企業(yè)個(gè)人客戶分析一般方法介紹

1、客戶研究一般方法客戶研究一般方法數(shù)據(jù)管理部數(shù)據(jù)管理部20122012年年8 8月月8 8日日2目錄目錄內(nèi)容一內(nèi)容一 認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)容二內(nèi)容二 內(nèi)容三內(nèi)容三 分析客戶行為分析客戶行為理解客戶理解客戶P4P15P27內(nèi)容四內(nèi)容四 案例分享案例分享P323客戶研究的一般內(nèi)容客戶研究的一般內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶 內(nèi)容內(nèi)容: 定義客戶、描述客戶特征定義客戶、描述客戶特征 分析客戶行為分析客戶行為內(nèi)容內(nèi)容: 客戶與企業(yè)間交互過(guò)程描述客戶與企業(yè)間交互過(guò)程描述 理解客戶理解客戶內(nèi)容內(nèi)容: 理解客戶行為背后的需求、原因、動(dòng)機(jī)理解客戶行為背后的需求、原因、動(dòng)機(jī) 這三個(gè)方面結(jié)合在一起，構(gòu)筑客戶研究一般模式，全方面

2、了解客戶這三個(gè)方面結(jié)合在一起，構(gòu)筑客戶研究一般模式，全方面了解客戶4認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶5認(rèn)識(shí)客戶的好處認(rèn)識(shí)客戶的好處 認(rèn)識(shí)客戶的好處有哪些？認(rèn)識(shí)客戶的好處有哪些？w 新客戶開發(fā)更精準(zhǔn)新客戶開發(fā)更精準(zhǔn)w 老客戶的維護(hù)和再開發(fā)方案更有針對(duì)性老客戶的維護(hù)和再開發(fā)方案更有針對(duì)性w 客戶細(xì)分類別，找到各類客戶群的特點(diǎn)客戶細(xì)分類別，找到各類客戶群的特點(diǎn)w 更方便的接觸客戶更方便的接觸客戶6解決的問(wèn)題解決的問(wèn)題我的客戶是誰(shuí)？我的客戶是誰(shuí)？有什么方式可以接觸客戶？有什么方式可以接觸客戶？7我們的客戶是誰(shuí)？我們的客戶是誰(shuí)？行業(yè)？行業(yè)？ 企業(yè)規(guī)模？企業(yè)規(guī)模？ 企業(yè)類型？企業(yè)類型？ 地域？地域？ 經(jīng)濟(jì)類型？經(jīng)濟(jì)類型？

3、 信息化狀信息化狀況？況？ 營(yíng)銷模式？營(yíng)銷模式？8客戶屬性描述客戶屬性描述-1客戶類型：個(gè)人、企業(yè)客戶類型：個(gè)人、企業(yè)行業(yè)：行業(yè)：w 按照國(guó)標(biāo)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，分為按照國(guó)標(biāo)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，分為21大類、大類、97小類；小類；w 目前采用的是簡(jiǎn)化和合并了的行業(yè)，目前采用的是簡(jiǎn)化和合并了的行業(yè)，9大類、大類、49小類；小類；地域：可以按照企業(yè)的業(yè)務(wù)需要來(lái)劃分；地域：可以按照企業(yè)的業(yè)務(wù)需要來(lái)劃分；經(jīng)濟(jì)類型：經(jīng)濟(jì)類型：w 內(nèi)資企業(yè)：國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)、股份合作企業(yè)、聯(lián)營(yíng)企業(yè)、有內(nèi)資企業(yè)：國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)、股份合作企業(yè)、聯(lián)營(yíng)企業(yè)、有限責(zé)任公司、股份有限公司、私營(yíng)企業(yè)、其他內(nèi)資企業(yè)；限責(zé)任公司、股份有限公司、

