商務(wù)溝通概述

1、u歡迎同學(xué)們學(xué)習(xí)歡迎同學(xué)們學(xué)習(xí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通課程課程商務(wù)溝通商務(wù)溝通第第1 1章章 商務(wù)溝通概述商務(wù)溝通概述u問題討論：?jiǎn)栴}討論：u1.請(qǐng)同學(xué)簡(jiǎn)單描述自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。請(qǐng)同學(xué)簡(jiǎn)單描述自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。u2.商務(wù)溝通與自己的職業(yè)生涯關(guān)系如何？商務(wù)溝通與自己的職業(yè)生涯關(guān)系如何？u3.我們學(xué)習(xí)商務(wù)溝通的意義何在？我們學(xué)習(xí)商務(wù)溝通的意義何在？u4.什么是商務(wù)溝通？什么是商務(wù)溝通？u5.商務(wù)溝通的手段有哪些？商務(wù)溝通的手段有哪些？u1.1 商務(wù)溝通的含義：商務(wù)溝通的含義：u商務(wù)：商業(yè)上的事務(wù)。商務(wù)：商業(yè)上的事務(wù)。u溝通：指人們分享信息、思想和情感溝通：指人們分享信息、思想和情感的任何過程。的任何過

2、程。u商務(wù)溝通商務(wù)溝通在商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不在商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不同個(gè)體、不同組織之間，相互傳遞同個(gè)體、不同組織之間，相互傳遞思思想、信息、情感想、信息、情感并最終達(dá)成共識(shí)的過并最終達(dá)成共識(shí)的過程。程。要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，情彼此之間的思想，情感感u1

3、.2 商務(wù)溝通的意義商務(wù)溝通的意義u資料：資料：2006年中德合作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果年中德合作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在崗工作人員的知識(shí)能力（硬能力顯示，在崗工作人員的知識(shí)能力（硬能力）已經(jīng)具備，而）已經(jīng)具備，而關(guān)鍵能力關(guān)鍵能力（軟能力）非常（軟能力）非常欠缺。而所謂的欠缺。而所謂的關(guān)鍵能力就包括溝通能力關(guān)鍵能力就包括溝通能力。u案例：浙江義烏市是一個(gè)案例：浙江義烏市是一個(gè)“日進(jìn)斗金日進(jìn)斗金”的富裕的富裕之地，當(dāng)?shù)亓鱾髦@樣一句順口溜之地，當(dāng)?shù)亓鱾髦@樣一句順口溜“站在義烏街站在義烏街頭瞧，高檔轎車滿街跑。別克本田最起碼，奔馳頭瞧，高檔轎車滿街跑。別克本田最起碼，奔馳寶馬不算啥，難得一見桑塔納。寶馬不

4、算啥，難得一見桑塔納?！?005年年7月月下旬至下旬至2005年年9月底，短短兩個(gè)月，義烏慈善月底，短短兩個(gè)月，義烏慈善總會(huì)從民間籌得善款總會(huì)從民間籌得善款1.14億億商務(wù)溝通的意義商務(wù)溝通的意義 態(tài)度態(tài)度 知識(shí)知識(shí) 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的你在工作中的態(tài)度將決定著態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)你的業(yè)績(jī) 。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 如：如：MBA、項(xiàng)目管、項(xiàng)目管理、理、一個(gè)人在工作一個(gè)人在工作

5、中能夠表現(xiàn)出中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。來的習(xí)慣行為。決定業(yè)績(jī)的三方面決定業(yè)績(jī)的三方面溝通的技溝通的技能。能。管理的技管理的技能。能。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作的技能。的技能。職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能u（1）良好的溝通能力是找到好工作）良好的溝通能力是找到好工作的前提條件之一。的前提條件之一。u調(diào)查表明：調(diào)查表明：u一項(xiàng)針對(duì)一項(xiàng)針對(duì)500位經(jīng)理的調(diào)查顯示在招位經(jīng)理的調(diào)查顯示在招聘過程中，口頭溝通能力是最具決定聘過程中，口頭溝通能力是最具決定性的因素。性的因素。 書面和口頭溝通能力計(jì)算機(jī)能力財(cái)務(wù)管理其他u（2）良好的溝通能力可以支持個(gè)人）良好的溝通能力可以支持個(gè)人事業(yè)

