胃腸鏡檢查零預約下失約原因分析及對策

1、胃腸鏡檢查零預約下失約原因分析及對策 摘要 目的 了解胃腸鏡檢查失約人群特點，分析失約原因，提出改進措施。方法 電話回訪失約患者，記錄失約原因。結(jié)果 208 例失約中因自身原因失約占57.69%，其中因身體原因失約占23.56%。因醫(yī)務(wù)人員原因引起的失約占16.3%。因醫(yī)院原因引起的失約占7.2%。 結(jié)論 建議加強失約約束，增加取消預約渠道減少失約。 關(guān)鍵詞 胃腸鏡檢查；失約；零預約；原因分析Analysis and Countermeasure of Missed Appointments for Gastrointestinal endoscopy Registered Patients

2、UnderNil-appointmentAbstract ： ObjectiveTo understand the characteristics of people who miss the appointment of gastrointestinal endoscopy, analyze the causes of that, and put forward improvement measures.Methods Call back to the patients who don't keep the appointment and record the reasons.Res

3、ults Among 208 cases of missed appointments, 57.69% are due to their own reasons, of which 23.56% are due to physical reasons. About 16.3% of the cases are caused by medical staff. About 7.2% of the cases are due to hospital reasons.ConclusionsIt is suggested to impose more retrictionscons on missin

4、g appointments, increase the cancellation channels and reduce the missed appointments.Keywords： Gastrointestinal endoscopy； Miss appointment； Nil-appointment； Analysis of causes我院消化內(nèi)鏡中心胃腸鏡檢查實行現(xiàn)場預約制，預約可以使患者有計劃的選擇安排檢查時間，方便科室管理和排班1。為了解決患者不斷增多而且預約時間長等問題，消化內(nèi)鏡中心調(diào)整各方面資源配 置，擴建增加檢查間數(shù)，增加人力配置等，目前我院消化內(nèi)鏡中心胃腸鏡檢查已

5、經(jīng)實現(xiàn)了零預約2 ，大大減少了患者等候時間（原預約等候時間平均為10 天至1 個月）。但據(jù)統(tǒng)計在胃腸鏡檢查零預約的基礎(chǔ)上每天仍有11.5%左右的患者失約。失約一定程度上會造成醫(yī)療資源浪費，給醫(yī)院科室管理帶來不便3 。為了解這部分患者失約的原因并做出相應(yīng)的改進措施，我們特申請從統(tǒng)計科調(diào)取了十天開胃腸鏡申請單患者的數(shù)據(jù)。1 對象與方法1.1 調(diào)查對象2018 年 6 月 3 日至 13日在我院預約胃腸鏡檢查的3001例患者。數(shù)據(jù)內(nèi)容包括患者門診號、姓名、性別、出生年月、費別、地址、 電話、 檢查類別、門診診斷、開單醫(yī)生、預約時間、檢查時間、報告時間。數(shù)據(jù)來源于院統(tǒng)計科。1.2 方法 從數(shù)據(jù)中篩選出

6、已預約但未做檢查的患者共208 例。調(diào)查組3名護士經(jīng)統(tǒng)一培訓后對208例患者進行電話回訪并記錄失約原因。1.3 數(shù)據(jù)處理 采用SPSS13. 0軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資 料用率表示，采用x2檢驗進行組內(nèi)比較。以P < O. 05表示差異有 統(tǒng)計學意義。2結(jié)果3001例預約中失約208例，總體失約率6.9%。2.1 失約人群基本情況 >61歲組失約率大于26-40歲組，差異有統(tǒng)計 學意義（x 2=9.110, P=0.003） , >61歲組失約率大于41-60歲組, 差異有統(tǒng)計學意義（x 2=18.358, P=0.000）,其余年齡組間差異均無統(tǒng)計學意義。女性失約

7、率大于男性，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 非本市人員失約率大于本市人員失約率，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.0 5）。見表1。2.2 失約原因調(diào)查 208例失約中因自身原因失約占 57.69%,其中因身 體原因失約占23.56%因醫(yī)務(wù)人員原因引起的失約占16.3%。因醫(yī)院 原因引起的失約占7.2%。18.8%的病人因未接電話或號碼不正確而未 接受調(diào)查。見表2。失約(n=208, %守約(n=2793, %統(tǒng)計量X 2P年齡（歲）<258 (3.8)65 (2.3)26-4027 (13.0)474 (17.0)41-6083 (40.0)1449 (51.9)>619

8、0 (43.3)805 (28.8)22.6690.000性別男101(48.6)1557(55.7)女107(51.4)1236(44.3)4.0460.044居住地本地（北京）48(23.1)1032(36.9)外地160(76.9)1761(63.1)16.1720.000表2失約原因調(diào)查人數(shù)（n=208）構(gòu)成比例（%表1失約人群基本情況自身原因身體原因4923.56忙/啟事25+2412.0+11.5已于外院完成檢查125.8不想做104.9醫(yī)務(wù)人員原因重復開單3416.3醫(yī)院原因術(shù)前檢查多94.3其他檢查時間長62.9電話不接電話115.3號碼/、止確2813.53討論3.1 針對不

