顧客滿意度控制程序

1、1、 目的對顧客滿意度調查進行規(guī)范管理，以了解顧客需要的期望，對產品質量持續(xù)改進，提供給顧客更滿意的產品和服務。2、 范圍適用于顧客對公司的產品質量、交貨期、服務質量、顧客抱怨處理與滿意程度的評定及員工對公司滿意程度的評定。3、 定義無4、 職責 工作和職責責任部門負責收集整理處理外部顧客的呼聲、要求。負責分析評價顧客滿意程度。客戶服務部負責收集整理公司員工的呼聲。負責分析評價公司員工滿意程度。人力資源部對顧客的不滿意項目進行整改。各相關部門5、 程序細則5.1 顧客滿意度調查5.1.1 對顧客滿意信息的收集可采用如下方式：1) 向顧客問卷調查；2) 隨同產品和服務提供附有征求顧客意見表；3)

2、 拜訪客戶；4) 邀請客戶代表座談；5) 委托中介機構，做顧客滿意調查；6) 對顧客的投訴和流失作出測量判定。5.1.2 顧客滿意度是顧客要求得到滿足的程度：顧客投訴是顧客滿意度低的常用的表達方式，但沒有投訴并不一定意味著高的顧客滿意度。5.1.3 顧客滿意度的基本內涵：1) 以顧客為中心（以顧客為關注焦點）a) 顧客至上是市場競爭的關鍵；b) 以顧客為中心的經營思想能使組織持久發(fā)展；c) 以顧客為中心應體現(xiàn)在組織的方方面面。2) 顧客是最挑剔的但它永遠是對的a) 應該站在顧客的立場建立起正確的質量和服務意識；b) 應永遠尋找自身的不足才能不斷進取。5.1.4 顧客滿意度的重要性：1) 應把顧

3、客滿意度當成一個系統(tǒng)工程來策劃和管理；2) 全面實施顧客滿意度工程有利于公司樹立良好的企業(yè)形象，得到外部顧客的理解、支持和關注，也有利于發(fā)揮內部顧客（員工）的潛能和積極性，提高員工的整體素質；3) 全面實施顧客滿意度工程，有助于留住老顧客，吸引新顧客，從而擴大市場份額。5.1.5 顧客滿意度涉及的主要活動：1) 識別公司自身顧客：市場部建立BDH039顧客檔案，將顧客信息、主要聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話和EMAIL地址等收集于BDH039顧客檔案中。2) 確定對象、內容、信息、方法、時間、頻率包括但不限于以下內容：調查對象選定調查內容使用方法頻率質量部交付、運輸顧客滿意度調查表/email4

4、-6次/年技術設計、包裝4-6次/年產品外觀、產品性能、顧客投訴處理跟蹤4-6次/年3) 除以上不定期的信息收集外，客戶服務部負責每季度對顧客進行訪問（可以信訪、電子函、也可以走訪），將BDH040顧客滿意度調查表交顧客填寫并負責收回。4) 客戶服務部每個月從顧客網站上或者郵件等方式中獲取顧客對公司的月度評價、收集發(fā)運產品的質量狀況、顧客質量投訴處理。5) 物料部收集和統(tǒng)計顧客報怨和投訴、交貨產品的質量績效（如：退貨數(shù)量）、交期的準確率、額外運費、訂單的增減變化等。6) 各部門將從顧客處獲得的信息給予記錄，不定期提交客戶服務部，客戶服務部每月一次匯總所有收集信息于BDH255 顧客滿意評價中，

5、并在經理例會上進行通報、分析，必要時制定出相應改進措施。7) 信息收集、匯總、統(tǒng)計、分析：由客戶服務部每半年組織一次顧客滿意分析會?？蛻舴詹坑陂_會前一或二周向各部門收集信息（包括但不限于：顧客月度評估、顧客投訴和報怨、顧客滿意度調查表、其它溝通獲取信息。）8) 顧客滿意分析會議由客戶服務部組織召開，由公司高層管理者參加，共同分析對顧客滿意收集到的信息，測量顧客滿意度，評定顧客滿意程度。9) 當顧客投訴次數(shù)高或月度評估、顧客滿意度調查統(tǒng)計結果低于要求時，必須按VQP08013糾正和預防措施控制程序進行處理，制定糾正措施，必要時進行專題研究討論。10) 當顧客滿意程度高時應制定相應的持續(xù)改進計劃

6、。11) 客戶服務部將總結分析的顧客滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要因素形成文件，并作為質量信息反饋給各有關部門，必要時向總經理及公司高層管理者匯報。12) 與競爭對手/適用的基準比較時，應注意產品質量（如：產品性能、安裝尺寸）、產品價格、交付期及完成情況、服務情況等方面進行，特別應就顧客特別關心的問題/行業(yè)發(fā)展的趨勢方面給予重點說明。5.1.6 顧客滿意應關注的幾個問題：1) 顧客需要什么？2) 顧客什么情況下能滿意？3) 顧客什么情況下不滿意？4) 顧客滿意了嗎？5) 顧客為什么滿意？6) 顧客為什么不滿意？7) 我們如何才能使顧客滿意？8) 我們如何才能使顧客更滿意？5.1.7 市場部/客

7、戶服務部應收集有關競爭對手/競爭產品的有關資料并進行比較，形成書面報告，作為管理評審（或高層管理者評審）和制定業(yè)務計劃的輸入。5.1.8 提高顧客滿意，需要重視顧客互動/顧客參與活動：1) 請顧客參加與產品/服務有關的開發(fā)活動；2) 請顧客參與組織的改進行動；3) 讓顧客了解組織的改進努力；4) 讓顧客了解組織的困難；5) 讓顧客了解組織。5.2 員工滿意度調查5.2.1 人力資源部負責每年一次對內部顧客進行問卷調查的組織工作，負責收集、整理內部顧客的呼聲，并進行分析。5.2.2 評估員工滿意度狀況，其主要內容如下： 工作條件、工作場地、設備； 健康和安全的預防措施； 員工與管理層的聯(lián)系； 員

8、工評議、目標協(xié)議、對員工未來工作（如升遷）的安排； 對其工作要求的了解質量方針和企業(yè)業(yè)務計劃了解； 參與質量活動情況； 企業(yè)管理風格； 工作場地的安全性； 員工缺勤與生病比率； 員工流動情況； 培訓合格的后備力量； 員工對公司福利設施利用狀況等。5.2.3 人力資源部每年發(fā)出BDH042員工滿意度調查表，以了解員工對公司的期望和需求。并通過統(tǒng)計BDH042員工滿意度調查表確定員工對公司的滿意程度，編制員工滿意度調查報告，由人力資源部對員工不滿意狀況采取改善措施。5.2.4 員工滿意度調查報告由人力資源部作出管理評審資料提交每年度的管理評審。必要時應及時報最高管理層評審。6、 相關文件VQP05002業(yè)務計劃編制程序VQP05003管理評審控制程序VQP08013糾正和預防措施控制程序7、 相關記錄BDH040顧客滿意度調查表BDH042員工滿意度調查表編制：賈薛審核：黎志航、李賽力、肖雄圖、薛金剛、劉培華、賈雪、丁燕梅批準：王繼金顧客滿意度流程圖其它相關部門人力資源部客戶服務部顧客員工滿意度調查表對不滿意因素進行糾正分發(fā)顧客/員工滿意度調查表對信息評定、作出顧客滿