餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)精

1、餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)一、調(diào)查對(duì)象一般消費(fèi)者：15歲以上男女, 最近3個(gè)月有餐飲店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)者。 業(yè) 者：餐飲店業(yè)者。 餐飲店定義：從事有關(guān)各式餐飲型態(tài)以供應(yīng)餐食及服務(wù)為主要業(yè)務(wù)之商店，且需合法登記者。（不含早餐連鎖店、泡沫紅茶店、KTV/PUB、自助餐店、飯店及百貨公司附設(shè)餐飲店或小吃街） 過(guò)濾條件：一般消費(fèi)者：本人及家人未在相關(guān)行業(yè)工作者。    二、調(diào)查地區(qū) 全省(含北、中、南、東等都會(huì)、都市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū))。    三、調(diào)查方法 一般消費(fèi)者：采定點(diǎn)面對(duì)面訪問(wèn)(Central L

2、ocation Test)方式。 業(yè) 者：采用人員到府(店)面對(duì)面訪問(wèn)方式搜集資料。   四、 實(shí)際調(diào)查樣本數(shù) 一般消費(fèi)者：1071份。 業(yè) 者：100份。    五、抽樣方法 采配額抽樣, 按GSP、連鎖、非連鎖餐飲店等三群所占比例為基準(zhǔn)，GSP餐飲店將加高比例抽查，以提供GSP優(yōu)良商店有較高的參考基準(zhǔn)。  六、調(diào)查誤差 一般消費(fèi)者：3±95的信賴系數(shù)下，抽樣誤差為 (系采非隨機(jī)抽樣, 抽樣誤差僅提供參考)Fornell Model餐飲業(yè)六大構(gòu)面題項(xiàng)內(nèi)容

3、衡量構(gòu)面(大構(gòu)面)衡量構(gòu)面(中構(gòu)面)衡量變量A.品 質(zhì)A1.人員服務(wù)1.人員服務(wù)親切  2.人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)  3.人員服裝儀容整潔  4.點(diǎn)餐臺(tái)等候時(shí)間短  5.結(jié)帳速度快 A2.賣(mài)場(chǎng)環(huán)境6.店內(nèi)環(huán)境氣氛舒適  7.空間設(shè)計(jì)寬敞舒適  8.店內(nèi)外清潔干凈  9.機(jī)車停車方便  10.地點(diǎn)近/分店多 A3.有形商品11.訂價(jià)合理  12.餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全  13.餐點(diǎn)/飲品

4、種類多  14.餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損  15.餐點(diǎn)飲料美味可口 A4.賣(mài)場(chǎng)服務(wù)16.上餐/飲料時(shí)間快速  17.營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求  18.促銷活動(dòng)多  19.有負(fù)責(zé)任的態(tài)度 A5.信息服務(wù)20.招牌明顯易見(jiàn)  21.菜單說(shuō)明清楚  22.消費(fèi)細(xì)目列式清楚B.顧客期望B1.企業(yè)形象1.整體形象佳  2.重視環(huán)保概念 B2.整體期望3.整體服務(wù)期望 B3.穩(wěn)定期望4.商品穩(wěn)定期望  

5、;5.價(jià)格穩(wěn)定期望  6.服務(wù)穩(wěn)定期望C.價(jià)值感C1.相對(duì)品質(zhì)價(jià)格合理性1.相對(duì)于商品與服務(wù)的價(jià)格合理性 C2.相對(duì)形象價(jià)格合理性2.相對(duì)于企業(yè)形象的價(jià)格合理性 C3.品質(zhì)優(yōu)劣相對(duì)于價(jià)格3.相對(duì)價(jià)格下商品與服務(wù)的優(yōu)劣 C4.品質(zhì)優(yōu)劣相對(duì)于形象4.相對(duì)形象下商品與服務(wù)的優(yōu)劣D.整體滿意度D1.整體滿意程度1.消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)整體滿意度 D2.服務(wù)預(yù)期符合2.對(duì)服務(wù)預(yù)期與實(shí)際接觸差異 D3.產(chǎn)品預(yù)期符合3.對(duì)產(chǎn)品預(yù)期與實(shí)際接觸差異 D4.理想預(yù)期符合4.理想商店與消費(fèi)接觸的差異E.顧客抱怨與口碑E1.抱怨處理1.抱怨處理與響應(yīng)

