獎勵或懲罰。其目的一方面是為了獎勵接受培 訓并取得績效的人員、另一方面是為了加強其他員工的培訓意識，使培訓 效果得到進一步強化。編輯本段 如何建立有效的員工培訓體系一、員工培訓：人力資本再生產(chǎn)的重要方式人力資本理論 創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟

14、學獎 獲得者西奧多？舒爾茨 （T.W.Schultz ）在20世紀60年代依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結(jié) 論：在現(xiàn)代社會，人的素質(zhì)（知識、才能和健康等）的提高，對社會經(jīng)濟 增長所起的作用，比（物質(zhì)）資本和勞動（指非技術性勞動）的增加所起 的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn) 物。按照這種理論，不應當把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費，而應 視同為一種投資，這種投資的經(jīng)濟效益遠大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟效益。而且 人力資本投資不再符合邊際收益遞減規(guī)律，而是邊際收益遞增的。二十世紀九十年代，人類社會進入了知識經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點不僅是資金、技術等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力

15、資本基礎之上的創(chuàng)新能力。 同時經(jīng)濟的全球化發(fā)展使得企業(yè)間的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日 益加快，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須保持持續(xù)學習的能力，不斷追蹤 日新月異的先進技術和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地。于 是，增加對人力資源不斷的投資，加強對員工的教育培訓，提升員工素質(zhì)， 使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績的和實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為企業(yè)界的共識。強化員工培訓，可以增強企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標；另一方面將員工個人的發(fā)展目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標統(tǒng)一起來，滿足了員工自我 發(fā)展的需要，調(diào)動員工工作的積極性和熱情，增強企業(yè)凝聚力。充分發(fā)揮培訓對于企業(yè)的積極作用，建立有效的培訓體系

16、 是達成這一目標的前提條件。二、有效員工培訓體系的特點培訓體系是否有效的判斷標準是該培訓體系是否能夠增加企業(yè)的競爭 力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。有效的培訓體系應當具備以下特征：1、有效的培訓體系以企業(yè)戰(zhàn)略為導向企業(yè)培訓體系 是根源于企業(yè)的 發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自己持 續(xù)發(fā)展的高效培訓體系。2、有效的培訓體系著眼于企業(yè)核心需求有效的培訓體系不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深入 發(fā)掘企業(yè)的核心需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標預測對于人力資本的需求， 提前為企業(yè)需求做好人才的培養(yǎng)和儲備。3、有效的培訓體系是多層次全方位的

17、員工培訓說到底是一種成人教育，有效的培訓體系應考慮員工教育的 特殊性，針對不同的課程采用不同的訓練技法，針對具體的條件采用多種 培訓方式，針對具體 個人能力和發(fā)展計劃制定不同的訓練計劃。在效益最 大化的前提下，多渠道、多層次的構(gòu)建培訓體系，達到全員參與、共同分 享培訓成果的效果，使得培訓方法和內(nèi)容適合被培訓者。4、有效的培訓體系充分考慮了員工的自我發(fā)展的需要按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我 發(fā)展和自我實現(xiàn)。按照自身的需求接受教育培訓，是對自我發(fā)展需求的肯 定和滿足。培訓工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務，同時也要與員 工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)員工素質(zhì)與 企業(yè)

18、經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。這個 體系將員工個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務企業(yè)推動企業(yè)戰(zhàn) 略目標實現(xiàn)的同時，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標，通過參加相應層次的培訓，實現(xiàn)個人的發(fā)展，獲取個人成就。另外，激烈的人才市場競爭也使 員工認識到，不斷提高自己的技能和能力才是其在社會中立足的根本。有 效的培訓體系應當肯定這一需要的正當性，并給予合理的引導。三、建立有效培訓體系的基本原則1、理論聯(lián)系實際、學以致用的原則員工培訓要堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發(fā)點，與職 位的特點緊密結(jié)合，與培訓對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。2、全員培訓與重點提高的原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進行培訓，提高全員素

