物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

1、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQCTG-3202:20011XXX©量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2001- 6 -16實(shí)施日期：2001-6 - 16(1)(2)(3)(3)(3)(5)(13)(28)目錄前言1. 范圍2. 引用文件3. 服務(wù)特點(diǎn)4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動5. 審核要點(diǎn)和方法附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)前、4物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗(yàn)收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專

2、業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是XX煩量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：XXX、 XXX、 XXX351 范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K,對應(yīng)的專業(yè)小類為70.3按單價或 合同進(jìn)行的房地產(chǎn)服務(wù)（70.31 ， 70.32） 。2 引用文件質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系 要求專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則GB/T 19001-2000GB/T

3、 19001-2000ZJJI 09013 服務(wù)特點(diǎn)3.1 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項(xiàng)對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷?、飲食、娛樂和各?xiàng)經(jīng)濟(jì)活動都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：（1） 樓 宇物業(yè)這一項(xiàng)社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。（2） 使 樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及

4、生活環(huán)境。3.2 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合） 、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點(diǎn)有所不同。3.3 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。3.4 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。c. 衛(wèi)生

5、管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。e. 財務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。3.5 常見物業(yè)管理服務(wù)特性a. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證服務(wù)質(zhì)量。b. 服務(wù)態(tài)度好。c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24 小時保安服務(wù)、安全、可靠。e. 16 小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時、準(zhǔn)時。g. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。h. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無差錯。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時、準(zhǔn)時。3.6 物

6、業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。工程部： 是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部： 是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。a. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委托。c. 園林綠化上檔次

7、，上水平。d. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。f.物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。3.8 物業(yè)管理的基本特征a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。3.9 主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。4服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖 2：維修工作流程圖圖

8、3：清潔工作流程圖4：綠化工作流程圖11圖5:保安工作流程圖圖6:寫字樓管理工作流程圖圖7:小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1:物業(yè)服務(wù)流程圖顧客要求的評審中標(biāo)/簽定合同服務(wù)準(zhǔn)備基礎(chǔ)設(shè)施管理服 務(wù)提 供服 務(wù) 改 進(jìn)圖2:維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4:綠化工作流程圖合圖5:保安工作流程圖6:寫字樓管理工作流程圖1 11潔具管理辦 公 室 清 掃會 議 室 清 掃衛(wèi) 生 間 清 掃樓道門廳圖7:小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管直接管理管理員監(jiān)督檢查1 F情道 路清 掃 垃遞交按昭八、崗書面職記記通知責(zé)錄 錄處I I未作理建立:修檔案再檢查處理向所長匯報5.審核要點(diǎn)和方法序號主要過程對應(yīng)

9、標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃5.4.2最高管理者是否對質(zhì)量管 理體系進(jìn)行了完整的策劃，以 滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系 的要求（策劃活動貫穿于物業(yè) 管理的全過程）物業(yè)管理的主 要過程有：1）物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件 2）物業(yè)管理需求的確定和評審3）物業(yè)的日常管理項(xiàng)目a）設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理 b）環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c）安全管理d）住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e）服務(wù)分包管理4）文件和記錄管理人力資源管理5）物業(yè)管理的評價和改進(jìn)a）內(nèi)部評價日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評審b）外部評價客

10、戶意見收集管委會的溝通c）糾正和改進(jìn)不合格項(xiàng)處理客戶投訴處理d）糾正措施確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需 要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。確定所需的資源配置。包括 人員培訓(xùn)計劃定期對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn) 行評審。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11 .物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小， 所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪 種管理類型，其管理和服務(wù)的 內(nèi)容基本相同，只是在管理的 方式方法上各有所區(qū)別或側(cè) 重。2 .審核物業(yè)管理組織貫徹 GB/T19001 2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì) 量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物 業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，首先檢查 該組織是否按標(biāo)

11、準(zhǔn)的要求建立 了質(zhì)量管理體系，形成文件并 加以實(shí)施和保持。是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識別，包括 專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可 用框圖表示）過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出 及接口關(guān)系）是否制定了控制過程有效 運(yùn)行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中 集中描述，過程文件是否充分， 應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實(shí)。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn) 和要求，一般情況卜不應(yīng)刪減 標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠 化、保安、清潔、裝飾裝修、 家政服務(wù)等。對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行了說明。對外包按7。4的要求進(jìn)行 控制5文件的編制和要求4.2

12、.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制 度，實(shí)施記錄的種類比較多， 并且根據(jù)國家政策的變化，不 斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對 國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反 映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi) 涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測 量，是否具后可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn) 性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、 30、 32條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制 文件（6個）物業(yè)管理組織可根 據(jù)自身管理的需要控制程序文 件的數(shù)量，不彳氐

