質(zhì)量獎模板公司自我評價報告

1、 *集團(tuán)自 我 評 價 報 告二零一六年六月二十四日企業(yè)自我評價報告1 領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)a.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用(1)確定貫徹公司的價值觀。集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按照 “搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍”的原則，制定集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定戰(zhàn)略方向、制訂戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計戰(zhàn)略方案、監(jiān)督戰(zhàn)略實施、評估戰(zhàn)略實施結(jié)果。長期的發(fā)展方向：以2010年公司制定的十二五規(guī)劃為發(fā)展目標(biāo)。短期的發(fā)展方向：根據(jù)公司年終制定的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)計劃為依據(jù)。進(jìn)行目標(biāo)展開（見目標(biāo)責(zé)任書），將目標(biāo)分解到各分公司和部門。績效期望是：“十二五”期間，根據(jù)指導(dǎo)思想和“站在新起點、樹立新觀念、瞄準(zhǔn)新目標(biāo)、實現(xiàn)新跨越”戰(zhàn)略思路，緊緊圍繞建設(shè)*、發(fā)展*、和

2、諧*的總體要求，*集團(tuán)“十二五”期間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略定位是：打造全國化工行業(yè)知名企業(yè)。工業(yè)生產(chǎn)總值到2015年末過20億元；銷售收入到2015年末過20億元；利稅到2015年末達(dá)到10億元。主導(dǎo)產(chǎn)品PVC產(chǎn)量、銷量過20萬噸，液堿產(chǎn)量、銷量達(dá)到10萬噸，各種化工產(chǎn)品產(chǎn)能達(dá)到100萬噸，聚丙烯產(chǎn)能達(dá)到100萬噸。 (2) 壯大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以科技創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新來實現(xiàn)公司的價值觀。一是壯大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，“十二五”期間集團(tuán)公司在生物化工、醫(yī)藥化工、聚丙烯領(lǐng)域有廣闊的發(fā)展空間，特別是主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)酯類產(chǎn)品、醋酐與其下游產(chǎn)品、正丁醇與其下游產(chǎn)品與聚丙烯業(yè)兩大支柱產(chǎn)業(yè)，在“十二五”期間調(diào)整

3、壯大其生產(chǎn)規(guī)模，對*的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。二是加強(qiáng)科技創(chuàng)新，積極應(yīng)用四新技術(shù)，以信息技術(shù)改造傳統(tǒng)制造業(yè)。大力開展應(yīng)用計算機(jī)輔助生產(chǎn)，主要化工生產(chǎn)裝置、動力裝置均安裝了DCS系統(tǒng)，提高了生產(chǎn)裝置的自動化程度，增強(qiáng)了工藝操作的準(zhǔn)確性，節(jié)約人力，提高工作效率。三是搞好機(jī)制創(chuàng)新，推動集團(tuán)快速發(fā)展。隨著企業(yè)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，企業(yè)運行機(jī)制應(yīng)當(dāng)不斷地創(chuàng)新，才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展。隨著集團(tuán)的分、子公司逐步增加，集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)適時對集團(tuán)與各分、子公司的運行機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新。從2008年開始，逐步探索“集團(tuán)式運作、公司化管理”的模式，集團(tuán)公司對戰(zhàn)略、資源、品牌、文化等方面實行統(tǒng)一管理。同時，提供后勤保障。對于安全、生產(chǎn)

4、、環(huán)保、質(zhì)量、計量等實行監(jiān)管。四是加強(qiáng)制度創(chuàng)新。集團(tuán)公司在不斷總結(jié)三十多年來的管理經(jīng)驗、管理傳統(tǒng)、管理風(fēng)格，將現(xiàn)代大型企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)驗做法與集團(tuán)公司的實際情況有機(jī)地結(jié)合，按照“三歸位”（事歸位、人歸位、責(zé)任歸位）的原則，采用“有什么事設(shè)什么崗、設(shè)什么崗上什么人、上什么崗干什么活、干什么活拿什么錢”的方法，按崗定標(biāo)、以標(biāo)擇人、寧缺毋濫，逐步健全完善人力資源管理體系，同時，以人力資源制度創(chuàng)新為主，形成獨具特色的制度創(chuàng)新體系。通過制度創(chuàng)新，充分調(diào)動員工的積極性。五是加強(qiáng)管理創(chuàng)新，實現(xiàn)降本增效。集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)始終牢記“管理是企業(yè)永恒的主題”這一誓言，強(qiáng)抓基礎(chǔ)管理，提高管理水平。采用企業(yè)現(xiàn)代化管理手段，

5、推進(jìn)企業(yè)資源的管理，在人力資源、銷售、生產(chǎn)、采購、庫存、財務(wù)等方面，實施項目管理、流程管理、成本管理等先進(jìn)的管理方法，為實現(xiàn)人流、物流、信息流、資金流的動態(tài)管理打下基礎(chǔ)。(3)對長期的發(fā)展方向，通過中短期計劃分解確保長期目標(biāo)的實現(xiàn)。短期發(fā)展方向是以每年的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)為依據(jù)，通過簽訂目標(biāo)責(zé)任書的形式，將計劃任務(wù)分解到各分、子公司、職能部門，通過公司監(jiān)管系統(tǒng)考核，確?？冃谕膶崿F(xiàn)，提高公司整體的發(fā)展水平。(4)集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)首先建立了經(jīng)營理念：科技創(chuàng)新、質(zhì)量為本、環(huán)保第一、誠信立業(yè)。(5)公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過班組長以上干部，以文件、會議、網(wǎng)絡(luò)等多種形式，將公司的績效期望傳達(dá)到每一位員工。(6)

6、集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)按照雙贏的原則，定期與供方和戰(zhàn)略合作伙伴通過會議洽談、走訪、書信等方式溝通，建立起能夠長期合作、共同發(fā)展的生態(tài)式經(jīng)營鏈。(7)集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)分工明確，部門職責(zé)清晰，權(quán)責(zé)清楚。通過市場調(diào)研、加入?yún)f(xié)會、網(wǎng)絡(luò)信息、手機(jī)信息等，建立快速信息渠道，使有用信息能夠在第一時間反饋給高層領(lǐng)導(dǎo)，掌握市場情況，確?？焖俜磻?yīng)，果斷決策。(8) 集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)鼓勵員工學(xué)習(xí)，積極營造學(xué)習(xí)氛圍，按照構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的要求，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，重點抓好員工知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)工作，按照培養(yǎng)人才“德、能、知、驗、言、體”的要求，逐步提高員工的素質(zhì)，并針對

7、培訓(xùn)對象的不同，分出培訓(xùn)層次，建立健全“新員工培訓(xùn)體系”、“基層員工培訓(xùn)體系”、“中層干部培訓(xùn)體系”、“高層管理人員培訓(xùn)體系”。通過外聘教師到廠講課、外派骨干職工參加相關(guān)培訓(xùn)，播放遠(yuǎn)程影視教育課程，自編教材、自主授課、現(xiàn)場實訓(xùn)的方式。(9)集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)定期組織普法教育，重點對公司法、勞動法、治安管理條例等法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定員工獎懲管理辦法、請銷假辦法、考勤辦法等，達(dá)到員工自我約束的目的。b.公司的自律集團(tuán)法人治理是集團(tuán)依法成立，依法經(jīng)營的基礎(chǔ)，集團(tuán)與各子公司須依照公司相關(guān)法律、法規(guī)的要求，成立集團(tuán)股東會、董事會、監(jiān)事會。集團(tuán)公司監(jiān)管系統(tǒng)由監(jiān)事會、法律事務(wù)室、審計室

