物業(yè)市場部管理工作手冊改

1、理工作手SANY 標準化小組 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#市場部管理工作手冊編制：文件編委會審核：批準：受控狀分發(fā)號：態(tài)：文件目錄序號名稱1 市場部崗位職責和入職要求2 市場部檢查與考評辦法3 項目質量計劃4 物業(yè)投標管理規(guī)定記錄目錄序號名稱活動策劃小組人員名單活動資源落實情況表活動進展情況記錄表 活動總結報告物業(yè)項目匯報表6物業(yè)項目情況表7服務要求評審表8服務要求更改記錄9市場部業(yè)務員考評表10市場部經理考評表11項目建議書12項目任務書13項目計劃書14設計開發(fā)輸入/輸出清單15信息聯(lián)絡單16設計開發(fā)評審報告17設計開發(fā)驗證報告18客戶接受情況報告19新服務

2、項目鑒定報告市場部崗位職責和入職要求1. 崗位職責2. 市場部職責與權責1）負責公司對外經營，新增項目的方案及“質量計劃”制訂。2）負責制定對本部門人員檢查、評比規(guī)定及評分標準。3）負責新增物業(yè)項目的物業(yè)管理合同、標書擬定工作。4）負責開拓成都和外地的管理項目和顧問項目工作。5）擬定本部門人員工作的考核標準至公司領導審定。6）組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。7）分析、研究各類市場信息。8）向公司提出項目的可行性研究。9）根據(jù)市場及周邊概況制定物業(yè)方案（草案）。10） 負責代表公司與開發(fā)商談判和簽約。11） 項目建議書的確認。3. 市場部經理職責1）負責公司對外經營活動，新物業(yè)管理合同

3、的談判和合約，負責代表公司與開發(fā)商 （或業(yè)務代表）就新增項目談判和簽約。2）根據(jù)市場項目的概況制定物業(yè)管理方案（草案及質量計劃）。3）向公司提出項目的可行性研究報告。4）分析、研究各類市場信息。5）負責新增物業(yè)項目的物業(yè)管理（顧問）合同、標書評審工作。6）負責制定對本部門人員檢查、評比制度的評分標準。7）擬定部門人員工作的考核標準申報公司領導審定。8）組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。9）項目建議書的確認。10） 項目管理人員的進場介紹。11） 負責新增項目和運作部會審及交接工作。4. 市場部業(yè)務經理崗位職責1）能獨立完成普通物業(yè)管理項目判別與合約工作。2）負責新增物業(yè)項目的物業(yè)管理合

4、同、標書送評審工作。3）向部門經理提出項目可行性及研究參考方案。4）能收集各種市場信息，并做出正確分析報告。5）能獨立完成各種類型樓宇、小區(qū)的管理方案及質量計劃。6）部門經理外出能代替處理日常事務。7）對業(yè)務員工作提出意見并指導業(yè)務開展。5. 業(yè)務助理職責1）能提供正確的市場信息。2）能基本協(xié)助部門經理或業(yè)務經理完成各種指定任務。3）對項目的可操作性提供初步意見。4）幫助業(yè)務經理（部門經理）整理資料并進行歸檔。5）與業(yè)務經理一起洽談業(yè)務，并制作方案、標書等工作。二.入職要求1.市場部經理本科以上學歷及五年以上物業(yè)管理公司市場部的管理工作經驗，熟悉成都及周邊 地區(qū)的物業(yè)管理市場情況、物業(yè)管理運作

5、模式和操作要領，熟知房地產、物業(yè)行 業(yè)的法規(guī)和法律。任人善任，敢于創(chuàng)新，能獨立承擔大型物業(yè)項目的談判和標 書、會議準備事宜。2.業(yè)務經理本科學歷及三年以上物業(yè)公司擔任市場營銷工作，熟悉成都及周邊地區(qū)的物業(yè)市 場情況，了解物業(yè)全權委托管理和顧問項目運作情況，對物業(yè)行業(yè)法律、法規(guī)有 較全面的了解，能夠獨立對外進行業(yè)務開拓、客戶談判、會議準備等事宜。3. 業(yè)務助理本科學歷及兩年以上在物業(yè)公司擔任市場營俏工作，基本熟悉成都地區(qū)的物業(yè)市 場情況，了解物業(yè)管理運作模式，基本了解物業(yè)行業(yè)有關法律、法規(guī)，能夠協(xié)助 業(yè)務經理進行業(yè)務談判和會議草擬等工作。市場部檢查與考評辦法1. 0 目的規(guī)范市場部員工的績效考評