19、質(zhì)。同時，應重點培訓一批技術骨干、管理骨干，特別是對中高層管理人員。3、因材施教的原則針對每個人員的實際技能、崗位和個人發(fā)展意愿等開展員工培訓工作，培訓方式和方法切合個人的性格特點和學習能力。4、講求實效的原則效果和質(zhì)量是員工培訓成功與否的關鍵，為此必須制定全面周密的培訓計劃和采用先進科學的培訓方法和手段。5、激勵的原則將人員培訓與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結(jié)合起來，讓受訓 者受到某種程度的鼓勵，同時管理者應當多關心培訓人員的學習、工作和 生活。四、建立有效的培訓體系1、培訓需求分析與評估擬定培訓計劃，首先應當確定培訓需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、企業(yè)規(guī)模擴大的需求量和技術發(fā)展

20、 的需求量等多個方面對培訓需求進行的預測。對于一般性的培訓活動，需求的決定可以通過一下幾種 方法：(1) 業(yè)務分析(busi ness an alysis)通過探討公司未來幾年內(nèi)業(yè)務 發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務重點，并配合公司整體發(fā)展策略，運用前 瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)務，事先納入培訓范疇。(2) 組織分析(organization analysis)培訓的必要性和適當性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓后，如果造成公司內(nèi)更 大的認知差異，就得不償失了。其次，對于組織結(jié)構(gòu)、組織目標及組織優(yōu)劣等也應該加以分析，以確定訓練的范圍與重點。(3) 工作分析(job analysis)培

21、訓的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責及負責人員素質(zhì)，并界定培訓的內(nèi)涵。(4) 調(diào)查分析(opinion survey )對各級主管和承辦人員進行面談或 者進行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)實說明訓練的主題或應強化的能 力是什么。(5) 績效考評 (performanee appraisal )合理而公平的 績效考核可 以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要改善的計劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績效考核成為確定培訓需求的重要來源。(6) 評價中心(assessment center )員工提升過程中，為了確保選 擇人選的適當性，禾U用評

22、價中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測知員工培訓需求的重點。對于特殊性的培訓，可以利用自我申請的方式，以符合工作專業(yè)的需 要和時效。培訓需求反映了員工和企業(yè)對培訓的期望，但是要將這些需求轉(zhuǎn)化為 計劃，還需要對需求進行評估。對培訓需求的評估通常要從以下幾個方面 出發(fā)：(1) 培訓需求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致。只有符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 目標的培訓需求才會得到滿足。培訓需求至少應當滿足知識的傳授、技能 的培養(yǎng)和態(tài)度的轉(zhuǎn)變其中任何一個目標。(2) 培訓需求是否和企業(yè)文化一致。如果某種培訓需求與企業(yè)文化相 沖突，會造成企業(yè)文化的混亂，其結(jié)果是得不償失。(3 )培訓需求所涉及到的員工數(shù)目。不同

23、的員工有不同的培訓需求， 對于企業(yè)大多數(shù)員工的培訓需求，應當放在優(yōu)先考慮的地位。(4) 培訓需求對組織目標的重要性。如果通過培訓能給組織帶來巨大 的效益，這樣的培訓應該得到優(yōu)先滿足。（5）通過培訓業(yè)務水平可以提高的程度。通過培訓業(yè)務水平能夠得到 大幅度提高的需求，應當?shù)玫絻?yōu)先滿足。培訓需求評估可以界定培訓需求 是否應當?shù)玫綕M足，將需要按輕重緩急組成一個序列，為設計培訓體系創(chuàng) 造了條件。2、如何建立有效的培訓體系。員工培訓體系包括培訓機構(gòu)、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓對象和培訓 管理方式等，培訓管理包括培訓計劃、培訓執(zhí)行和培訓評估 等三個方面。建立有效的培訓體系需要對上述幾個方面進行優(yōu)化設計。（1）

24、 培訓機構(gòu)。企業(yè)培訓的機構(gòu)有兩類：外部培訓機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓機構(gòu)。外部機構(gòu)包括專業(yè) 培訓公司，大學以及跨公 司間的合作（即派本 公司的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓機構(gòu)則包括專門的培訓實體，或由 人力資源部 履行其職責。企業(yè)從其資金、人員及培訓內(nèi)容等因 素考慮，來決定選擇外部培訓機構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培訓機構(gòu)。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓機構(gòu)，如摩托羅拉公司的摩托羅拉大學和明基電通的明基大學等。規(guī)模較小的公司，或者培訓內(nèi)容比較專業(yè)，或 者參加培訓的人員較少缺乏 規(guī)模經(jīng)濟效益 時，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。（2）培訓對象。根據(jù)參加培訓的人員不同，可分為：高層管理人員培訓、中層管理

