移動(dòng)營業(yè)員服務(wù)心得(精選多篇).doc

1、挪動(dòng)營業(yè)員效勞心得(精選多篇)第一篇：挪動(dòng)營業(yè)員效勞心得每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們發(fā)奮進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與挪動(dòng)公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，英勇地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)決的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否可以成功，我不去想將來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會(huì)在意料之中。我是2年正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對(duì)外效

2、勞的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。直到我從一名普通的營業(yè)員成長為省級(jí)三星級(jí)營業(yè)員，在2年底全省三星級(jí)營業(yè)員考試中還獲得了全省第二名的成績，并于2年初任營業(yè)廳值班經(jīng)理。2年被評(píng)為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。成績的獲得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自己最大的熱忱效勞于用戶。通過自己辛勤的工作及對(duì)用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項(xiàng)任務(wù)，在得到公司指導(dǎo)和用戶高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營

3、業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國挪動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口效勞是聯(lián)絡(luò)客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的間隔 。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開場”的效勞理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶快樂而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的效勞。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，而做為郵政路營業(yè)廳的值班經(jīng)理，不僅要有實(shí)干精神，還要擅長謀略；不僅要熟悉本單位的業(yè)務(wù)，還需要有豐富的知識(shí)；不僅要有一定的組織管理程度，而且還需要有良的人際溝通才

4、能。在工作中，我注意學(xué)習(xí)、理論和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅(jiān)毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象?！耙磺袨榱擞脩?，用戶就是我們的衣食父母！”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原那么而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不承受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結(jié)下了不解之緣,

5、以真誠效勞換用戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!在工作中，我注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到理論中去。與業(yè)務(wù)相印證，使自己的專業(yè)技能程度不斷的加以進(jìn)步。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶效勞的經(jīng)營理念。在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作，而是采取換位考慮的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變效勞觀念，提升公司形象，力爭讓每一個(gè)客戶快樂而來，滿意而歸。要處理投訴事件。每一次投訴，都是對(duì)我們工作的監(jiān)視和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止，有時(shí)

6、甚至練的臉上的肌肉都直發(fā)酸。為了給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的效勞，遵循“一切為了客戶滿意”的效勞宗旨，本著“溝通從心開場”的效勞理念，我從自身做起，增強(qiáng)效勞意識(shí)與程度。對(duì)于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都可以認(rèn)真對(duì)待，做到仔細(xì)詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會(huì)和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對(duì)于個(gè)別用戶提出的無禮要求，我也能友的講明道理，力求給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。我始終都遵守一個(gè)原那么：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。屬于我們的工作失誤，我們會(huì)真誠致歉用戶，爭獲得到用戶的理解與信任，即便沒有錯(cuò)，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因?yàn)椤白層脩魸M意”是我們永

7、遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國挪動(dòng)在用戶心目中的良形象，苦和累又算得了什么？對(duì)待用戶，永遠(yuǎn)都會(huì)做到更，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國挪動(dòng)效勞就是”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會(huì)感到由衷的自慰和喜悅。高素質(zhì)表達(dá)的第二個(gè)方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的明優(yōu)質(zhì)效勞，我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深入感受，而不是僵硬的詞語和格式化的程序，使用戶到挪動(dòng)公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的效勞其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶的心，從用戶的需求出發(fā)，來推薦我們的挪動(dòng)產(chǎn)品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時(shí)效勞中多聽用戶

8、的建議，多積累資料，到了詳細(xì)效勞時(shí)，主動(dòng)迎合用戶的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原那么，使我的工作獲得了成績，受到了指導(dǎo)的評(píng)和用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)用戶，我的真情不“欠費(fèi)”，我的效勞不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣闊用戶的心，展現(xiàn)了挪動(dòng)公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但只要我們把對(duì)事業(yè)的情，對(duì)崗位的愛，奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當(dāng)代男性要英勇地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)的承當(dāng)責(zé)任，大膽的融入社會(huì)，坦誠的面對(duì)將來，與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)步素質(zhì)，完善自我，用豐富的知識(shí)證明自己的價(jià)值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有

9、奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，進(jìn)步個(gè)人綜合素質(zhì)，為挪動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表將來，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)，與企業(yè)同開展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛的朋友們，新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫挪動(dòng)公司的燦爛和輝煌！第二篇：岳陽縣挪動(dòng)公司營業(yè)員效勞心得挪動(dòng)公司營業(yè)員效勞心得李 樂不知不覺我已

10、經(jīng)在挪動(dòng)公司工作快兩年了，在工作中我深入的體會(huì)到營業(yè)廳是挪動(dòng)公司的窗口。在挪動(dòng)公司營業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這些年來,我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)歷，可以及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的效勞。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,慎重的工作態(tài)度和良的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)程度和協(xié)調(diào)才能。工作中，熱情效勞，做到以誠相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。在工作中，我本著對(duì) “客戶效勞滿意100”的效勞理念，熱情

