4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料

1、 11/2007頁數(shù): 1汽車汽車4s店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)有的基本素質(zhì) 11/2007頁數(shù): 2相互認(rèn)識一下相互認(rèn)識一下 王全勝： 笛威歐亞管理顧問中心管理顧問，高級培訓(xùn)講師。 參與編寫汽車維修企業(yè)管理制度新編汽車維修企業(yè)經(jīng)營分析與決策汽車維修行業(yè)十大關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)等書籍或標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)表論文汽車維修企業(yè)早會魔鬼訓(xùn)練。 曾在廣州、中山、佛山、福建、大慶、臺州、杭州、溫州、南京、無錫、蘇州、南通等地負(fù)責(zé)或參與培訓(xùn)了近25家汽車維修企業(yè)，其中包括一汽大眾、上海大眾、豐田、別克、風(fēng)行等4S店。 11/2007頁數(shù): 3三人行必有我?guī)熑诵斜赜形規(guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的

2、人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的老師一個優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰” 11/2007頁數(shù): 4Nice to meet you!認(rèn)識你真高興！ 11/2007頁數(shù): 5培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 三、客戶投訴處理 四、演講與交流（如何做好服務(wù)顧問） 11/2007頁數(shù): 6服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 11/2007頁數(shù): 7內(nèi)容提要內(nèi)容提要 有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋 服務(wù)的定義 顧客滿意與滿意度的定義 服務(wù)顧問的作用 代表顧客的人 代表企

3、業(yè)的人 流程的牽引者 生產(chǎn)工作的協(xié)作者 11/2007頁數(shù): 8內(nèi)容提要內(nèi)容提要 服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 9本節(jié)目標(biāo)本節(jié)目標(biāo) 理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義 理解服務(wù)顧問的作用 熟知服務(wù)顧問應(yīng)具有的基本素質(zhì) 11/2007頁數(shù): 10什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)的定義？ 服務(wù)是滿足服務(wù)對象需求的過程。 討論： 服務(wù)對象是？ 服務(wù)對象的需求有？ 滿足顧客需求的過程有？顧客的需求顧客的需求 11/2007頁數(shù): 12滿足顧客需求的過程滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)結(jié)帳交車結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待顧客接待

4、診斷派工診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢嚴(yán)格質(zhì)檢 11/2007頁數(shù): 13顧客滿意與滿意度顧客滿意與滿意度 什么是顧客滿意？ 顧客滿意是顧客感覺服務(wù)人員滿足了他的需求。 顧客滿意需求滿足 思考： 顧客滿意度是？ 為什么要追求滿意度最大化？ 11/2007頁數(shù): 14顧客滿意度最大化顧客滿意度最大化 顧客滿意度顧客所得顧客期望 實際服務(wù)期望服務(wù) 顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。 11/2007頁數(shù): 15若顧客滿意度較高若顧客滿意度較高 11/2007頁數(shù): 16若顧客不滿意若顧客不滿意只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

5、52個不買個不買 11/2007頁數(shù): 17顧客滿意與顧客期望顧客滿意與顧客期望 思考：顧客期望值都有哪些決定因素？ (較容易滿意) (不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低 11/2007頁數(shù): 18顧客期望值的決定因素顧客期望值的決定因素 車型檔次 顧客的身份 顧客的性別 維修價格的承受能力 維修時間 他所投入的精力 時間、體力、精神投入 11/2007頁數(shù): 19顧客期望值的決定因素顧客期望值的決定因素 親戚、朋友、其他顧客的種種言論 上次的維修經(jīng)歷 以前服務(wù)單位的印象 自己的時間安排 其他 11/2007頁數(shù): 20服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問的作用 服務(wù)顧問是

6、顧客的代表，保證顧客的權(quán)益 思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？ 保證維修價格在顧客預(yù)算（或接受）范圍之內(nèi) 保證維修項目不減少，全部維修完畢并合格 保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間 保證顧客的車輛能及時得到維護(hù)和保養(yǎng) 保證服務(wù)過程中顧客有愉快的心情 11/2007頁數(shù): 21服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問的作用 服務(wù)顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益 思考：要保障企業(yè)的哪些利益？ 服務(wù)項目最大化（顧客接受范圍），提升利潤 減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害 減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù) 維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉 11/2007頁數(shù): 22服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問的作用 服務(wù)顧問是流程的牽引者 服務(wù)顧問

7、是生產(chǎn)工作的協(xié)作者 注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務(wù)顧問有關(guān)！ 11/2007頁數(shù): 23服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 24服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 服務(wù)意識是指會站到顧客角度考慮問題。 測試： 您會站到顧客角度考慮問題嗎？ 思考： 服務(wù)流程中體現(xiàn)出對服務(wù)意識要求的有哪些？站在顧客角度考慮哦！ 11/2007頁數(shù): 25如果您是顧客如果您是顧客 當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳 服務(wù)顧問和您交淡之后，您最希望知道什么？ 當(dāng)您開著“病車”進(jìn)入服務(wù)站，您的心情如何？ 當(dāng)您在休息室或者家里看不

8、到您的車時，您會想知道些什么？擔(dān)心什么？ 當(dāng)您拿到結(jié)算單時，擔(dān)心什么？想知道什么？ 當(dāng)您提車離開企業(yè)后，想得到什么？ 11/2007頁數(shù): 26流程中對服務(wù)意識的要求流程中對服務(wù)意識的要求 第一時間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問診、制單、派工） 時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項處理） 消除顧客疑慮（交車結(jié)算） 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2007頁數(shù): 27時刻關(guān)注顧客時刻關(guān)注顧客 維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程及時關(guān)心顧客 11/2007頁數(shù): 28時刻關(guān)注顧客時刻關(guān)注顧客 維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程及時關(guān)心顧客 您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？ 11/200

