服務管理總結

1、第一章 服務管理導論1.服務是一個多層次概念：服務行為<服務產(chǎn)品<服務企業(yè)<服務產(chǎn)業(yè)<服務社會2.服務包：為了體現(xiàn)服務產(chǎn)品的組合性和整體性，通常把以服務為主導的產(chǎn)品組合稱做服務包。服務包包含四類要素：支持設施，輔助物品，顯性服務，隱性服務。3.統(tǒng)一服務理論認為：服務運營是一個系統(tǒng)；顧客投入是所有服務活動共同的特征，是服務活動的充分必要條件，即服務Û顧客投入4.服務的基本分類-按照顧客投入5.將服務業(yè)分為兩類：面向生活消費的服務業(yè)（生活性服務業(yè)）面向生產(chǎn)的服務業(yè)（生產(chǎn)性服務業(yè)）6.將服務業(yè)分為4類：生產(chǎn)者服務商務和專業(yè)服務業(yè)、金融服務業(yè)等消費者服務（個人服務）包

2、括旅館、餐飲業(yè)等流通服務（分銷或分配服務）包括零售業(yè)、批發(fā)、交通運輸業(yè)、通信業(yè)等社會服務政府部門、醫(yī)療、健康、教育、國防等7.服務業(yè)對GDP的貢獻率：在部分發(fā)達國家，超過70%。在世界范圍內達到了64%的平均水平。在發(fā)展中國家達到了45%的平均水平。中國，32.3%，在世界銀行統(tǒng)計的133個國家中，排122位。2007年，我國服務業(yè)占GDP的比例達到了41.4%；北京為：72.5%8.服務社會的服務業(yè)發(fā)展新趨勢：體驗經(jīng)濟9.服務行為的特征：定制性，情感性，表演性10.服務產(chǎn)品的特征：組合性，動態(tài)性，無形性11.服務企業(yè)運營的特征的顧客參與方式：態(tài)度參與（動心）、意見參與（動嘴）、行動參與（動手

3、）、情感參與（動情）。第二章服務系統(tǒng)設計1.串行作業(yè)阻塞：當步驟1的作業(yè)速度快于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會出現(xiàn)阻塞現(xiàn)象。缺省：當步驟1的作業(yè)速度慢于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會出現(xiàn)缺省現(xiàn)象。瓶頸：當步驟1和步驟3都以同樣的速度進行作業(yè)，而步驟2的速度比較慢，那么步驟2就成了整個流程的瓶頸。節(jié)拍：為了保證整個流程步調一致地運行，可以設計流程運作的節(jié)拍，即流程中每一道工序所用的時間都是固定的。緩沖區(qū)：如果無法做到按照節(jié)拍運作，為了減輕某個步驟由于作業(yè)速度慢而形成的阻塞壓力，我們可以在作業(yè)速度較慢的步驟之前設置緩沖區(qū)（存儲區(qū)）。2.服務系統(tǒng)包含三個子系統(tǒng)：服務操作系統(tǒng)，服務傳遞系統(tǒng)，服

4、務營銷系統(tǒng)3.服務藍圖：是站在顧客角度，詳細描繪服務系統(tǒng)的圖片或地圖，它是設計服務系統(tǒng)的一個重要工具。4.關鍵點：顧客等待點：容易造成顧客長時間等待的地方顧客體驗點：最有可能增加或強化顧客的體驗服務失敗點：容易引起顧客不滿的地方員工決策點：需要服務員進行判斷和決策的地方。5.生產(chǎn)線方法的特征：明確的勞動分工，有限的個人自由度，技術代替人力，產(chǎn)品的標準化。6.生產(chǎn)線方法的優(yōu)點：提高效率，穩(wěn)定質量，降低成本，大規(guī)模發(fā)展。7.體驗經(jīng)濟設計的6個原則：體驗主題化以正面線索（提示或暗示）調和顧客印象消除負面線索（提示或暗示）的消極影響提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀念品、紀念物）重視對顧客的感官刺激

5、收取費用，就應該提供什么第三章服務設施設計1.服務證據(jù)：服務證據(jù)就是服務企業(yè)可以證明其服務產(chǎn)品特征和價值的憑證，是顧客可以通過五官感知到服務產(chǎn)品特征和價值的線索。2.服務證據(jù)類型從五官感知角度劃分3.服務證據(jù)包括四個方面：服務設施：建筑物，設備物質產(chǎn)品：菜肴，酒水人：一線員工，顧客，其他顧客過程：可操作的行為事件及步驟，標準與靈活性，人、技術與表演4.服務場景：是對服務設施的有形展示，是利用服務證據(jù)對服務設施的包裝。它形成了顧客消費和員工工作的物質環(huán)境。5.構成要素：周邊條件：溫度、濕度、空氣質量、噪音、音樂、氣味、顏色等空間/功能：建筑空間體量大小、空間形狀、空間分割、空間布局等標志、象征及