6、的持續(xù)發(fā)展。事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。u一項(xiàng)針對(duì)財(cái)富一項(xiàng)針對(duì)財(cái)富500強(qiáng)公司副總裁的研強(qiáng)公司副總裁的研究表明，究表明，97.7的人認(rèn)為良好的溝通的人認(rèn)為良好的溝通技能讓他們一步步接近了高級(jí)企業(yè)主技能讓他們一步步接近了高級(jí)企業(yè)主管的位置。管的位置。 u“缺乏良好的書面溝通能力是年輕的缺乏良好的書面溝通能力是年輕的企業(yè)主管中最常見的問題。企業(yè)主管中最常見的問題?！眜 u（3）良好的溝通有利于企業(yè)管理。）良好的溝通有利于企業(yè)管理。u1）企業(yè)重大危機(jī)的處理需要良好的溝通。）企業(yè)重大危機(jī)的處理需要良好的溝通。u“三鹿三鹿”奶粉奶粉“雙匯雙匯”瘦肉精瘦肉精u2）企業(yè)內(nèi)部的良性運(yùn)轉(zhuǎn)需要良好的溝通。）企業(yè)內(nèi)部的良性運(yùn)轉(zhuǎn)

7、需要良好的溝通。u3）形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。）形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。u三國演義三國演義中的團(tuán)隊(duì)精神是否與溝通有關(guān)？中的團(tuán)隊(duì)精神是否與溝通有關(guān)？u（4）良好的溝通能力可以推銷產(chǎn)品，樹）良好的溝通能力可以推銷產(chǎn)品，樹立形象，形成品牌效應(yīng)。立形象，形成品牌效應(yīng)。u各行各業(yè)的從業(yè)人員（銷售、醫(yī)護(hù)、教師各行各業(yè)的從業(yè)人員（銷售、醫(yī)護(hù)、教師、財(cái)務(wù)等服務(wù)人員），只有具備了良好的、財(cái)務(wù)等服務(wù)人員），只有具備了良好的溝通能力，才會(huì)讓你的溝通對(duì)象有溝通能力，才會(huì)讓你的溝通對(duì)象有“如沐如沐春風(fēng)春風(fēng)”、“如飲甘醴如飲甘醴”之感，從而樹立自之感，從而樹立自己的形象。己的形象。u銷售銷售“銷售大王銷售大王”背后：話語、心態(tài)背

8、后：話語、心態(tài)、技巧等。、技巧等。u醫(yī)護(hù)、服務(wù)醫(yī)護(hù)、服務(wù)“微笑天使微笑天使”、“貼心人貼心人”u喬喬吉拉德吉拉德u“海爾海爾”品牌世界知名，請(qǐng)問：其名牌的品牌世界知名，請(qǐng)問：其名牌的樹立與溝通有哪些關(guān)系？樹立與溝通有哪些關(guān)系？u廣告；廣告；CEO張瑞敏多次接受訪談；公張瑞敏多次接受訪談；公眾媒體（央視）的新聞報(bào)到；成為眾媒體（央視）的新聞報(bào)到；成為2008年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴等。年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴等。u（5）良好的溝通可以激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)造能）良好的溝通可以激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)造能力力u“頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴”閉門造車閉門造車u“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”u（6）良好的溝通能力可以創(chuàng)造價(jià)值）良好

9、的溝通能力可以創(chuàng)造價(jià)值（有形、無形），被社會(huì)認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)（有形、無形），被社會(huì)認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)利益最大化。利益最大化。u如義烏善款；如義烏善款；u合肥卷煙廠（皖煙）、蚌埠卷煙廠（合肥卷煙廠（皖煙）、蚌埠卷煙廠（一品黃山）、蕪湖卷煙廠（迎客松）一品黃山）、蕪湖卷煙廠（迎客松）的卷煙先后獲得部?jī)?yōu)稱號(hào)，為此省人的卷煙先后獲得部?jī)?yōu)稱號(hào)，為此省人民政府發(fā)出賀信。這也是一種溝通方民政府發(fā)出賀信。這也是一種溝通方式，通過產(chǎn)品形象與社會(huì)溝通，創(chuàng)造式，通過產(chǎn)品形象與社會(huì)溝通，創(chuàng)造出價(jià)值。出價(jià)值。u1.3 溝通的內(nèi)涵和層次溝通的內(nèi)涵和層次u1.3.1 商務(wù)溝通的內(nèi)涵商務(wù)溝通的內(nèi)涵u（1）溝通既是一種行為，也是一個(gè)過程。）