8、、人力資源部、工會等多部門、多種形式組成。監(jiān)事會：公司章程規(guī)定了監(jiān)事會監(jiān)事的選舉產(chǎn)生、管理圍、責(zé)任和義務(wù)。規(guī)定了監(jiān)事會的設(shè)立與職權(quán)圍。主要負(fù)責(zé)高層領(lǐng)導(dǎo)在重大事項與公司方針目標(biāo)決策管理方面的監(jiān)管。法律事務(wù)室重點對全公司員工的違紀(jì)問題進(jìn)行調(diào)查處理，包括營私舞弊、貪污受賄、擾亂秩序的與工作失職對企業(yè)造成損失的，調(diào)查處理的重點是供銷環(huán)節(jié)的違紀(jì)問題。審計室主要對企業(yè)部經(jīng)濟(jì)活動的盈虧，不合理資金占用與管理核算過程中的不合理現(xiàn)象進(jìn)行審計監(jiān)督檢查。人力資源部主要負(fù)責(zé)對公司制定的工作計劃、管理標(biāo)準(zhǔn)以各分公司、職能部門為單位，實施目標(biāo)管理考核，該考核結(jié)果為年度中層干部淘汰提供資料。職工代表大會討論審查和通過公司生

9、產(chǎn)經(jīng)營和管理方面的重大問題，監(jiān)督公司高層領(lǐng)導(dǎo)是否正確行使職權(quán)，是否認(rèn)真實施職工代表大會審議通過和決定的事項，是否廉潔奉公、遵紀(jì)守法。工會廠務(wù)公開是管理制度的體現(xiàn)，是對職工了解關(guān)心的熱點、難點問題隨時進(jìn)行公開，對關(guān)鍵問題反復(fù)公開，置于職工的監(jiān)督之下。財務(wù)責(zé)任和主要測量指標(biāo)目前結(jié)果見7.3部分。部責(zé)任：集團(tuán)公司財務(wù)部按照“做好一篇文章，管好兩組詞匯，報好三報表”的總體思路，以資金管理為重點，加強(qiáng)財務(wù)管理。公司每年編制財務(wù)預(yù)算，預(yù)算容包括產(chǎn)品銷售收入、產(chǎn)品制造成本、管理費用、營業(yè)費用、財務(wù)費用、資金占用額等。加強(qiáng)財務(wù)基礎(chǔ)管理工作，定期搞好財務(wù)分析，與時提供財務(wù)信息，真實反映各單位的經(jīng)營情況，充分發(fā)揮

10、財務(wù)管理的“監(jiān)督、反映、控制”職能，監(jiān)督好各單位生產(chǎn)、經(jīng)營、項目建設(shè)物資出入庫與使用情況，與時反映，加以控制。對日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)核算，嚴(yán)格執(zhí)行國家的財務(wù)、會計、稅務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)正確計算各項收入、成本、費用和稅金。對經(jīng)營活動中存在的問題，比如，長期積壓物品、呆死賬、閑置資產(chǎn)等問題制定不同的解決辦法，盤活大量資金，增加了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。在會計控制過程中，主要針對各種費用，比如差旅費、招待費、辦公費等進(jìn)行嚴(yán)格控制，實施包干政策，加強(qiáng)員工的節(jié)儉意識，每年平均為企業(yè)節(jié)約費用近佰萬元，在資金運作量利用現(xiàn)在的商業(yè)匯票等，每年可節(jié)約財務(wù)費用佰余萬元。做好資金籌措工作，以銀行抵押融資為主、項目融資為輔，采取有效的融

11、資方式，合理調(diào)整融資結(jié)構(gòu)，增加中長期低息貸款比例，降低融資成本。加強(qiáng)資金管理，制定資金使用定額，提高資金利用效果。健全風(fēng)險管理體系，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險能力，確保公司的資金流源源不斷，為公司生產(chǎn)、經(jīng)營、項目建設(shè)提供充足的原動力?？刂瀑Y金風(fēng)險主要采取貴賤不賒的銷售政策，嚴(yán)把發(fā)貨關(guān)，增強(qiáng)銷售人員的責(zé)任心和風(fēng)險意識，使企業(yè)近幾年經(jīng)營中，沒有呆死賬的發(fā)生。外部責(zé)任：公司財務(wù)部每月都能與時正確編制各種財務(wù)報表和數(shù)據(jù)。2013、2014、2015年實現(xiàn)利稅分別為21097萬元、10464萬元、9300萬元，為郯城地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了突出的貢獻(xiàn)。c.公司績效的評價(1)公司高層領(lǐng)導(dǎo)每年召開一次高層目標(biāo)管理評審會，通

12、過對經(jīng)營指標(biāo)與同行業(yè)相比較，綜合科學(xué)制定調(diào)整目標(biāo)，使之具有可操作性和實施性。(2)公司具有變革反應(yīng)的快速能力。為適應(yīng)市場的需要，對照完成的績效情況召開管理評審會，對各項工作進(jìn)行評價，對質(zhì)量管理、新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造等進(jìn)行考核評價。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并為明年制定計劃提供依據(jù)。(3)高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績效評價主要運用年度目標(biāo)和月度目標(biāo)完成情況進(jìn)行績效評價。(4)近期的主要績效評價中發(fā)現(xiàn)：一是加強(qiáng)部、降低成本仍有潛力可挖；二是目前的新產(chǎn)品研發(fā)定位不準(zhǔn)確；三是管理上還有許多溥弱環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)；四是銷售員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高。(5)集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)績效評價和結(jié)果，首先在管理手段上作調(diào)整，實行

13、規(guī)化管理。用人的因素，從思想教育和知識培訓(xùn)上入手，提高員工與銷售員的業(yè)務(wù)素質(zhì)來適應(yīng)激烈的市場競爭。通過市場調(diào)研，準(zhǔn)確定位新產(chǎn)品研發(fā)項目，達(dá)到國領(lǐng)先，并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平。(6)通過績效評價找出問題癥結(jié)，與時調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展方向，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加人、財、物的投入。加強(qiáng)與供應(yīng)商的信息交流，與時調(diào)整產(chǎn)供關(guān)系，以確保供需雙方目標(biāo)一致。(7)高層領(lǐng)導(dǎo)由總經(jīng)理根據(jù)年初制定的目標(biāo)分解和月度目標(biāo)考核評價，按考核結(jié)果兌現(xiàn)。通過股東代表大會和職工代表大會對公司的經(jīng)營管理重大決策進(jìn)行審議表決，對高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行測評考核。公司根據(jù)公司章程中的有關(guān)條款，評價高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率，按評價結(jié)果進(jìn)行崗位重組，合理調(diào)配，與時按能力績效調(diào)

14、整高層領(lǐng)導(dǎo)的分管工作，以提高高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率。1.2社會責(zé)任1.2.1集團(tuán)公司用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品回報社會，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理盈利回報顧客。將質(zhì)量指標(biāo)納入各級領(lǐng)導(dǎo)的年度目標(biāo)責(zé)任書，并作為首要績效考核指標(biāo)。其次是嚴(yán)把出廠產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品堅決不允許出廠。1.2.2通過調(diào)查、調(diào)研、走訪具體分析來掌握公眾對我公司產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注程度。一是產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性、技術(shù)性、產(chǎn)品的環(huán)保性、服務(wù)、價格等幾個關(guān)注點。針對以上分析預(yù)測，在產(chǎn)品的可靠性、技術(shù)、環(huán)保、服務(wù)等方面進(jìn)行重點攻關(guān)，制定相應(yīng)的措施加強(qiáng)投入。二是按照創(chuàng)建“兩型社會”的要求，集團(tuán)公司在發(fā)展過程中始終堅持“與自然為友，同環(huán)境共生”的環(huán)保理念，積極探索以

