西直門地鐵站自動售檢票系統(tǒng)乘客滿意調(diào)查報告

1、西直門地鐵站自動售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查報告姓名：張澤英學號：13281150班級：運輸1305班組別：第10小組指導老師：劉智麗目錄摘 要：31.調(diào)查方案設計31.1調(diào)查方式31.2設計步驟32.調(diào)查方案42.1調(diào)查目的42.2調(diào)查對象42.3調(diào)查單位42.4調(diào)查程序52.5調(diào)查時間53.調(diào)查問卷63.1問題的設計63.2答案的設計84.問卷發(fā)放94.1抽樣方法94.2具體步驟95.數(shù)據(jù)整理96.數(shù)據(jù)分析97.結(jié)論與建議127.1結(jié)論127.2建議13參考文獻：14西直門地鐵站自動售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查報告張澤英 13281150 運輸1305班摘 要：自動售檢票系統(tǒng)，英文名稱是Autom

2、atic Fare Collection，簡稱AFC。自動售檢票是基于計算機、通信、網(wǎng)絡、自動控制等技術(shù),實現(xiàn)軌道交通售票、檢票、計費、收費、統(tǒng)計、清分、管理等全過程的自動化系統(tǒng)。自動售檢票（AFC）系統(tǒng)用作收集數(shù)據(jù)和控制系統(tǒng)，實現(xiàn)票務管理高度自動化；同時對城市軌道交通建設和運營起著十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地鐵乘客對自動售檢票系統(tǒng)的滿意度直接影響到了乘客對整個地鐵系統(tǒng)的滿意程度。因此我們對西直門地鐵站自動售檢票系統(tǒng)的乘客滿意度進行了調(diào)查。希望通過調(diào)查活動能夠及時、科學、全面了解地鐵乘客對地鐵的自動售檢票系統(tǒng)的需求，并為進一步改進地鐵公司的服務提供有益的建議。同時可以對課上所

3、學的問卷設計及調(diào)查方法進行實踐。關鍵字：地鐵站；自動售檢票系統(tǒng)；乘客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方案設計 1.1調(diào)查方式本次調(diào)查，我們旨在了解北京市地鐵西直門站的乘客對站內(nèi)自動售檢票系統(tǒng)的滿意程度，故我們采取以實地發(fā)放問卷調(diào)查為主，問卷星平臺在線調(diào)查及微信、QQ等社交工具同步發(fā)放問卷為輔的調(diào)查方式。1.2設計步驟1）小組討論確定選題 我們通過課前的資料及數(shù)據(jù)查閱和幾次的線上、線下小組討論最終確定了本次的調(diào)查選題地鐵西直門站的自動售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查。2）文獻研究 小組成員分別查找了相關中外文獻，通過閱讀，明確每篇文獻所報道中就相關選題做了哪些調(diào)查工作，抽樣率多少，安排了哪些調(diào)查內(nèi)容，選取了什么重要的

4、指標及指標分級情況。還橫向?qū)Ρ确治隽宋墨I在描述相似研究時指標選擇與分級設置上的異同。以上工作完成后，我們積累了一定的問卷調(diào)查經(jīng)驗，為接下來的問卷調(diào)查設計奠定了基礎。3）設計問卷（下文會詳細介紹）4）問卷發(fā)放5）數(shù)據(jù)整理6）數(shù)據(jù)分析7）完成調(diào)查報告8）組內(nèi)互評2.調(diào)查方案2.1調(diào)查目的 自動售檢票（AFC）系統(tǒng)用作收集數(shù)據(jù)和控制系統(tǒng)，實現(xiàn)票務管理高度自動化；同時對城市軌道交通建設和運營起著十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地鐵乘客對自動售檢票系統(tǒng)的滿意度直接影響到了乘客對整個地鐵系統(tǒng)的滿意程度。因此我們對西直門地鐵站自動售檢票系統(tǒng)的乘客滿意度進行了調(diào)查。希望通過調(diào)查活動能夠及時、科學、

