服務(wù)管理總結(jié)

1、第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論1.服務(wù)是一個(gè)多層次概念：服務(wù)行為<服務(wù)產(chǎn)品<服務(wù)企業(yè)<服務(wù)產(chǎn)業(yè)<服務(wù)社會(huì)2.服務(wù)包：為了體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的組合性和整體性，通常把以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)品組合稱做服務(wù)包。服務(wù)包包含四類要素：支持設(shè)施，輔助物品，顯性服務(wù)，隱性服務(wù)。3.統(tǒng)一服務(wù)理論認(rèn)為：服務(wù)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)；顧客投入是所有服務(wù)活動(dòng)共同的特征，是服務(wù)活動(dòng)的充分必要條件，即服務(wù)Û顧客投入4.服務(wù)的基本分類-按照顧客投入5.將服務(wù)業(yè)分為兩類：面向生活消費(fèi)的服務(wù)業(yè)（生活性服務(wù)業(yè)）面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)（生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)）6.將服務(wù)業(yè)分為4類：生產(chǎn)者服務(wù)商務(wù)和專業(yè)服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等消費(fèi)者服務(wù)（個(gè)人服務(wù)）包

2、括旅館、餐飲業(yè)等流通服務(wù)（分銷或分配服務(wù)）包括零售業(yè)、批發(fā)、交通運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)等社會(huì)服務(wù)政府部門、醫(yī)療、健康、教育、國(guó)防等7.服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率：在部分發(fā)達(dá)國(guó)家，超過(guò)70%。在世界范圍內(nèi)達(dá)到了64%的平均水平。在發(fā)展中國(guó)家達(dá)到了45%的平均水平。中國(guó)，32.3%，在世界銀行統(tǒng)計(jì)的133個(gè)國(guó)家中，排122位。2007年，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比例達(dá)到了41.4%；北京為：72.5%8.服務(wù)社會(huì)的服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)9.服務(wù)行為的特征：定制性，情感性，表演性10.服務(wù)產(chǎn)品的特征：組合性，動(dòng)態(tài)性，無(wú)形性11.服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的特征的顧客參與方式：態(tài)度參與（動(dòng)心）、意見參與（動(dòng)嘴）、行動(dòng)參與（動(dòng)手

3、）、情感參與（動(dòng)情）。第二章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1.串行作業(yè)阻塞：當(dāng)步驟1的作業(yè)速度快于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會(huì)出現(xiàn)阻塞現(xiàn)象。缺?。寒?dāng)步驟1的作業(yè)速度慢于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會(huì)出現(xiàn)缺省現(xiàn)象。瓶頸：當(dāng)步驟1和步驟3都以同樣的速度進(jìn)行作業(yè)，而步驟2的速度比較慢，那么步驟2就成了整個(gè)流程的瓶頸。節(jié)拍：為了保證整個(gè)流程步調(diào)一致地運(yùn)行，可以設(shè)計(jì)流程運(yùn)作的節(jié)拍，即流程中每一道工序所用的時(shí)間都是固定的。緩沖區(qū)：如果無(wú)法做到按照節(jié)拍運(yùn)作，為了減輕某個(gè)步驟由于作業(yè)速度慢而形成的阻塞壓力，我們可以在作業(yè)速度較慢的步驟之前設(shè)置緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）。2.服務(wù)系統(tǒng)包含三個(gè)子系統(tǒng)：服務(wù)操作系統(tǒng)，服務(wù)傳遞系統(tǒng)，服

4、務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)3.服務(wù)藍(lán)圖：是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它是設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要工具。4.關(guān)鍵點(diǎn)：顧客等待點(diǎn)：容易造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待的地方顧客體驗(yàn)點(diǎn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)服務(wù)失敗點(diǎn)：容易引起顧客不滿的地方員工決策點(diǎn)：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷和決策的地方。5.生產(chǎn)線方法的特征：明確的勞動(dòng)分工，有限的個(gè)人自由度，技術(shù)代替人力，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。6.生產(chǎn)線方法的優(yōu)點(diǎn)：提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，大規(guī)模發(fā)展。7.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)的6個(gè)原則：體驗(yàn)主題化以正面線索（提示或暗示）調(diào)和顧客印象消除負(fù)面線索（提示或暗示）的消極影響提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀(jì)念品、紀(jì)念物）重視對(duì)顧客的感官刺激