15、節(jié)能減排、資源綜合利用為重點的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境友好的良性互動。1.2.3合法誠信經(jīng)營，運用質(zhì)量保證協(xié)議，嚴(yán)格履行合同。取得省重合同守信用企業(yè)、省AAA省信譽企業(yè)等稱號。組織部與合作伙伴相互監(jiān)督、相互制約。職工代表大會、股東代表大會監(jiān)督董事會與經(jīng)理層的經(jīng)營過程，嚴(yán)格按章程規(guī)定，各司其職，互相監(jiān)督、互相制約，并實行群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督。堅持廠務(wù)公開，增加透明度。企業(yè)的大政方針、任務(wù)目標(biāo)、工程基建項目承包、大宗商品與大型設(shè)備的采購、工人工資福利的發(fā)放，都堅持利用會議、公開欄、OA網(wǎng)等形式向職工公開，增加工作的透明度1.2.4積極響應(yīng)政府號召參與公益事業(yè)，如抗震救災(zāi)、殘疾福利事業(yè)、

16、光彩事業(yè)、救助失學(xué)兒童。集團(tuán)公司投資近百萬元建設(shè)了*希望小學(xué)，使近百名失學(xué)兒童重返校園。捐資近千萬元用于改善地方交通和福利建設(shè)，2013年底，*集團(tuán)投資200萬元，在郯城縣城中心地帶建設(shè)的*廣場正式投入使用，廣大市民又多了一個休閑、娛樂的活動場所。在今年的抗震救災(zāi)中，集團(tuán)公司共為地震災(zāi)區(qū)捐款、捐物近二十萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，近幾年來，*集團(tuán)組織職工為郯城縣“扶貧助殘”工程捐款、救助失學(xué)兒童捐款、為省見義勇為獎勵基金、地震和洪水災(zāi)區(qū)捐助資金與光彩事業(yè)投資累計近1700萬元。妥善的安置近30名社會殘疾人和近千名下崗職工就業(yè)。2 戰(zhàn)略集團(tuán)將以體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新為動力，確定以技術(shù)戰(zhàn)略為核心的三大戰(zhàn)略，即

17、集團(tuán)戰(zhàn)略、技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略。以黨的十七大精神為指針，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以推動和諧社會的建設(shè)和構(gòu)建循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式為出發(fā)點，以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和清潔生產(chǎn)為切入點，以產(chǎn)品系列化、鏈條化、規(guī)?；癁槟繕?biāo)，積極融入魯南經(jīng)濟(jì)帶和臨港經(jīng)濟(jì)圈，堅持“多元化、差異化”戰(zhàn)略原則，重點發(fā)展有機(jī)化工、生物化工、聚丙烯業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈，通過產(chǎn)業(yè)鏈的縱向延伸、橫向拓展和就地循環(huán)，帶動其他副業(yè)的發(fā)展。配套發(fā)展水、電、汽等基礎(chǔ)設(shè)施為主的輔助產(chǎn)業(yè)，形成主業(yè)、輔業(yè)、副業(yè)高度耦合、互惠互生、協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)品體系，使資源、產(chǎn)品、廢物得到充分的利用，從而建立起上下游產(chǎn)品接續(xù)成鏈、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品復(fù)合成龍、資源循環(huán)綜合利用的化工生態(tài)工業(yè)體

18、系。大力實施節(jié)能減排，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)集團(tuán)化工傳統(tǒng)發(fā)展模式的生態(tài)轉(zhuǎn)型，建設(shè)國際一流的資源節(jié)約型、環(huán)境友好型、安全保障型的現(xiàn)代化企業(yè)。同時，結(jié)合公司實際，制定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向，通過公司方針目標(biāo)的展開，實施活動計劃，通過同行業(yè)情況、發(fā)展的不同需要、各職能處室的考核、集團(tuán)董事會、職工代表大會監(jiān)測戰(zhàn)略的改進(jìn)，確保*集團(tuán)“十二五”期間目標(biāo)的順利實現(xiàn)，推動*又好又快、健康、和諧、永續(xù)發(fā)展。2.1戰(zhàn)略制定企業(yè)，只有不斷發(fā)展，才能與時俱進(jìn)，才能常立足于市場之林。根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展方向，結(jié)合公司實際情況，對公司的目標(biāo)和方向進(jìn)行明確定位，建立具有全局性、高度性、持續(xù)發(fā)展性的戰(zhàn)略目

19、標(biāo)，提高公司的核心競爭力和整體績效，構(gòu)建和諧企業(yè)，打造百年*，使公司在未來取得更大成功。集團(tuán)戰(zhàn)略定位：在國家化學(xué)工業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)政策的指導(dǎo)下，緊緊圍繞建設(shè)*、發(fā)展*、和諧*的總體要求，以體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新為動力，以品牌和技術(shù)為支撐，立足于國外兩種資源，面向國外兩個市場，充分利用區(qū)位、土地、港口、資源和現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)勢，重點發(fā)展以醋酐系列產(chǎn)品為主的煤化工、以正丁醇等發(fā)酵醇系列產(chǎn)品為主的生物化工、以復(fù)為主的聚丙烯料為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈。堅持市場開拓、新產(chǎn)品開發(fā)和企業(yè)管理“三力聯(lián)動”，形成具有*特色的管理文化體系、技術(shù)創(chuàng)新體系和市場創(chuàng)新體系，推動*集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展。著力打造國際醋酸酯、中國優(yōu)質(zhì)正丁醇

20、、優(yōu)質(zhì)醋酐生產(chǎn)企業(yè)、著名生產(chǎn)供應(yīng)商。集團(tuán)公司在戰(zhàn)略管理方面采取集權(quán)式統(tǒng)一管理，集團(tuán)公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略方向確定、戰(zhàn)略目標(biāo)制訂、戰(zhàn)略方案設(shè)計、戰(zhàn)略方案監(jiān)督、戰(zhàn)略實施結(jié)果評估；子公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略實施，并在戰(zhàn)略實施過程中接受集團(tuán)公司的監(jiān)督和評估。子公司沒有戰(zhàn)略制定權(quán)，在實施戰(zhàn)略的過程中有權(quán)提出建議。a.戰(zhàn)略制定過程(1)公司通過：收集資料形式分析初步調(diào)研方案論證戰(zhàn)略確定等路徑進(jìn)行戰(zhàn)略策劃和制定；技術(shù)開發(fā)中心是戰(zhàn)略制訂的主要承擔(dān)單位，公司領(lǐng)導(dǎo)和主要部門負(fù)責(zé)人是主要參與者，相關(guān)人員協(xié)助參加，長期計劃是十年，短期計劃是一年；這些計劃的時間段是根據(jù)國家的十五規(guī)劃和公司工作的實際確定的。(2)公司用如下幾個方面收集并分析

21、相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：l 用市場調(diào)研報告，確定顧客和市場的需求，對顧客進(jìn)行走訪確定顧客的期望，通過市場上和外部第三方的信息，確定企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會；l 環(huán)境的界定：A、不是簡單的環(huán)境，各式各樣的環(huán)境間接、直接的影響著企業(yè)的決策；B、環(huán)境不確定性，技術(shù)的變化，交流的全球化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，說明現(xiàn)代環(huán)境比較復(fù)雜和不確定性；C、靜態(tài)的環(huán)境，企業(yè)根據(jù)歷史分析來預(yù)測未來；D、有許多環(huán)境和動蕩的因素，因此，往往要靠復(fù)雜的組合分析。 l 環(huán)境影響要素分析：公司關(guān)注政治因素、勞動力、成本、匯率等。政治（環(huán)境保護(hù)法、外貿(mào)政策、政府的穩(wěn)定）經(jīng)濟(jì)（商業(yè)周期、利率、通貨膨脹和錢的供給）社會文化（人口的分布）、收入分布（人們對工

