《四種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方式》

1、四種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方式1人格風(fēng)格類型總整理行為模式開朗/間接落落寡合/間接落落寡合/直接開朗/直接外表漫不經(jīng)心隨和拘謹(jǐn)保守有條理 負(fù)有職責(zé)時(shí)髦風(fēng)度翩翩工作時(shí)間有個(gè)人色彩隨便友好不拘禮儀有明確結(jié)構(gòu)有組織 負(fù)有職責(zé)拘謹(jǐn)忙碌拘謹(jǐn)有效率令人激動(dòng)有個(gè)人色彩忙亂友好步伐緩慢/從容緩慢/按部就班快速/果斷快速/自發(fā)優(yōu)先考慮維持關(guān)系任務(wù)：完成的方 法任務(wù)：完成的效 果關(guān)系的交互作用擔(dān)心對(duì)峙窘迫失去控制喪失聲望在緊張狀態(tài)卜就會(huì)屈服/默取退出/回避發(fā)出施令/武斷抨擊/譏諷力求得到注意精確效率重視需要了解（利益）對(duì)其個(gè)人情況 有何影響如何合乎邏輯 地證明購(gòu)進(jìn)是 正確作用如何能做什么到什么時(shí)候價(jià)值多少能如何提咼其

2、 地位還有誰(shuí)使用安全感之由來關(guān)系密切準(zhǔn)備控制靈活性希望維持關(guān)系信用成功身分地位贊成別人感情思想目標(biāo)意見獲得贊許的途徑隨和忠誠(chéng)正確性徹底性領(lǐng)導(dǎo)能力競(jìng)爭(zhēng)詼諧有趣喜歡你愉快精確中肯令人激動(dòng)愿意被人喜歡正確負(fù)責(zé)被人羨慕發(fā)怒緣由不敏感不耐煩突如其來的事 例效能差猶豫不定呆板機(jī)械方式無(wú)法預(yù)料的事衡量個(gè)人價(jià)值依與人相處的能確切性效果贊賞據(jù)力準(zhǔn)確性成就記錄重視關(guān)系的深淺活動(dòng)性可預(yù)見的進(jìn)步贊揚(yáng)恭維決策是經(jīng)過思考的深思熟慮的清楚明確的一時(shí)沖動(dòng)的2四種不同類型的應(yīng)對(duì)方式表現(xiàn)型類型客戶行為銷售人員的應(yīng)對(duì)方式基本前提表現(xiàn)型的客戶總是喜歡與推銷員交 談 即使他們沒有購(gòu)頭任何東西 的打算。他們總是樂于社交式的會(huì) 談，所以他

3、們不會(huì)讓你感到不適。這些客戶希望表現(xiàn)得很友善并讓你 感覺良好。你必須集中精力來引導(dǎo)對(duì) 話，使會(huì)談不能離正軌。開場(chǎng)白那些喜歡閑聊的客戶總是確立一種 友善，輕松的氛圍。他們會(huì)漫無(wú)目 的地在不同的話題之間轉(zhuǎn)換，以避 免形成商業(yè)的氛圍。應(yīng)該使你開場(chǎng)利益陳述滿足客戶的 社會(huì)需求。他們喜歡閑聊一一你應(yīng)當(dāng) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使話題轉(zhuǎn)向正軌。時(shí) 刻記住他們很容易說“是”一一明 確這一點(diǎn)。挖掘需求即使是在這個(gè)階段，表現(xiàn)型的客戶 也會(huì)保持友善的氣氛。他們會(huì)保持 很積極的態(tài)度，表現(xiàn)得令人愉快。他們不希望糾纏在棘手的問題上而 破壞和諧的氛圍。他們會(huì)提供更多 的信息來讓會(huì)談順利地進(jìn)行。在銷售過程中的這個(gè)階段，表現(xiàn)型的 客戶