6、工作，確保公平、公正，公開考評員工的德、績、 能、勤。2. 0適用范圍適用于公司市場部員工的績效考評工作。3. 0職責3. 1市場部經理負責市場部業(yè)務員的檢查與考評工作。3. 2公司分管副總經理負責市場部經理的檢查與考評工作。4. 0程序要點4. 1市場部員工的工作標準4. 1. 1市場部員工應符合項目質量計劃、物業(yè)投標管理規(guī)定的要求進行工作。4. 1. 2市場部業(yè)務員工必須參加本崗位的培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。4. 1. 3市場部經理應按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要 求。4. 1. 4市場部業(yè)務員除應嚴格按照本部門的標準作業(yè)進行工作外，還應嚴格遵守公司其

7、 他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。4. 2績效考評評分結構4. 2. 1績效考評中的周檢、月檢、抽檢內審、管理評審均按百分制進行。各種檢查考評 的要求樣見工作、服務績效綜合考評辦法。4. 2. 2市場部業(yè)務的績效考評品質構成如下：a） 執(zhí)行崗位標準作業(yè)規(guī)程質量（滿分20分）：b） 工作效果（滿分20分）；c） 培訓質量（滿分20分）；d） 服務質量（滿分10分）；e） 執(zhí)行公司其他標準作業(yè)規(guī)程質量（滿分20分）；f） 其他質量（滿分10分）。4. 2. 3市場部經理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下:a） 崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質量（滿分10分）：b） 培訓質量（滿分10分）；c） 自身工作技能（

8、滿分10分）；d） 服務質量（滿分10分）；e） 工作效果（滿分10分）：f ）工作責任心（滿分10分）；g） 處事公正性（滿分10分）；h） 遵守公司其他相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）：i） 團結配合質量（滿分10分）；j） 道德水平（滿分10分）。4. 3績效考評實施扣分細則5. 3. 1市場部業(yè)務員的扣分細則：a）市場部業(yè)務員當值工作時不按市場部相關標準作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項 一般違規(guī)在對應項目（崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質量）中扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣 減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；b）市場部業(yè)務員不能按時、按質、按量完成目標工作任務，如非因不可抗力或不合

9、理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”頂口分值1-20分，扣完為止;c）市場部業(yè)務員對外工作時不要求參加培訓或培訓考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項一般違 規(guī)，在對應項目內扣減相應分值1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的 視情況扣減5-20分，扣完為止；d）業(yè)務員對外工作時不符合公司服務標準作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā) 現(xiàn)一次 一般違規(guī)，扣減“服務質量”項目分；e）進行績效考評時，如發(fā)現(xiàn)同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為，應在對應項目內同時進行扣減。4. 3. 2市場部經理的扣分細則：a）嚴格按市場部所有標準作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應 考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對

10、應項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10 分，扣完為止；b）市場部經理當值時儀容儀表、言行舉止達不到服務標準作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查 每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不 良后果的,視情況扣減5-10分，扣完為止;c）市場部經理安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達不到相關標準作業(yè)規(guī)程要求 的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3- 4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；d）市場部經理不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣 減對應考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果

11、的，視情況扣減5-e）上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應在上述對應考評項目內進行扣分外，還應同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在 “培訓”欄目內扣分（一般扣1-2分，嚴重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分（標準同上）；如屬工作 責任心造成的，應同時在“工作責任心”欄目中扣分（標準同上）；如屬處事不 公正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分（標準同上）；如屬道德水準不 高造成的，應同時在“道德水準”欄目中扣分（標準同上）；f）考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應同時在對應的 考評項目中同時扣分，直至扣