22、作和消遣的態(tài)度和受教育的程度）和技術(shù)的（新技術(shù)技術(shù)的淘汰和轉(zhuǎn)換）分析。l 行業(yè)分析，企業(yè)盈利能力，誰是競爭者，競爭者部資源，競爭者目前的戰(zhàn)略。競爭者產(chǎn)品的性質(zhì)，競爭者的目標(biāo)和將來改變戰(zhàn)略的可能性。加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，推動集團(tuán)由管理型企業(yè)向研發(fā)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，實施科技興企和重點項目帶動戰(zhàn)略，使產(chǎn)品上檔次企業(yè)上規(guī)模裝置上水平創(chuàng)新上能力增強(qiáng)整體素質(zhì)推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。l 市場分析 公司產(chǎn)品品種較多不過分集中于一個市場，運用的科學(xué)。l 有效的管理和經(jīng)營方法，降低風(fēng)險，積極開拓新市場，利用已有渠道和合作力量，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)并完善用戶檔案，向立體的多市場發(fā)展，在全國各地選擇那些有實力，經(jīng)營有方、信譽良好的

23、客戶與之聯(lián)合，結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。l 市場調(diào)研 化工產(chǎn)品價格隨著國際原油價格的變化而變化，同時受國際經(jīng)濟(jì)形勢與國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的影響而變化。對市場調(diào)研報告收集后進(jìn)行信息價值的評估，對信息進(jìn)行綜合管理，以力求根據(jù)市場變化調(diào)整經(jīng)營策略。l 公司獲取信息渠道：公司擁有點多面廣的信息網(wǎng)絡(luò)，與中國化工信息中心、國外供銷商務(wù)網(wǎng)進(jìn)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)并實現(xiàn)辦公自動化；同時，CAD、CAM的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的加入，增強(qiáng)了企業(yè)與國乃至國際的聯(lián)系，擴(kuò)大了信息來源。從而與時收集國外的信息,了解國外化工科研的動向和趨勢,快速反饋到自己的技術(shù)研究和開發(fā)工作中；另外還積極參與國際國的技術(shù)交流與合作，為在公司部建立市場、科研、生產(chǎn)一體化

24、的機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。l 公司是1975年建廠的民營企業(yè)，通過“中青年干部培訓(xùn)班”與“金藍(lán)領(lǐng)教育”等形式對員工進(jìn)行的不定期教育，提高員工綜合素質(zhì)加上公司的嚴(yán)格管理制度、人員比較穩(wěn)定，素質(zhì)比較強(qiáng)，形成了“說辦就辦，辦就辦好”的良好作風(fēng)。l 組織調(diào)整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)和區(qū)域的機(jī)會；l 經(jīng)濟(jì)的、社會的和道德的、法規(guī)的，以與其他潛在的風(fēng)險；l 公司產(chǎn)學(xué)研合作 公司和大專院校實現(xiàn)了科研技術(shù)人才培訓(xùn)的橫向聯(lián)合,在一些國技術(shù)創(chuàng)新項目上聯(lián)合研究,共同開發(fā)。幾年來,先后與中科院微生物所過程所、工業(yè)大學(xué)、大學(xué)、大學(xué)、師大學(xué)合作，進(jìn)行項目的研究開發(fā)。從新產(chǎn)品的開發(fā)到投產(chǎn)，上下形成一條龍管理,能做到就地研究

25、、就地中試、就地大批量生產(chǎn)。公司能在最短的時間，將科研技術(shù)成果轉(zhuǎn)換成最新產(chǎn)品，大大縮短了由科研成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)換的周期。l 技術(shù)跟蹤：企業(yè)在完成研發(fā)之后進(jìn)行專利信息分析，可跟蹤相關(guān)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，進(jìn)行技術(shù)預(yù)測。同時，通過跟蹤相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的主要競爭對手和潛在對手，可以規(guī)劃公司的整體專利布局，提升市場競爭力。b戰(zhàn)略目標(biāo)(1)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是：集團(tuán)戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、多元化差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略）、技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略；公司完成這一目標(biāo)的時間表是：三年實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略；五年實現(xiàn)技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略；在十年整合集團(tuán)戰(zhàn)略；目的是實現(xiàn)員工富裕、公司發(fā)展、社會進(jìn)步。領(lǐng)先戰(zhàn)略：醋酸酯、醋酐、正丁醇、復(fù)等系列產(chǎn)品是集團(tuán)的

26、主導(dǎo)產(chǎn)品鏈，在任何情況下，都必須始終保持主導(dǎo)產(chǎn)品成本、質(zhì)量、規(guī)模、技術(shù)、服務(wù)、價格在國同行業(yè)的領(lǐng)先。多元化、差異化戰(zhàn)略：從合成氨、生物科技、碳一化工中下游深加工項目入手，延伸發(fā)展，產(chǎn)品逐漸向下游擴(kuò)延伸，重點發(fā)展醋酐、正丁醇等發(fā)酵醇、聚丙烯料系列產(chǎn)品的“三元化”主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈，既相對獨立又整體關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)多元化。同時，瞄準(zhǔn)大企業(yè)的弱項，堅持差異化戰(zhàn)略，開發(fā)大企業(yè)無暇顧與、而小企業(yè)又無力去做的產(chǎn)品，差異存在于產(chǎn)品部構(gòu)成的原料、工藝、功能、形態(tài)、品種等等各個方面以與產(chǎn)品外部的價格、營銷等諸方面，市場差異開發(fā)是整個運行環(huán)節(jié)首要的重要環(huán)節(jié)。集中戰(zhàn)略：集團(tuán)的發(fā)展將由多元化發(fā)展逐步向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，收縮經(jīng)營圍，逐

27、步放棄沒有優(yōu)勢的產(chǎn)品，突出發(fā)展具有核心競爭力的產(chǎn)品。技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略（緊隨戰(zhàn)略和進(jìn)取戰(zhàn)略相結(jié)合）：產(chǎn)品研發(fā)按照“近期以模仿為主，仿制競爭對手的成功產(chǎn)品，以保持和發(fā)展企業(yè)的市場地位；遠(yuǎn)期以進(jìn)取性為主，不拘泥于企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和資源狀況，發(fā)展和研發(fā)企業(yè)全新專有的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)其競爭力和發(fā)展?jié)摿Α钡乃悸贰?2) 企業(yè)戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施是企業(yè)戰(zhàn)略管理中的核心。戰(zhàn)略制定是實施戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，而戰(zhàn)略實施則是戰(zhàn)略執(zhí)行的手段。公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和有效實施，可以進(jìn)一步增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶需求，增強(qiáng)公司員工的使命感和必勝的信心，規(guī)避公司的風(fēng)險。公司的新品開發(fā)，由單一型向多元化發(fā)展和實

28、施名牌戰(zhàn)略，可以有效的平衡公司的長短期挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，可以增加*在銷售商和供應(yīng)商，以與員工心中的美好形象，同時帶動各界獲取最大的效益。2.2戰(zhàn)略部署公司用培訓(xùn)的形式和方針目標(biāo)展開的形式將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成各部門、人員的工作計劃。公司大的計劃：名牌實施計劃、質(zhì)量月活動計劃、資金運作和籌備計劃、生產(chǎn)計劃、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用計劃；主要績效指標(biāo)：人力水平、經(jīng)營指標(biāo)，尤其是兩項資金占用。通過這些計劃的順利實施，能不斷完善公司的各項管理環(huán)節(jié)，結(jié)合績效指標(biāo)的分析，對公司未來發(fā)展具有較大的促進(jìn)作用。2.2.1活動計劃的制定和部署(1)為使集團(tuán)公司安全、穩(wěn)定、健康發(fā)展，建立規(guī)的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)掌控體系，塑造良好的

