絕對(duì)實(shí)用 淘寶客服高轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)資料

1、客服轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)培訓(xùn)目的提高進(jìn)店顧客購(gòu)買率，提高銷售額存在問(wèn)題一. 不夠熱情二. 一問(wèn)一答式對(duì)話三. 缺乏主動(dòng)性，等待主義了解售前至售中一. 售前1. 營(yíng)銷推廣（招攬來(lái)客）|2. 店鋪新穎美觀（吸引客人瀏覽）|3. 瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了|4. 詢問(wèn)客服（表示有購(gòu)買欲望或購(gòu)買欲望加強(qiáng)）二. 售中1. 禮貌熱情的態(tài)度如:顧客打招呼說(shuō)你好時(shí)，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。當(dāng)顧客在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你需要問(wèn)客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在問(wèn)題前加：請(qǐng)問(wèn)。讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來(lái)。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀

2、的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。2. 主動(dòng)詢問(wèn)客人的需求，找到買點(diǎn)如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己戴？可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動(dòng)和零售的優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客。讓她感覺(jué)你是站在她的角度為她著想的介紹一些暢銷產(chǎn)品，讓她覺(jué)得你可以信任。可以舉例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。 通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。3對(duì)客人提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)如：當(dāng)客人發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接二連三的問(wèn)你某款商品有沒(méi)有貨。這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的回答到客人的問(wèn)題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊?/p>

3、復(fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問(wèn)題。4. 對(duì)客人的購(gòu)買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋如：質(zhì)量問(wèn)題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問(wèn)題。應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們是加入消保有七天無(wú)理由退換貨的保障。在顧客提出的商品問(wèn)題作答時(shí)不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)。回答不確認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任你，無(wú)法觸成購(gòu)買交易。5. 鼓動(dòng)顧客立即拍買，促成交易如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品狠暢銷，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。此時(shí)顧客通常

4、會(huì)想，這款門買回去能好看嗎？當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購(gòu)買欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要客服進(jìn)行鼓動(dòng)，提建議時(shí)應(yīng)注意使用非常自信的肯定語(yǔ)氣。售中話術(shù)規(guī)范1. 當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的2. 當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等3. 當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的4. 當(dāng)回答顧客說(shuō)需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我5. 沒(méi)有客人要的東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語(yǔ)句上加：不好意思6. 當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了7. 當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的8. 當(dāng)客人詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會(huì)盡快。咱們

5、一起耐心等待下吧9. 當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)您放心，發(fā)貨前我們都會(huì)有專人仔細(xì)檢查的10. 當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任技巧方法1. 如何縮短對(duì)話時(shí)間回答客人的問(wèn)題時(shí)，不是簡(jiǎn)單的是或不是，對(duì)或不對(duì)，有或沒(méi)有的表面問(wèn)題。要回答到客人問(wèn)題背后的問(wèn)題，是什么引發(fā)客人提起這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)題，徹底打消顧客的顧慮和疑問(wèn)，以至于顧客不會(huì)再同樣類似的問(wèn)題上一而再再而三的出現(xiàn)同一性質(zhì)問(wèn)題的發(fā)問(wèn)來(lái)浪費(fèi)時(shí)間。 如：顧客發(fā)來(lái)一個(gè)貨號(hào)或鏈接詢問(wèn)此款有沒(méi)有貨時(shí)，不應(yīng)該是只回答有或沒(méi)有。幾乎絕大部分顧客都不是只購(gòu)買一款，如果這樣回答表面問(wèn)題的話，顧客會(huì)接二連三把所有想要購(gòu)買的產(chǎn)品一一詢問(wèn)

6、，直接導(dǎo)致在同一問(wèn)題上浪費(fèi)更多的時(shí)間，狠可能就因?yàn)樵谶@個(gè)顧客身上的時(shí)間拖延照成給其它顧客的回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致顧客的流失。既然顧客是關(guān)心要購(gòu)買的有沒(méi)有貨，我們可以回答：上架能拍下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。這樣的回答就可以避免顧客一再詢問(wèn)的問(wèn)題。2. 回答細(xì)心，易懂回答顧客問(wèn)題易懂，可以避免顧客在同一問(wèn)題上不斷追問(wèn)的情況，回答的越細(xì)致，會(huì)讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購(gòu)買欲望。如：有很多新手顧客都會(huì)問(wèn)到郵費(fèi)的問(wèn)題，比如：郵費(fèi)怎么收。通常會(huì)回答：12元。這樣就會(huì)引發(fā)顧客在同一問(wèn)題上的再次發(fā)問(wèn)。比如：多少都12元嗎。如果回答：首重12，續(xù)重10

7、. 又會(huì)引起顧客的再次發(fā)問(wèn)：什么是首重什么是續(xù)重？我買幾件每個(gè)都要收12元嗎？等等。如果我們夠細(xì)心，回答的清晰易懂，比如：一次性購(gòu)買多件商品只要在一公斤以內(nèi)就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。那么就不會(huì)又在這里浪費(fèi)時(shí)間了。3. 回復(fù)要及時(shí)任何一個(gè)買家都希望自己是受到重視，任何一個(gè)買家都不愿意等。這樣不但會(huì)中斷交談過(guò)程讓顧客感覺(jué)到不夠熱情，而且還會(huì)使之反感。不愿在此店浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。這樣實(shí)在是不值當(dāng)。所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié)省時(shí)間來(lái)接待更多的顧客。如果是老顧客多次購(gòu)買的顧客，這樣的次數(shù)一多也會(huì)讓他覺(jué)得自己沒(méi)收到重視影響再次購(gòu)買，丟失忠實(shí)顧客。如果是潛在顧客，有購(gòu)買意向

8、的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛(ài)理不理的店家合作，從而流失掉。4. 交談要主動(dòng)也就是主動(dòng)詢問(wèn)顧客。當(dāng)有顧客來(lái)詢問(wèn)一下問(wèn)題，過(guò)了幾分鐘沒(méi)有說(shuō)話了的時(shí)候應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情的詢問(wèn)顧客，摸索顧客的購(gòu)買意向。如果當(dāng)日不打算購(gòu)買，只是了解一下，那么起碼你的禮貌熱情會(huì)給他留個(gè)好印象，讓本店在此顧客下次想購(gòu)買時(shí)列入店鋪的選擇范圍。成為一個(gè)潛在顧客。如果此顧客有購(gòu)買意向，那么你就可以通過(guò)詢問(wèn)了解到此顧客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭?dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使交易更進(jìn)一步。客服是顧客了解我們的第一接觸人，客服的工作得不到顧客的滿意和認(rèn)同，將導(dǎo)致店鋪在顧客心目中的形象受損，更談不上顧客的購(gòu)買，我們的銷售！客服工作規(guī)范1. 客服用語(yǔ)必須熱情禮貌，第一句話必須是:您好，有什么需要幫忙的嗎2. 顧客發(fā)來(lái)第一句話時(shí)就搜索其旺旺名查看是否老顧客3. 必須多用語(yǔ)氣詞，十句話里面必須有三句帶有呵呵親4. 表情頭像勤用，十句話里必須有三句帶表情頭像5. 交談的最后一句話必須是由客服結(jié)尾6. 開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)7. 不同旺旺的快捷用語(yǔ)必須一致8. 客服必須有主動(dòng)性，顧客超過(guò)5分鐘未回話必須主動(dòng)聯(lián)系9. 有重要信息及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理，如：有想談合作的，提供貨源的，提建議的顧客1