4、私營(yíng)企業(yè)、其他內(nèi)資企業(yè)；w 非內(nèi)資企業(yè)：港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)、外商投資企業(yè)非內(nèi)資企業(yè)：港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)、外商投資企業(yè)業(yè)務(wù)范圍：本地、區(qū)域、全國(guó)、國(guó)際、本地國(guó)際、區(qū)域國(guó)際、全業(yè)務(wù)范圍：本地、區(qū)域、全國(guó)、國(guó)際、本地國(guó)際、區(qū)域國(guó)際、全國(guó)國(guó)際國(guó)國(guó)際 9客戶屬性描述客戶屬性描述-2企業(yè)規(guī)模：大型、中型、小型企業(yè)規(guī)模：大型、中型、小型w 員工人數(shù)員工人數(shù)w 注冊(cè)資金注冊(cè)資金w 年?duì)I業(yè)額年?duì)I業(yè)額w 分支機(jī)構(gòu)數(shù)量分支機(jī)構(gòu)數(shù)量w 客戶數(shù)量等客戶數(shù)量等營(yíng)銷模式：直銷、代銷營(yíng)銷模式：直銷、代銷/經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)銷售、聯(lián)營(yíng)銷售；經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)銷售、聯(lián)營(yíng)銷售；企業(yè)類型：生產(chǎn)企業(yè)類型：生產(chǎn)/加工型企業(yè)、流通型企業(yè)、對(duì)內(nèi)貿(mào)易型企

5、業(yè)、外貿(mào)型企業(yè)、加工型企業(yè)、流通型企業(yè)、對(duì)內(nèi)貿(mào)易型企業(yè)、外貿(mào)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)、政府或其他非企業(yè)機(jī)構(gòu)等服務(wù)型企業(yè)、政府或其他非企業(yè)機(jī)構(gòu)等信息化應(yīng)用程度信息化應(yīng)用程度:了解企業(yè)目前的了解企業(yè)目前的IT應(yīng)用階段和應(yīng)用階段和IT應(yīng)用意識(shí)應(yīng)用意識(shí)w 信息化應(yīng)用廣度信息化應(yīng)用廣度:包括電腦數(shù)量、人均電腦數(shù)、上網(wǎng)數(shù)量、使用軟件等包括電腦數(shù)量、人均電腦數(shù)、上網(wǎng)數(shù)量、使用軟件等w 信息化應(yīng)用預(yù)算信息化應(yīng)用預(yù)算10客戶屬性分析示例客戶屬性分析示例企業(yè)客戶總企業(yè)客戶總數(shù)量數(shù)量N51800客戶總客戶總數(shù)量數(shù)量N56000總體構(gòu)成總體構(gòu)成行業(yè)特征行業(yè)特征11客戶屬性分析示例客戶屬性分析示例基數(shù)：基數(shù)：2008年所有活

6、躍客戶年所有活躍客戶小型企業(yè)小型企業(yè)中型企業(yè)中型企業(yè)大型企業(yè)大型企業(yè)%東北區(qū)東北區(qū)華北區(qū)華北區(qū)西部區(qū)西部區(qū)華東區(qū)華東區(qū)華南區(qū)華南區(qū)外資企業(yè)外資企業(yè)港澳臺(tái)資港澳臺(tái)資私有企業(yè)私有企業(yè)股份制股份制集體企業(yè)集體企業(yè)國(guó)有企業(yè)國(guó)有企業(yè)政府或政府或非企業(yè)非企業(yè)流通型流通型服務(wù)型服務(wù)型貿(mào)易型貿(mào)易型制造型制造型12如何聯(lián)系客戶？如何聯(lián)系客戶？ 聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：w 通訊地址、郵編通訊地址、郵編w 辦公地址、郵編辦公地址、郵編w 電話：固定電話、移動(dòng)電話電話：固定電話、移動(dòng)電話w 傳真?zhèn)髡鎤 電子郵箱電子郵箱w 及時(shí)聯(lián)系方式：及時(shí)聯(lián)系方式：msn、QQ等等 偏好聯(lián)系方式：與客戶及時(shí)有效聯(lián)系，并且是用客戶最偏偏好

