消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案

1、消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。因此，對(duì)于眾多企業(yè)而言做好消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用，擁有著12年市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時(shí)也是家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司，主要的服務(wù)內(nèi)容有消費(fèi)者研究、產(chǎn)品與營(yíng)銷研究、品牌研究等等。消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案是其全新方案設(shè)計(jì)。研究概述客戶滿意度：CSR(Consumer satisfactional resear

2、ch)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。CSR 適用于哪些行業(yè)?CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司，消費(fèi)者研究是開元作為綜合性調(diào)研公司的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。

3、為什么要進(jìn)行CSR研究？1、研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。2、對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。3、判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取

4、行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。如何進(jìn)行CSR研究？Step 1：?jiǎn)栴}定義CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。Step 2：定性研究通過對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題對(duì)某項(xiàng)服務(wù)

5、而言，什么因素對(duì)顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？顧客和員工認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？Step 3：定量研究對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。Step 4：成果利用通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報(bào)告。委托人

6、可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。Step 5：定量研究跟蹤客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：a. 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪

7、些是不滿意的；c. 任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的。通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時(shí)對(duì)企業(yè)或服務(wù)進(jìn)行分析：案例分享案例某汽車4S店顧客滿意度調(diào)查方案項(xiàng)目背景近年來，隨著國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，汽車消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國(guó)內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識(shí)到，汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花

8、費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤(rùn)是從長(zhǎng)期顧客的身上獲取的。汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對(duì)汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評(píng)估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測(cè)研究，獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評(píng)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。調(diào)研目標(biāo)1、完善現(xiàn)有CSI調(diào)查指標(biāo)體系；2、量化顧客對(duì)本品牌及競(jìng)爭(zhēng)品牌售后服務(wù)的各個(gè)要素的滿意度：顧客對(duì)售后服務(wù)的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)環(huán)境設(shè)施、店員服務(wù)、維修過程、價(jià)格狀況、配件服務(wù)、投訴處理、跟蹤服務(wù)、賠償情況等方面以及具體指標(biāo)的滿意程度評(píng)價(jià)；3、對(duì)比了解本品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在售后服務(wù)中存在的差異；4、了解本品牌售后服務(wù)存在的問題，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度的真實(shí)、關(guān)鍵因素；5、了解用戶對(duì)售后服務(wù)的需求。在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見，實(shí)施售后服務(wù)的持續(xù)改善，促進(jìn)品牌影響力的提升。研究思路與方法論滿意度結(jié)果包括以下三個(gè)主要部分：客戶忠誠(chéng)度效應(yīng)（令本品牌了解那些影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的項(xiàng)目次序，幫助本品牌挑選優(yōu)先處理的事項(xiàng)）、表現(xiàn)（評(píng)分指出本品牌售后服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)）及比較基準(zhǔn)（分析本品牌比競(jìng)爭(zhēng)者領(lǐng)先或落后的地方，并提出改進(jìn)建議）。綜合以上三個(gè)主要結(jié)果部分，可以制定改進(jìn)售后服務(wù)的策略重點(diǎn)。研究