5、收取費(fèi)用，就應(yīng)該提供什么第三章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1.服務(wù)證據(jù)：服務(wù)證據(jù)就是服務(wù)企業(yè)可以證明其服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的憑證，是顧客可以通過(guò)五官感知到服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的線索。2.服務(wù)證據(jù)類型從五官感知角度劃分3.服務(wù)證據(jù)包括四個(gè)方面：服務(wù)設(shè)施：建筑物，設(shè)備物質(zhì)產(chǎn)品：菜肴，酒水人：一線員工，顧客，其他顧客過(guò)程：可操作的行為事件及步驟，標(biāo)準(zhǔn)與靈活性，人、技術(shù)與表演4.服務(wù)場(chǎng)景：是對(duì)服務(wù)設(shè)施的有形展示，是利用服務(wù)證據(jù)對(duì)服務(wù)設(shè)施的包裝。它形成了顧客消費(fèi)和員工工作的物質(zhì)環(huán)境。5.構(gòu)成要素：周邊條件：溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪音、音樂、氣味、顏色等空間/功能：建筑空間體量大小、空間形狀、空間分割、空間布局等標(biāo)志、象征及

6、制品：標(biāo)志：店名標(biāo)志，指向標(biāo)志，行為規(guī)范標(biāo)志，其他標(biāo)志物。象征物：白色的臺(tái)布、柔和的燈光、菜品的圖片展示等都暗示著高檔次服務(wù)。制品：藝術(shù)作品、墻上的照片等，體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的主題、特色。6.服務(wù)場(chǎng)景分為三種類型的環(huán)境：功能環(huán)境：設(shè)計(jì)主要關(guān)注的是功能、效率和成本等方面的要求，應(yīng)堅(jiān)持功效最大化的原則。物理環(huán)境：設(shè)計(jì)主要關(guān)注的是人的舒適感（包括顧客和員工），堅(jiān)持以人為本的原則。商業(yè)環(huán)境：設(shè)計(jì)關(guān)注的是企業(yè)的形象、定位和促進(jìn)銷售，堅(jiān)持面向市場(chǎng)的原則。7.商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)要考慮：烘托主題，營(yíng)造氛圍，小品擺放，店面裝飾設(shè)計(jì)8.服務(wù)設(shè)施布局的基本類型：固定位置布局，相對(duì)位置布局，服務(wù)線布局設(shè)計(jì)9.服務(wù)線布局共6個(gè)

7、步驟：（1）使用流程圖描述服務(wù)作業(yè)單元的先后關(guān)系（2）確定服務(wù)的工作站周期工作站周期 =服務(wù)期間的總服務(wù)時(shí)間/服務(wù)期內(nèi)接待的顧客數(shù)工作站周期就是指輸出的兩個(gè)顧客之間的間隔時(shí)間，也就是每個(gè)工作站服務(wù)一個(gè)顧客所花費(fèi)的時(shí)間（3）確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量工作站數(shù)量 =完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量/工作站周期（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作業(yè)單元（5）評(píng)價(jià)服務(wù)線的效率服務(wù)線效率 =完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量/（工作站數(shù)量×工作站周期）（6）確定服務(wù)設(shè)施的布局方式第四章服務(wù)設(shè)施選址中值法考計(jì)算看書127頁(yè)第五章服務(wù)接觸管理1.服務(wù)接觸：就是顧客與服務(wù)企業(yè)及其員工互動(dòng)接觸的過(guò)程，其

8、中孕育了許多“關(guān)鍵時(shí)刻”2.服務(wù)接觸的三元組合：服務(wù)組織，服務(wù)員工，顧客細(xì)節(jié)看書看書153頁(yè)！3.定義三元組合中的角色與關(guān)系：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角舞臺(tái)概念：服務(wù)場(chǎng)景舞臺(tái)，顧客觀眾，員工演員，組織（管理人員）導(dǎo)演人性視角X-Y理論：一般企業(yè)管理充滿了對(duì)員工和顧客的不信任；海底撈：對(duì)員工“尊敬-信任-授權(quán)”；對(duì)顧客，認(rèn)為絕大多數(shù)是好的，不能因個(gè)別顧客的不良行為，而“丟了西瓜”4.服務(wù)勞動(dòng)的三重屬性：體力勞動(dòng)：勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。對(duì)于“勤行”，勤快很重要。技術(shù)勞動(dòng)：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。培訓(xùn)很重要。情感勞動(dòng):“心、臉、腦、眼”并用有愛心，會(huì)微笑，靈活應(yīng)變，察言觀色。5.技術(shù)訓(xùn)練：麥當(dāng)勞操作訓(xùn)練（為實(shí)現(xiàn)