25、人員培訓、普通職員培訓和工人培訓。應根據(jù)不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內(nèi)容。一般而言，對于高層管理人員應以灌輸 理念能力為主，參訓人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學 習方法；對于中層人員，注重人際交往能力的訓練和引導，參訓規(guī)?？梢赃m當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等交錯的方式，利用互 動機會增加學習效果；對于普通的職員和工人培訓，需要加強其專業(yè)技能 的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，充實員工的基本理 念和加強事務操作。（3 ）培訓方式。從培訓的方式來看，有職內(nèi)培訓（On the jobTraining ）和職外培訓（Off the job Traini

26、ng）， 職內(nèi)教育指工作教導、工作輪調(diào)、工作見習和工作指派等方式，職內(nèi)教育對于提升員工理 念、人際交往和專業(yè)技術能力方面具有良好的效果。職外教育指專門的培 訓現(xiàn)場接受履行職務所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓，非在職培訓的方 法很多，可采用傳授知識，發(fā)展技能訓練以及改變工作態(tài)度的培訓等。職 內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，對不同的培訓內(nèi)容采用不同的方式，靈活進行 員工培訓。（4）培訓計劃。員工培訓的管理非常重要，有效的培訓體系需要良好 的管理作為保障。培訓計劃涵蓋培訓依據(jù)、培訓目的、培訓對象、培訓時 間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進度和培訓經(jīng)費等項目。有效的培訓體系要求在制定培訓計劃時應當因循擬定的管理程序

27、，先 由人力資源管理部門（或者培訓主管單位）分發(fā)培訓需求調(diào)查表，經(jīng)各級單位人員討論填寫完畢直屬主管核定后，人力資源管理部門匯總，擬定培 訓草案，提請上一級主管審定，在年度計劃會議上討論通過。在培訓方法 方面，應當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、模擬等方法善加運 用，可以增強培訓效果。同時在培訓內(nèi)容上，最好能夠采用自主管理的方 式，有員工與主管或講師共同制定培訓目標、主題，場地開放自由化，可以增加員工學習意愿，提升學習效果。（5）培訓實施。培訓計劃制定后，就要有組織計劃的實施。從實際操 作面上講，應該注意幾個問題：（a）執(zhí)行培訓時最好與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓過程中 參訓者的反應

28、及意見。培訓是持續(xù)性的心智改造過程，所以員工在培訓過 程中的社會化改變比訓練結(jié)果更值得關注。（b）培訓計劃執(zhí)行時應當注重彈性原則和例外管理。對于一般性的訓 練，可以統(tǒng)籌辦理，人力資源管理部門主要負責。對于特定性的培訓，應 采用例外管理，由各個單位根據(jù)具體情況彈性處理。（c）培訓活動應注意事前溝通，塑造學習氣氛，從而加強學習互動， 營造良好的學習氛圍，逐步建立學習性組織。（6）培訓評估。培訓的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓的成效評 估一方面是對學習效果的檢驗，另一方面是對培訓工作的總結(jié)。成效評估 的方法分為過程評估和事后評估。前者重視培訓活動的改善，從而達到提 升實質(zhì)培訓成效的作用；后者則供人

29、力資源管理部門的決策參考。從合理 化的觀點來看，最好是將兩者結(jié)合起來。成效評估的方法有實驗設計法，準實驗設計法和非實驗設計法。具體而言，根據(jù)Kirkpatrick的培訓目標層次，成效評估方法采用以下方法：（a）如果培訓的目的在于了解參訓者的反應，可以利用觀察法、面談或意見調(diào)查等方式，從而了解參訓者對培訓內(nèi)容、主題、教材、環(huán)境等的滿意程度。（b）如為了解參訓者的學習效果，可以利用筆試或者心得體會，了解 其知識增加程度。（c）如為了解參訓者行為的改變，可以對其行為觀察及訪談其主管或 同事。（d）對工作實績的測定，這種方法較為困難，它可能受到外來因素的 影響。優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu)，提升技能水平、工作績