7、聯(lián)系方式：與客戶及時(shí)有效聯(lián)系，并且是用客戶最偏好的方式聯(lián)系好的方式聯(lián)系13客戶信息數(shù)據(jù)從哪里獲??？客戶信息數(shù)據(jù)從哪里獲??？客戶記錄的收集渠道客戶記錄的收集渠道w 專業(yè)名單提供公司：黃頁(yè)公司、網(wǎng)絡(luò)黃頁(yè)公司、網(wǎng)通電信等公司專業(yè)名單提供公司：黃頁(yè)公司、網(wǎng)絡(luò)黃頁(yè)公司、網(wǎng)通電信等公司的企業(yè)黃頁(yè)等的企業(yè)黃頁(yè)等w 行業(yè)協(xié)會(huì)、社團(tuán)：行業(yè)協(xié)會(huì)、社團(tuán)：w 企業(yè)聯(lián)盟：同業(yè)聯(lián)盟、異業(yè)聯(lián)盟；企業(yè)聯(lián)盟：同業(yè)聯(lián)盟、異業(yè)聯(lián)盟；w 展會(huì)展會(huì)w 線上直接注冊(cè)線上直接注冊(cè)客戶記錄的獲得方式客戶記錄的獲得方式w 購(gòu)買購(gòu)買w 交換交換w 合作合作w 其他免費(fèi)渠道其他免費(fèi)渠道14客戶信息數(shù)據(jù)狀況客戶信息數(shù)據(jù)狀況 Mis系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)w

8、 Mis2系統(tǒng)有所有上述提到的客戶屬性信息字段系統(tǒng)有所有上述提到的客戶屬性信息字段，但是數(shù)據(jù)完整度狀況非常糟糕，但是數(shù)據(jù)完整度狀況非常糟糕w 填寫完整的占填寫完整的占28%，沒(méi)有填寫的占，沒(méi)有填寫的占43%！ 分公司數(shù)據(jù)分公司數(shù)據(jù)w 分公司是否有記錄的地方？還是記在商務(wù)人員自己的分公司是否有記錄的地方？還是記在商務(wù)人員自己的小本子上？小本子上？w 弱點(diǎn)？弱點(diǎn)？w 如何改變這種狀況？如何改變這種狀況？15分析客戶行為分析客戶行為16解決的問(wèn)題解決的問(wèn)題客戶與我發(fā)生了那些互動(dòng)？客戶與我發(fā)生了那些互動(dòng)？ 購(gòu)買購(gòu)買 投訴投訴/咨詢咨詢 培訓(xùn)培訓(xùn) 活動(dòng)活動(dòng) 17客戶概況客戶概況 反映客戶總體經(jīng)營(yíng)狀況的指

9、標(biāo)：反映客戶總體經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)：w 期初有效客戶數(shù)量期初有效客戶數(shù)量w 活躍客戶數(shù)量活躍客戶數(shù)量w 流失客戶數(shù)量流失客戶數(shù)量w 客戶凈增量客戶凈增量 分析意義：盤點(diǎn)目前的客戶經(jīng)營(yíng)總體數(shù)量狀況分析意義：盤點(diǎn)目前的客戶經(jīng)營(yíng)總體數(shù)量狀況18客戶總體狀況客戶總體狀況2006活躍客戶中：活躍客戶中：活躍老客戶占活躍老客戶占43.97%新增客戶占新增客戶占56.03%呆滯客戶中：呆滯客戶中：當(dāng)年到期呆滯客戶占當(dāng)年到期呆滯客戶占65.74%長(zhǎng)期呆滯客戶占長(zhǎng)期呆滯客戶占26.57%其他呆滯占其他呆滯占7.69%客戶總數(shù)客戶總數(shù)：N134,361較較05年增長(zhǎng)年增長(zhǎng)22.3%19活躍客戶分析活躍客戶分析活躍客戶