4、會(huì)表現(xiàn)的十分積極。他們給你的 答案往往是冗長(zhǎng)散漫的。你需要控制 這種情形，利用封閉式的問題來探測(cè) 他們的需求。產(chǎn)品介紹這些客戶在呈現(xiàn)階段令人感到愉快 和振奮，他們不希望因?yàn)橄麡O的表 現(xiàn)而影響你的呈現(xiàn)。他們會(huì)給你一 種一切順利的印象。你應(yīng)該對(duì)表現(xiàn)型的客戶采用一種相 當(dāng)輕松的策略一一不要讓過多的細(xì) 節(jié)困擾他們。最好，讓表現(xiàn)型客戶適 當(dāng)?shù)亻e聊幾句，只要?jiǎng)e太浪費(fèi)時(shí)間， 還是值得的，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)社會(huì)的公 益。當(dāng)他們輕易地表示贊同時(shí)，采用 適當(dāng)?shù)奶接懶詥栴}。客戶異議表現(xiàn)型的客戶不會(huì)令你尷尬。他們 理解你只是在做你的工作。他們不 會(huì)斷然地提出反對(duì)意見，如果他們 不認(rèn)同，他們會(huì)很委婉地提出。他 們用提出簡(jiǎn)短，

5、快速的解決辦法來表現(xiàn)型的客戶的問題在于，他們太熱 衷于滿足別人的需要，以致于他們不 會(huì)表示反對(duì)。不要采用過多的開放式 冋題，也不要經(jīng)常停頓。對(duì)于他們輕 描淡寫的肯定回答需要進(jìn)一步澄清避免意見不一的局面。這里也許隱臧了他們的反對(duì)。爭(zhēng)取訂單在銷售會(huì)談的收尾階段，表現(xiàn)型的 客戶很容易動(dòng)搖，這是因?yàn)樗麄兿?望保持與你的友誼。這使得他們作 出熱情的購(gòu)買舉動(dòng)，或者為沒有購(gòu) 買找出適當(dāng)?shù)慕杩?。在這個(gè)階段，表現(xiàn)型的客戶通常會(huì)采 取卜面二種行為之一：一個(gè)相當(dāng)冃疋 的“是”，一個(gè)有保留的“是”，或 者一個(gè)反對(duì)。你必須主動(dòng)總結(jié)利益， 并且決疋卜 步應(yīng)當(dāng)采取的仃動(dòng)。平易型類型客戶行為銷售人員的應(yīng)對(duì)方式基本前提這些客戶

6、的行為會(huì)妨礙你對(duì)他們做進(jìn) 一步的探究。他們認(rèn)為銷售人員是利 用他們的言語(yǔ)和信息來獲得好處的， 這使得他們很小心地選擇對(duì)話的內(nèi) 容，并且拒絕承諾任何事情。這些客戶會(huì)不惜一切代價(jià)來保護(hù)自 己。他們的策略是盡可能少地提供信 息，以避免這些信息被用來說服或是 欺騙他們。開場(chǎng)白記住，這些客戶不想鼓勵(lì)你向他們推 銷。在銷售會(huì)議的開場(chǎng)白階段，他們 會(huì)表現(xiàn)得缺乏興趣，讓人難于理解。 他們擔(dān)心如果他們表現(xiàn)出感興趣的樣 子，你會(huì)說服他們購(gòu)買。與平易型客戶間建立信任是很重要 的，在這個(gè)階段不要過分自信。你應(yīng) 使用友善的語(yǔ)氣，讓客戶感到安全， 并最終使你獲益。你應(yīng)該預(yù)料到客戶 的沉默和漠不關(guān)心，但不要被這些困 難嚇倒

