國際酒店客戶服務(wù)部

1、中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站國際酒店客戶服務(wù)部為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)

2、分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？蛻舴?wù)部員工崗位職責(zé)描述2.1 物業(yè)經(jīng)理1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2） 編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理

3、善后工作；6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議；8） 督導(dǎo)各管理助理；9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2 物業(yè)助理1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8） 制訂一般之文書通告表格等工作；

4、9） 追收管理費(fèi)之工作；10） 檢查大廈管理日志；11） 協(xié)助處理突發(fā)事件；12） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18） 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；2.3 物業(yè)

5、管理員1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4 總臺(tái)/接待1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2） 票務(wù)代定員工職責(zé)；3） 郵件收遞員職責(zé)； 2.5 清潔主管1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；3） 負(fù)責(zé)清潔用品的

6、保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制；4） 定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 2.6 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5） 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6） 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7 清潔工1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8 綠化人員工作職責(zé)1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植管理的方法；3） 對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)