售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范

1、標(biāo)新 致遠東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致CSP培訓(xùn)學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運指標(biāo)的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對您的要求。因為要完成公司的營運指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對您在4S店內(nèi)進行售后服務(wù)流程管理時提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對服務(wù)顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達到東風(fēng)標(biāo)致與4S店

2、股東對您的深切期望。標(biāo)新 致遠業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé)業(yè)務(wù)接待人員的角色業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé)標(biāo)新 致遠售后服務(wù)流程標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預(yù)約要求進行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約

3、的正常開展。標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員公開的專用預(yù)約電話；接電話人員具備一定的維修常識；備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架；車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）電話預(yù)約的技巧提高電話預(yù)約成功率l在預(yù)約時間前跟進客戶l盡可能將預(yù)約放在空閑時間l將預(yù)約間開、防止重迭l與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排關(guān)鍵步驟與技巧1. 查閱客戶維修檔案2. 進行分析和確定機會3. 電話預(yù)約標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約

4、前的準(zhǔn)備工作l及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員l服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備l備件人員準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備l預(yù)約人員進行第一次確認(rèn)預(yù)約人員進行第一次確認(rèn)l服務(wù)顧問進行第二次確認(rèn)服務(wù)顧問進行第二次確認(rèn)l特約商不能履約特約商不能履約標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）DMS特約商管理系統(tǒng)預(yù)約客戶1.了解預(yù)約維修能力2.接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息3.詢問客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障4.制定維修項目、估算維修價格5.與客戶協(xié)商預(yù)約維修時間6.完成預(yù)約登記標(biāo)新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修

5、技工。車型聯(lián)系電話行駛里程客戶描述預(yù)約登記表需要記錄的信息預(yù)約維修內(nèi)容“與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、“預(yù)約時間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“”預(yù)約時間更改 日期：_年_月_日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工1 技工2 技工3 技工4 技工5 技工6 技工7 技工8 9:00 京A1234 9: 京B5678 10:00 京C1234 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00 東東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)商商 預(yù)預(yù)約約能能力力分分配配表表 通過預(yù)約能力分配表能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)

6、箭頭的起點是預(yù)約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問甲負(fù)責(zé)，技工1完成，9:30客戶到達，11:00客戶接車。標(biāo)新 致遠第二步：接待標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客

7、戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；安排客戶休息等候或離開；標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問；設(shè)有診斷用的專用舉升機；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；同其他部門保持良好的溝通；標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理 輔助人員：備件人員、技術(shù)專家標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）接待接待登記車況診斷估價確認(rèn)確保接待前充分的準(zhǔn)備運用規(guī)范化的接待客戶流程

8、把客戶的信息和要求書面化分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時間，并進行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報價處理客戶的問題和異議與客戶達成共識和簽訂協(xié)議望聞問切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率5W1h標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！1. 說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；2. 防止客戶車輛被誤取，在客戶取車的時候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。說服客戶簽字確認(rèn)專業(yè)的維修人員是通過引導(dǎo)消費來滿足客戶和公司的利益小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）接待顧客接待顧客1.準(zhǔn)備迎接客戶準(zhǔn)

9、備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力、掌握車間維修能力1.2、代步車情況、代步車情況了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時替代車輛出借計劃。1.3、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）2.歡迎客戶3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因4.達成維修協(xié)議制定維修委托書5.估算維修所需費用，約定交車時間；5.1、確定維修的費用5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）6.完成維修委托書（見相關(guān)表單）；6.1、使用合適的文件6.2、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進行的工作；7.簽訂

10、維修委托書8.接收待修車輛9.安排客戶離開或進入休息室標(biāo)新 致遠第二步：接待（續(xù)）q 相關(guān)表單掛圖車輛入廠檢查單標(biāo)新 致遠車輛和客戶基本資料基本檢查項目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項目，特別是涉及安全的項目，要在這里注明并由服務(wù)顧問和客戶協(xié)商維修如實記錄客戶對故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進行深入檢查和路試深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進行記錄實行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）標(biāo)新 致遠第三

11、步：維修流程圖標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員1. 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；2. 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；3. 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程；4. 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；5. 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）6. 完工后車間技工進行自檢；標(biāo)新 致遠第三步：維修

12、（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l調(diào)度派工維修l檢查工作進程l及時與客戶溝通變化的情況小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進行準(zhǔn)確的傳達定期檢查工作進度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時有效利用