12、完對應欄目分為止。4. 3. 3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽 名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認），造成的程度輕微不合格； 嚴重違反，嚴重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起連鎖 反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。4. 3. 4 “其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4. 3.1和所列出 的原因造成的不合格所設置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應當給出滿分 10分。4. 3. 5檢查、考評時，如出現(xiàn)行政獎罰標準操作規(guī)程中所列明的應受嘉獎事件，則 應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分

13、中追加1-20分（但總分不應超過100分）， 另依據(jù)行政獎罰標準操作規(guī)程對受考人進行獎勵。4. 3. 6考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯行政獎罰標準操作規(guī)程所列出的 必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的分值外，另依據(jù)行政獎罰標準操作規(guī)程對受考人追加處罰。4. 3. 7績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。5.0記錄5.1市場部業(yè)務員考評表5.2市場部經理考評表6.0相關支持文件6. 1工作、服務績效綜合考評辦法6.2市場部所有標準作業(yè)規(guī)程6.3公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程6.4行政獎罰標準操作規(guī)程項目質量計劃1. 對新洽談項目建立項目和客戶工作人員檔案并做好檔案管理工作。

14、2. 對正在洽談的項目應及時與有關部門和人員進行溝通，確?？蛻羲栀Y料正確性和有效性。3. 與項目（業(yè)主）有關人員建立良好的工作關系。4. 如項目洽談成功，將有關文件送交相關部。5. 對業(yè)務人員進行有計劃的培訓，提高業(yè)務水平和競爭力。6. 新進員工進行崗前培訓和在崗培訓，確保業(yè)務人員水準。物業(yè)投標管理規(guī)定1. 0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質量為通過市場競爭 拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎。2. 0適用范圍適用于本公司對外承接物業(yè)的投標。3. 0職責3. 1公司副總經理負責對投標書編制工作的組織安排和質量控制。3. 2市場部經理、市場經理負責投標書的具體標準編寫工

15、作。4. 0程序要點4. 1投標書編制4. 1. 1公司在接到物業(yè)管理投標書邀請后，由公司總經理召開標書評審會決定是否參加 競標會，如決定參加，則由市場部經理組織負責編寫投標書。4. 1. 2投標書編制前要全面地收集擬接項目的信息。4. 2物業(yè)管理投標書的基本概況4. 2. 1擬接物業(yè)的基本概況。5. 2. 2公司接管后準備采取的管理方式。4. 2. 3針對管理的難點，重點所采取的針對性措施。4. 2. 4為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。4. 2. 5開展物業(yè)管理一定時間后所力爭達到的管理目標和財務目標。4. 2. 6為有效地提高物業(yè)管理水準所必要的服務承諾。4. 2. 7費用投入和成本

16、測算。4. 2. 8經濟效益分析。4. 2. 9社會效益分析。4. 2. 10本公司的優(yōu)勢和長處。4. 2. 11物業(yè)接管后的編制要求。4. 3投標書的編制要求4. 3. 1總經理依據(jù)市場部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結果給出投標書的 原則和要求。4. 3. 2詳細列出擬接管理物業(yè)的地理位置，環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、 樓宇結構特點，基本設施、設備、住戶基本構成，驗收移交情況等。4. 3. 3要求針對擬接物業(yè)的自身特點編寫出總體管理方案和分項管理方案。4. 3. 4對擬接物業(yè)的管理難點，重點應有針對性地列出具體管理措施。4. 3. 5人力、物力資源要求詳細列出:項目立項申

17、報表a）擬接管物業(yè)的組織構架；b）擬接物業(yè)的人事定編和崗位設置、崗位描述；c）管理骨干的配置人選和人員素質介紹；d）為開展工作前期投入的設備、設施。4. 3. 6管理目標要求具體列出明確的總體目標，目標要求有可操作性和考核性。4. 3. 7服務承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務的特點列出有鮮明特色的服務 措施。4. 3. 8費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求，逐項測算出前期投入 和管理（或顧問）成本。4. 3. 9經濟效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)，保本微利”的特點詳盡地計算出擬 接（或顧問）物業(yè)的經濟效益。4. 3. 10市場部在匯編后打印，裝訂成冊報總經理審批，有