7、。挖掘需求當(dāng)你試圖發(fā)掘他們的需要時(shí)，平易型 客戶會(huì)很簡(jiǎn)略地回答。他們絕不暴露 任何你可以用來說服他們的信息。這 樣，他們顯得不情愿，而且令人難以 對(duì)付。當(dāng)你向平易型客戶提問的時(shí)候，要準(zhǔn)備應(yīng)付他們的簡(jiǎn)短而沒有什 么幫助的回答。你要提出很多開放式 的問題，盡量讓客戶提供信息。你應(yīng) 該使用一些停頓來打破客戶的沉默。產(chǎn)品介紹平易型客戶對(duì)你的陳述保持沉默。他 對(duì)你的努力顯得漠不關(guān)心。他們不會(huì) 提問，也不會(huì)給出任何積極的手勢(shì)。他們會(huì)讓你自由地發(fā)揮，因?yàn)樗麄儫o(wú) 法阻止你。不要給平易型客戶過多壓力。你應(yīng)該 放慢講話速度，并經(jīng)常做一些停頓。 讓客戶感到安全，還要經(jīng)常邀請(qǐng)客戶 提出反饋意見。要讓你的陳述實(shí)際一 些

8、，但不要對(duì)客戶一個(gè)勁地?cái)[事實(shí)?？蛻舢愖h平易型客戶表現(xiàn)得非常含糊。他們會(huì) 找一切借口來避免做決定，他們對(duì)大 多數(shù)的建議持悲觀的態(tài)度。他們會(huì)拒 絕任何冒險(xiǎn)，或者是新的想法。當(dāng)平易型的客戶保持沉默的時(shí)候，你 應(yīng)該十分小心不要以為他們這樣做是表示認(rèn)同。要采用試探性的問 題，但不要期待客戶會(huì)熱情地回答 你。如果你使用封閉式的或引導(dǎo)性的 問題，將給客戶帶來壓力。爭(zhēng)取訂單平易型客戶害怕做出承諾。他們傾向 于推遲作出決定，更糟糕的是，當(dāng)不 完全確信時(shí)，他們會(huì)作出模糊的承諾， 這樣他們能夠輕易地反悔。你不應(yīng)該鼓勵(lì)這些客戶總結(jié)他們獲 得的好處，你應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)。要指 望他們說“我冋意，可是”或者 表示反對(duì)，你應(yīng)該

9、幫助他們找到解決 問題的辦法。駕馭型類型客戶行為銷售人員的應(yīng)對(duì)方式基本前提這些客戶喜歡讓你失去平衡，這樣 他們不必購(gòu)買他們不喜歡或者不需 要的東西了。要照顧到客戶的自尊心。 認(rèn)可他們的地 位和重要性。他們可能會(huì)有一些消極的 行為，這時(shí)需要站在客戶的層面上認(rèn)識(shí) 這個(gè)問題，坦然面對(duì)。開場(chǎng)白他們的開場(chǎng)白令人反感。他們會(huì)這 樣想，我諒你也不敢賣給我或 者"想讓我上鉤買你們的東西，你 要多練練”。在開始的階段，談話要輕松而友好， 并 將閑聊控制在最小范圍。要讓你開場(chǎng)利 益陳述迎合客戶地位的需求。你冋時(shí)要做好受到公開抵觸的準(zhǔn)備。挖掘需求在銷售的這個(gè)階段，駕馭型客戶通 常并不合作。他們相信自己知道

10、自 己需要什么，并認(rèn)為沒有必要浪費(fèi) 時(shí)間來討論這個(gè)。要準(zhǔn)備好應(yīng)付客戶的直接反對(duì)意見。邀請(qǐng)他們說出自己的觀點(diǎn)和看法，并強(qiáng)調(diào)他們知道最好的方法。 使用開放式的探 討性問題進(jìn)行提問， 并小結(jié)。同時(shí)看客 戶是否同意目前的進(jìn)展方向。產(chǎn)品介紹當(dāng)你演示有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息 時(shí)，駕馭型常常會(huì)打斷一下，表現(xiàn) 出你不像你想得那么聰明。他們的 目的是為了讓你犯錯(cuò)誤，使年失去 平衡。他們的目的就是在你的呈現(xiàn)中找錯(cuò)誤。 因此用數(shù)據(jù)和事實(shí)支持你的呈現(xiàn)是十 分重要的。冋時(shí)，呈現(xiàn)要時(shí)刻注意客戶 的地位需要。要使用十分自信的陳述方 式?？蛻舢愖h駕馭型在提出反對(duì)意見時(shí)十分頑 固，因?yàn)樗麄儗N售看作是一個(gè)輸 贏的較量。他們很可能不