13、的關(guān)鍵。小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛護車輛向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第三步：維修（續(xù)）維修管理1.跟蹤維修服務(wù)進程2.與維修車間和客戶溝通標(biāo)新 致遠相關(guān)表單標(biāo)新 致遠標(biāo)新 致遠標(biāo)新 致遠第四步：檢驗標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員標(biāo)新 致遠第四

14、步：檢驗（續(xù)）使命審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）使命負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問輔助人員：車間技工、技術(shù)專家主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l關(guān)鍵步驟 維修

15、質(zhì)量檢驗 交車前整體車況檢查 完成維修檔案 交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）l技巧 要求進行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪棊巍?如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）掌握完工車輛的維修情況掌握完工車輛的維修情況a.向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況b.親自檢查竣工車輛標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措

16、施確保檢查后的評價會受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項后劃“”便于我們進行分類和重點控制檢查B只能在檢查A之后進行。工工作作質(zhì)質(zhì)量量控控制制表表相關(guān)表單標(biāo)新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）實行工作質(zhì)量控制（檢驗）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對待檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預(yù)防糾正措施，向相關(guān)部門傳達、落實，防止類似問題再次發(fā)生。 工工作作質(zhì)質(zhì)量量控控制制表表標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算

17、交付標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。 標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款 ；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使

18、命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問輔助人員：備件人員、財務(wù)人員標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費解釋所做的工作和收費2. 展示所做工作的質(zhì)量展示所做工作的質(zhì)量3.請客戶付款請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間通知客戶下次檢修及維護時間,告告之客戶在使用中注意事項之客戶在使用中注意事項告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用展示更換的零件及工作效果，用“四摸四摸”的方法的方法不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，適當(dāng)不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時進行工單跟蹤時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示

19、方便和使用什么方式詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送別客戶送客戶出門與客戶道別送客戶出門與客戶道別小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項解釋收費；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！小錦囊小錦囊標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）結(jié)算結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報價與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對結(jié)算和交付進行規(guī)劃、對結(jié)算和交付進行規(guī)劃

20、1.3、確?？蛻羧≤嚂r在場；、確?？蛻羧≤嚂r在場；1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況；、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況；標(biāo)新 致遠第五步：結(jié)算交付（續(xù)）交付車輛交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；重點指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來的備件；必要時和客戶共同試驗竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨、吸引客戶再次光臨2.3、銷售額外服務(wù)、銷售額外服務(wù)2.4、送客戶離開、送客戶離開標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查

21、找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點相關(guān)人員在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析；對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門；通過各種措施維護客戶關(guān)系；標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點相關(guān)人員安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識；運用統(tǒng)計分析手段；接聽電話技巧和溝通技巧主要業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系管理員輔助

22、人員：服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工主要業(yè)務(wù)標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧l關(guān)鍵步驟 跟蹤提示對象的分類 分析和確定提示服務(wù)時機 提示服務(wù)的規(guī)范流程標(biāo)新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）l技巧 對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度 完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎(chǔ) 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機會標(biāo)新 致遠附件內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。）標(biāo)新 致遠維維修修季季度度評評核核表表 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標(biāo)明姓名、工號及崗位的胸卡。 對客戶熱忱

23、 2. 客戶進入 ASC 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 。 維 修 車 輛 預(yù) 檢 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，應(yīng)目視客戶詳細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達成共識。 與客戶達成維修協(xié)議 3. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間。 費用狀況 4. 對客戶詳細(xì)解釋收費依據(jù)及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn)。

24、 登 記 車 輛 信 息 安排客戶休息 5. 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)域。 委托修理 送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三件套的安裝工作。 保證維修質(zhì)量 1. 車間管理復(fù)查工單并按維修委托書的維修內(nèi)容，將工作分配給維修技工，填寫看板。 2. 維修機工應(yīng)對維修工單上的項目進行核對，若發(fā)現(xiàn)新問題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶達成共識。 派工 維修交車時間 車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工作。 保證維修質(zhì)量 維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委托書項目 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認(rèn)無識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理，清潔車輛內(nèi)外。 小修及日常維護 維修不合格車輛返工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢不合格需返工需要把相關(guān)信息反饋給維修班組。一次返工，與TAC聯(lián)系，二次及以上返工與FMC聯(lián)系，填寫返修報告。 附件1ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持標(biāo)新 致遠ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持標(biāo)新 致遠標(biāo)新 致遠年年 東風(fēng)標(biāo)致汽車東風(fēng)標(biāo)致汽車4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo)店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo)項目指標(biāo)重點作業(yè)FMC評核方式1.顧