18、必要時召開評審會評審。5. 0 記錄5. 1 活動策劃小組人員名單5. 2 活動進展情況記錄5. 3活動總結報告申報日期:項目名稱：項目組長項目組員擬開始時間擬結束時間項目描述現(xiàn)狀描述可行性分析及成果預測審核記錄審核人審核時間意見或建議（項目拓 展管理委 員會各成 員簽批）項目撤項申報表部門:基本信息項目名稱：項目組長項目組員立項日期撤項日期項目撤項原因:審核記錄審核人審核時間意見或建議項目組長公司副總經理公司總經理項目結算審批表填表日期:項目名稱:簽約單位：序號類別立項申請金額實際審核金額備注1提成基數(shù)2提成比例3提成總額4其他扣款項應提金額6風險管理基金7實提金額8市場拓展部計提9外部資源

19、計提市場拓展部負責人：制表人：活動策劃小組人員名單事由：經研究，現(xiàn)將質量活動策劃小組人員名單及其職責通知如下：姓名部門小組職務主要職責活動資源落實情況表人力資源計劃實際落實資 金 需 求計劃實際落實設施、場地計劃實際落實其計劃它實際落實活動情況進展記錄表項目活動計劃項目活動記錄人（日期）計劃時間（起止）項目活動主要內容實際時間實際進展狀況記錄活動總結報告記錄:批準:頁次:審核:物業(yè)項目匯總表案名地址開發(fā)商地址規(guī)模工期價格聯(lián)系人電話周邊個案情況洽談備記忘錄費用表備注物業(yè)項目情況表開發(fā)商聯(lián)系人傳真項目名稱地址投資總額物業(yè)功能建 筑 結 構 及 布 局建筑面 積建筑用地：M2住宅：M2車庫：M2建筑

20、占地：商場：M2會所：M2公共面積：M2寫字樓：運動康樂：綠化面積：酒樓：總計：建筑層數(shù)/高度建筑布局及用途外墻裝潢（物料）公共區(qū)域裝修（大堂、電梯大堂、廣場、公共通道等）弱電系統(tǒng)1、消防報警系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務范圍：2、保安監(jiān)控系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務范圍：3、衛(wèi)星電視系統(tǒng)天線數(shù)量：接收衛(wèi)星及節(jié)目：服務范圍：4、緊急廣播系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務范圍：5、綜俁布線系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務范圍：6、屋宇自控系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務范圍：給 排 水 系 統(tǒng)1、生活給水泵品牌型號：2、消防水泵品牌型號：3、噴淋泵品牌型號：4、排水泵（潛水泵）品牌型號功率數(shù)量服務范圍：5、減壓

21、泵品牌型號：規(guī)彳各：服務范圍：6、水箱（池）數(shù)量：用途：供電系統(tǒng)1、用電設計負荷大樓動力商場動力酒樓動力消防動力車庫動力寫字樓照明：W/ M2商場照明：W/酒店照明：W/住宅照明：W/M2車庫照明：W/服務時間：服務時間：服務時間：服務范圍：服務范圍：小區(qū)道路照明總功率：服務范圍：2、變壓器品牌子型號容量KVA數(shù)量服務范圍3、后備發(fā)電機品牌子型號功率KW數(shù)量服務范圍初次評審修訂（原評審表號:編號:服務要求評審表顧客名稱預訂日期服務日期服務次數(shù)信息來源電話記錄附招標書或合同草案等共頁顧客對服務明示與潛在 的要求（技術要求、質 量要求、支持服務、價 格等）填寫人：日期:本公司為滿足顧客要求作出的承諾填寫人：日期 國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求填寫人：日期 市場部（評審服務接受能力）填寫人：日期 綜合管理部（評審物料供應能力）填寫人：日期 財務部（評審付款方式）填寫人：日期 市場部（評審標書或合填寫人：日期同的合法、完整性、明確性）評審結論（由總經理或分管副總經理簽名批準）填寫人：日期：備注服務要求更改記錄發(fā)至:服務項目（合同）名稱及更改簡述:更改前:更改后:審批人（日期）：擬制人（日期）：項目任務書設計項目名稱起止日期服務類型目標成本依據(jù)的標準或法律法規(guī)（包括名稱、版本、章節(jié)號等）：服務功能描述:參數(shù)及性能指標:主要服務過程:顧客的特