30、效和能力，增強員工對 公司的認同感和歸屬感，創(chuàng)建學習型組織。二、培訓分類：1、崗前培訓：(1 )新員工到職培訓(2)調(diào)職員工崗前培訓2、在職培訓3、專題培訓三、培訓流程：1、各部門填寫年度培訓計劃交與管理部審核，審核通過后可向總經(jīng)理 提交年度培訓計劃表，總經(jīng)理簽批后即可組織執(zhí)行培訓工作。2、臨時安排的培訓計劃，相應部門填寫培訓申請單交管理部，管 理部將在初審后上報至總經(jīng)理進行審批，總經(jīng)理審批通過后方可由管理部 組織實施培訓工作。3、崗前培訓(1) 新員工到職培訓由人力資源部負責，內(nèi)容為：a、公司簡介、 員工手冊、人事管理規(guī)章的講解；b、企業(yè)文化知識的培訓；c、工作要求、工作程序、工作職責的說明

31、；d、請業(yè)務部門進行業(yè)務技能培訓；(2) 調(diào)職員工崗前培訓培訓的方式及培訓內(nèi)容由調(diào)入部門決定4、在職培訓：在職培訓的目的主要在于提高員工的工作效率，以更好的協(xié)調(diào)公司的運作及發(fā)展。培訓的內(nèi)容和方式均由部門決定5、專題培訓：公司根據(jù)發(fā)展需要或者部門根據(jù)崗位需要，組織部分或 全部員工進行某一主題的培訓工作。6、培訓后考核：培訓后的考核由培訓部門自行決定，一般包括：培訓教師評核，經(jīng)理 評核及員工自評等。7、培訓結(jié)束，由培訓教師填寫培訓記錄，連同考核表、培訓教材、 簽到表、和一起交與管理部存檔。&培訓中如有關公司機密的內(nèi)容，受培訓員工應嚴格遵守保密原則。 如有泄漏，公司將根據(jù)具體情況給予罰款、記

32、過或辭退處罰。編輯本段員工培訓的目的員工培訓目的有以下幾種：(1)降低員工流失率。我們曾介紹過“二三二”原則，你培訓越好，他 越愿意留在你的企業(yè)工作。(2) 讓員工適應工作，以便減少錯誤、節(jié)省時間。把他需要做的、那些 規(guī)章制度等都告訴他，他以后能少犯錯誤，節(jié)省時間，公司效率就相應地 提高了。(3) 展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望。要告訴他的職位，他是干什 么的，你希望他做到什么。(4) 幫助新員工更快地勝任本職工作。(5) 增強企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實換句話說也就是降低流失率。(6) 減少員工的抱怨。員工進來不受到關照，他就會產(chǎn)生抱怨。一次好 的培訓，會減少員工的焦慮和抱怨，他才能真正地專心干工

33、作。(7) 最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化。我們套用聯(lián)想的一句話叫 “入模子”，也就是不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他集訓并很快適應公司的組織文化，大家用同一種聲音說話，其 實這才是新員工入職培訓最重要的一個目的。編輯本段如何合理安排員工的培訓計劃(一)長期計劃(1) 確立培訓目標-通過對培訓需求的調(diào)查分析，將培訓的一般需求轉(zhuǎn) 變?yōu)槠髽I(yè)培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產(chǎn)經(jīng)營目標和提高 企業(yè)的管理水平。通過對上年度培訓計劃的總結(jié)及分析培訓的特殊需要， 可以確立需要通過培訓而改善現(xiàn)狀的特別目標，成為本年度培訓的重點項目。(2) 研究企業(yè)發(fā)展動態(tài)-企業(yè)培訓部會同有關

34、的主要管理人員研究企 業(yè)的生產(chǎn)營銷計劃，以確定如何通過培訓來完成企業(yè)的年度生產(chǎn)經(jīng)營指標。 一項生產(chǎn)經(jīng)營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務；而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、 技能和態(tài)度。通過檢查每一項業(yè)務目標，確定要在哪些方面進行培訓。企 業(yè)培訓部還要與有關人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，找到需要改進的 不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現(xiàn)狀、實現(xiàn)培訓的特別目標。(3) 根據(jù)培訓的目標分類-圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標的培訓應列入業(yè)務 培訓方案；圍繞提高企業(yè)管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因 此，培訓方案的制訂是針對培訓目標，具體設計各項培訓活動的安