10、分析：活躍客戶分析：w 客戶數(shù)量客戶數(shù)量 新客戶數(shù)量新客戶數(shù)量 續(xù)費(fèi)老客戶數(shù)量續(xù)費(fèi)老客戶數(shù)量 二次開發(fā)老客戶數(shù)量二次開發(fā)老客戶數(shù)量w 客戶開發(fā)質(zhì)量客戶開發(fā)質(zhì)量 購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買時(shí)間 產(chǎn)品類別或產(chǎn)品組合產(chǎn)品類別或產(chǎn)品組合 購(gòu)買金額：分為單次交易金額、累計(jì)交易金額、客均交易金額購(gòu)買金額：分為單次交易金額、累計(jì)交易金額、客均交易金額 購(gòu)買次數(shù)購(gòu)買次數(shù)20購(gòu)買行為分析購(gòu)買行為分析得到類似結(jié)論：得到類似結(jié)論：w 每個(gè)月每個(gè)部門開發(fā)的新客戶數(shù)位每個(gè)月每個(gè)部門開發(fā)的新客戶數(shù)位5.2個(gè)，新客戶平均首購(gòu)金額為個(gè)，新客戶平均首購(gòu)金額為6000元；首購(gòu)滲透率最大的產(chǎn)品是資源類；元；首購(gòu)滲透率最大的產(chǎn)品是資源類；w 客戶

11、平均每年平均交易金額為客戶平均每年平均交易金額為10000元；元；w 網(wǎng)站每月流失客戶為網(wǎng)站每月流失客戶為1500個(gè)！個(gè)！w 分析意義：分析意義：w 及時(shí)了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況w 預(yù)測(cè)按目前的發(fā)展水平下可達(dá)成的收入預(yù)測(cè)按目前的發(fā)展水平下可達(dá)成的收入w 目標(biāo)任務(wù)分解目標(biāo)任務(wù)分解21活躍客戶總體分析活躍客戶總體分析 相對(duì)于相對(duì)于05年而言，年而言，CE客戶開發(fā)效果顯著，活躍客戶的各客戶開發(fā)效果顯著，活躍客戶的各項(xiàng)購(gòu)買指標(biāo)均有顯著提高，特別是客戶購(gòu)買總價(jià)值、平均項(xiàng)購(gòu)買指標(biāo)均有顯著提高，特別是客戶購(gòu)買總價(jià)值、平均每客購(gòu)買價(jià)值增長(zhǎng)率都超過(guò)每客購(gòu)買價(jià)值增長(zhǎng)率都超過(guò)30%。活躍客戶活躍客戶20

12、05年年2006年年同比增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)率客戶數(shù)量客戶數(shù)量513325689810.84%客戶購(gòu)買總價(jià)值客戶購(gòu)買總價(jià)值4.484億億6.587億億46.90%平均每客購(gòu)買價(jià)值平均每客購(gòu)買價(jià)值8735 11577 32.53%平均交易次數(shù)平均交易次數(shù)1.428 1.561 9.31%平均每次貢獻(xiàn)平均每次貢獻(xiàn)6118 7417 21.24%平均購(gòu)買品類數(shù)平均購(gòu)買品類數(shù)1.760 1.957 11.21%22客戶開發(fā)行為分析客戶開發(fā)行為分析客戶開發(fā)行為分析方向客戶開發(fā)行為分析方向w 二次開發(fā)二次開發(fā)/續(xù)費(fèi)續(xù)費(fèi)/新客戶狀況：客戶數(shù)量、業(yè)績(jī)占比新客戶狀況：客戶數(shù)量、業(yè)績(jī)占比w 不同級(jí)別員工開發(fā)的客戶狀況不

13、同級(jí)別員工開發(fā)的客戶狀況反映客戶活躍狀況的指標(biāo)反映客戶活躍狀況的指標(biāo)w 流失率流失率/續(xù)費(fèi)率續(xù)費(fèi)率w 重復(fù)購(gòu)買率重復(fù)購(gòu)買率w 升級(jí)轉(zhuǎn)換率升級(jí)轉(zhuǎn)換率w 交叉購(gòu)買率交叉購(gòu)買率w 分析意義分析意義w 理解理解CE的客戶開發(fā)特征的客戶開發(fā)特征w 理解不同職級(jí)商務(wù)開發(fā)客戶的特征理解不同職級(jí)商務(wù)開發(fā)客戶的特征23投訴投訴/咨詢分析咨詢分析投訴投訴/咨詢指標(biāo)：咨詢指標(biāo)：w 投訴投訴/咨詢類別咨詢類別w 各類數(shù)量、解決量、解決滿意度等各類數(shù)量、解決量、解決滿意度等w 電話接通時(shí)長(zhǎng)分布、均值等電話接通時(shí)長(zhǎng)分布、均值等w 客戶投訴客戶投訴/咨詢次數(shù)分布咨詢次數(shù)分布w 分析意義：分析意義：w 產(chǎn)品產(chǎn)品/功能重點(diǎn)改進(jìn)