6、評(píng)價(jià) E2.口碑推薦E2.口碑推薦F.顧客忠誠(chéng)度F1.續(xù)購(gòu)意愿1.續(xù)購(gòu)意愿 F2.價(jià)格容忍度2.價(jià)格上漲10%(高意愿)容忍度;價(jià)格便宜10%(低意愿)接受度餐飲業(yè)整體顧客滿意度分析整體顧客滿意度模式 兩者考慮因素比較線形圖消費(fèi)者考慮因素 消費(fèi)者與業(yè)者差異分析業(yè)者考慮因素 品質(zhì)滿意度評(píng)價(jià)差異評(píng)價(jià)比較 題 項(xiàng) (%)消費(fèi)者 （N=1071）業(yè) 者 （N=100）人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切13.8 15.5服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)3.73.1服務(wù)人員服裝儀容整潔2.33.2點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 4.21.6 結(jié)帳速度快

7、1.60.3賣(mài)場(chǎng)環(huán)境： 賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適8.28.6空間設(shè)計(jì)寬敞舒適4.72.1店內(nèi)外清潔干凈 5.77.5汽機(jī)車停車方便5.67.3地點(diǎn)近/分店多1.21.0有形商品： 訂價(jià)合理10.48.3餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全11.914.5餐點(diǎn)/飲品種類多2.32.3餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損2.41.7餐點(diǎn)飲料美味可口8.58.7賣(mài)場(chǎng)服務(wù)：上參/飲料時(shí)間快速4.03.4營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求1.51.2經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)0.80.9有負(fù)責(zé)任態(tài)度3.55.1信息服務(wù)：招牌明顯易見(jiàn)0.71.1菜單說(shuō)明清楚2.01.1消費(fèi)細(xì)目列示清楚1.41.2其它：0.010.3題 項(xiàng) (%)消費(fèi)者 （N=107

8、1）業(yè) 者 （N=100）業(yè) 者 - 消 費(fèi) 者>1人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切7.428.52*服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)7.228.52*服務(wù)人員服裝儀容整潔7.377.93  點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 7.328.17  結(jié)帳速度快7.958.63 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境：賣(mài)場(chǎng)讓人感覺(jué)舒適7.458.27  空間設(shè)計(jì)寬敞舒適7.308.38*店內(nèi)外清潔干凈 7.379.38*汽機(jī)車停車方便6.057.09*地點(diǎn)近/分店多6.907.59 有形商品：訂價(jià)合理6.998.58*餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全7.

9、578.76*餐點(diǎn)/飲品種類多 7.278.14  餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損7.708.69 餐點(diǎn)飲料美味可口7.458.72*賣(mài)場(chǎng)服務(wù)：上餐/飲料時(shí)間快速7.448.19  營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求8.038.66  經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)6.016.81 有負(fù)責(zé)任態(tài)度7.038.93*信息服務(wù)：招牌明顯易見(jiàn)7.558.02  菜單說(shuō)明清楚7.778.52  消費(fèi)細(xì)目列示清楚7.908.67  滿意度調(diào)查結(jié)果分析餐飲業(yè)非GSP店顧客滿意度分析Fornell顧客滿意度模式 GSP與非GSP店顧客滿意提升策略分析顧客滿意知覺(jué)

10、分析基于消費(fèi)者對(duì)選擇優(yōu)良餐飲店重要性評(píng)價(jià)與對(duì)GSP vs.非GSP餐飲店顧客滿意度評(píng)分比較，未來(lái)GSP餐飲店提升顧客滿意度方向，即所需訴求的重點(diǎn)為餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全、服務(wù)人員的態(tài)度親切、店內(nèi)外清潔干凈、賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適及餐點(diǎn)飲料美味可口等5項(xiàng)。店 別策略建議屬 性滿意度評(píng)分重要性非GSP店訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全7.5111.88改善重點(diǎn)餐點(diǎn)飲料美味可口7.438.45賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適7.438.19服務(wù)人員的態(tài)度親切7.3713.76店內(nèi)外清潔干凈7.325.69空間設(shè)計(jì)寬敞舒適7.284.65訂價(jià)合理6.9510.36汽機(jī)車停車方便5.995.63改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)

11、時(shí)間符合需求7.981.45結(jié)帳速度快7.911.55消費(fèi)細(xì)目列示清楚7.861.39菜單說(shuō)明清楚7.732餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損7.662.37招牌明顯易見(jiàn)7.550.7觀察重點(diǎn)上餐/飲料時(shí)間快速7.413.96服務(wù)人員儀容整潔7.342.32點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短7.274.21餐點(diǎn)/飲品種類多7.242.3服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)7.173.67有負(fù)責(zé)任態(tài)度6.973.46地點(diǎn)近/分店多6.861.17經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)5.920.83注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序顧客感覺(jué)知覺(jué)分析店別：非GSP餐飲店高滿意度低重要度 改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 結(jié)帳速度快消費(fèi)細(xì)目列示清楚菜單說(shuō)明清楚餐具/餐盤(pán)干