29、企業(yè)運行機(jī)制，發(fā)揮集團(tuán)公司的整體規(guī)模優(yōu)勢，產(chǎn)生協(xié)同效益，實現(xiàn)效益最大化，對各子公司實行“七統(tǒng)一、多監(jiān)管、一保障”的管控模式。利用分工負(fù)責(zé)的辦法制定活動計劃，利用各種會議、培訓(xùn)的方法實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)產(chǎn)品的特點、技術(shù)工藝要求、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理三體系標(biāo)準(zhǔn)要求、計算機(jī)管理要求，對需要的資源進(jìn)行策劃和有效配置。對工作的開展由專業(yè)部門督導(dǎo)和評定，定期收集資料，督促完成總結(jié)，有效實施獎罰，確保能與時獲得結(jié)果。(2)組織的長期計劃：l 質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理三體系運行；l 計算機(jī)管理；l 人力資源計劃l 質(zhì)量活動計劃l 6s開展計劃l 資本運營計劃l 十二五規(guī)劃l 新

30、產(chǎn)品開發(fā)計劃組織的短期計劃：l 市場調(diào)研計劃；l 新產(chǎn)品開發(fā)計劃l 生產(chǎn)計劃；l 采購計劃；l 供方調(diào)查計劃；l 質(zhì)量控制計劃；l 質(zhì)量活動計劃；l 人員需求計劃；l 人員培訓(xùn)計劃；l 財務(wù)控制計劃；l 資金計劃；l 審計計劃；l 銷售計劃l 設(shè)備大修計劃l 工作報告公司的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以與運營方式可能存在的變化是：l 矩陣式銷售的不斷完善和改進(jìn)；l 向高新技術(shù)產(chǎn)品加大開發(fā)力度；l 向多元化市場進(jìn)軍。(3)自主培訓(xùn)、高薪引進(jìn)相結(jié)合的人力資源計劃。人力資源是公司最為寶貴的財富，為此，公司制定了近、中、遠(yuǎn)三期的人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)：1、短期戰(zhàn)略目標(biāo)（612個月）：以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，建立有效的

31、績效評估體系和激勵機(jī)制；外聘高級管理人才，滿足近期業(yè)務(wù)調(diào)整、發(fā)展的需要；建立起規(guī)、科學(xué)的人力資源管理體系。2、中長期戰(zhàn)略目標(biāo)：為配合公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，通過招聘、部培訓(xùn)等方法配置相適應(yīng)的人才，完善公司人才結(jié)構(gòu)；建立符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，滿足個人發(fā)展需要的培訓(xùn)制度；建立以部晉升為主的人力資源梯隊，滿足企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的需要。通過實施以上人力資源戰(zhàn)略，最終在公司上下，形成能者上、庸者下，心情舒暢、能人輩出的良好人力資源運用與儲備體制。(4)公司針對培訓(xùn)、銷售服務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)制定了顧客滿意、人員綜合水平、公司與顧客實現(xiàn)雙贏、人均工資、股本收益、主導(dǎo)產(chǎn)品市場占有率、銷售收入增長幅度、利潤增長率幅度、

32、資產(chǎn)保值增值率、科研投入占銷售收入比重、高新產(chǎn)品占銷售收入比重、專業(yè)技術(shù)人員占員工總數(shù)、優(yōu)等品率、高新產(chǎn)品合格率、營銷人員占員工總數(shù)比重、管理人員占員工總數(shù)比重、中層與管理人員淘汰率、中低檔人員淘汰率流動率、員工收入活的部分比重、員工收入拉開檔次幅度等測量指標(biāo)，具體為：利用公司職代會綜合評議，確保活動計劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略的圍和受益者。2.2.2.績效預(yù)測在短期預(yù)測公司的產(chǎn)值、產(chǎn)量會有大幅度的增長,但由于原材料的漲價,國家政策的影響,產(chǎn)品的利潤可能會有短期的降低,公司只有通過節(jié)能降耗降低產(chǎn)品成本,增加公司新產(chǎn)品開發(fā),加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量,做到在同行業(yè)之我們公司

33、的產(chǎn)品質(zhì)量最好,成本最低, 公司的短期指標(biāo)與競爭對手稍微高出一些，與省標(biāo)桿企業(yè)稍低，基本接近；和以往對比有所增加,使人均工資、職工福利有所增加；最終達(dá)到在長期公司、顧客、供方、社會等相關(guān)方實現(xiàn)雙贏。施逐級分解、監(jiān)督、考核，月末得出績效考核得分，作為薪酬的高低、年終的獎金發(fā)放、職位晉升、調(diào)職的重要依據(jù)。3以顧客與市場3.1顧客和市場的了解隨著社會的發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步形成以與知識經(jīng)濟(jì)的滲透，服務(wù)在社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活中的作用和地位越來越突出。在經(jīng)歷了產(chǎn)品銷售由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化之后，服務(wù)已成為制造企業(yè)獲取利益和長遠(yuǎn)發(fā)展的一個主要因素。產(chǎn)品銷售后，并不意味著銷售活動的結(jié)束，要使經(jīng)

34、營得到良性的循環(huán)，必須重視售后服務(wù)工作，“同樣的產(chǎn)品比質(zhì)量，同要的質(zhì)量比價格，同樣的價格比服務(wù)”是現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的游戲法則，通過嚴(yán)格的質(zhì)量控制和不斷的創(chuàng)新服務(wù)，企業(yè)向顧客提供的不僅僅是合格的產(chǎn)品，更重要的是向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑒于此，公司緊緊圍繞市場開展工作，在保證產(chǎn)品質(zhì)量第一的同時，把售后服務(wù)工作納入首要議事日程，列入重中之重。早在1990年公司就明確提出了“顧客的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”的營銷策略，同時提出了“一切讓顧客滿意，一切服務(wù)于顧客”的服務(wù)宗旨。為了讓消費者能夠便利的購買我公司產(chǎn)品，并享受優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)工作，公司建立了一個遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，并建立了獨特的銷售與售后服務(wù)于

35、一體化的體制，讓顧客在運用我公司產(chǎn)品的同時真正體會到“買的放心，用的放心”的消費理念。3.1.1在產(chǎn)品銷售前公司首先依據(jù)公司產(chǎn)品特性對公司產(chǎn)品進(jìn)行市場定位。通過市場調(diào)研搜集市場與顧客需求來確定市場需求，針對不同的產(chǎn)品市場需求，來制定和開展不同的市場工作。實施在當(dāng)?shù)剡x擇一個信譽和資力較好的顧客作為我們產(chǎn)品的代言人“代言人”，以點帶面，運用重點顧客在當(dāng)?shù)氐挠绊懥ο蛞话泐櫩瓦M(jìn)行宣傳公司產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品銷售，打開市場并占有市場。3.1.2 公司利用電視、廣播、影視、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、墻體廣告、車體廣告等各種宣傳形式進(jìn)行宣傳、介紹本公司情況和產(chǎn)品特點；不失時機(jī)的組織人員，參加有關(guān)定貨會和展銷會，擴(kuò)大產(chǎn)品在顧客

36、中的影響。通過組織定貨會等形式，摸清顧客的購買心理，使顧客購買到滿意的產(chǎn)品。設(shè)立銷售點，幫助顧客選擇適用的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特點、使用方式等。3.1.3 公司通過各銷售網(wǎng)點、服務(wù)、流動服務(wù)車、市場信息調(diào)研資料、各種服務(wù)憑證資料、來電來函記錄與互聯(lián)網(wǎng)信息收集等進(jìn)行信息搜集、匯總，了解市場和顧客對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和愿望需求，從而把得到的信息盡快傳遞到公司相應(yīng)職能部門，按顧客的需求和愿望，公司對產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)策劃、市場拓展與業(yè)務(wù)發(fā)展，作出準(zhǔn)確、系統(tǒng)的分析，以科學(xué)的制定目標(biāo)和方向。3.1.4 在銷售過程中，銷售人員向顧客傳授相關(guān)產(chǎn)品的使用方法、注意事項等，幫助顧客建立起消費意識。在