14、方向功能重點(diǎn)改進(jìn)方向w 客服人員配置設(shè)計(jì)客服人員配置設(shè)計(jì)w 投訴咨詢量與客戶購(gòu)買、客戶流失間的關(guān)聯(lián)性分析投訴咨詢量與客戶購(gòu)買、客戶流失間的關(guān)聯(lián)性分析24活動(dòng)活動(dòng)/培訓(xùn)分析培訓(xùn)分析活動(dòng)活動(dòng)/培訓(xùn)分析指標(biāo)：培訓(xùn)分析指標(biāo)：w 參會(huì)客戶信息參會(huì)客戶信息w 活動(dòng)活動(dòng)/培訓(xùn)達(dá)成效果培訓(xùn)達(dá)成效果分析意義：分析意義：w 各類客戶的活動(dòng)偏好，方便將來(lái)有針對(duì)性設(shè)計(jì)活動(dòng)；各類客戶的活動(dòng)偏好，方便將來(lái)有針對(duì)性設(shè)計(jì)活動(dòng)；w 活動(dòng)效果檢驗(yàn)，哪類類型的活動(dòng)能收到較好的效果，達(dá)成該效果活動(dòng)效果檢驗(yàn)，哪類類型的活動(dòng)能收到較好的效果，達(dá)成該效果的具體原因分析，積累經(jīng)驗(yàn)；的具體原因分析，積累經(jīng)驗(yàn)；w 25分析方法分析方法單獨(dú)分析：

15、單個(gè)指標(biāo)的分析單獨(dú)分析：?jiǎn)蝹€(gè)指標(biāo)的分析交叉分析（指標(biāo)兩兩交叉分析）交叉分析（指標(biāo)兩兩交叉分析）：互動(dòng)行為可以結(jié)合客戶的屬性信息互動(dòng)行為可以結(jié)合客戶的屬性信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)不同特征的客戶其行為特征的差異性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)不同特征的客戶其行為特征的差異性w 不同行業(yè)不同行業(yè)w 不同地域不同地域w 不同規(guī)模不同規(guī)模w 不同職位不同職位w 26客戶總數(shù)客戶總數(shù)N13397891649212927317813020292分析方法示例分析方法示例27理解客戶行為理解客戶行為28解決的問(wèn)題解決的問(wèn)題需求、動(dòng)機(jī)、考慮因素、態(tài)度、評(píng)價(jià)等需求、動(dòng)機(jī)、考慮因素、態(tài)度、評(píng)價(jià)等客戶為什么會(huì)這樣做？客戶為什么會(huì)這樣做？調(diào)研

16、調(diào)研 29主要研究類型主要研究類型 新產(chǎn)品上市前研究新產(chǎn)品上市前研究 使用習(xí)慣和態(tài)度研究使用習(xí)慣和態(tài)度研究 品牌健康度研究品牌健康度研究 廣告效果研究：包括廣告創(chuàng)意測(cè)試、廣告前測(cè)、廣告后測(cè)廣告效果研究：包括廣告創(chuàng)意測(cè)試、廣告前測(cè)、廣告后測(cè) 市場(chǎng)活動(dòng)效果評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果評(píng)估 30階段階段 I 新產(chǎn)品導(dǎo)入期新產(chǎn)品導(dǎo)入期 識(shí)別與發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別與發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì) 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)階段階段 V 衰退衰退期期 追蹤品牌表現(xiàn)追蹤品牌表現(xiàn) 為產(chǎn)品更新?lián)Q為產(chǎn)品更新?lián)Q代奠定基礎(chǔ)代奠定基礎(chǔ)階段階段 IV 飽和期飽和期 廣告的前期、后廣告的前期、后期的效果評(píng)估期的效果評(píng)估階段階段 III 成熟期成熟期 發(fā)展產(chǎn)品組合發(fā)展