35、排過程。 企業(yè)的業(yè)務培訓活動可分為素質(zhì)訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。企業(yè)的 管理培訓活動主要是班組長以上管理人員的培訓，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。 決定培訓課程-課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經(jīng)過對 某些主題的研究討論后，達到對該訓練項目的內(nèi)容的掌握與運用。年度培 訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細 目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓 課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象； 但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉 該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定

36、后，需選編各課程教材，教 材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明；列出有關教材的圖表；說 明表達教材內(nèi)容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及 時間計劃、主要內(nèi)容及實施方式和方法，討論題及復習的方法和使用的資 料。(5)培訓預算規(guī)劃-培訓預算是企業(yè)培訓部在制訂年度培訓計劃時，對 各項培訓方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據(jù)方案中各項培 訓活動所需的經(jīng)費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè) 活動的費用等估算出來的。(二)短期計劃短期計劃指針對每項不同科目、內(nèi)容的培訓活動或課程的具體計劃。制訂培訓活動詳細計劃的步驟如下：1. 確立訓練目的-闡明培訓計劃完成后，受訓

37、人應有的收效。2. 設計培訓計劃的大綱及期限-為培訓計劃提供基本結(jié)構(gòu)和時間階斷的安排。3. 草擬訓練課程表-為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時 間安排，即訓練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。4. 設計學習形式-為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不 同學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式。5. 制訂控制措施-采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監(jiān)督 培訓計劃的進展。6. 決定評估方法-根據(jù)對受訓人員的工作表現(xiàn)評估以及命題作業(yè)、書 面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。編輯本段 員工培訓的三個層次第一層次：“ C - Coaching 做教練

38、側(cè)重于員工的技能性訓練及實際操作，手把手地教，做示范。第二層次：“T” - Training做培訓側(cè)重于員工的知識性訓練，組織專題講座，灌輸服務理念和知識。第三層次：“ D' - Developi ng 做發(fā)展側(cè)重于員工的 職業(yè)生涯設計，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。 這三個層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進關系。通過做教練(Coaching )使員工掌握基本的服務技能，先上崗盯班，一般需要1-2周的時間；同時做培訓(Trai ning )掌握服務的基本理念和知識，使員工不 斷進步，一般需要 1- 3個月的時間，剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期；在員工 的成長過程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，幫

39、助其分析性格特點，適合做哪個崗位，或提升或調(diào)崗，與員工本人一起做好職業(yè)生涯的設計，一般需要1-2年的時間。編輯本段 員工培訓工作難點1、 如何提高培訓項目的針對性和實效性？這一點是關鍵，也是大方向。 建議培訓項目負責人和培訓講師都要多關注企業(yè)的問題所在，從實際出發(fā)， 不要盲目跟風。市場上的培訓課程很多也很雜，要善于選擇，取我真正之所需。只有從實際出發(fā)，精心設計培訓計劃，才能為培訓的實施打好基礎。2、培訓項目的實施。培訓計劃制定后，實施也很重要。包括合適的培 訓機構(gòu)或培訓老師的選擇、培訓環(huán)節(jié)的落實以及相關服務流程的銜接。3、培訓項目的效果轉(zhuǎn)化工作，尤其是投資比較大的重要的培訓項目。 如果培訓成果

40、沒有得到明顯的回報，很難讓老板和員工對該培訓項目給予 最充分的肯定和后續(xù)培訓的支持。編輯本段員工培訓5要素在員工的培訓中，過程指導尤為重要。很多管理者在培訓員工的過程 中，通常也會有"過程指導"的內(nèi)容，但大部分員工經(jīng)過"過程指導"后仍是一知半解，達不到管理者的要求，主要原因是培訓者（師傅）沒有完全掌握過程指導的技巧。經(jīng)過總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)過程指導有五個關鍵要素，這五個關鍵要素缺一 不可。員工過程指導的五個關鍵要素分別為：1、樣板；2、協(xié)同；3、觀察；4、糾正；5、強化。一、樣板example :"師傅做給徒弟看"樣板即根據(jù)各項標準要求所做