13、于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過程的實(shí)施、運(yùn)行和 控制所需的文件，包括各種 管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù) 規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn) 提不應(yīng)形成記錄的后19處， 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄 種類比較多，審核中應(yīng)加以 區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證 實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營 管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系的范圍（包括 機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù) 的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。 有無刪減，其刪減的合理性 應(yīng)予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引 用。如全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管 理標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系包含的過 程、順序和相互作用進(jìn)行的描 述。4.2.3

14、文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控 制和文件更改方面應(yīng)是審 核的關(guān)注點(diǎn)。4.2.4質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系 實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)啟清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突附錄A中第和質(zhì)量目出如何滿足住戶和業(yè)主的24、 30條標(biāo)要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面聯(lián)取證據(jù)，通過手冊整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。

15、5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物 業(yè)公司的最高管理者以什 么方式、什么渠道了解業(yè) 主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶 滿息為目標(biāo)，在提供合適、安全、清潔的 居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管 理公司在追求物業(yè)的增值 方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描 述，具備實(shí)施內(nèi)容可通過7.2.1 和8.2.1的現(xiàn)場審核加以判斷， 但應(yīng)關(guān)注最高管理者認(rèn)取信息 的渠道，是否制定了有關(guān)的文 件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了 符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體 現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)；與外部評價活動的要求是 否保持f,如優(yōu)秀住宅小 區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在 為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管 理和服務(wù)中達(dá)到或爭取達(dá) 到的滿足要

16、求的專項(xiàng)指標(biāo)， 包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi) 生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè) 施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、 熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民 措施等，還有考核工作質(zhì)量 的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè) 備維修及時率指標(biāo)和收費(fèi) 服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收繳率指 標(biāo)等等。審核時除檢查指標(biāo)是否具 后可測量性以外，還應(yīng)檢查 指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)， 在支持性程序文件中是否 落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要款求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置 是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包 括：人員、信息、供方、基 礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 是否確定了從事影響質(zhì)量 工作的人員及應(yīng)具備的能 力

17、（能力的判斷應(yīng)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考 慮）。是否編制了特殊崗位 人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部 門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、 鍋爐工、電梯工、駕駛員等 人員的能力管理規(guī)定。以上 人員必須按國家的有關(guān)要 求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗 位實(shí)施培訓(xùn)。評價培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識方面 認(rèn)識具重要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條2 98物業(yè)服務(wù)的策劃7.1識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確 認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必要的資源，包括人力 資源和基礎(chǔ)設(shè)施。

18、制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明 示的、隱含的及法律、法規(guī)的 要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。a）在合同期限內(nèi)，明確管委會 與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b）與住戶簽訂管理協(xié)議書 并按管理承諾履行管理職責(zé)附錄A中第1, 2, 26,31和義務(wù)。c）服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符 合國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。a）新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)， 簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容 是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要 求，在滿足能力方面進(jìn)行評 審。c）對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前 的評審。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

19、的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d）評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng) 保留。e）評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的 要求處理。f）評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不 同采用不同的方式。3 .顧客溝通a）管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和 責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表 中得到確認(rèn)。b）根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的 信息，并實(shí)施改進(jìn)。c）對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4 .物業(yè)的合同包括：a）投標(biāo)書b）與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書c）與住戶簽訂的業(yè)主公約d）與租戶簽訂的房屋租賃合 同等對顧客要求是否明確，并加以識別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供 了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否 包括（

20、物業(yè)管理區(qū)域的范圍 和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù) 事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求 和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi) 用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、 違約責(zé)任、合同終止和解除 的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否 包括（國家法律、政策法規(guī) 的規(guī)定、租賃房屋的地址、 建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、 面積、用途、租賃期限、雙 方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備7.5物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單附錄A中第一驗(yàn)收、體物業(yè)項(xiàng)目（寫字樓、公寓）12、15、16、接管和入竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管25、26、27、住過程的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國28、29、33家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。條驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包 括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施 的完好、設(shè)備

21、的使用說明書 等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。入住過程的管理控制要求， 如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電 梯使用等序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備二次裝飾、裝修的管理控制一驗(yàn)收、要求，包括業(yè)主自裝修和委接管和入托物業(yè)公司的裝修。住過程11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化、專業(yè) 化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理 方案的編制），對具轄區(qū)內(nèi)的綠 地、停車場、文化娛樂場所和 設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù) 項(xiàng)目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) 的要求管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè) 人員的能力要求資源的配