12、凈無(wú)破損招牌明顯易見(jiàn)     訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全             高重要度 觀察重點(diǎn)上餐/飲料時(shí)間快速服務(wù)人員服裝儀容整潔點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短餐點(diǎn)/飲品種類多服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)有負(fù)責(zé)任態(tài)度地點(diǎn)近/分店多經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)改善重點(diǎn)餐點(diǎn)飲料美味可口賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適服務(wù)人員的態(tài)度親切店內(nèi)外清潔干凈空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 訂價(jià)合理汽機(jī)車停車方便  低注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度7.5分，重要度4.5%餐飲業(yè)全國(guó)連鎖店顧客滿意度分

13、析Fornell顧客滿意度模式 全國(guó)餐飲店滿意度提升策略分析顧客滿意知覺(jué)分析全國(guó)餐飲連鎖顧客滿意度提升策略店 別策略建議屬 性滿意度評(píng)分重要性全國(guó)連鎖訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全7.7011.88服務(wù)人員的態(tài)度親切7.6113.76店內(nèi)外清潔干凈7.555.69賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適7.538.19改善重點(diǎn)空間設(shè)計(jì)寬敞舒適7.464.65餐點(diǎn)飲料美味可口7.348.45訂價(jià)合理6.9710.36汽機(jī)車停車方便6.015.63改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求8.211.45消費(fèi)細(xì)目列示清楚8.091.39結(jié)帳速度快8.081.55菜單說(shuō)明清楚7.922.00招牌明顯易見(jiàn)7.85

14、0.70餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損7.802.37服務(wù)人員儀容整潔7.692.32上餐/飲料時(shí)間快速7.623.96點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短7.534.21觀察重點(diǎn)服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)7.343.67地點(diǎn)近/分店多7.261.17餐點(diǎn)/飲品種類多7.232.30有負(fù)責(zé)任態(tài)度7.213.46經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)6.310.83注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序顧客滿意知覺(jué)圖店別：全國(guó)連鎖餐飲店高滿意度低重要度 改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求消費(fèi)細(xì)目列示清楚 結(jié)帳速度快菜單說(shuō)明清楚招牌明顯易見(jiàn)餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損服務(wù)人員服裝儀容整潔上餐/飲料時(shí)間快速點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全服務(wù)人員的態(tài)度親切 &#

15、160; 店內(nèi)外清潔干凈 賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適       高重要度 觀察重點(diǎn)服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)地點(diǎn)近/分店多餐點(diǎn)/飲品種類多有負(fù)責(zé)任態(tài)度經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)        改善重點(diǎn)空間設(shè)計(jì)寬敞舒適餐點(diǎn)飲料美味可口訂價(jià)合理 汽機(jī)車停車方便          低注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度7.5分，重要度4.5%餐飲業(yè)區(qū)域連鎖店顧客滿意度分析Fornell顧客滿意度模

16、式 區(qū)域餐飲店滿意度提升策略分析顧客滿意知覺(jué)分析店 別策略建議屬 性滿意度評(píng)分重要性區(qū)域連鎖 改善重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全7.3111.88餐點(diǎn)飲料美味可口7.298.45賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適7.248.19空間設(shè)計(jì)寬敞舒適7.224.65服務(wù)人員的態(tài)度親切7.1113.76店內(nèi)外清潔干凈7.035.69訂價(jià)合理6.9010.36汽機(jī)車停車方便7.035.63改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求7.821.45消費(fèi)細(xì)目列示清楚7.791.39結(jié)帳速度快7.721.55菜單說(shuō)明清楚7.662.00招牌明顯易見(jiàn)7.600.70餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損7.512.37觀察重點(diǎn)服

17、務(wù)人員儀容整潔7.332.32上餐/飲料時(shí)間快速7.213.96餐點(diǎn)/飲品種類多7.162.30點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短7.134.21服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)6.973.67地點(diǎn)近/分店多6.961.17有負(fù)責(zé)任態(tài)度6.803.46經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)6.190.83注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序顧客滿意知覺(jué)分析高滿意度低重要度 改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求消費(fèi)細(xì)目列示清楚結(jié)帳速度快 菜單說(shuō)明清楚招牌明顯易見(jiàn)餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損     訴求重點(diǎn)           

18、;高重要度 觀察重點(diǎn)服務(wù)人員服裝儀容整潔上餐/飲料時(shí)間快速 餐點(diǎn)/飲品種類多點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)地點(diǎn)近/分店多有負(fù)責(zé)任態(tài)度經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)改善重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全餐點(diǎn)飲料美味可口賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適空間設(shè)計(jì)寬敞舒適服務(wù)人員的態(tài)度親切店內(nèi)外清潔干凈訂價(jià)合理汽機(jī)車停車方便低注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度7.5分，重要度4.5%餐飲業(yè)獨(dú)立店顧客滿意度分析Fornell顧客滿意度模式 餐飲業(yè)獨(dú)立店滿意度提升策略顧客滿意知覺(jué)分析店 別策略建議屬 性滿意度評(píng)分重要性獨(dú)立店 訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全7.638.45餐點(diǎn)飲料美味可口7.5111.88改善重