17、產(chǎn)品組合 明確品牌定位和推廣手明確品牌定位和推廣手段段階段階段 II 成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期 獲知品牌及產(chǎn)獲知品牌及產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r品發(fā)展?fàn)顩r 產(chǎn)品及市場(chǎng)活產(chǎn)品及市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估動(dòng)評(píng)估產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期Product Life Cycle 識(shí)別與發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別與發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)： 行業(yè)研究行業(yè)研究 探索性定性研究（消費(fèi)者探索性定性研究（消費(fèi)者/經(jīng)銷商）經(jīng)銷商） 使用習(xí)慣與態(tài)度研究使用習(xí)慣與態(tài)度研究/市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 配合產(chǎn)品研發(fā)：配合產(chǎn)品研發(fā)： 產(chǎn)品組合研究（聯(lián)合分析）產(chǎn)品組合研究（聯(lián)合分析） 產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)與測(cè)試產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)與測(cè)試 產(chǎn)品包裝研究產(chǎn)品包裝研究 品牌名稱測(cè)試品牌名稱測(cè)試 價(jià)格研究?jī)r(jià)格研究 產(chǎn)品品

18、牌形象與定位研究產(chǎn)品品牌形象與定位研究 廣告研究廣告研究 品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究 - 使用習(xí)慣與態(tài)度研究使用習(xí)慣與態(tài)度研究 - 產(chǎn)品品牌形象與定位研究產(chǎn)品品牌形象與定位研究 - 廣告研究廣告研究 -市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究 - 使用習(xí)慣與態(tài)度研究使用習(xí)慣與態(tài)度研究 - 品牌健康研究品牌健康研究 - 廣告研究廣告研究 - 市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格/包裝研究包裝研究 品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究 - 使用習(xí)慣與態(tài)度研究使用習(xí)慣與態(tài)度研究 - 品牌健康研究品牌健康研究 - 廣告研究廣告研

19、究 - 市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念/名稱名稱/價(jià)格價(jià)格/包裝研究包裝研究 品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究品牌和廣告連續(xù)性跟蹤研究 - 使用習(xí)慣與態(tài)度研究使用習(xí)慣與態(tài)度研究 - 產(chǎn)品品牌形象與定位研究產(chǎn)品品牌形象與定位研究 產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品調(diào)研31調(diào)研信息渠道調(diào)研信息渠道內(nèi)部已有數(shù)據(jù)分析：例如會(huì)員網(wǎng)站行為分析、會(huì)員特征分析等；內(nèi)部已有數(shù)據(jù)分析：例如會(huì)員網(wǎng)站行為分析、會(huì)員特征分析等；直接調(diào)研：通過(guò)調(diào)研直接得到一手信息直接調(diào)研：通過(guò)調(diào)研直接得到一手信息w 調(diào)研方式：網(wǎng)上調(diào)研、郵件調(diào)研、電話調(diào)研、面訪等；調(diào)研方式：網(wǎng)上調(diào)研、郵件調(diào)研、電話調(diào)研、面訪等；w 訪問(wèn)對(duì)象：客戶、內(nèi)部員工、行業(yè)內(nèi)專家；訪

20、問(wèn)對(duì)象：客戶、內(nèi)部員工、行業(yè)內(nèi)專家；二手資料收集：二手資料收集：w 也叫文案研究或案頭研究，是指通過(guò)對(duì)收集在公開出版、發(fā)行的也叫文案研究或案頭研究，是指通過(guò)對(duì)收集在公開出版、發(fā)行的刊物、雜志、書籍、網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)文章，并進(jìn)行分類、甄別、整刊物、雜志、書籍、網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)文章，并進(jìn)行分類、甄別、整理、分析、研究的一種研究分析方法；理、分析、研究的一種研究分析方法；w 優(yōu)點(diǎn)是資料的獲取成本低，缺點(diǎn)是針對(duì)性差、資料的詳細(xì)度不夠優(yōu)點(diǎn)是資料的獲取成本低，缺點(diǎn)是針對(duì)性差、資料的詳細(xì)度不夠w 常見的參考網(wǎng)站：艾瑞、賽迪、計(jì)世資訊、中小企業(yè)信息網(wǎng)等。常見的參考網(wǎng)站：艾瑞、賽迪、計(jì)世資訊、中小企業(yè)信息網(wǎng)等。32客戶