9、標(biāo)準(zhǔn)化）的4個(gè)步驟：（1）準(zhǔn)備工作:1硬件、資料（SOC）、問題2教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心（2）呈現(xiàn):看錄象親自演示：講解、提問、解答（3）親自嘗試: 快與慢不重要，重要的是正確與信心（4）追蹤評(píng)估:1操作速度、質(zhì)量、能力 2及時(shí)鼓勵(lì)和反饋3用SOC考核員工的表現(xiàn)第六章質(zhì)量管理1服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別 :產(chǎn)品（Goods）質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量以顧客感知為導(dǎo)向。二者引起的消費(fèi)問題不同顧客可以因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量退換產(chǎn)品，而服務(wù)一旦消費(fèi)是無(wú)法退換的，要么忍受，要么投訴（甚至起訴）尋求賠償。2.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的區(qū)別：顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量都是建立在顧客感知基礎(chǔ)上的，而不是建立在預(yù)先決定的

10、“服務(wù)是什么或服務(wù)應(yīng)該是什么”的客觀標(biāo)準(zhǔn)上。顧客滿意是一個(gè)比服務(wù)質(zhì)量含義更廣的一個(gè)概念3.服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量（重點(diǎn)）4.質(zhì)量維度：是指（產(chǎn)品/服務(wù)）質(zhì)量包含的相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的一些關(guān)鍵要素。5.質(zhì)量維度5個(gè)：可靠性準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。要求按承諾辦事。響應(yīng)性幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性和反應(yīng)速度。要求主動(dòng)、快速幫助顧客。安全性員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。要求激發(fā)顧客的信任感和安全感。移情性給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。也譯為體貼性。要求將顧客作為個(gè)體對(duì)待有形性有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。要求以有形物來(lái)代表服務(wù)。6.服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)的4種方法：1服務(wù)

11、包中的質(zhì)量合成2質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量屋3田口式模型超強(qiáng)設(shè)計(jì) 4森口體系防故障設(shè)計(jì)7.質(zhì)量技能展開: 思想：產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好；要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起；工具：質(zhì)量屋（一定要看書185?。?.質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程：W. E.戴明（W. E. Deming）為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)）。9.服務(wù)質(zhì)量成本分類：內(nèi)部失敗成本，外部失敗成本，檢查成本，預(yù)防成本。10.承諾的類型：（1）滿意承諾是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補(bǔ)償。例如：“如果不滿意，可以不付款”（2）服務(wù)屬性承諾是公司僅對(duì)那些對(duì)顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾。例如，英

12、國(guó)航空公司對(duì)其新座椅的舒適性做了承諾，其廣告詞為：“保證舒適，否則你將得到2.5萬(wàn)英里?！?1.承諾的前提：在下面一些情況下，服務(wù)承諾是行不通的：公司現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣，承諾與公司形象不符，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制，承諾的成本超過(guò)承諾帶來(lái)的利潤(rùn)，顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險(xiǎn)。12.顧客在服務(wù)中感覺不到的風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)濟(jì)型風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)生理性風(fēng)險(xiǎn)制度性風(fēng)險(xiǎn)第七章等待服務(wù)與排隊(duì)管理1，心理感知時(shí)間的長(zhǎng)短與人們當(dāng)時(shí)的心情有極大關(guān)系。2，心理等待時(shí)間：顧客等待服務(wù)時(shí)，心理等待時(shí)間一般大于實(shí)際等待時(shí)間。3，九頭鳥的服務(wù)效率見PPT4，排隊(duì)系統(tǒng)圖見書2155，顧客到達(dá)的五項(xiàng)內(nèi)容：顧客群類型、顧客源總量、顧客群規(guī)模、耐心程度、