41、出來的模板，是員工日常工作的參照物。培訓者必須按各種工作標準做出樣子來，以最直觀的方式讓被培訓者 明白什么是正確的。二、 協(xié)同coordination :"師傅徒弟一起做"協(xié)同即帶領、陪同員工完成各項工作。培訓者按工作標準做出樣板后，要親自和被培訓者按樣板要求共同完 成各項工作，一方面使被培訓者更理解樣板內(nèi)容，另一方面可以幫助被培 訓者解決初次工作遇到的困難和心理障礙。三、觀察observe :"師傅看著徒弟做"觀察即通過對員工工作的全過程進行觀察，以了解員工工作中的優(yōu)缺 點。經(jīng)過"樣板"和"協(xié)同"后，被培訓者已具

42、備一定的操作技能，這時培訓 者不能再幫著被培訓者去完成工作了，而要讓其獨立完成。這時，培訓者 一定要站在被培訓者旁邊，選取不影響被培訓者工作的位置進行觀察，并 進行記錄，對做得不足的地方進行標注。四、糾正rectify :"師傅指著徒弟做"糾正即根據(jù)觀察被培訓者工作的結(jié)果，指出做得好的和做得不足的地 方，然后對做得不足的地方進行糾正。糾正是確保過程指導效果的一個重要環(huán)節(jié)，但培訓者在糾正時要注意 以下幾個要點：1、糾正不足前要對被培訓者做得好的地方進行肯定和表揚，最好是當 眾表揚；2、糾正不足時最好把被培訓者拉到一邊，單獨進行講解，同時多做演 示動作，以加強記憶。五、強化 c

43、ongsolidate :"師傅逼著徒弟做"強化即按照樣板標準堅持做下去，最終形成習慣。強化是一個長期的過程，培訓者必須逼迫被培訓者不斷堅持去做，而 且要根據(jù)樣板標準做出考核指標，沒達到標準的要進行處罰。這五個步驟 有效完成后，被培訓者也就可以 "出師"了。編輯本段員工培訓有效性的標準什么是培訓的有效性？簡單說，它是指公司和員工從培訓中獲得的收 益，對員工個人來說，收益意味著學到新的知識或技能；對公司來說，收 益包括顧客滿意度的增加，市場占有率的增加，最終是企業(yè)效益的增加C培訓有效性往往是通過培訓結(jié)果體現(xiàn)出來的，培訓結(jié)果指的是用于評估培 訓的準則，而這些

44、準則就成了培訓有效性的標準。一般而言，培訓有效性的標準常表現(xiàn)在以下幾個方面。1. 員工知識的增加。通過培訓，員工具備了完成本職工作所必須的基本知識，而且員工能很好地了解企業(yè)經(jīng)營 的基本情況，如企業(yè)的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營方針、規(guī)章制度，等等。2. 員工技能的提升。經(jīng)過培訓，員工完成了本職工作所必備的技能， 如談判技能、操作技能、處理人際關系的技能等。3. 員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。通過培訓，企業(yè)與員工之間建立了相互信任的關系，增強了員工的 職業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的 團隊合作精神；同時，也增加 了員工適應并融于企業(yè)文化的主動性。4. 員工行為的改變。員工知識技能的提高和工作態(tài)度的積極轉(zhuǎn)變，主 要體現(xiàn)在員工

45、回到工作崗位后的行動中去，把新知識技能運用到實踐中， 解決了以往工作中所遇到的困難和問題；轉(zhuǎn)變原來的工作態(tài)度，增強企業(yè) 主人翁責任感及團隊合作意識，積極主動地為企業(yè)發(fā)展作出貢獻。5. 企業(yè)效益的增加。員工將培訓結(jié)果及時運用到工作中，提高企業(yè)產(chǎn) 品和服務質(zhì)量，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，最終提高了顧客的滿意度，增加了 企業(yè)的效益。編輯本段培訓需求報告（案例分析）某企業(yè)中層管理人員培訓需求報告一、培訓需求分析背景2007年12月，人力資源部對企業(yè)中層管理人員年度培訓需求進行了調(diào) 查，了解到企業(yè)現(xiàn)任的中層管理人員大部分在任時間較短。通過需求調(diào)查 分析，提升管理技能成為了他們培訓需求的重點內(nèi)容之一。二、調(diào)查對