5、全面了解地鐵乘客對地鐵的自動售檢票系統(tǒng)的需求，并為進一步改進地鐵公司的服務提供有益的建議。同時可以對課上所學的問卷設計及調(diào)查方法進行實踐，更好的掌握軌道交通調(diào)查及出行行為分析的一些方法。2.2調(diào)查對象 在北京市地鐵西直門站隨機抽取的30名乘坐地鐵的乘客。2.3調(diào)查單位 北京交通大學交通運輸學院軌道交通調(diào)查與出行行為分析調(diào)查小組。2.4調(diào)查程序1）紙質(zhì)問卷調(diào)查程序a.確定樣本量b.設計紙質(zhì)問卷c.選擇合適時間在西直門地鐵站發(fā)放問卷d.回收問卷e.向被調(diào)查人發(fā)放小禮物f.數(shù)據(jù)整理g.數(shù)據(jù)分析2）網(wǎng)上問卷調(diào)查程序a.在問卷星平臺設計問卷b.在微信及QQ社交平臺上發(fā)布問卷c.回收問卷d.數(shù)據(jù)分析2.5

6、調(diào)查時間1）紙質(zhì)問卷調(diào)查本次問卷的發(fā)放選擇了三個時段，分別是早高峰、晚高峰及非高峰時段。（注意：早高峰為：工作日 6:40-8:40，周末雙休為 8：30-11：00 ，晚高峰為：工作日 16:40-18:40，周末雙休為 17：00-19：00）2015年10月23日星期五，中午十二點半發(fā)放并回收十份問卷。（非高峰）2015年10月24日星期六，上午九點半發(fā)放并回收十份問卷。（早高峰）2015年10月25日星期日，下午五點半發(fā)放并回收十份問卷。（晚高峰）2）網(wǎng)上問卷調(diào)查 網(wǎng)上問卷于2015年10月23日星期五晚正式發(fā)放，2015年10月26日星期一晚回收。3.調(diào)查問卷3.1問題的設計1. 問

7、卷問題設計主要分為三個部分：第一部分 甄別問卷、第二部分 乘客信息、第三部分 主體問卷。2. 甄別問卷的設置主要是用來篩選不符合條件的被調(diào)查者。這部分總共設置了三個問題，例如“在地鐵西直門站乘坐地鐵頻率”的問題設置，將三個月內(nèi)乘坐地鐵次數(shù)在三次以下的乘客篩除；“乘客年齡”的問題設置，將年齡在十四歲以下（初中以下）的乘客排除；“乘客及家人是否有在以下單位工作”的問題，將從事地鐵同行及傳媒等敏感職業(yè)的乘客篩除。通過甄別問卷的篩除，我們從發(fā)放的三十份問卷中挑取了十份有效問卷。指標分級詳見附錄里的調(diào)查問卷。3. 乘客信息問卷部分主要是設置一些簡單的了解乘客，如性別、學歷、從事的職業(yè)等，以及一些對乘客乘

8、車信息的調(diào)查，如乘坐地鐵頻率、本次出行目的、使用的票種等。4. 主體問卷部分主要設計了對閘機、自動售票機、人工售票機、人工補票機、自動查詢與充值機的一系列滿意度調(diào)查，以及對地鐵站整體的調(diào)查。下面分別說明：1） 閘機部分a.內(nèi)容：設置了“閘機布局的合理性，容易找尋及進出”、“閘機使用方法介紹的充分性、清晰、易懂性”、“閘機感應單程票及公用 IC 卡的靈敏性”、“閘機出現(xiàn)故障、不能使用的頻率”等問題，較為全面的調(diào)查了乘客對閘機的滿意度b.形式：因為問題屬于一類，所以采用了矩陣形式發(fā)問，為了防止乘客一直作答產(chǎn)生厭煩情緒，還穿插了設置情景多選題。如圖1：圖1c.指標分級：分為非常不滿意、不滿意、一般、

