客戶抱怨處理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.目的確立客戶抱怨處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得客戶滿意。2.范圍 適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)往來客戶的抱怨處理。3.參考文件 無。4.定義 4.1.客戶抱怨是指由于產(chǎn)品設(shè)計、制造之缺陷，影響產(chǎn)品外觀、技能及性能引發(fā)的客戶投訴。4.2.COMPLAINT客戶抱怨但須改善來關(guān)于內(nèi)部問題處理事項顧客的改善要求及內(nèi)容。4.3.客戶抱怨的處理客戶抱怨的接受、措施、解釋、解決對策措施及實(shí)施檢討等。4.4.顧客抱怨的改善對策統(tǒng)稱CAR（CORRECTIVE

2、 ACTION REPORT）根據(jù)客戶的要求做成矯正預(yù)防措施報告。5.職責(zé) 5.1.品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的客戶抱怨接受、調(diào)查和回復(fù)。 5.2.業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的客戶抱怨接受、調(diào)查和回復(fù)。 5.3.相關(guān)責(zé)任部門：a.客戶抱怨之原因分析；b.糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行；c. 客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)。6.工作內(nèi)容 6.1.客戶抱怨處理流程圖（見附件一） 6.2.客戶抱怨的接收 6.2.1.當(dāng)客戶的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或客戶退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。 6.3.客戶抱怨的調(diào)查 6.3

3、.1.經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為客戶本身造成的責(zé)任，則由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)與上級審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶說明。 6.3.2.經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部通知相關(guān)責(zé)任部門，必要時，以品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開客戶抱怨檢討會。 6.4.客戶抱怨之原因分析6.4.1.由相關(guān)責(zé)任部門為主導(dǎo)利用品管各種手法將有可能造成客戶抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入管制重點(diǎn)。 6.5.客戶抱怨的糾正與預(yù)防措施 6.5.1.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客戶抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措

4、施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 6.6.糾正與預(yù)防措施或改善對策之核準(zhǔn)及回復(fù) 6.6.1.品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)上級審查核準(zhǔn)后，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 6.6.2.如果相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被上級審查核準(zhǔn)的，則由相關(guān)責(zé)任部門重新對其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決。 6.6.3.品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部接受到的客戶抱怨必須在3個工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給客戶，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時間延誤者，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部必須事先跟客戶聯(lián)絡(luò)，并征得客戶同意。 a.24小時內(nèi)快速反應(yīng)b.2天內(nèi)計劃和實(shí)施(根本原因分析，確

5、認(rèn)行動計劃并提交客戶)c.3天內(nèi)核實(shí)和改進(jìn)（實(shí)施行動，核實(shí)結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化并推廣）6.7.糾正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認(rèn)6.7.1.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)。6.7.2.對確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任部門，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6.7.3.對確認(rèn)無效的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。6.8.結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化6.8.1.技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修

6、改或重新制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。6.8.2.個相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，必要時，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)其需要作不定期檢查。6.8.3.當(dāng)此客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效管制時，則此案宣告結(jié)束。6.9.針對每月的客戶抱怨（投訴）和客戶退貨產(chǎn)品的狀況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將其統(tǒng)計匯整，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。6.10.客戶抱怨的次數(shù)及處理情況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部在公司的管理審查會議上進(jìn)行提報/評審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解客戶的對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的狀況及需求。6.11.客戶要求時，客戶抱怨的回復(fù)應(yīng)按客戶規(guī)定的表單與之溝通。6.12.與客戶抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部進(jìn)行作業(yè)。7.記錄表單 矯正預(yù)防措施報告附件一:客戶抱怨處理流程圖 責(zé)任部門： 客戶抱怨 客戶 接收抱怨 品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部 調(diào)查抱怨 品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部 NO責(zé)任判定 品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部 回復(fù)說明 YES 品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部原因分析 相關(guān)責(zé)任部門 擬定改善