46、象企業(yè)各職能部門負責人、主管級以上的中層管理職務人員 （共計36人）三、調(diào)查方式及主要內(nèi)容1. 調(diào)查方式（1）訪談由人力資源部經(jīng)理作為培訓需求分析的主要負責人，同中層管理人員 分別組織座談，并與企業(yè)部分高層人員分別就中層管理人員的工作表現(xiàn)進 行了溝通。（2 ）問卷調(diào)查人力資源部共發(fā)出培訓需求調(diào)查問卷36份，回收有效問卷 36份，所有中層管理人員都根據(jù)實際情況認真填寫了問卷。2. 調(diào)查內(nèi)容分析（1）崗位任職時間任職時間1年以內(nèi)12年2年及以上中層管理人員人數(shù)18711所占比例（總數(shù)36）50%19.44%30.56%從上表可以看出，69.44%的中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時間都不 足2年，更有

47、50%勺中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時間都不足1年，足以說明其管理經(jīng)驗尚待提高。（2 ）管理幅度管理幅度無13人46人610 人10人及以上中層管理人員人數(shù)431766所占比例（總11.11%8.33%47.22%16.67%16.67%數(shù)36）L2_1從表格可以看出，有 88.89%的中層管理人員有直接下屬，其中 16.67% 的中層管理人員的直接下屬為10人及以上，63.89%的中層管理人員的直接下屬有410人，僅有4個中層管理人員沒有直接下屬，但也只是暫時的。 因此，管理者角色認知是其必備的管理知識之一。（3）如何制訂工作計劃大多數(shù)中層管理人員以月度或季度制訂計劃的單位，很少有制訂長期

48、規(guī)劃的。在具體制訂計劃的過程中，如何圍繞總目標制訂其具體的可行性 計劃、如何確保計劃的實現(xiàn)等問題上，卻存在著諸多不足之處。（4 ）有效授權(quán)與激勵授權(quán)和激勵是管理者的重要管理技能之一，根據(jù)培訓需求調(diào)查的結(jié)果 來看，有31人都表示自己會授予下屬一定的權(quán)限并激勵員工，但83.33%的中層管理人員表示希望得到工作中如何進行具體的有效授權(quán)與激勵的技 巧。（5 ）高效團隊的建設團隊作用發(fā)揮得好，就能產(chǎn)生1+1>2的效果，至于如何帶領及組建高效的團隊，77.78%的中層管理人員表示尚缺乏這方面的技巧。（6 ）員工培訓所有作為此次培訓對象的中層管理人員都選擇了對員工進行培訓，但 只有16.67%的中層管

49、理人員制訂了員工培訓計劃并認真執(zhí)行，33.33%的中層管理人員制訂了員工培訓計劃但沒有落實實處，33.33%的中層管理人員對員工培訓的隨意性較大，16.67%的中層管理人員認為沒有時間對員工進行培訓。由此可以看出，他們都有意識到對員工進行培訓的重要性。但真正落 實的比較少，且對與培訓技巧的掌握還需要進一步學習。老員工帶新員工的培訓制度為使新進員工盡快融入公司大家庭 , 接納公司文化、幫助新員工熟悉工作環(huán)境、融入公司，更好、更 快達到崗位要求 , 特制定本規(guī)定。一、培訓對象 適用于生產(chǎn)部所有培訓、試用人員。二、培訓的主要方式及要求通過老員工對新員工的“傳”“幫 " “帶”這一傳統(tǒng)而實用

50、的方式，實現(xiàn)公司文化的傳承，促進新員 工業(yè)務技能的熟練掌握及責任心的提高。具體要求為：1、“傳”?！皞鳌笔莻魇?、傳承。就是老員工要將自己掌握的工作技能、工作經(jīng)驗，毫無保留地傳 給新員工 ;2、“幫 " 。“幫”是幫助、協(xié)助。要在新員工工作上遇到困難時給予幫助，生活中遭遇困境時給予 關懷，使新員工遇到挫折時感受到公司的溫暖 , 時刻保持良好的工作態(tài)度和昂揚的斗志。 新員工在試用 期協(xié)助新員工簽單及答合同 .3、“帶” . “帶”是帶領、帶動。老員工要在工作中率先垂范、以身作則、奮勇爭先，用自己的實 際行動去影響和感化新員工 , 帶動新員工。三、負責培訓的老員工條件及篩選程序1、負責培訓

