服務(wù)變更管理程序

1、服務(wù)變更管理程序文檔編號(hào)： 密 級(jí)：版本信息：V1.0建立日期：創(chuàng) 建： 審 核： 批 準(zhǔn)：版權(quán)聲明：本文中的所有信息均為北京首都在線科技股份有限公司內(nèi)部公開信息，未經(jīng)北京首都在線科技股份有限公司明確作出的書面許可，不得傳播。文檔修訂記錄版本編號(hào)或者更改記錄編號(hào)變化狀態(tài)簡(jiǎn)要說明（變更內(nèi)容和變更范圍）日期變更人批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)人V1.0C新建*變化狀態(tài)：C創(chuàng)建，A增加，M修改，D刪除目錄1簡(jiǎn)介31.1目的31.2適用范圍31.3術(shù)語表31.4引用文件42職責(zé)42.1項(xiàng)目經(jīng)理42.2變更委員會(huì)(CAB)52.3變更實(shí)施人員53流程圖64具體內(nèi)容74.1變更請(qǐng)求74.2記錄和過濾變更74.3評(píng)估緊急程度

2、74.4確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí)74.5影響和資源評(píng)估74.6批準(zhǔn)74.7計(jì)劃變更74.8構(gòu)建/測(cè)試和實(shí)施變更74.9測(cè)試84.10發(fā)布84.11評(píng)估變更84.12關(guān)閉變更84.13緊急變更84.14變更管理過程的KPI85輸出的文件和記錄101 簡(jiǎn)介1.1 目的通過變更管理流程，可以幫助所有實(shí)施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。1.2 適用范圍適用于IT服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一個(gè)或多個(gè)特定配置項(xiàng)（CI）實(shí)施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括：l 主機(jī)系

3、統(tǒng)；l PC服務(wù)器；l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)；l 所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫(kù)；l 客戶端（客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過程； 單個(gè)客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；l 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；l 相關(guān)安全系統(tǒng)；l 通信設(shè)備及其軟件；不包括：l 尚處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；l 不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由用戶控制的行為動(dòng)作；l 已有固定流程的輕微變更,包括口令更改，PC申請(qǐng)維護(hù)升級(jí)報(bào)廢，個(gè)人用戶IP地址申請(qǐng)更改，INTERNET申請(qǐng)，EMAIL申請(qǐng)等；l 不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。l 單個(gè)客戶終端的變更，授權(quán)工程師

4、直接執(zhí)行變更；l 直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更1.3 術(shù)語表l 變更分類：是指在維護(hù)過程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，以便分配任務(wù)。 編號(hào)代碼描述1服務(wù)器服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的硬件、操作系統(tǒng)2網(wǎng)絡(luò)路由器、防火墻、交換機(jī)、IP地址3應(yīng)用程序OA、Email系統(tǒng)等4桌面終端桌面端相關(guān)問題，Office、病毒等l 變更分級(jí)根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)大小，給變更分級(jí)，以保證項(xiàng)目組對(duì)變更必要的重視，以下是變更分級(jí)的參考原則。當(dāng)變更符合高級(jí)別的某一項(xiàng)或多項(xiàng)時(shí)，即應(yīng)該按該級(jí)別進(jìn)行處理?？紤]項(xiàng)目輕微變更一般變更重大變更對(duì)其他系統(tǒng)或應(yīng)用的

5、影響沒有1個(gè)相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個(gè)相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對(duì)業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對(duì)業(yè)務(wù)有較大影響對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗(yàn)比較容易，有一定經(jīng)驗(yàn)難，新技術(shù)，無經(jīng)驗(yàn)。l 緊急變更變更必須很快得以實(shí)施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。l 正常變更：為滿足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過2天。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1【2】 IT服務(wù)管理手冊(cè)2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理l 接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步篩選。l 確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)估

6、、授權(quán)、控制和計(jì)劃。 l 確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)估中。l 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。l 成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì)(CAB)。l 確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施。l 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建測(cè)試和實(shí)施。l 確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。l 提供復(fù)雜變更請(qǐng)求(RFC)的項(xiàng)目管理。l 生成有效的管理報(bào)表。l 制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等。l 更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單。l 在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。l 確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成。l 在必要時(shí)，確保恢復(fù)計(jì)劃（Fallbac

7、k Plan）得以正確實(shí)施。2.2 變更委員會(huì)(CAB)l 評(píng)審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估。l 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源。l 回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的。l 參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議。l 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃。2.3 變更實(shí)施人員l 根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制定的變更實(shí)施計(jì)劃。l 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目。l 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)程。l 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施。3 流程圖4 具體內(nèi)容4.1 變更請(qǐng)求4.1.1 請(qǐng)求者確定變更請(qǐng)求，填寫變更請(qǐng)求表提交給項(xiàng)目經(jīng)理。4.2 記錄和過濾變更4.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求,檢查變更請(qǐng)求的完整性和

8、正確性，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要確定是否接受變更，項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求之后，將變更請(qǐng)求登記到變更管理表當(dāng)中。4.3 評(píng)估緊急程度4.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。4.4 確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí)4.4.1 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。如果為一般變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)進(jìn)行討論。4.5 影響和資源評(píng)估4.5.1 對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計(jì)。4.5.2 對(duì)于重大變更

9、，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計(jì)。4.6 批準(zhǔn)4.6.1 對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)該請(qǐng)求變更。4.6.2 對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，是否批準(zhǔn)該請(qǐng)求變更。4.6.3 如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計(jì)劃階段。如果拒絕變更請(qǐng)求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。4.7 計(jì)劃變更4.7.1 項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計(jì)劃，并在變更管理表中確認(rèn)變更計(jì)劃的執(zhí)行日期。4.8 構(gòu)建/測(cè)試和實(shí)施變更4.8.1 構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容：4.8.1.1 新的版本；4.8.1.2 新的文檔和手冊(cè)；4.8.1.3 安

10、裝程序；4.8.1.4 備份計(jì)劃；4.8.1.5 變更的硬件；4.8.1.6 回退計(jì)劃；4.8.1.7 變更計(jì)劃；4.8.2 變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善變更請(qǐng)求表及相應(yīng)的說明文件；4.8.2.1 完整的變更請(qǐng)求表應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作。 發(fā)布管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計(jì)劃的變更。4.9 測(cè)試4.9.1 測(cè)試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計(jì)劃、恢復(fù)程序、回退計(jì)劃、變更實(shí)施、變更預(yù)期結(jié)果。4.9.2 通過全面的測(cè)試改進(jìn)并確定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃。4.9.3 對(duì)于因資源問題，不能進(jìn)行測(cè)試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。4.

11、10 發(fā)布4.10.1 將經(jīng)過測(cè)試的變更發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要制定發(fā)布計(jì)劃。4.11 評(píng)估變更4.11.1 在變更實(shí)施后，按變更的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會(huì)對(duì)變更的績(jī)效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。4.12 關(guān)閉變更4.12.1 變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。4.12.2 從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請(qǐng)求。4.13 緊急變更4.13.1 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。4.14 變更管理過程的KPI4.14.1 變更管理流程設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)：4.14.1.1 每季度處理的每一類型的變