22、備、資金投入的預(yù)算有關(guān)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記 錄12物業(yè)服務(wù)提供過程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務(wù)提供過程包括米 購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費(fèi)、綠 化、保潔、保安、消防、防疫、 能源供應(yīng)等等。對這些過程的 審核要遵循過程方法和 PDCA 方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo) 是否形成文件以及測量結(jié)果； 為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以 及資源的管理；了解顧客的需 求，按照顧客的需求作好服務(wù) 工作；對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行 考核和測量；對發(fā)生的不合格 采取糾正措施，以達(dá)到顧客的 情i息、。卜面針對每個過程中的服 務(wù)工作規(guī)定具審核要點(diǎn)及取證 方法附錄A

23、中第3、4、5、6、7、 8、 9、10、11、17、20、21、22、26、 34、 35條7.4物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程7.4組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。供方評價一般可采取：a）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對供

24、方實(shí)行控 制的方式和程度。對提供不 同物料的供方的控制方式 和程度可以有所不同。對于 零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場 檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以保證買的 東西是需要的合格物品。若 選擇某個商場作為合格供 應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟口以 提供哪些品牌及規(guī)格的物 品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說"五金 類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清 單，作為采購物品服務(wù)的依 據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制 的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管 理。組織應(yīng)建立并保存合格供 方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制 采購文件，規(guī)定采購物品的 類別、規(guī)格、等級等必要時 可包括技術(shù)質(zhì)重要求和驗(yàn) 收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng) 經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)米購的驗(yàn)證通常有如 下方式a）由部門質(zhì)量檢查

25、員進(jìn)行進(jìn)貨 檢驗(yàn)；b）由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場 實(shí)施驗(yàn)證；c）由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn) 證（設(shè)施驗(yàn)證可采用此方法）d）由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實(shí) 施驗(yàn)證顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管 理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng) 的責(zé)任，也不能排除其后顧客 的拒收。3 9序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程6.37.5.17.5.21.基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所 需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場所等；b）過程設(shè)備包括：計算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；c）支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等）d）支持性設(shè)備和工具（如維修 設(shè)備工具

26、）e）消防設(shè)施。2）對于各類服務(wù)設(shè)施的管理根 據(jù)全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)做到：a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊 全，管理良好；b）設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c）運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格按 照操作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯按規(guī)定時間運(yùn)行；e）居民生活用水、高壓水泵、 水池、水箱由嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化 驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊 全；f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時 用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否 能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員有無上崗資 格，如電梯工、鍋爐工、維 修電工、清潔車輛駕駛員； 是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè) 備盍是滯正常？有無記 錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是

27、否 處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志？ 有無故障排除及維修保養(yǎng) 計劃及記錄？一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2 .收費(fèi)管理審核要點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定收費(fèi)的記錄顧客對收費(fèi)意見的收集和處理3 .綠化服務(wù)審核要點(diǎn)是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施組織承擔(dān)綠化服務(wù) 選擇綠化所用草皮、樹木； 澆灌修剪花草、樹木； 由藥、殺蟲、施肥、植被保護(hù)；有無記錄。4.清潔服務(wù)審核要點(diǎn)是否制訂清潔服務(wù)的管理制度清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是 否持證上崗，檢查培訓(xùn)記錄。清潔、清運(yùn)的計劃、實(shí)施;清潔、清運(yùn)的檢查；

28、有無巡檢制度。5 .保安服務(wù)審核要點(diǎn)門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；停車場所管理。6 .消防服務(wù)審核要點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防制度。7.防疫服務(wù)審核要點(diǎn)是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；對龐物進(jìn)行登記，張貼對龐物的管埋要求；作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求4 712物業(yè)服務(wù)提供過程消滅公害，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病

29、源，要有采 取緊急措施的方法和手段， 防止擴(kuò)散。8 .能源提供審核要點(diǎn)是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度；無特殊情況下，保證24小 時供應(yīng)；例行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準(zhǔn)備；意外停電時，應(yīng)有緊急處理 措施，保證公用場所內(nèi)的照 明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在 50-60 度9 .社區(qū)服務(wù)審核要點(diǎn)社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服 務(wù)制作、餐廳等，一般屬于 外包，應(yīng)對外包制管理要 求，,方予以控制；74 9社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項(xiàng)目，要7.5.31.物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等）