9、滿意、非常滿意，共五級。2）自動售票機部分a.內(nèi)容：“自動售票機的數(shù)量充足”、“自動售票機布局的合理性，容易找尋及使用”、“自動售票機使用方法介紹的充分性、清晰/易懂性”、“自動售票機觸摸屏使用的便利性”、“自動售票機辨認硬幣、紙幣的能力”、“自動售票機使用過程中出現(xiàn)故障的頻率（如找錢錯誤、卡幣等）”等，全方位多角度的調(diào)查了乘客對自動售票機的滿意度。見圖2：圖2b.形式：同閘機部分c.指標分級：分為15級，分別代表非常不滿意到非常滿意。3）人工售票補票機、自動查詢與充值機部分a.內(nèi)容：從操作簡便性、布局合理性、數(shù)量合理性三方面設置了問題b.形式：矩陣題c.指標分級：與閘機部分相同.如圖3：圖3

10、5.此外，在問題設計方面，考慮到有些問題乘客不方便正面回答，我們特意設計了情景假設問題，如：“假設您看到有人在過閘機時因操作不當導致車票失效，您會怎么想？”，這樣就方便了乘客回答，不會造成尷尬。3.2答案的設計1.甄選問卷部分主要是為了篩除不符合條件的受訪者，因此意向比較隱晦，指標分級也較為寬泛。如在篩選職業(yè)時，還加入了郵政電信飲食家政等非敏感性職業(yè)，是否停止問卷調(diào)查也不會直接顯示在問卷中，而是由調(diào)查員后期整理。2.乘客信息部分答案的設計就較為詳細，如乘客學歷職業(yè)收入。這樣在后期數(shù)據(jù)分析的時候便可結(jié)合乘客具體的信息來分情況討論。3.主體問卷部分，考慮到被調(diào)查者在填寫問卷時可能不會想的特別全面，

11、我們盡量把可能的情況列出供乘客選擇，但為了調(diào)查更為全面，我們還另設置了“其他”選項供乘客選擇，乘客可以將不同意見寫在答案的后面。例如：“當您看到有乘客因不會使用自動售票機而買錯票時，您認為這是由哪些方面造成的？ 多選題”一題，我們的答案設計為：A.自動售票機操作復雜B.自動售票機操作說明不完善C.乘客水平有限D(zhuǎn).其他 _4.問卷發(fā)放4.1抽樣方法本次調(diào)查采取隨機抽樣方法，時間段的選擇又采用分層法，早高峰、晚高峰及非高峰時段的樣本量均為10。取95%的置信度，3%的誤差。發(fā)放30份，回收30份，有效問卷11份，有效回收率36.7%。4.2具體步驟1）紙質(zhì)問卷發(fā)放步驟a.選擇合適時間在西直門地鐵站

12、發(fā)放問卷b.隨機選中乘客，向其發(fā)放問卷，并在旁邊等待回收問卷，在被調(diào)查者有疑問時，可向其解答，但不可引導其答題。c.向被調(diào)查人發(fā)放小禮物并表示感謝。2）網(wǎng)上問卷發(fā)放步驟a.在微信及QQ社交平臺上發(fā)布問卷b.回收問卷c.數(shù)據(jù)分析5.數(shù)據(jù)整理詳見附錄6.數(shù)據(jù)分析 由于紙質(zhì)有效問卷只有11份，這里我們只分析網(wǎng)上問卷調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)上問卷的樣本數(shù)為57份，紙質(zhì)問題詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附錄。1）本次問卷的年齡分布如圖4所示圖4網(wǎng)上問卷的填寫人1425歲占大多數(shù)，推斷原因可能是此年齡段人群上網(wǎng)比較頻繁，在微信、QQ等社交平臺上也較為活躍，故填寫人數(shù)最多。2）經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對售檢票系統(tǒng)的滿意度與文化程度成正比，但與乘客

13、對自動售檢票系統(tǒng)的了解程度成反比。分析原因可能是由于文化程度較高乘客對售檢票系統(tǒng)的使用更為熟練，而對自動售檢票系統(tǒng)越是了解，就越能發(fā)現(xiàn)它的一些缺陷與不足之處，因此對其滿意度也就相應下降。3）乘客對閘機及自動售票系統(tǒng)的滿意程度與年齡成反比，分析原因可能是年齡較大的乘客行動較為遲緩，過閘機時容易因一些原因耽擱造成車票失效，故導致年齡較大的乘客滿意度下降。其次，年輕人對觸屏的操作能力也比較好，因此滿意度較高。4）關于自動售票機，大部分人比較滿意，只有少部分人認為觸屏及操作說明不到位，還有一部分人認為自動售票機數(shù)量不充足高峰時期排隊現(xiàn)象嚴重，具體情況如下表1：表1 乘客對自動售票機的滿意度分布題目選項