11、的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶快樂而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的效勞。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的開展，市場竟?fàn)幰苍絹碓絼×?，一些客戶頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有本錢的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國挪動(dòng)的品牌優(yōu)勢、絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保存了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，

12、用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的效勞宗旨：“追求客戶滿意效勞”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。自來到挪動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目的，那就是：只要干，就要干，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的才能，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。在工作中，還存在一些缺乏之處需要進(jìn)步。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的奉獻(xiàn)。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)

13、業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí)，進(jìn)步個(gè)人綜合素質(zhì)，為挪動(dòng)公司的輝煌而努力。努力成長為新時(shí)代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表將來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)，與企業(yè)同開展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫挪動(dòng)公司的燦爛和輝煌！第三篇：挪動(dòng)公司營業(yè)員敬業(yè)演講稿效勞的快樂三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中國挪動(dòng)沽縣挪動(dòng)分公司，榮耀成為一名營業(yè)員。營業(yè)是展示我們挪動(dòng)企業(yè)形象，表達(dá)我們“挪動(dòng)人”精神相貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。 營業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶，對(duì)每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著挪動(dòng)的企業(yè)形象

14、，保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，與我們營業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情效勞客戶。我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數(shù)的客戶，經(jīng)歷過無數(shù)次主動(dòng)與被動(dòng)的效勞方式，真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的效勞，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更地為客戶效勞奠定了良的根底。 “急客戶之所急，想客戶之所想”是我的效勞宗旨。×年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機(jī)不能上了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用

15、戶的手機(jī)幫用戶看了起來，原來是用戶不會(huì)使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上的資費(fèi)。講解一遍后，我看用戶的神色象還不太明白又不意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的效勞接待每一位用戶，而且在業(yè)余時(shí)間，甚至有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。 真誠的效勞贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說：“我如今有點(diǎn)急事，你能去幫我交

16、50元話費(fèi)嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。 快三年了，通過自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司指導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，獲得了一定的成績，這些成績的獲得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。朋友們，讓我們快行動(dòng)起來吧，通過大家共同努力，多充實(shí)自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報(bào)公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。 挪動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就

17、讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，挪動(dòng)公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流效勞，我們挪動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為挪動(dòng)多拼搏，挪動(dòng)因我而精彩！”如今，我深為自己是一名移發(fā)動(dòng)工而感到驕傲和自豪第四篇：【中國挪動(dòng)營業(yè)員效勞技巧培訓(xùn)課件】表現(xiàn)；眉頭緊縮表示為難、苦惱；眉毛樹起表示憤怒等等。此時(shí)，我們可以根據(jù)客戶的面部表情理解客戶心情，有針對(duì)姓的提供效勞，使客戶感到貼心。效勞技巧怎樣得到客戶的感 首先應(yīng)該鼓勵(lì)客戶說話，友的語言、表情和專心致志而又自然的態(tài)度可以鼓勵(lì)客戶暢所欲言；二是要在談話過程中進(jìn)展反應(yīng)性的歸納，即不時(shí)地概括和重

18、復(fù)一下客戶所談的內(nèi)容以證實(shí)你的理解；三是要進(jìn)入角色的傾聽，因?yàn)榉e極的傾聽能設(shè)身處地地將心比心，充分理解對(duì)方的感情；四是一定要防止?fàn)幷摚簿褪钦f當(dāng)對(duì)方的談話沒有道理時(shí)，不要急于去糾正，尤其是在談話開場時(shí)更要注意；五是防止不成熟的判斷和想當(dāng)然的分析p 。 效勞技巧如何做微笑效勞 微笑是一種體態(tài)語言，是做客戶效勞工作的前提條件。做微笑效勞可簡單地用十六個(gè)字來概括，真誠微笑、排除煩惱、心胸寬闊、情感交流。營業(yè)員要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，以自己的真誠來接待客戶，以寬闊的胸懷加強(qiáng)與客戶心與心的溝通?！暗絾挝簧习?，將煩惱留在家中；回到家里，就把煩惱留在單位?！奔僭O(shè)是您可以擅長調(diào)節(jié)自己的情緒，進(jìn)展有效的“情緒過濾”

19、，就不難在效勞崗位上來展現(xiàn)自己晴朗的微笑。 微笑的“四要”微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)。鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。 二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。 三要聲情并茂，相輔相成。只有生情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。 四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏誠意、強(qiáng)裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。如何持久的保持微笑? 當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政

20、機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑效勞”培訓(xùn)被認(rèn)為是進(jìn)步效勞質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑效勞更有效？ 1、微笑要發(fā)自內(nèi)心 你是否對(duì)這鏡子觀察過，你勉強(qiáng)擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微笑相差有多遠(yuǎn)？別以為只要嘴角往上提升，就能笑的燦爛真誠。要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所感，想其所想，與客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動(dòng)客戶。 2、微笑應(yīng)包含開朗、諒解和心平氣和 微笑效勞，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。 開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺。營業(yè)員必須保持輕松的情緒。 諒解：當(dāng)客戶猶豫不