13、顧客到達(dá)時(shí)間的分布6，排隊(duì)結(jié)構(gòu)：排隊(duì)結(jié)構(gòu)類型也稱為排隊(duì)類型或隊(duì)列類型，它是由如下三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)決定的：隊(duì)列數(shù)量：顧客隊(duì)列的數(shù)量。服務(wù)臺(tái)數(shù)量：平行作業(yè)的服務(wù)臺(tái)數(shù)量。服務(wù)階段數(shù)量：服務(wù)階段數(shù)量代表了服務(wù)工作的步驟，即顧客必須經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟后才能結(jié)束服務(wù)任務(wù)。常見的排隊(duì)結(jié)構(gòu)類型見書2207，A/B/C含義：A=相繼到達(dá)的間隔時(shí)間的分布；B=服務(wù)時(shí)間的分布；C=平行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目。見書223M/M/1表示：顧客相繼到達(dá)的間隔時(shí)間的分布與服務(wù)時(shí)間的分布均服從負(fù)指數(shù)分布，具有單一服務(wù)臺(tái)。8，平均隊(duì)長(zhǎng)Ls和平均排隊(duì)長(zhǎng)Lq見本章ppt26頁(yè)第八章：供求管理與收益1.服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素(必須背過(guò))1）員工：對(duì)于一

14、些專業(yè)技能要求高的行業(yè)，如律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、咨詢公司、大學(xué)的院系、電器維修公司等，員工成為了一個(gè)相對(duì)剛性的、關(guān)鍵的決定公司生產(chǎn)能力的因素。（員工不僅代表著勞動(dòng)力，還代表著技術(shù)水平。對(duì)于一些專業(yè)技能要求高的行業(yè)，職員的流通并不容易，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期，公司不可能立即從市場(chǎng)上招聘到合適的員工，而在營(yíng)業(yè)低峰時(shí)期，公司也不能把這些掌握專業(yè)技能的員工立即辭掉，因此，員工成為了一個(gè)相對(duì)剛性的、關(guān)鍵的決定公司生產(chǎn)能力的因素。）2）設(shè)備：對(duì)于運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、健康俱樂部等，設(shè)備是公司服務(wù)能力的最重要因素。例如，長(zhǎng)途汽車公司，有多少輛汽車以及什么檔次的汽車往往代表著該公司的運(yùn)輸能力。3）設(shè)施：酒店、餐廳、學(xué)校

15、、電影院、航空公司等，設(shè)施面積和設(shè)施檔次是決定生產(chǎn)能力的主要因素。如酒店有多少個(gè)床位或房間，學(xué)校有多少教室等。這些單位的設(shè)施投資都是很大的，要想增加設(shè)施的接待能力，在短期內(nèi)是很難實(shí)現(xiàn)的。4）時(shí)間：對(duì)于律師、咨詢師、會(huì)計(jì)師、理發(fā)師、心理顧問、牙科正畸醫(yī)生等技能性職業(yè)，他們出售的主要是他們的時(shí)間。如果他們的時(shí)間得不到有效利用，那么他們的利潤(rùn)將會(huì)大大減少。同時(shí)，如果需求過(guò)剩，那么他們也不可能創(chuàng)造出更多的能力（主要是時(shí)間因素）來(lái)滿足需求。酒店、旅館把營(yíng)業(yè)時(shí)間分段出售，產(chǎn)生了鐘點(diǎn)房，增加了收益。2.排班技術(shù)（考計(jì)算題，看書P251）：排班技術(shù)需要解決的問題，就是根據(jù)顧客需求波動(dòng)，合理地安排員工當(dāng)班數(shù)量，使員工勞動(dòng)力最有效地與需求。3.收益管理的基本策略：超額預(yù)訂策略，產(chǎn)能分配策略，收益導(dǎo)向定價(jià)策略第九章服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理1.服務(wù)利潤(rùn)鏈：2.顧客價(jià)值（公式重點(diǎn)）服務(wù)結(jié)果質(zhì)量 + 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量顧客價(jià)值等式：價(jià)值 = 服務(wù)價(jià)格 + 獲得成本3.顧客忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)感：顧客忠誠(chéng)感指顧客長(zhǎng)期購(gòu)買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及顧客實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。顧客忠誠(chéng)既包含態(tài)度忠誠(chéng)，也包含行為