14、12345平均分自動售票機的數(shù)量充足5(8.77%)4(7.02%)18(31.58%)15(26.32%)15(26.32%)3.54自動售票機布局的合理性，容易找尋及使用0(0%)6(10.53%)22(38.6%)18(31.58%)11(19.3%)3.6自動售票機使用方法介紹的充分性、清晰/易懂性2(3.51%)5(8.77%)12(21.05%)22(38.6%)16(28.07%)3.79自動售票機觸摸屏使用的便利性2(3.51%)1(1.75%)13(22.81%)26(45.61%)15(26.32%)3.89自動售票機辨認硬幣、紙幣的能力4(7.02%)2(3.51%)14

15、(24.56%)17(29.82%)20(35.09%)3.82自動售票機使用過程中出現(xiàn)故障的頻率（如找錢錯誤、卡幣等）5(8.77%)6(10.53%)13(22.81%)13(22.81%)20(35.09%)3.655）關于閘機的滿意度，總體來說，乘客也較為滿意，但某些方面乘客意見比較大，如閘機布局的合理性，容易找尋及進出以及閘機對特殊人群的適應性的設計方面，乘客滿意度一般，具體情況見表2：表2 乘客對閘機的滿意度分布題目選項很不滿意不滿意一般滿意很滿意閘機布局的合理性，容易找尋及進出0(0%)3(5.26%)14(24.56%)23(40.35%)17(29.82%)閘機使用方法介紹的

16、充分性、清晰、易懂性1(1.75%)2(3.51%)10(17.54%)33(57.89%)11(19.3%)閘機感應單程票及公用 IC 卡的靈敏性1(1.75%)2(3.51%)13(22.81%)27(47.37%)14(24.56%)閘機出現(xiàn)故障、不能使用的頻率3(5.26%)3(5.26%)11(19.3%)26(45.61%)14(24.56%)閘機旁設置的進站乘車方向指引及出入口信息指示清晰、準確程度2(3.51%)1(1.75%)12(21.05%)30(52.63%)12(21.05%)閘機對特殊人群的適應性的設計1(1.75%)4(7.02%)16(28.07%)23(40.

17、35%)13(22.81%)問題主要集中在以下幾方面：選項小計比例閘機開放時間太短19 33.33%閘機智能型不足22 38.6%乘客操作不規(guī)范23 40.35%閘機使用說明不易懂9 15.79%工作人員引導不到位20 35.09%其他3 5.26%本題有效填寫人次576）乘客對于自動查詢與充值機的滿意度較高，大多集中在滿意與非常滿意，具體情況見表圖2：圖5 自動查詢與充值機的滿意度分布7）關于最后一個開放性問題，“請您對西直門地鐵站的自動售檢票系統(tǒng)今后的建設提出一些寶貴建議”，大家的意見如下表3：表3 乘客意見一覽表7.結(jié)論與建議7.1結(jié)論1）總體上，乘客對西直門地鐵站的自動售檢票系統(tǒng)較為滿

18、意，對地鐵整體的服務也較為滿意。圖3西直門地鐵站的閘機2）但是，也有某些方面不太滿意。例如：對于自動售票機的操作簡便性及觸屏靈敏性、自動售票機辨認硬幣紙幣的能力、閘機的感應IC卡能力、閘機對特殊人群的適應性設計。圖4 乘客正攜帶行李通過閘機3）整體上，男性乘客的滿意度要高于女性；乘客對自動售檢票系統(tǒng)的滿意度與文化程度成正比，但與乘客對自動售檢票系統(tǒng)的了解程度成反比。還有乘客對閘機及自動售票系統(tǒng)的滿意程度與年齡成反比。圖5 一名男性被調(diào)查者正在使用自動售票機7.2建議1）乘鐵西直門站應加強對自動售檢票系統(tǒng)的管理，設備方面應做好更新?lián)Q代的準備，以提高自動售票機的觸屏靈敏度、辨認紙幣能力等。其次地鐵公司應提供更多人性