19、點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適7.458.19服務(wù)人員的態(tài)度親切7.3013.76店內(nèi)外清潔干凈7.285.69空間設(shè)計(jì)寬敞舒適7.164.65訂價(jià)合理7.0510.36汽機(jī)車停車方便6.015.63改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求7.901.45結(jié)帳速度快7.881.55消費(fèi)細(xì)目列示清楚7.711.39餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損7.652.37菜單說(shuō)明清楚7.632.00觀察重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品種類多7.352.30上餐/飲料時(shí)間快速7.323.96招牌明顯易見(jiàn)7.190.70服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)7.183.67點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短7.144.21服務(wù)人員儀容整潔7.032.32有負(fù)責(zé)任態(tài)度6.943.46地點(diǎn)近/分店

20、多6.471.17經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)5.590.83注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序店別：獨(dú)立店餐飲店高滿意度低重要度 改變重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求結(jié)帳速度快 消費(fèi)細(xì)目列示清楚餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損菜單說(shuō)明清楚       訴求重點(diǎn)餐點(diǎn)飲料美味可口 餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全         高重要度 觀察重點(diǎn)餐點(diǎn)/飲品種類多上餐/飲料時(shí)間快速招牌明顯易見(jiàn)服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短服務(wù)人員服裝儀容整潔有負(fù)責(zé)任態(tài)度地點(diǎn)近/分店多經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)改善

21、重點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適服務(wù)人員的態(tài)度親切 店內(nèi)外清潔干凈空間設(shè)計(jì)寬敞舒適訂價(jià)合理汽機(jī)車停車方便      低注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度7.5分，重要度4.5%餐飲業(yè)策略建議一、研究結(jié)論與建議  整體而言，50.9%的消費(fèi)者及57.0%的業(yè)者知道政府實(shí)施”優(yōu)良餐飲店認(rèn)證”，而到GSP餐飲店消費(fèi)的消費(fèi)者29.0%能正確認(rèn)知，59.4%的受訪者不知道所購(gòu)物的餐飲店為GSP餐飲店。   以顧客滿意度模式中的品質(zhì)構(gòu)面屬性為消費(fèi)者選擇餐飲店的考慮要點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)餐飲店”品質(zhì)構(gòu)面”所重視的要素主要

22、有服務(wù)人員的態(tài)度親切、餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全、訂價(jià)合理、餐點(diǎn)飲料美味可口、賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適、店內(nèi)外清潔干凈、汽機(jī)車停車方便及空間設(shè)計(jì)寬敞舒適等八項(xiàng)，未來(lái)餐飲店可著重此八項(xiàng)為提升或改善服務(wù)品質(zhì)的方向。   就餐飲業(yè)而言，消費(fèi)者與業(yè)者對(duì)消費(fèi)考慮因素的認(rèn)知差異不大，均認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度親切、餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全等2項(xiàng)較為重要。   n 消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)構(gòu)面滿意度評(píng)價(jià)與業(yè)者自我評(píng)價(jià)有所差異，在在21項(xiàng)屬性上中服務(wù)人員的態(tài)度親切、服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)、空間設(shè)計(jì)寬敞舒適、店內(nèi)外清潔干凈、汽機(jī)車停車方便、訂價(jià)合理、餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全、餐點(diǎn)飲料美味可口、

23、有負(fù)責(zé)任態(tài)度業(yè)者自我評(píng)價(jià)高過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)。   以Fornell模式架構(gòu)計(jì)算，整體消費(fèi)者對(duì)餐飲店的顧客滿意度評(píng)分為68.6分，在不同餐飲店得分比較上，GSP餐飲店略高于非GSP餐飲店；全國(guó)連鎖滿意度得分亦略高于區(qū)域連鎖及獨(dú)立店；在主要連鎖餐飲店中以古典玫瑰園及STARBUCKS得分較高，其次為悟饕池上飯包、甲一飯包及IS COFFEE。  二、策略建議 依消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)品質(zhì)構(gòu)面的22個(gè)屬性滿意度及重要性評(píng)價(jià)結(jié)果，可將顧客滿意提升策略分成四個(gè)方向訴求重點(diǎn)：重要度高于平均比例(4.5%)且滿意度高于7.5分改善重點(diǎn)：重要度高于平均比例(4.5%)但滿意度低于7.5分改變重點(diǎn)：重要度低于平均