舉報(bào)投訴管理辦法.doc

1、大荔縣煙草專賣局（分公司）舉報(bào)投訴管理辦法一、總則第一條 為促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足消費(fèi)者及 客戶需求，強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制效果， 規(guī)范舉報(bào)投訴處理工作開(kāi)展， 按照省、市局工作要求，結(jié)合縣局實(shí)際，特制定本辦法。第二條 處理舉報(bào)投訴工作原則： 實(shí)事求是， 有錯(cuò)必糾； 教育與處理相結(jié)合；服務(wù)跟蹤與改進(jìn)工作相結(jié)合。第三條 客服部 門做好投訴電話標(biāo)識(shí) 和補(bǔ)貨電話4008991111的發(fā)放、宣傳和日常維護(hù)工作。第四條 專賣、客服部門要高度重視，根據(jù)舉報(bào)投訴管 理工作的變化， 注重加強(qiáng)對(duì) “三員” 的教育， 提升服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶滿意度，最大限度地減少客戶投訴。二、受理渠道、范圍第五條 受理渠道：市局企業(yè)

2、管理科投訴管理員派發(fā)的 舉報(bào)、投訴、咨詢、建議派單。第六條 受理范圍：社會(huì)公眾、卷煙消費(fèi)者、卷煙零售 戶、工業(yè)企業(yè)、行業(yè)員工等對(duì)專賣管理、卷煙營(yíng)銷、物流服務(wù)等領(lǐng)域的舉報(bào)投訴、咨詢建議、服務(wù)求助等事項(xiàng)。二、職能第七條 督察考評(píng)辦為舉報(bào)投訴管理工作的職能部門， 由督察考評(píng)員轉(zhuǎn)派市局派單，監(jiān)督舉報(bào)投訴處理，控制處理 時(shí)限，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪、審核，向責(zé)任部門下發(fā)整改 通知書(shū)，監(jiān)督驗(yàn)證整改結(jié)果，向企管科匯報(bào)相關(guān)材料。第八條 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行審核，批 示處理意見(jiàn)，向責(zé)任人派單，審核責(zé)任人處理意見(jiàn)，向督察 考評(píng)員提交整改報(bào)告，對(duì)投訴責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)。第九條 責(zé)任人詳細(xì)了解舉報(bào)投訴內(nèi)容，向部門

3、負(fù)責(zé)人 匯報(bào)具體情況，進(jìn)行處理，填寫處理意見(jiàn)，將派單提交部門 負(fù)責(zé)人。四、時(shí)限第十條 咨詢類、求助類、告知類等事項(xiàng)，接市局投訴 管理員派單，責(zé)任部門在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行解答。第十一條 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)投訴：卷煙貨源供應(yīng)、卷煙損壞、送貨不到位、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、金額差錯(cuò)等事項(xiàng)，接市局投訴管理員派單，相關(guān)責(zé)任部門在二個(gè)工作日內(nèi)反饋處理第十二條 案件線索舉報(bào)：舉報(bào)無(wú)證運(yùn)輸、制售假煙、 非法經(jīng)營(yíng)真煙、違法收購(gòu)煙葉等，接市局投訴管理員派單， 相關(guān)責(zé)任部門按案件線索調(diào)查程序的具體時(shí)間要求進(jìn)行處 理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。第十三條 建議類事項(xiàng)：接市局投訴管理員派單，相關(guān) 責(zé)任部門在二個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理反饋。五、考核監(jiān)督第十四條 責(zé)任部門接到舉報(bào)投訴派單后，應(yīng)及時(shí)辦 理，不得拖延推諉、弄虛作假、敷衍塞責(zé)，認(rèn)真核實(shí)舉報(bào)投 訴內(nèi)容， 對(duì)派單中填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。 凡不按本辦法規(guī)定辦理的， 督察辦將予以通報(bào)批評(píng)， 并根據(jù)具體情況對(duì)每位責(zé)任人扣10至15分，后果嚴(yán)重的移交紀(jì)檢監(jiān)察部門追究相關(guān)人員的責(zé) 任。第十五條 產(chǎn)生投訴的責(zé)任人，每一起投訴減6分，同 一投訴二次派單再減8分。第十六條 督察辦根據(jù)投訴派單及處理情況，下發(fā)整 改通知書(shū) ，每季度向企管科上報(bào)客戶及消費(fèi)者期望分析 報(bào)告。六、其它要求第十七條 舉報(bào)投訴工作參與人員應(yīng)嚴(yán)守保密制度，不得