37、產(chǎn)品運用中，公司在全國建立300多個銷售網(wǎng)點與服務(wù)，擁有100余部農(nóng)化服務(wù)車，開通4部服務(wù)熱線，二部800免費服務(wù)熱線，一部顧客投訴服務(wù)等為顧客服務(wù)。無論何時何地，只要顧客一個，服務(wù)人員便義無反顧地走出去，以最快的速度到達(dá)顧客身邊，為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。同時定期到顧客處走訪、進(jìn)行技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)等為顧客服務(wù)，來贏得顧客。通過這些渠道也能夠與時、準(zhǔn)確反饋搜集到相關(guān)信息資料，為公司詳細(xì)了解產(chǎn)品、市場和顧客，以組織相應(yīng)的決策為顧客服務(wù)。3.2顧客關(guān)系與顧客滿意3.2.1顧客關(guān)系的建立產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的質(zhì)量，直接影響公司與顧客間的關(guān)系，同時它也是建立公司與顧客之間關(guān)系變化的強(qiáng)有力的紐帶

38、。 “產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)保證，誠信為本、利益雙贏”，使公司與顧客間的關(guān)系將更加穩(wěn)固和長久，公司的回頭顧客不斷增加。通過老顧客的有力宣傳，新的顧客將不斷加入到公司消費群體中。3.2.1.1公司通過產(chǎn)品宣傳和售后服務(wù)各種方式與顧客的直接接觸，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立起相互關(guān)系。利用市場和顧客反饋的資料信息，為公司的發(fā)展提供需要。3.2.1.2 熱線與各銷售、服務(wù)、流動服務(wù)車、互聯(lián)、免費800等成為顧客為公司聯(lián)系的紐帶。實行全方位服務(wù)，了解和接收各地顧客的需求、意見和建議。并把這些反饋得到的信息進(jìn)行匯總反饋各職能部門，由各職能部門把顧客需求傳達(dá)與各責(zé)任部門，讓他們真正了解市場和顧客與顧客需求。3.2.1

39、.3公司成立農(nóng)化服務(wù)小組，設(shè)立顧客投訴和投訴，用以接收顧客的投訴和，讓顧客來監(jiān)督產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并把這些信息與2小時反饋相應(yīng)職能部門，由分管總經(jīng)理直接監(jiān)督相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理和解決，同時對顧客予以回復(fù)。3.3.1.4信息反饋中心從各種渠道收集的市場信息和顧客信息以與各銷售點反饋的一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，召集銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、生產(chǎn)等部門參加市場分析會，對收集來的信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。(1)通過分析，找出產(chǎn)品存在的缺陷和不足，制訂改進(jìn)方案，并能與時掌握顧客對產(chǎn)品的需求和愿望，加快科技創(chuàng)新，最大限度地滿足顧客的需求。(2)找出以往服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷和不足，結(jié)合顧客對產(chǎn)品服務(wù)的需求和愿望，制訂改進(jìn)方案，從而進(jìn)

40、一步滿足并不斷提高顧客需求。(3)通過信息分析，與時掌握市場與顧客對產(chǎn)品潛在的需求和期望，加快科技創(chuàng)新，盡快地、最大限度滿足市場與顧客不斷提高的目前和潛在的需求，挖掘其他潛在的市場和顧客。(4)通過信息分析，了解我們的優(yōu)點和競爭對手產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷，掌握競爭對手的顧客對競爭對手產(chǎn)品的意見與抱怨，把競爭對手產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷與顧客對競爭對手的意見和抱怨當(dāng)作我們改進(jìn)的目標(biāo)，同時學(xué)習(xí)競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點，從而使我們的產(chǎn)品打進(jìn)競爭對手的市場，去爭取競爭對手的顧客。3.2.2 顧客滿意度的測量3.2.2.1每年采用隨機(jī)抽樣的方式，定期向全國不同地區(qū)顧客發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，定期不定期對顧客進(jìn)行回訪記

41、錄，以與來訪來電來函登記表，進(jìn)行信息匯總；同時還借助國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)研評估和互聯(lián)調(diào)研信息，來了解顧客對產(chǎn)品和售后服務(wù)的滿意程度。3.2.2.2對于利用各種調(diào)研的方法，有直接面向顧客的調(diào)查與市場相關(guān)研究人員調(diào)查資料等，運用這些調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行公司對市場和顧客需求的了解，以制定更切合有利于顧客的方案，來超越顧客的需求和期望。做到“想顧客之想，急顧客之急”。把這些信息反饋到相關(guān)職能部門，根據(jù)信息來進(jìn)行各方面的生產(chǎn)改進(jìn)和挖掘的市場能量。顧客對公司表揚信件或表揚等形式，充分表現(xiàn)了顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的肯定。公司通過各種資料匯總的信息，來分析顧客的傾向與競爭對手的市場占有率和信譽度，公司據(jù)此制定出相應(yīng)的決策來

42、掌握和挖掘市場。4資源公司領(lǐng)導(dǎo)層為確保戰(zhàn)備規(guī)劃和目標(biāo)實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置了相關(guān)的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系以與財務(wù)、技術(shù)、信息等資源。4.1 人力資源在企業(yè)管理中，人是決定性因素。公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，始終把人力資源放在中心位置，注重人力資源的管理與開發(fā)，真正以人為本，注重員工企業(yè)精神的體現(xiàn)，通過運行有效的績效考核、薪資福利、教育培訓(xùn)和人力資源管理體系，積累建設(shè)豐厚的企業(yè)文化，大力提升企業(yè)形象。4.1.1 工作體系a.工作的組織和管理(1)公司在企業(yè)發(fā)展中，充分發(fā)揮了人的決定因素，在以質(zhì)量管理為核心的企業(yè)管理中，始終把人力資源放在中心位置，成為生產(chǎn)力的第一要素。公司組織架構(gòu)決

43、定公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，決定公司組織高效運作與否。公司今年重新建構(gòu)了組織體系，實行扁平矩陣式組織機(jī)構(gòu)，明確了職能、職責(zé)，便于組織的授權(quán)、運營。公司部嚴(yán)格實施績效考核體系。對部門實行強(qiáng)制考核指標(biāo)+協(xié)議考核指標(biāo)+部門滿意度評估；對員工個人的考核實行工作業(yè)績+工作態(tài)度+工作能力。在績效管理中嚴(yán)格執(zhí)行工作計劃、工作執(zhí)行、考核評估與績效面談、申訴與處理的步驟。推行了適合股份制企業(yè)的多元化模塊的薪資制度。高層管理者實行年薪制；中層與管理人員實行崗位工資；操作人員實行崗位工資加績效考核;一般后勤人員實行定薪制。合理的績效考核體系與靈活的薪資制度的實施推行，極調(diào)動了員工的主動性、積極性，促進(jìn)管理者與員工之間的溝

44、通與交流，在企業(yè)部形成了開放、參與、溝通的團(tuán)隊氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。(2)公司在日常工作中注重聽取和采納員工或顧客的各種建議和意見。設(shè)立總裁信箱與總裁電子信箱，并通過手機(jī)短信等多種方式對所提出的合理化建議，被采納的按每條5-1000元獎勵，如該項建議能轉(zhuǎn)化為實際行動，并產(chǎn)生實際的經(jīng)濟(jì)效益，按其轉(zhuǎn)化效益的10%進(jìn)行獎勵；銷售公司每年4月與11月定期發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表與用戶反饋表，采納用戶的實際意見并進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)。b.員工績效管理系統(tǒng)公司運行的績效考核體系與薪酬、獎勵相持鉤?？冃Ч芾斫Y(jié)果應(yīng)用中規(guī)定：管理人員績效工資=崗位工資×考核分。年度累計三次以上的“優(yōu)”的員工，崗位工資系數(shù)