51、的老員工條件 :1）品行端正，樂于助人 ;2）工作認真、負責 , 業(yè)務技能熟練；3）在公司工作 1 年以上, 特別優(yōu)秀的可放寬到半年以上（原則上不得低于半年） .2、篩選程序1）各拉線推薦適合擔任培訓任務的老員工人選，并經(jīng)過所屬主管審核和部門經(jīng)理批準 ;2）人力資源部組織相關部門一起進行考評 , 確定符合要求的老員工人選 ;3）安排老員工與接受培訓的新員工見面 , 確定培訓方案 ;四、考核培養(yǎng)新員工是公司賦予每位老員工的應盡的職責和義務。人力資源部要對老員工帶新員工的培訓情 況跟蹤考核。1、人力資源部對培訓情況進行備案并逐月進行考評 ;2、如果員工帶的新員工在公司的各項考評中表現(xiàn)特別好或業(yè)績突

52、出的，給予老員工培養(yǎng)新人獎;3、把老員工帶了多少新員工 , 為公司培養(yǎng)了多少人才作為老員工晉級、晉職、評模、評先的重要依 據(jù)；4、負責培訓的老員工如果對新員工疏于管理，放任自流 , 將視其情節(jié)，給予通報批評、罰款、降職、 取消其培訓資格等處分 ;5、老員工在實習記錄表上對所帶新員工工作情況每周進行一次評定;6、老員工參與新員工的結(jié)束培訓、試用考評工作。五、獎懲罰方法1、新員工順利通過試用期，將對幫帶的老員工給予相應的獎勵, 相反，如果因為老員工問題導致新員工流失 , 將對老員工進行相應處罰。2、在規(guī)定時間內(nèi)，連續(xù)三次對所培訓不同的新員工均達不到要求的，取消其師傅之資格。3、入職至轉(zhuǎn)正前為第一階

53、段培訓期， 6 個月為第二階段培訓期，完成第一階段，獎勵在次月以微信 紅包或現(xiàn)金方式發(fā)放；完成第二階段 , 獎勵在第七個月以微信紅包或現(xiàn)金方式發(fā)放。4、獎懲標準1）、新員工實習期間（ 1-3 個月）, 所簽單及合同，業(yè)績與老員工平分（各 50業(yè)績）。 備注: 實習其間所簽訂單無論何時簽合同，老員工均可獲得 50業(yè)績。2） 、活動其間新員工簽單及完成任務所獲獎勵與老員工平分。3)工作期限獎勵老員工離職時間懲罰老員工時間金額時間金額通過試用 期第四個月30010天-1個 月內(nèi)離職當月工資中扣除100滿6個月第七個月5002個月內(nèi) 離職第二個扣除50未過試用 期第三個月扣除304個月離 職海寧南方混

54、凝土員工培訓簽到表培訓老師：培訓地點：培訓日期：年月日培訓時間：時分至時分培訓內(nèi)容：參加培訓人員簽名序號姓名部門職務序號姓名部門職務113214315416517618719820921102211231224培訓主要內(nèi)容服務禮儀禮節(jié)相關知識一、 1. 服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹， 待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2 、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男 服務員不得留鬢角、 胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā) 油，發(fā)型美觀大方

55、； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品； 2.3 不 留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。 3、著裝 : 3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領帶、領花 系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、 裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、 個人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪 指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 不要在餐廳有客人的地方

56、照鏡子、 化妝和梳頭， 整理儀表要到指定的工作 間。 6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務 員兩手交叉放在臍下， 右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。 男服務員站立時， 雙腳與肩同寬， 左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前， 站立時不背靠旁 倚或前扶他物。 7 、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要 平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行， 因工作需要必須超越客人時， 要禮貌致歉，遇到賓 客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中 間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8 、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手 臂伸出，掌心向上。 不同的請姿用不同的方式， 如“請進餐廳時”用曲臂式， “指點方向時” 用直臂式。在服務