10、溝通既是一種行為，也是一個(gè)過程。u行為行為作為動(dòng)詞性的溝通，人與人之間交流、組織作為動(dòng)詞性的溝通，人與人之間交流、組織與人之間的交流行為就是溝通。與人之間的交流行為就是溝通。u過程過程講溝通理解為名詞性的，交流的雙方持續(xù)的講溝通理解為名詞性的，交流的雙方持續(xù)的過程和狀態(tài)，維持的一個(gè)時(shí)間段。過程和狀態(tài)，維持的一個(gè)時(shí)間段。u（2）溝通是一門獨(dú)立的學(xué)科。）溝通是一門獨(dú)立的學(xué)科。u溝通是一門與傳播學(xué)、形體學(xué)、信息學(xué)、心理學(xué)等學(xué)溝通是一門與傳播學(xué)、形體學(xué)、信息學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科有著一定關(guān)聯(lián)的學(xué)科?？朴兄欢P(guān)聯(lián)的學(xué)科。u（3）溝通是聽說問結(jié)合的雙向交流活動(dòng)。）溝通是聽說問結(jié)合的雙向交流活動(dòng)。u（4）溝通要

11、達(dá)成共識(shí)。）溝通要達(dá)成共識(shí)。溝通的三個(gè)行為：說、聽、問溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 u1.3.2 溝通的層次溝通的層次u（1）無效溝通）無效溝通阻斷與抗拒阻斷與抗拒u這種現(xiàn)象就是溝通失敗。溝通雙方完全陷這種現(xiàn)象就是溝通失敗。溝通雙方完全陷于自己的理解范圍，或從心理上直接排斥于自己的理解范圍，或從心理上直接排斥對(duì)方任何意見，形成雙方交流的阻斷與抗對(duì)方任何意見，形成雙方交流的阻斷與抗拒，導(dǎo)致溝通無效。拒，導(dǎo)致溝通無效。u1+1=？u數(shù)學(xué)家？數(shù)學(xué)家？u人口學(xué)家？人口學(xué)家？u管理學(xué)家？管理學(xué)家？u（2）單向溝通）單向溝通“鴻溝鴻溝”現(xiàn)象現(xiàn)象u溝通本身應(yīng)是雙向的，但在這種情況下，往往溝通本身應(yīng)是雙向的，但

12、在這種情況下，往往變成單向行為，一方說，一方被動(dòng)地聽，雙方處變成單向行為，一方說，一方被動(dòng)地聽，雙方處在不對(duì)等的地位。這種溝通層次，易形成理解不在不對(duì)等的地位。這種溝通層次，易形成理解不透徹，或表面順從內(nèi)心抗拒而達(dá)不到理想的溝通透徹，或表面順從內(nèi)心抗拒而達(dá)不到理想的溝通效果。效果。u說說=聽聽 說說u 聽聽 u（3）雙向交流）雙向交流橋梁效應(yīng)橋梁效應(yīng)u這個(gè)層次的溝通是一種較為理想的溝通。雙方這個(gè)層次的溝通是一種較為理想的溝通。雙方對(duì)彼此傳遞出的信息不僅理解明白，而且會(huì)形對(duì)彼此傳遞出的信息不僅理解明白，而且會(huì)形成一致意見，即使交流過程中遇到爭(zhēng)執(zhí)、矛盾成一致意見，即使交流過程中遇到爭(zhēng)執(zhí)、矛盾，雙方

13、也可以借助一些形式，化解矛盾，消除，雙方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除誤會(huì)，達(dá)成共識(shí)。誤會(huì)，達(dá)成共識(shí)。u（4）心有靈犀）心有靈犀及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)u這是溝通的最高層次。交流雙方這是溝通的最高層次。交流雙方“心有靈心有靈犀一點(diǎn)通犀一點(diǎn)通”，雙方不用語言，有時(shí)一個(gè)眼，雙方不用語言，有時(shí)一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作就讓對(duì)方心領(lǐng)神神、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作就讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)，達(dá)到此時(shí)無聲勝有聲的境界。會(huì)，達(dá)到此時(shí)無聲勝有聲的境界。u第第4層次一般在工作中較為理想化，主要是層次一般在工作中較為理想化，主要是第第3層次。層次。1.4 溝通的特點(diǎn)和目標(biāo)溝通的特點(diǎn)和目標(biāo)u1.4.1 溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)u（1）互

14、動(dòng)性）互動(dòng)性雙方交流雙方交流u（2）動(dòng)態(tài)性）動(dòng)態(tài)性溝通信息的動(dòng)態(tài)性，雙方交流溝通信息的動(dòng)態(tài)性，雙方交流過程的動(dòng)態(tài)性。過程的動(dòng)態(tài)性。u（3）社會(huì)性）社會(huì)性大多數(shù)情況下，溝通的主體是大多數(shù)情況下，溝通的主體是社會(huì)組織機(jī)構(gòu)，溝通的內(nèi)容是社會(huì)性的。社會(huì)組織機(jī)構(gòu)，溝通的內(nèi)容是社會(huì)性的。u 1.4.2 溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)u（1）信息被溝通對(duì)象收到）信息被溝通對(duì)象收到u（2）信息被溝通對(duì)象理解）信息被溝通對(duì)象理解u（3）信息被溝通對(duì)象接受）信息被溝通對(duì)象接受u（4）信息引起溝通對(duì)象反應(yīng)）信息引起溝通對(duì)象反應(yīng)u（對(duì)方采取行動(dòng)）（對(duì)方采取行動(dòng)）收到理解接受行動(dòng)u課堂討論：課堂討論：u某縣旅游局舉行旅游景點(diǎn)推介