9、同失約原因，采取不同預防措施本次調(diào)查結(jié)果表明年齡61歲組失約率高于41-60歲組、26-40歲組。在失約原因中，因“身體 原因”而失約者占23.56% ,這類病人主要因自身身體不適未能做檢 查。調(diào)查原因包括心臟不適、高血壓、糖尿病、生理期、感冒、無法 耐受瀉藥、病情重或其他疾病導致身體虛弱近段時間不適合做胃腸鏡 檢查、因服用抗凝藥、活血藥等停藥時間不夠而未能檢查。減少這部 分患者的失約率，我們應(yīng)該針對性的提供個性化服務(wù)。針對年紀大、 診斷中包含心臟疾病的患者，在預約時就主動詢問是否服用抗凝藥， 近期是否安裝心臟支架等不適合胃腸鏡檢查的情況，對高血壓患者告知其要調(diào)整血壓，檢查當天攜帶降壓藥等，糖

10、尿病患者告知停服降糖 藥。護士應(yīng)認真、細心、耐心的向特定人群詢問基本情況，講解注意 事項。本次調(diào)查結(jié)果表明女性失約率大于男性， 這與女性患者生理期 等失約有一定關(guān)系?！懊?，有事”占失約原因的一大部分，這與白冰3等的報道相似。 加班、出差在一線城市很常見，對于很多忙于工作，又無法請假的患 者來說，胃腸鏡檢查可以往后推遲。醫(yī)院實行無償預約，患者不需要 付出任何成本4，加之胃腸鏡檢查零預約，可能造成一部分人對預約 檢查機會不珍惜。在術(shù)前化驗和檢查有效的三個月內(nèi)， 不著急檢查的 患者隨時可以來預約和檢查。預約隨機性大?！耙延谕庠和瓿蓹z查”占5.8% , “術(shù)前檢查多、其他檢查時間 長”占7.2%。我院

11、胃腸鏡檢查已做到零預約，胃腸鏡檢查需完善相 關(guān)術(shù)前檢查，對病情相對復雜的患者術(shù)前檢查相對較多， 以完善評估 保證檢查安全。但患者因檢查多，需等待時間長放棄檢查，由此可見 降低失約率也需要醫(yī)院多個科室的共同努力和整體協(xié)調(diào) 5 ,以減少患 者相關(guān)檢查的等待時間。本次調(diào)查顯示非本市人員失約率大于本市人員失約率，這應(yīng)該與此項原因有關(guān)?！搬t(yī)務(wù)人員原因”主要是與醫(yī)生重復開單有關(guān)?？梢酝ㄟ^完善預約系統(tǒng)增加重復提示來改善。18.8%的病人因未接電話或號碼不正確而未接受調(diào)查。這個原因我們可以從兩個方面解決：掛號科可以在患者掛號時更改正確的號碼。胃腸鏡預約時護士再次核對電話號碼是否正確。其中不接電話的患者占了5.

12、3%，患者電話未接，據(jù)分析可能是由于現(xiàn)在詐騙電話猖獗，出于安全考慮，部分患者不接電話或是電話占線等未完成隨訪。3.2 加強失約約束，增加取消預約渠道目前我們在給患者的健康宣教頁上提示了患者取消預約的事宜，并在患者現(xiàn)場預約時再次口頭提醒，但是從失約率6.9%看來提醒功能太弱，效果不明顯。而且患者取消預約的方式單一：目前只能通過現(xiàn)場取消或者打電話取消預約。對于絕大多數(shù)患者來說現(xiàn)場取消預約成本太高，一般不會專程來醫(yī)院取消預約。 而且在這次調(diào)查中患者反映科室電話經(jīng)常占線或無人接聽導致不能取消預約。為此我們打算從以下方面入手做出改進: 今后我們會增加智能統(tǒng)一預約系統(tǒng)，即患者可以選擇在手機客戶端、自助預約

13、機、內(nèi)鏡中心前臺任一方式預約。我們會在電腦系統(tǒng)中加入取消預約功能和檢查提醒， 這樣患者收到提醒后就會按時檢查或者提前取消預約；取消預約時患者可以隨時在手機自助端取消，為患者節(jié)省下很多時間。我們也會制定相應(yīng)的制約措施：參考我院掛號預約實行一個月內(nèi)三次失約即進入本月黑名單制，我們已與計算機室聯(lián)系做出具有自動統(tǒng)計失約數(shù)的系統(tǒng)。并在制定單位時間段內(nèi)失約幾次進入黑名單制。參考陳惠容等6 是否有失約懲罰提示、是否收取服務(wù)費、是否收取掛號費等把某三級醫(yī)院的27741 個預約就診號分成4類， 整理出每一類的“守約 /失約”情況，進行卡方檢驗后發(fā)現(xiàn)，通過施加失約制約提示和在預約時即收取服務(wù)費和掛號費可以顯著降低失約率。今后我們會在自助預約系統(tǒng)中加入失約制約的提示，并制定措施落實失約制約機制，從而減少失約。參 考 文 獻 1 劉資，張秀蘭，唐澤華等. 預約掛號失約病人情況調(diào)查與對策探討J. 中國醫(yī)院管理，2010,6 （ 30）：25-26.2 李小龍， 姚 軍， 郭金剛等. 實現(xiàn) “零預約”優(yōu)化就醫(yī)流程的實踐J. 中國醫(yī)院， 2007,11（ 1 ）