45、在本職系晉升一個系數(shù)點；年度累計四次以上“下”的員工，脫崗培訓(xùn)并給以降職或免職。有效的績效考核使員工普遍感到公平與心服，增強(qiáng)其工作滿意感，績效考核結(jié)果也是員工調(diào)遷、升降，淘汰的重要標(biāo)準(zhǔn)。c.員工聘用與職務(wù)普升公司在動態(tài)管理制度中,每年分別有3%的中層干部、5%的管理人員年終實行末位淘汰。集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，按比例下達(dá)各分公司、部門淘汰人員和轉(zhuǎn)換指標(biāo)。對中層以上干部實行轉(zhuǎn)職不轉(zhuǎn)崗或降職使用。在本部門競爭上崗，按崗位享受待遇，競爭不到崗的進(jìn)入勞務(wù)市場。對管理人員實行轉(zhuǎn)崗又轉(zhuǎn)職。通過嚴(yán)格實施動態(tài)管理制度，著力培養(yǎng)干部梯隊。4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工培訓(xùn)、教育是著眼于企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略必須

46、進(jìn)行的工作，也是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的有效方法。通過對員工的教育、培訓(xùn)，員工的工作技能，知識層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進(jìn)一步加強(qiáng)，從而全面提高公司的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭力。a.員工的教育、培訓(xùn)(1)在以人力資源為核心的企業(yè)，注重員工的教育和培訓(xùn)，通過教育和培訓(xùn)，在提高技能水平和技術(shù)素質(zhì)的基礎(chǔ)上，有利于穩(wěn)定產(chǎn)品的質(zhì)量，同時，員工通過教育培訓(xùn)，提升自己的發(fā)展空間和機(jī)遇。緊密圍繞集團(tuán)公司“十二五”規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃制定集團(tuán)公司的教育培訓(xùn)方針，集團(tuán)的教育培訓(xùn)工作取得了長足的發(fā)展，目前教育培訓(xùn)工作已從前期的職業(yè)技能方法培訓(xùn)完成了向職工綜合素質(zhì)、企業(yè)文化創(chuàng)建，競爭力的提高等現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)培訓(xùn)模式的轉(zhuǎn)

47、變，順應(yīng)潮流，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。集團(tuán)公司與時代光華合作，利用衛(wèi)星遠(yuǎn)程培訓(xùn)，對管理員以上干部進(jìn)行了重點培訓(xùn)，使之能夠了解目前國一流的管理知識和管理技能，在實施過程中，針對實際應(yīng)用當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，與時完善解決，使教育培訓(xùn)認(rèn)真迎合企業(yè)發(fā)展的軌跡，大力培養(yǎng)集團(tuán)的中青年后備干部。技術(shù)培訓(xùn)方面，為配合集團(tuán)生產(chǎn)設(shè)備的更新，抽調(diào)部分一線骨干，參加新技術(shù)、新方法培訓(xùn)，迅速適應(yīng)新設(shè)備、新流程的應(yīng)用需要，在最短時間掌握最新設(shè)備的使用和操作，并以點帶面，以師帶徒形式，采用崗位訓(xùn)，使更多的員工能夠適應(yīng)新崗位的技術(shù)和操作要求，提高了生產(chǎn)效率，增加了企業(yè)效益。在新產(chǎn)品開發(fā)方面，兩眼盯市場，雙手搞開發(fā)，不斷提高產(chǎn)品的檔次，

48、拉開與競爭對手的技術(shù)差距，先后派工程技術(shù)人員赴技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)和國高校學(xué)習(xí)深造，為集團(tuán)主要產(chǎn)品質(zhì)量在“十二五”規(guī)劃期達(dá)到國際先進(jìn)水平做好了準(zhǔn)備，從目前集團(tuán)產(chǎn)品的暢銷中，就能看到集團(tuán)產(chǎn)品的質(zhì)量的提升。(2)培訓(xùn)堅持“實際”、“實用”、“實效”的原則，不同的層次人員運用不同的培訓(xùn)容：對入公司的新員工，培訓(xùn)側(cè)重于安全、質(zhì)量、環(huán)保和制度培訓(xùn)、企業(yè)文化 、崗前基本技能訓(xùn)練；對提高培訓(xùn)班側(cè)重于專業(yè)知識和綜合知識的深化。完善員工的終身教育培訓(xùn)體系，每一個集團(tuán)員工，從入職的崗前“三級培訓(xùn)”，職業(yè)道德教育到在職提高培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)，再到高層高級培訓(xùn)。激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，成為企業(yè)造人、留人、育人、用人的重要手段。使員

49、工終身置于一個有濃郁學(xué)習(xí)氛圍的工作環(huán)境中，“邊工作邊學(xué)習(xí)”已經(jīng)在集團(tuán)部蔚然成風(fēng)。今年，集團(tuán)新入職員工74人，部調(diào)配96人，全部進(jìn)行了集團(tuán)、車間、班組的“三級培訓(xùn)”，經(jīng)考核合格160人，7人經(jīng)復(fù)訓(xùn)后合格上崗，1人因不合格不予錄用。集團(tuán)還進(jìn)行各種技術(shù)、管理、營銷培訓(xùn)60場次，參加培訓(xùn)人數(shù)近3000人次，還舉辦了中青年干部培訓(xùn)班，為期一年，參加人員近200人，系統(tǒng)學(xué)習(xí)國外一流專家講授的管理知識和管理技能，此大規(guī)模培訓(xùn)創(chuàng)公司培訓(xùn)之先河。(3)人力資源部匯總統(tǒng)計各部門的培訓(xùn)需求，以與外訓(xùn)的申請，根據(jù)培訓(xùn)的容對口安排。每年12月初，培訓(xùn)部門會發(fā)給各單位培訓(xùn)需求調(diào)查表與實地走訪調(diào)查，了解各部門的培訓(xùn)需求，通

50、過對各級員工的走訪調(diào)查，了解不同層次員工的培訓(xùn)需求，然后結(jié)合集團(tuán)年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，制定詳細(xì)的“年度培訓(xùn)總體計劃”，并于每年12月底下發(fā)各單位，由人力資源部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)按計劃具體實施。(4)公司根據(jù)生產(chǎn)實際，采取靈活多樣的培訓(xùn)方式：外聘講師來企業(yè)授課；派出需要培訓(xùn)人員到外部學(xué)習(xí)；與時代光華管理學(xué)院合作舉辦衛(wèi)星遠(yuǎn)程培訓(xùn)，購買先進(jìn)管理視頻資料、軟件包、書籍等資料組織部培訓(xùn)；對有培養(yǎng)前途的職員進(jìn)行脫產(chǎn)輪訓(xùn)；導(dǎo)師帶學(xué)生的技術(shù)培訓(xùn)；員工自我培訓(xùn)后的技能鑒定考核。每年有700多名員工接受專業(yè)知識培訓(xùn),同時選派技術(shù)和管理骨干到清華大學(xué)、大學(xué)等高校深造。注重自有知識資產(chǎn)的提煉、總結(jié)、培訓(xùn)、推廣工作。開發(fā)了集團(tuán)部