21、分析案例客戶分析案例33背景介紹背景介紹分析內(nèi)容和目的：了解新客戶首次購(gòu)買狀況，并跟蹤了解合作類新分析內(nèi)容和目的：了解新客戶首次購(gòu)買狀況，并跟蹤了解合作類新客戶其后續(xù)交叉購(gòu)買網(wǎng)站產(chǎn)品的狀況，為新客戶開發(fā)策略制定和交客戶其后續(xù)交叉購(gòu)買網(wǎng)站產(chǎn)品的狀況，為新客戶開發(fā)策略制定和交叉銷售策略制定提供數(shù)據(jù)支持；叉銷售策略制定提供數(shù)據(jù)支持；數(shù)據(jù)來(lái)源和數(shù)據(jù)范圍：數(shù)據(jù)來(lái)源和數(shù)據(jù)范圍：MIS系統(tǒng)當(dāng)月新客戶及其后續(xù)購(gòu)買的所有簽單系統(tǒng)當(dāng)月新客戶及其后續(xù)購(gòu)買的所有簽單記錄記錄數(shù)據(jù)截取時(shí)間：新客戶選取數(shù)據(jù)截取時(shí)間：新客戶選取2012年年9月月-2013年年1月月 簽單記錄選取簽單記錄選取2010年年9月月-2012年年1

22、2月月18日日數(shù)據(jù)截取時(shí)間的依據(jù)：以前所做研究表明新客戶活躍期大致為數(shù)據(jù)截取時(shí)間的依據(jù)：以前所做研究表明新客戶活躍期大致為3個(gè)月個(gè)月，3個(gè)月后到下次續(xù)費(fèi)之前新客戶的交易行為顯著減少，本報(bào)告就把個(gè)月后到下次續(xù)費(fèi)之前新客戶的交易行為顯著減少，本報(bào)告就把新客戶的交易行為鎖定在新客戶的交易行為鎖定在2.56個(gè)月之間。個(gè)月之間。34主要結(jié)論主要結(jié)論客戶首購(gòu)狀況：目前新客戶在首次購(gòu)買時(shí)開發(fā)以單一產(chǎn)品為主，合客戶首購(gòu)狀況：目前新客戶在首次購(gòu)買時(shí)開發(fā)以單一產(chǎn)品為主，合作產(chǎn)品和網(wǎng)站之間的交叉銷售相對(duì)較少；作產(chǎn)品和網(wǎng)站之間的交叉銷售相對(duì)較少；w約有約有3/4的新客戶在首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買了合作類產(chǎn)品中的一種；的新客戶在首

23、購(gòu)時(shí)只購(gòu)買了合作類產(chǎn)品中的一種；w有有15.6%的客戶首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買了網(wǎng)站。的客戶首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買了網(wǎng)站。新客戶購(gòu)買網(wǎng)站行為描述：新客戶購(gòu)買網(wǎng)站集中在客戶首購(gòu)時(shí)就購(gòu)新客戶購(gòu)買網(wǎng)站行為描述：新客戶購(gòu)買網(wǎng)站集中在客戶首購(gòu)時(shí)就購(gòu)買了網(wǎng)站，而在新客戶的再開發(fā)過(guò)程中，客戶交叉購(gòu)買網(wǎng)站并不活買了網(wǎng)站，而在新客戶的再開發(fā)過(guò)程中，客戶交叉購(gòu)買網(wǎng)站并不活躍；躍；新客戶購(gòu)買網(wǎng)站新客戶購(gòu)買網(wǎng)站行為類型行為類型新客戶在新客戶在考察期內(nèi)考察期內(nèi)購(gòu)買網(wǎng)站購(gòu)買網(wǎng)站首購(gòu)時(shí)單獨(dú)購(gòu)買首購(gòu)時(shí)單獨(dú)購(gòu)買網(wǎng)站但沒(méi)有購(gòu)買網(wǎng)站但沒(méi)有購(gòu)買合作類產(chǎn)品合作類產(chǎn)品首購(gòu)時(shí)網(wǎng)站與首購(gòu)時(shí)網(wǎng)站與合作產(chǎn)品同時(shí)合作產(chǎn)品同時(shí)購(gòu)買購(gòu)買首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買合作首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買合作類產(chǎn)