11、想讓你獲 勝。駕馭型會(huì)接二連三地提出反對(duì)意見。邀請(qǐng)他們總結(jié)所有的反對(duì)意見。然后你可 以逐一解決它們。在這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)料到他們會(huì)提出異議。對(duì)于這類異 議，可以使用客戶的原話進(jìn)行反駁。爭(zhēng)取訂單駕馭型不是被說服才購(gòu)買的，他們 會(huì)自己作出決定。他們一定要明確 自己能夠作主，并對(duì)此反復(fù)強(qiáng)調(diào)。 如果他們無(wú)法得到他們需要的東 西，他們會(huì)直接說不買。這是讓客戶感到他在控制局面的時(shí)候。 請(qǐng)他們總結(jié)好處，然后要提出一個(gè)解決 方案。你要考慮到他們可能會(huì)說“不 錯(cuò)，但是我反對(duì)”，或者簡(jiǎn)單的說“不”。你要在心理上預(yù)期到這些反對(duì) 意見。分析型類型客戶行為銷售人員的應(yīng)對(duì)方式基本前提分析型客戶對(duì)你的期望很高。他們希 望你

12、可以發(fā)掘并找出他們的需要，然 后提供令他們滿意的解決方案。他們 希望你一直提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)。你應(yīng)該料到這些客戶都會(huì)擺出職業(yè) 姿態(tài)，但他們的接受能力很強(qiáng)。你必 須做好充分準(zhǔn)備并在會(huì)議中始終保 持專業(yè)態(tài)度。開場(chǎng)白在開場(chǎng)白階段，你會(huì)發(fā)現(xiàn)分析型客戶 易于接受新知識(shí)，而且注意力集中。 他們希望從會(huì)議中獲得一些東西。只 要你能夠符合他們的預(yù)想，他們會(huì)一 直保持虛心聽取你的意見。你應(yīng)該使用職業(yè)姿態(tài)協(xié)助的方式。盡 管建立和諧的關(guān)系很重要，你還是應(yīng) 該盡量避免閑談。把利益目標(biāo)定在提 供更好的新產(chǎn)品和服務(wù)上面。挖掘需求在這個(gè)階段，分析型客戶通常十分合為了滿足他們的要求，你應(yīng)該使用多作。他們希望你問一些相關(guān)問題來發(fā) 現(xiàn)他們的需要。他們沒有任何保留， 因?yàn)樗麄冊(cè)谡覍そ鉀Q方案。種方式的問題，尤其是開放式的問 題。不時(shí)定期地進(jìn)行總結(jié)，以保證你 正確收集了所有信息。產(chǎn)品介紹這些客戶在你作呈現(xiàn)的時(shí)候會(huì)十分專 心。他們希望有一個(gè)明確而有條理的 解釋來讓他們放心地購(gòu)買。你要準(zhǔn)備 好回答一些尖銳而棘手的冋題。使用有力的聲首、積極的主張和在事 實(shí)基礎(chǔ)上邏輯的表達(dá)方法。歡迎客戶 的反饋。分析型客戶對(duì)與自己利益的 事情很感興趣一一要強(qiáng)調(diào)更新更好 的收益。客戶異議當(dāng)分析型提出反對(duì)意見的時(shí)候，他們會(huì)以很職業(yè)化的方式直抒自 己的觀點(diǎn)。在疑問掃清之前，他們不 會(huì)購(gòu)買任何東西。這些客戶不會(huì)給你設(shè)置陷阱。他們