51、培訓(xùn)系列教材，并應(yīng)用到新員工教育、企業(yè)文化創(chuàng)建、安全培訓(xùn)、管理提升培訓(xùn)中，起到了很好的培訓(xùn)效果，為企業(yè)文化的創(chuàng)建打下堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中注意做好傳遞性培訓(xùn)，對于外出培訓(xùn)人員，學(xué)成歸來都要對所培訓(xùn)容進(jìn)行傳遞性培訓(xùn)，即鞏固了培訓(xùn)者所學(xué)，也有利于學(xué)以致用，同時節(jié)約了培訓(xùn)費用，降低了成本支出，不失為一種好的培訓(xùn)方式。通過此種方式，今年已節(jié)約培訓(xùn)費4.8萬元。多年來，集團(tuán)已經(jīng)形成了一個完整的教育培訓(xùn)體系，先后開辦了兩期“企業(yè)管理中專班”、“企業(yè)管理大專班”，“中青年管理干部培訓(xùn)班”，并與大學(xué)、大學(xué)、高級技校、技術(shù)學(xué)院等單位緊密聯(lián)合，走出去請進(jìn)來，共計培訓(xùn)技術(shù)人員1000多人次，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使管理人員從不

52、懂到懂，從策劃到應(yīng)用，先后培訓(xùn)各層次人員達(dá)幾十場，為這一先進(jìn)管理體系的有效應(yīng)用打下了堅實的基礎(chǔ)。 (5)目前國大多數(shù)企業(yè)的教育培訓(xùn)普遍存在“教”與“用”脫節(jié)，很多員工參加培訓(xùn)后信心大增，回到崗位卻無從下手，針對這一難題，我們經(jīng)過近幾年的探索，創(chuàng)造出了一套有效的教育培訓(xùn)機(jī)制。年初制定培訓(xùn)計劃后，在開課前，先讓受訓(xùn)者了解大致容，讓受訓(xùn)者結(jié)合實際工作找問題、找難點，最后匯總到課堂上，在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，把現(xiàn)實問題作為案例來分析，找出解決辦法，把教育培訓(xùn)做成讓員工既“知道”也“做到”的實踐課堂。在近期的培訓(xùn)中，中青班的“如何提升執(zhí)行力”， “從中層走向中間”、“像軍人一樣完成任務(wù)”、“責(zé)任勝于能力”，

53、等課程普遍受到了廣大學(xué)員的一致好評，達(dá)到了知與用的完美結(jié)合。（6）每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部門都會進(jìn)行訓(xùn)后1-3個目的跟蹤考核，了解培訓(xùn)效果，評估培訓(xùn)成果，先由受訓(xùn)者根據(jù)學(xué)習(xí)容制定訓(xùn)后行動計劃表，培訓(xùn)部門每半月進(jìn)行一次抽查評估，每月舉行一次座談，做到溫故而知新，相互交流，相互學(xué)習(xí)，共同提高。b.員工的職業(yè)發(fā)展集團(tuán)正逐步引入員工“職業(yè)生涯規(guī)劃”員工一入職就有權(quán)選擇自己未來的發(fā)展方向，并為之努力奮斗。第一條生涯線為：工人中級技工高級技工技師高級技師；第二條生涯線：工人技術(shù)員工程師高級工程師；第三條生涯線：工人一般管理員主任經(jīng)理高級管理人員。給員工制定明確的職業(yè)發(fā)展方向，大大提高了員工的積極性和參與熱情

54、，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，使員工真正感到工作有奔頭，努力有甜頭。4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度a.工作環(huán)境(1)公司不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，對于噪聲崗位采用消噪技術(shù)降低工作場所的噪音；采用先進(jìn)的自動化儀表操作，減少現(xiàn)場操作；設(shè)立先進(jìn)的自動檢測與報警系統(tǒng)，使事故消滅在萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格規(guī)員工的行為，定期發(fā)放勞動保護(hù)用品，與時加強(qiáng)健康、安全培訓(xùn)。夏季，對一線職工準(zhǔn)備綠豆湯、茶葉等防暑用品。員工通過實施6S管理，正確穿戴勞保用品并認(rèn)真參與改善工作環(huán)境。(2)公司制定了應(yīng)急與響應(yīng)救援預(yù)案并定期進(jìn)行演練，每年配合消防、交通等部門在公司舉辦全縣消防演練。公司每月由安全生產(chǎn)部、保衛(wèi)處、人力資源部、各分

55、公司生產(chǎn)辦人員組成聯(lián)合檢查組定期進(jìn)行安全文明生產(chǎn)檢查，對發(fā)現(xiàn)的事故隱患限期要求整改。人力資源部、工會等部門不定期調(diào)查了解職工思想動態(tài)，總報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對緊急狀況和危險情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備。(3)公司嚴(yán)格執(zhí)行國家勞動法和各級地方政府的勞動管理條例，制定了適合企業(yè)實際的各項管理制度，確保員工和顧客的利益與經(jīng)營的連續(xù)性。（4）公司積極鼓勵員工參于針對生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等開展的QC質(zhì)量小組，來解決公司生產(chǎn)、質(zhì)量中出現(xiàn)的問題，先后榮獲市QC先進(jìn)小組，省優(yōu)秀QC小組等榮譽稱號。b.對員工的支持和員工滿意程度(1)公司從員工的勞動環(huán)境、勞動強(qiáng)度、安全系數(shù)、福利待遇、企業(yè)文化建設(shè)等方面確定關(guān)鍵因素，不同因

56、素對不同員工的影響不同，例如對勞動強(qiáng)度大，工作環(huán)境臟、差、安全系數(shù)小的部門，增添勞保用品的發(fā)放頻次，極提高了員工的滿意度。(2)公司根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個性化的支持。針對銷售人員長期在外的工作特點，在制定銷售提成系數(shù)時，就充分考慮不同地區(qū)、不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)圍業(yè)務(wù)人員的差旅費、通訊費等補助，力爭一次性給予最大限度的優(yōu)惠。為解除員工的后顧之憂，公司還專門購買客車，接送生產(chǎn)區(qū)職工子女到縣城上學(xué)。(3)為了調(diào)動員工的工作積極性，提高員工工作績效，并能夠體現(xiàn)以顧客為中心的銷售服務(wù)目標(biāo)，針對不同崗位的工作人員，集團(tuán)制訂了不同的薪資激勵政策。生產(chǎn)員工：對車間工人工資實行與崗位技術(shù)操作難度、勞動環(huán)

57、境、質(zhì)量、產(chǎn)量、消耗、安全、環(huán)保等指標(biāo)掛鉤，做到質(zhì)量合格、高產(chǎn)低耗、無安全環(huán)保事故的班組拿到高工資，切實提高了一線工人的積極性，對車間工人提供免費班中餐，做好了工人的后勤保障技術(shù)員工：對技術(shù)人員實施崗位系數(shù)技術(shù)項目承包獎勵制。實施技能系數(shù)制，使技術(shù)人才有穩(wěn)定的工資收入，從而便其家庭生活有保障，能夠促使技術(shù)人才工作的穩(wěn)定性。實施技術(shù)項目承包獎勵制，能夠充分調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性，從而開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品。銷售員工：銷售員工實施底薪制和銷售提成制。底薪制使一線銷售人員有了穩(wěn)定的收入，能夠使其生活和工作無后顧之憂；銷售提成制體現(xiàn)了按勞分配的原則，銷售人員多銷多得，少銷少得，不銷不得，極大提高了銷售人員的工作熱情。后勤管理人員：后勤管理人員實施崗位技能工資。為了促使后勤管理人員為一線銷售和車間工人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高其工作績效，集團(tuán)對管理人員實施年度3%的崗位淘汰制，通過該項制度的實施，增加了后勤人員的工作能力，卻提高了服務(wù)效率，使集團(tuán)后勤的服務(wù)保障工作有序的進(jìn)行。(4)公司依據(jù)年度總部工作報告，客觀而實際地對企業(yè)經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行相關(guān)評價，同時提出并制定新年度經(jīng)營方針和目標(biāo)，經(jīng)董事會討論修改后，層層分解并落實實施，橫向分解到部門。集團(tuán)工會、團(tuán)委結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，舉辦各種勞動競賽、文娛活動，激發(fā)職工的工作積