9、7頁數(shù): 29流程中對服務(wù)意識的要求流程中對服務(wù)意識的要求 第一時間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問診、制單、派工） 時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項處理） 消除顧客疑慮（交車結(jié)算） 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2007頁數(shù): 30服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 31形象規(guī)范意識形象規(guī)范意識 服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） 專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑） 專業(yè)的服務(wù)語言（向顧客問好、電話語言等） 11/2007頁數(shù): 32重

10、要的第一印象重要的第一印象 想要與之交往 帶來好感 產(chǎn)生信任 引起興趣 “三秒鐘三秒鐘”印象印象: 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 11/2007頁數(shù): 33請保持微笑請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。 11/2007頁數(shù): 34男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 眼睛 臉 口腔、牙齒 手、指甲 11/2007頁數(shù): 35 著裝原則 莊重、整潔、大方、氣派 全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 36 穿西裝的七原則* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 不

11、要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 37 襯衣 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口， 系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 38 皮帶、鞋、襪子 皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍(lán)）中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 39 工牌 吊牌 胸牌 飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 40 頭發(fā) 流海 顏色 發(fā)型 發(fā)飾 眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 41 化妝 口腔、牙齒 手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性

12、職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 42 職業(yè)裝 皮鞋 絲襪 首飾 工作牌 手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁數(shù): 43女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 香水 清新淡雅，不可濃烈、刺鼻 11/2007頁數(shù): 44優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿 11/2007頁數(shù): 45坐坐 姿姿 11/2007頁數(shù): 46正正的的坐坐法法確確 11/2007頁數(shù): 47 11/2007頁數(shù): 48不規(guī)范的坐姿不規(guī)范的坐姿 11/2007頁數(shù): 49請的姿勢請的姿勢 11/2007頁數(shù): 50 1、 應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕

13、復(fù)位。 2 、注意 手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)拉椅讓座的體態(tài) 11/2007頁數(shù): 51回答顧客詢問的體態(tài)回答顧客詢問的體態(tài) 顧客坐著的時候： 站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。 顧客站著的時候 應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。 11/2007頁數(shù): 52遞交物品應(yīng)注意遞交物品應(yīng)注意 11/2007頁數(shù): 53接收名片接收名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名

14、片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 11/2007頁數(shù): 54遞名片遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 11/2007頁數(shù): 55注意事項注意事項 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X

15、教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 11/2007頁數(shù): 56如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝” 2 、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 “您好，請多指教”3 、接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)4 、接受名片后，不宜隨手置于桌上 ，要妥善保管5 、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改 6 、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 7、 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 8 、不要無意識地玩弄對方的名片 9 、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片10 、

16、接受名片要有來有往，沒有名片也不要直言不諱 遞名片的儀態(tài)遞名片的儀態(tài) 11/2007頁數(shù): 57 11/2007頁數(shù): 58專業(yè)的儀容儀表專業(yè)的儀容儀表 每天堅持做“自信操” 順序：自然站立昂首挺胸深呼吸放松保持微笑伸出雙手撫摸自己的眼睛額前側(cè)發(fā)頸發(fā)胡須口氣衣領(lǐng)領(lǐng)帶上衣鈕扣胸前工作牌上衣口袋衣袖手腰帶褲子后袋褲子側(cè)袋褲子拉鏈鞋子襪子告訴自己我行、我能！ 11/2007頁數(shù): 59別人對儀表的要求別人對儀表的要求名片名片禮儀禮儀 11/2007頁數(shù): 60服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 61自我保護(hù)意識自

17、我保護(hù)意識 對車輛的全面外觀檢查 對車輛內(nèi)物品的清點(diǎn) 對維修舊件的處理方式確認(rèn) 對顧客報修項目（故障）的再次確認(rèn) 接車單（維修合同）上顧客簽字確認(rèn) 增項處理確認(rèn) 11/2007頁數(shù): 62服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 63溝通及協(xié)調(diào)能力溝通及協(xié)調(diào)能力 塑造顧客對你的第一印象 傾聽顧客描述，明確所需 適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） 車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估費(fèi)用 明確派工，交代顧客所需 監(jiān)督車間工作進(jìn)程，與顧客保持聯(lián)系 結(jié)算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮 11/2007頁數(shù): 64溝通及協(xié)調(diào)能力溝通及協(xié)調(diào)

18、能力 維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷 安撫顧客不滿，處理顧客投訴 11/2007頁數(shù): 65本節(jié)總結(jié)本節(jié)總結(jié) 有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋 服務(wù)的定義 顧客滿意與滿意度的定義 服務(wù)顧問的作用 代表顧客的人 代表企業(yè)的人 流程的牽引者 生產(chǎn)工作的協(xié)作者 11/2007頁數(shù): 66本節(jié)總結(jié)本節(jié)總結(jié) 服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識 形象意識 自我保護(hù)意識 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊意識 11/2007頁數(shù): 67待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，”她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部一直延伸到鎖骨中心，同阿元白皙的肌膚形成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭執(zhí)，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒”阿元的語氣冰冷，與之前溫和的樣子截然相反?！皫ё撸俊卑仔g(shù)不解。“我醒來后，別人告訴我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可能是被他帶走了，也可能是被他殺掉了。”“也有可能是你的女兒自己逃跑了。