30、2 .需要特別指出的是，有關(guān)安 全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并 符合國家有關(guān)的規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標(biāo) 志設(shè)置要求）3 .標(biāo)識可以是印章、標(biāo)牌、記 錄等O序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程對標(biāo)識的管埋要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識、標(biāo)牌和記錄等5 97.5.4對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲 存中定期檢查，如后丟失、 損壞或不適用的情況，應(yīng)予 以記錄并向顧客報告。物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能 免除顧客提供可接收產(chǎn)品 的責(zé)任。7.6組織對檢驗(yàn)、測量設(shè)備應(yīng) 加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計 量設(shè)備（如供水水表、供電電 表）應(yīng)有控制辦法，以保證住 戶的利

31、益得到保障。但這不代 表物業(yè)管理必須對水表、電表 進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ怼㈦?表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家 管理并進(jìn)行。住戶一般也不愿 意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自 已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對以上維修檢測用 的的萬用表、搖表、卡尺等 設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢 定計劃并組織實(shí)施。以上設(shè)備的校止要能追溯 到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些 設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂 具體辦法評定過去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛 有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性 的標(biāo)識或在設(shè)備現(xiàn)場可提 供校準(zhǔn)合格證明。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬 運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn) 確度和適用性保持完好。在有計算機(jī)控制的小區(qū)，要 對具軟件予以確認(rèn)。物業(yè)公司總水表、總電表

32、的 檢定情況萬用表、卡尺等計量器具的 檢定情況電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程8.2.3是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)附錄A中第的監(jiān)視、容和方法；24、 30條測量組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；實(shí)施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的 物品（物質(zhì)）不提供給住戶 或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證 是否符合規(guī)定要求；對進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù) 可采用驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的 內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì) 量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、 型號、外包裝等），有些也 采用試驗(yàn)的方法（如燈泡是 否能照明）；新接樓盤的接管驗(yàn)收

33、應(yīng)符 合相關(guān)程序的要求并保留 驗(yàn)收記錄，對不符合的事項(xiàng) 應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正； 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制 規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和 供方）來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評 定；a）顧客（或外部）的評定（包 括社會的評定）。b）組織內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要 為外部（顧客）關(guān)心的特性（如 服務(wù)特性），其形式可以有：如 顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文 明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測

34、量8.2.11 .物業(yè)管理組織定期對顧客進(jìn) 行調(diào)查，以評價以前所做的（有 償）服務(wù)中不足之處。2 .在對調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計和分 析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取 必要的改進(jìn)措施以改善和提高 服務(wù)質(zhì)量。3 .對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè) 管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消 除住戶的不滿和誤解。4 .回訪應(yīng)形成報告，并確認(rèn)必 要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否 已使用戶滿息。檢查收集顧客書面意見的 情況；有無顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理 結(jié)果，顧客是否滿意等； 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)8.31 .“不合格品的控制”指不合格 品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不 合格）服務(wù)的控制二個方面；2

35、.應(yīng)規(guī)定對不合格品（物質(zhì)）進(jìn) 行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限；3 .應(yīng)規(guī)定對不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行評 審的職責(zé)和處理的權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務(wù)的 評審、處置職責(zé)是否落實(shí)； 不合格品的處置是否符合 以下：調(diào)換； 退貨；讓步接受（合同要求時，需顧客同意）降級使用（例如大廳的燈 具有問題則可改用于后樓梯 等）；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處 理等。不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下： 向顧客賠禮道歉并采取許 可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)規(guī)范 服務(wù)； 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾 正和處理等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)8.4制定并明確實(shí)施統(tǒng)計技術(shù) 并進(jìn)行控制，選擇使用止確的 統(tǒng)計方法（

36、如對業(yè)主意見調(diào)查 的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進(jìn) 行分析和控制。收集信息的渠道是什么？ 收集到了哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪 些信息進(jìn)行了分析處理？ 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果。8.5.21 . “實(shí)施糾正措施”指不合格 和不規(guī)范服務(wù)二個方面。2 .糾正措施應(yīng)包括：a) .有效的處理顧客的意見和 不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告b) .調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和 質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的 原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c) .確定消除不合格原因所需的 糾正措施。d) .實(shí)施控制，以確保糾正措施 的有效性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對原因而制訂；糾正措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證 糾正措施的有效性；有效的糾正措施是否納入 質(zhì)量體系管理中，如形成文 件、文件更改等預(yù)防措施的信息來源： a)利用有關(guān)信息如顧客意見、 質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報、其它 報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析 并消除不合格的潛在原因。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分 析，作為預(yù)防措施的信息來源。檢查收集到的信息對哪些信息進(jìn)行了分析并 采取了預(yù)防措施預(yù)防措施的實(shí)施情況及實(shí) 施效果。附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)1 .中華人民共和國合同法2 .中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理3 .