24、品，后續(xù)帶動(dòng)類產(chǎn)品，后續(xù)帶動(dòng)網(wǎng)站銷售網(wǎng)站銷售客戶數(shù)量（個(gè)）客戶數(shù)量（個(gè)）16881165343180客戶數(shù)量占比客戶數(shù)量占比100.0%69.0%20.3%10.7%35主要結(jié)論主要結(jié)論首購(gòu)合作產(chǎn)品的客戶購(gòu)買行為描述：首購(gòu)合作類產(chǎn)品的客戶在考察首購(gòu)合作產(chǎn)品的客戶購(gòu)買行為描述：首購(gòu)合作類產(chǎn)品的客戶在考察期內(nèi)交叉購(gòu)買網(wǎng)站的情況很差；期內(nèi)交叉購(gòu)買網(wǎng)站的情況很差；新客戶首購(gòu)合新客戶首購(gòu)合作類產(chǎn)品行為作類產(chǎn)品行為類型類型新客戶首新客戶首購(gòu)購(gòu)Google新客戶首新客戶首購(gòu)時(shí)購(gòu)時(shí)Google和和網(wǎng)站同時(shí)網(wǎng)站同時(shí)購(gòu)買購(gòu)買首購(gòu)時(shí)只首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買購(gòu)買Google，后續(xù)帶動(dòng)后續(xù)帶動(dòng)網(wǎng)站銷售網(wǎng)站銷售新客戶首新客戶首購(gòu)域

25、名購(gòu)域名新客戶首新客戶首購(gòu)時(shí)域名購(gòu)時(shí)域名和網(wǎng)站同和網(wǎng)站同時(shí)購(gòu)買時(shí)購(gòu)買首購(gòu)時(shí)只首購(gòu)時(shí)只購(gòu)買域名購(gòu)買域名，后續(xù)帶，后續(xù)帶動(dòng)網(wǎng)站銷動(dòng)網(wǎng)站銷售售客戶數(shù)量客戶數(shù)量（個(gè)）（個(gè)）99655344937266142客戶數(shù)量占比客戶數(shù)量占比100%5.5%3.4%100%5.4%2.9%36數(shù)據(jù)分析結(jié)論數(shù)據(jù)分析結(jié)論新客戶開發(fā)時(shí)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，在新客戶首次開發(fā)時(shí)產(chǎn)品的廣新客戶開發(fā)時(shí)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，在新客戶首次開發(fā)時(shí)產(chǎn)品的廣度還亟待提高，產(chǎn)品多以獨(dú)立開發(fā)為主；新客戶再開發(fā)時(shí)的交叉購(gòu)買度還亟待提高，產(chǎn)品多以獨(dú)立開發(fā)為主；新客戶再開發(fā)時(shí)的交叉購(gòu)買也很薄弱，這使得有大量新客戶只開發(fā)了合作類產(chǎn)品，尤其是域名類也很薄弱，這使得有大量新客戶只開發(fā)了合作類產(chǎn)品，尤其是域名類產(chǎn)品客戶數(shù)量眾多，但這同時(shí)也給新客戶后續(xù)再開發(fā)帶來(lái)很多銷售機(jī)產(chǎn)品客戶數(shù)量眾多，但這同時(shí)也給新客戶后續(xù)再開發(fā)帶來(lái)很多銷