21、決，不知道選擇哪種業(yè)務(wù)時(shí)，一定不要催他，而應(yīng)帶著諒解的心情耐心為客戶推薦。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要諒解客戶心情，用自己的真誠感動(dòng)他。 心平氣和：當(dāng)與客戶產(chǎn)生意見上的不一致時(shí)，也不要與客戶發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和地解決問題。時(shí)刻記住解決問題才是雙發(fā)溝通的目的。微笑效勞并不意味著只是臉上帶微笑，而是發(fā)自內(nèi)心地真誠地為客戶效勞！ 效勞技巧-如何保持良的效勞心態(tài) 效勞技巧-如何保持良的效勞心態(tài) ?2、學(xué)會(huì)自我解嘲。當(dāng)你的追求落空時(shí)，要找一個(gè)冠冕堂皇的理由用以撫慰自己，即用各種理由強(qiáng)調(diào)自己所擁有的是的，自己做的是對(duì)的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方法能幫人在重大挫折面前承受現(xiàn)實(shí)，承受自己，防止精神崩潰。-?

22、3、創(chuàng)造自己成功的經(jīng)歷。一個(gè)人假如腳踏實(shí)地，量力而行，不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經(jīng)過持久努力，就一定能獲得成功。而經(jīng)過自己努力獲得的成功會(huì)使人體驗(yàn)到一種特殊的快樂。-?4、付諸行動(dòng)。凡事不能只想不做，應(yīng)該不斷擴(kuò)大眼界，豐富知識(shí)，多理論，不要輕易放過動(dòng)手操作的時(shí)機(jī)。行動(dòng)會(huì)給你帶來充實(shí)感，因?yàn)樾腋Ｔ谟谙蛑康牡呐^斗之中。效勞技巧-如何保持良的效勞心態(tài) 良的效勞心態(tài)是做客戶效勞的根底，愛心、熱心、責(zé)任心、平常心是積極的工作心態(tài)，可以自我約束、自我鼓勵(lì)法調(diào)整。心情不時(shí)您可以嘗試對(duì)著鏡子微笑或做鬼臉，或看笑話書或想一些有趣的事等等，千萬記住，不要帶情緒上崗。小案例 例:有這么一個(gè)用戶每

23、月都要到營業(yè)廳交5-6次費(fèi)，每次來給監(jiān)視卡從來不要，給的宣傳資料總是給我們丟到地上，辦業(yè)務(wù)從來不愿意等，說話也總是挑刺。時(shí)間長了大家都不愿意給他辦理業(yè)務(wù)，只要他一來營業(yè)員總是避開他?？墒怯羞@么一個(gè)營業(yè)員每次都是主動(dòng)給他辦理業(yè)務(wù)就算他不要監(jiān)視卡也照常給他寄送，營業(yè)廳主任每次也是主動(dòng)和他打招呼，經(jīng)過主任的主動(dòng)溝通，以后在來辦理業(yè)務(wù)總是客客氣氣的，主動(dòng)要監(jiān)視卡，后來他們成了朋友，并介紹了一些他的同事、朋友來辦理業(yè)務(wù)。大家想想假如當(dāng)時(shí)營業(yè)廳主任沒有及時(shí)和客戶溝通，沒有去解決客戶的不滿那結(jié)果會(huì)是設(shè)么呢？如何對(duì)待不滿的客戶：1、處理投訴的小技巧2、如何有效處理客戶的投訴3、如何學(xué)會(huì)效勞補(bǔ)救 效勞技巧-如何

24、對(duì)待客戶的不滿 我們面對(duì)不滿的客戶應(yīng)先認(rèn)真聽取的客戶的抱怨，直至客戶把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣客戶沖動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來，逐漸回復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之交流，才有效果。投訴處理技巧 能否處理并減少客戶的投訴，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在受理客戶投訴的時(shí)候，換位考慮是一個(gè)很的方式，主要表達(dá)在“傾聽”、“復(fù)述”、“回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。 有一種方法可以讓煩躁的顧客漸漸平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多效勞人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)展辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。 無論是錯(cuò)是對(duì)，作為效勞人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時(shí)給予客戶適宜的抱歉，不應(yīng)急于說明或辯白，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們，我們會(huì)盡快受理客戶的投訴、落實(shí)、回復(fù)或回訪。 投訴處理技巧 聽的技巧案例一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元第五篇：商場營業(yè)員效勞心得優(yōu)質(zhì)效勞是服裝企業(yè)的永久主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最的語言，優(yōu)質(zhì)效勞從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為一峰購物中心增添一道靚麗風(fēng)景。 為表達(dá)“顧客就是上帝”的效勞理念，拉近與客戶間的間隔 。 “站立式效勞”表達(dá)尊重