組長競聘流程

1、內(nèi)部競聘客服組長的公告一、競聘目的1 .滿足公司客服中心管理崗位的需求.2 .通過內(nèi)部競聘發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，定向培養(yǎng)，建立公司人才階梯.3 .給有積極向上意愿的員工提供自我鍛煉的機會和一個發(fā)展的空間4 .促使員工不斷學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，提升工作能力.二、應(yīng)聘條件1、入職3個月以上，有客服運營管理經(jīng)驗或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗者優(yōu)先；2、近三個月績效成績?yōu)?以上或排名在本業(yè)務(wù)組前 30%優(yōu)先。3、熟悉公司各項業(yè)務(wù)的服務(wù)要求與操作流程，能夠處理突發(fā)事件。4、能對組員進行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升。5、具有良好的客戶服務(wù)意識，親和力強。6、有較強的條理性和推動能力，能接受高強度的工作，承壓能力強。7、計算

2、機操作熟悉，熟練使用辦公軟件（尤其 excel、word、PowerPoint ）,對數(shù)據(jù)敏感，熟悉報表和圖表的 制作。三、崗位職責(zé)1、監(jiān)督和激勵員工完成工作任務(wù)，對日常工作中的疑難進行輔導(dǎo)，并處理升級的客戶投訴；2、監(jiān)控現(xiàn)場情況，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、及時處理突發(fā)事件，及時對違規(guī)的員工進行輔導(dǎo)；3、監(jiān)督各項設(shè)備的正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障受損，應(yīng)及時匯報；4、向上級管理人員提出業(yè)務(wù)處理與系統(tǒng)操作流程的優(yōu)化建議，以增強服務(wù)效率；5、根據(jù)業(yè)務(wù)量協(xié)助主管排班；電話高峰期，親自接聽電話，保證接通率；6、負(fù)責(zé)對本業(yè)務(wù)組整體的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并做好指導(dǎo)；7、根據(jù)業(yè)務(wù)情況更新、安排或親自進行對組員的培訓(xùn)工

3、作；8、班務(wù)會的更新、織織及召開；9、分析話務(wù)量、員工的工作效率及績效的各類數(shù)據(jù)，并做出相應(yīng)的整改措施；10、按組長工作職責(zé)完成工作及上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其他工作；四、競聘程序1 、報名面向客服中心全體人員，符合崗位任職條件的均可報名參加競聘。競聘候選人填寫競聘申請表，并在規(guī)定期限內(nèi)遞交申請表。報名截止日期：2012 年 03 月 07 日。 （竟聘申請表請到趙瑞處領(lǐng)?。?、崗位需求人數(shù)：2 人3、競聘組織1、 評審小組主持召開競聘答辯會，答辯順序通過抽簽決定，該崗位即使只有一名競聘者，按程序也安排進行答辯。2、候選人應(yīng)在報名后立即提交附件內(nèi)的各項表格并開始制作PPT作為演講資料。競聘者答辯分為

4、個人自述和回答評審小組提問兩個部分。個人自述內(nèi)容包括：1、介紹個人教育背景和工作經(jīng)歷；2、結(jié)合業(yè)績表現(xiàn)分析個人優(yōu)勢與不足；3、闡述對所競聘崗位的認(rèn)識。4、到崗后的工作思路及計劃。3、每人答辯時間控制在20 分鐘以內(nèi)，其中個人自述15 分鐘以內(nèi)，回答評審小組提問5 分鐘4、競聘時間03 月 14 日 15 : 00 - 17 : 005、確定聘用人選評審小組參照競聘答辯評分，結(jié)合競聘候選人平時工作表現(xiàn)、員工評價、績效考核及工作業(yè)績情況，確定擬聘用人選，進入組長試用期。6、其它1）競聘落選人員具備良好群眾基礎(chǔ)且在團隊有一定的影響力并具備管理的潛質(zhì)，可視為儲備人才。2） 競聘落選人員不具備以上情況者

5、繼續(xù)回到本職崗位。3） 如上述崗位經(jīng)此次競聘后無合適人選，可另行組織向社會公開招聘。2012-03-05五、內(nèi)部競聘詳細(xì)說明見：附件一：崗位競聘考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)附件二：競職演講要求附件三：競聘申請表附件四：員工評分表附件五：競職演講考核評分表附件六：競聘申請表附件一：崗位競聘考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核項目分值考核說明考核目的計分公式員工評議10%由客服中心員工進行評議，采取匿名評議的百分制評分方式。體現(xiàn)在員工當(dāng)中的形象。上級評定15%由競聘者當(dāng)前的上級領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合其工作表現(xiàn)進行評分。現(xiàn)任崗位的工作表現(xiàn)。崗位配合分值10%其它部門對該員工平日的工作狀況進行評分。與其它部門工作的配合情況崗位評分：行政3分；疑難

6、3分質(zhì)檢4分競聘樹!表評價15%以競聘者提交的申請表作為評價對 象，評價競聘者的以往的工作經(jīng)歷、 對競聘崗位工作的認(rèn)知度。競聘者以往的工作經(jīng)驗、對競聘崗位工作的認(rèn)知度。黨職演講50%1、演講部分：考核范圍包括演講形 象、演講內(nèi)容、語言表達(dá)能力等(25% ;2、現(xiàn)場問答部分：考核方式為競聘 者與評審團面對面答疑，競聘者應(yīng) 答，評審團自由提問(25%1、演講能力、對運營管理工作的認(rèn)知；2、臨場應(yīng)變能力、問題處理能力以及情緒管理能力的認(rèn)識；合計100%附件二：崗位競職演講要求1.每位競聘者做5-10分鐘的演講2、演講內(nèi)容?個人簡介、以往的工作經(jīng)驗介紹；?參加崗位的競聘，我的目的和優(yōu)勢是什么?對該崗位

7、工作的認(rèn)識?對應(yīng)聘崗位的工作計劃3、演講語言：普通話附件三：員工評分表競聘人姓名溝通能力（20 分）協(xié)助能力（10 分）工作效率（20 分）客戶服務(wù)能 力（20分）業(yè)務(wù)知識（10 分）團隊合作（20 分）總分附件四：競聘演講考核評分表競職人姓名考核項目權(quán)重考核說明分值實際得分演講形象10%大方自然、不緊張，精力充沛、聲音自怎。10分演講內(nèi)容20%緊扣主題、結(jié)合實際，圍繞以下幾個方面作出陳述：-個人簡介、以往工作經(jīng)驗介紹 -參加此次競職的個人優(yōu)勢-對此工作崗位的認(rèn)識-如果我是客服組長，將如何開展工作10分語后表達(dá)能力20%語言流暢、精煉，主題鮮明、突出，條理清晰、邏輯性強。20分應(yīng)答題30%問題一：（考核競職者對管理工作的認(rèn)識與管理思 路）請陳述你認(rèn)為客服中心所存在的最大的一個問 題，以及具體的講出為了解決這個問題，你的管理 設(shè)想和方法。10分問題二：（考核競職者的情緒管理能力及心態(tài)）如果此次的競職當(dāng)中，你落選了，你會如何規(guī)劃你接下來在走秀網(wǎng)的職業(yè)生涯？10分問題三：案例模擬題（考核競職者解決問題的能力）評審員自行擬出問題進行提問。10分自由提問：20%評委自由發(fā)問，考核參選者的臨場應(yīng)變能力20分總分評委簽名:附件五：競聘申請表姓