6、制品：標志：店名標志，指向標志，行為規(guī)范標志，其他標志物。象征物：白色的臺布、柔和的燈光、菜品的圖片展示等都暗示著高檔次服務。制品：藝術作品、墻上的照片等，體現(xiàn)服務企業(yè)的主題、特色。6.服務場景分為三種類型的環(huán)境：功能環(huán)境：設計主要關注的是功能、效率和成本等方面的要求，應堅持功效最大化的原則。物理環(huán)境：設計主要關注的是人的舒適感（包括顧客和員工），堅持以人為本的原則。商業(yè)環(huán)境：設計關注的是企業(yè)的形象、定位和促進銷售，堅持面向市場的原則。7.商業(yè)環(huán)境裝飾設計要考慮：烘托主題，營造氛圍，小品擺放，店面裝飾設計8.服務設施布局的基本類型：固定位置布局，相對位置布局，服務線布局設計9.服務線布局共6個

7、步驟：（1）使用流程圖描述服務作業(yè)單元的先后關系（2）確定服務的工作站周期工作站周期 =服務期間的總服務時間/服務期內接待的顧客數(shù)工作站周期就是指輸出的兩個顧客之間的間隔時間，也就是每個工作站服務一個顧客所花費的時間（3）確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量工作站數(shù)量 =完成服務作業(yè)所需的時間總量/工作站周期（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作業(yè)單元（5）評價服務線的效率服務線效率 =完成服務作業(yè)所需的時間總量/（工作站數(shù)量×工作站周期）（6）確定服務設施的布局方式第四章服務設施選址中值法考計算看書127頁第五章服務接觸管理1.服務接觸：就是顧客與服務企業(yè)及其員工互動接觸的過程，其

8、中孕育了許多“關鍵時刻”2.服務接觸的三元組合：服務組織，服務員工，顧客細節(jié)看書看書153頁！3.定義三元組合中的角色與關系：體驗經(jīng)濟視角舞臺概念：服務場景舞臺，顧客觀眾，員工演員，組織（管理人員）導演人性視角X-Y理論：一般企業(yè)管理充滿了對員工和顧客的不信任；海底撈：對員工“尊敬-信任-授權”；對顧客，認為絕大多數(shù)是好的，不能因個別顧客的不良行為，而“丟了西瓜”4.服務勞動的三重屬性：體力勞動：勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。對于“勤行”，勤快很重要。技術勞動：及時、準確、規(guī)范。培訓很重要。情感勞動:“心、臉、腦、眼”并用有愛心，會微笑，靈活應變，察言觀色。5.技術訓練：麥當勞操作訓練（為實現(xiàn)

9、標準化）的4個步驟：（1）準備工作:1硬件、資料（SOC）、問題2教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心（2）呈現(xiàn):看錄象親自演示：講解、提問、解答（3）親自嘗試: 快與慢不重要，重要的是正確與信心（4）追蹤評估:1操作速度、質量、能力 2及時鼓勵和反饋3用SOC考核員工的表現(xiàn)第六章質量管理1服務質量與產(chǎn)品質量的區(qū)別 :產(chǎn)品（Goods）質量以標準為導向。服務質量以顧客感知為導向。二者引起的消費問題不同顧客可以因為產(chǎn)品質量退換產(chǎn)品，而服務一旦消費是無法退換的，要么忍受，要么投訴（甚至起訴）尋求賠償。2.服務質量與顧客滿意的區(qū)別：顧客滿意和服務質量都是建立在顧客感知基礎上的，而不是建立在預先決定的

10、“服務是什么或服務應該是什么”的客觀標準上。顧客滿意是一個比服務質量含義更廣的一個概念3.服務的結果質量與過程質量（重點）4.質量維度：是指（產(chǎn)品/服務）質量包含的相互獨立、相互關聯(lián)的一些關鍵要素。5.質量維度5個：可靠性準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。要求按承諾辦事。響應性幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性和反應速度。要求主動、快速幫助顧客。安全性員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。要求激發(fā)顧客的信任感和安全感。移情性給予顧客的關心和個性化的服務。也譯為體貼性。要求將顧客作為個體對待有形性有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。要求以有形物來代表服務。6.服務質量的設計的4種方法：1服務