15、會(huì)，試對(duì)該推介某縣旅游局舉行旅游景點(diǎn)推介會(huì)，試對(duì)該推介會(huì)的溝通目標(biāo)進(jìn)行剖析會(huì)的溝通目標(biāo)進(jìn)行剖析u接收接收某縣旅游景點(diǎn)某縣旅游景點(diǎn)u理解理解旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)u接受接受旅游景點(diǎn)值得游玩、旅游景點(diǎn)值得游玩、u引人入勝引人入勝u反應(yīng)（行動(dòng)）反應(yīng)（行動(dòng)）u游客前去游玩觀賞游客前去游玩觀賞u1.5 溝通的類型：溝通的類型：u按照不同的角度劃分，溝通分為不同的類型。按照不同的角度劃分，溝通分為不同的類型。u1.5.1 按組織系統(tǒng)分按組織系統(tǒng)分u（1）正式溝通）正式溝通指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如：會(huì)議制度、文件上報(bào)等。息傳遞和交流。如：會(huì)議制度、文

16、件上報(bào)等。u優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的約束力；溝通效果好優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的約束力；溝通效果好u缺點(diǎn)：速度慢，按部就班，不易溝通感情缺點(diǎn)：速度慢，按部就班，不易溝通感情u（2）非正式溝通）非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如：私下交流、娛樂活動(dòng)等傳遞和交流。如：私下交流、娛樂活動(dòng)等u優(yōu)點(diǎn)：信息量大；形式多樣化優(yōu)點(diǎn)：信息量大；形式多樣化u缺點(diǎn)：不規(guī)范，零散，隨意性缺點(diǎn)：不規(guī)范，零散，隨意性u(píng)15.2 按組織結(jié)構(gòu)分按組織結(jié)構(gòu)分u（1）上行溝通）上行溝通下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示，提建議等下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示，提建議等。其溝通渠道多樣化。其溝通渠道多樣化。u（2）下行溝通）下行溝

17、通上級(jí)想下級(jí)傳達(dá)命令、指示，發(fā)布上級(jí)想下級(jí)傳達(dá)命令、指示，發(fā)布通知等；其渠道一般為書面和口頭兩種。通知等；其渠道一般為書面和口頭兩種。u（3）平行溝通）平行溝通同一層次組織人員之間的交流，溝同一層次組織人員之間的交流，溝通渠道多樣：開會(huì)、談心、娛樂活動(dòng)等通渠道多樣：開會(huì)、談心、娛樂活動(dòng)等u1.5.3 按溝通雙方的關(guān)系分按溝通雙方的關(guān)系分u（1）內(nèi)部溝通）內(nèi)部溝通溝通雙方處于同一組織內(nèi)部，在級(jí)溝通雙方處于同一組織內(nèi)部，在級(jí)別上有上中下三種。別上有上中下三種。u（2）外部溝通）外部溝通溝通雙方處在不同的組織系統(tǒng)中。溝通雙方處在不同的組織系統(tǒng)中。1.5.4 按信息傳遞的方式分按信息傳遞的方式分溝通溝

18、通語言語言非語言（肢體語言）非語言（肢體語言）口頭口頭 書面書面聲音聲音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動(dòng)作動(dòng)作n語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。n肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。u20世紀(jì)世紀(jì)40年代生存和競(jìng)爭(zhēng)的三大法寶年代生存和競(jìng)爭(zhēng)的三大法寶u20世界世界60年代以后的三大法寶：年代以后的三大法寶：1.6 溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)u1.6.1 一般素養(yǎng)：一般素養(yǎng)：u（1）外在素質(zhì)：衣著、妝扮、發(fā)飾、姿勢(shì)等）外在素質(zhì)：衣著、妝扮、發(fā)飾、姿勢(shì)等u（2）內(nèi)在素質(zhì)：）內(nèi)在素質(zhì)：u1）深厚的文化底蘊(yùn)）深厚的文化底蘊(yùn)u2）專業(yè)知識(shí)和技能）專業(yè)知識(shí)和技能u3）創(chuàng)造性思維。）創(chuàng)造性思維。u4）個(gè)人品質(zhì)：自律自重，自尊自愛，有責(zé)任感）個(gè)人品質(zhì)：自律自重，自