11、包中的質量合成2質量機能展開質量屋3田口式模型超強設計 4森口體系防故障設計7.質量技能展開: 思想：產(chǎn)品設計應反映顧客的期望和偏好；要求：市場營銷、設計、工程和制造職能有機結合在一起；工具：質量屋（一定要看書185?。?.質量的持續(xù)改進的過程：W. E.戴明（W. E. Deming）為持續(xù)改進質量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)）。9.服務質量成本分類：內部失敗成本，外部失敗成本，檢查成本，預防成本。10.承諾的類型：（1）滿意承諾是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補償。例如：“如果不滿意，可以不付款”（2）服務屬性承諾是公司僅對那些對顧客重要的服務內容提供承諾。例如，英

12、國航空公司對其新座椅的舒適性做了承諾，其廣告詞為：“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里?！?1.承諾的前提：在下面一些情況下，服務承諾是行不通的：公司現(xiàn)有服務質量低劣，承諾與公司形象不符，服務質量無法控制，承諾的成本超過承諾帶來的利潤，顧客在服務中感覺不到風險。12.顧客在服務中感覺不到的風險：經(jīng)濟型風險社會性風險生理性風險制度性風險第七章等待服務與排隊管理1，心理感知時間的長短與人們當時的心情有極大關系。2，心理等待時間：顧客等待服務時，心理等待時間一般大于實際等待時間。3，九頭鳥的服務效率見PPT4，排隊系統(tǒng)圖見書2155，顧客到達的五項內容：顧客群類型、顧客源總量、顧客群規(guī)模、耐心程度、

13、顧客到達時間的分布6，排隊結構：排隊結構類型也稱為排隊類型或隊列類型，它是由如下三個關鍵指標決定的：隊列數(shù)量：顧客隊列的數(shù)量。服務臺數(shù)量：平行作業(yè)的服務臺數(shù)量。服務階段數(shù)量：服務階段數(shù)量代表了服務工作的步驟，即顧客必須經(jīng)過幾個步驟后才能結束服務任務。常見的排隊結構類型見書2207，A/B/C含義：A=相繼到達的間隔時間的分布；B=服務時間的分布；C=平行服務臺的數(shù)目。見書223M/M/1表示：顧客相繼到達的間隔時間的分布與服務時間的分布均服從負指數(shù)分布，具有單一服務臺。8，平均隊長Ls和平均排隊長Lq見本章ppt26頁第八章：供求管理與收益1.服務供應能力的決定因素(必須背過)1）員工：對于一

14、些專業(yè)技能要求高的行業(yè)，如律師事務所、會計師事務所、咨詢公司、大學的院系、電器維修公司等，員工成為了一個相對剛性的、關鍵的決定公司生產(chǎn)能力的因素。（員工不僅代表著勞動力，還代表著技術水平。對于一些專業(yè)技能要求高的行業(yè)，職員的流通并不容易，在營業(yè)高峰時期，公司不可能立即從市場上招聘到合適的員工，而在營業(yè)低峰時期，公司也不能把這些掌握專業(yè)技能的員工立即辭掉，因此，員工成為了一個相對剛性的、關鍵的決定公司生產(chǎn)能力的因素。）2）設備：對于運輸業(yè)、通訊業(yè)、健康俱樂部等，設備是公司服務能力的最重要因素。例如，長途汽車公司，有多少輛汽車以及什么檔次的汽車往往代表著該公司的運輸能力。3）設施：酒店、餐廳、學校

15、、電影院、航空公司等，設施面積和設施檔次是決定生產(chǎn)能力的主要因素。如酒店有多少個床位或房間，學校有多少教室等。這些單位的設施投資都是很大的，要想增加設施的接待能力，在短期內是很難實現(xiàn)的。4）時間：對于律師、咨詢師、會計師、理發(fā)師、心理顧問、牙科正畸醫(yī)生等技能性職業(yè)，他們出售的主要是他們的時間。如果他們的時間得不到有效利用，那么他們的利潤將會大大減少。同時，如果需求過剩，那么他們也不可能創(chuàng)造出更多的能力（主要是時間因素）來滿足需求。酒店、旅館把營業(yè)時間分段出售，產(chǎn)生了鐘點房，增加了收益。2.排班技術（考計算題，看書P251）：排班技術需要解決的問題，就是根據(jù)顧客需求波動，合理地安排員工當班數(shù)量，使員工勞動力最有效地與需求。3.收益管理的基本策略：超額預訂策略，產(chǎn)能分配策略，收益導向定價策略第九章服務企業(yè)戰(zhàn)略管理1.服務利潤鏈：2.顧客價值（公式重點）服務結果質量 + 服務過程質量顧客價值等式：價值 = 服務價格 + 獲得成本3.顧客忠誠：顧客忠誠感：顧客忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務的強烈意愿，以及顧客實際的重復購買行為。顧客忠誠既包含態(tài)度忠誠，也包含行為