銷售中的溝通與談判

1、.1銷售中的溝通與談判銷售中的溝通與談判n 溝通的障礙溝通的障礙n 溝通的技巧溝通的技巧n 銷售談判銷售談判6 6步法步法n 3 3種談判方式的區(qū)別種談判方式的區(qū)別n 5 5個(gè)黃金準(zhǔn)則個(gè)黃金準(zhǔn)則.2溝通者誓言溝通者誓言 無論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊重?zé)o論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊重您，給予您說出它的權(quán)力，并且努力理解您您，給予您說出它的權(quán)力，并且努力理解您的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時(shí)的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與您交將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動(dòng)。待您的答復(fù)和行動(dòng)。.3三個(gè)層次的溝通障礙三個(gè)層次的溝通障礙1. 傾聽障礙2.

2、理解障礙3. 認(rèn)同障礙.4我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述.因此，您應(yīng)該：重述、重新組合，多提問因此，您應(yīng)該：重述、重新組合，多提問!.5如何有效地傾聽你的客戶？如何有效地傾聽你的客戶？在客戶講話時(shí)保持沉默， 并讓對(duì)方把話講完。重復(fù)你所聽到的內(nèi)容。澄清信息及不明之處。有效地使用停頓和沉默對(duì)談話進(jìn)行總結(jié)使用眼部接觸陷陷 阱阱M不耐心M自己夸夸其談M急于打斷或反駁對(duì)方M無聲代表默許原原 則則.6如何

3、理解客戶的回答如何理解客戶的回答？事實(shí)事實(shí)(F)(F) 銷售高手往往能準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說明，銷售高手往往能準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說明，并從中尋覓商機(jī)并從中尋覓商機(jī) ！客戶的客戶的回答和說明回答和說明觀點(diǎn)觀點(diǎn)(O)(O)感情感情(S)(S).7事實(shí)事實(shí)觀點(diǎn)觀點(diǎn)失誤失誤憑觀點(diǎn)憑觀點(diǎn)選擇選擇憑感情歸納憑感情歸納聽到聽到/看到看到失真失真如何判斷客戶的回答如何判斷客戶的回答？.8如何有效地表達(dá)？如何有效地表達(dá)？明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式語(yǔ)氣肯定而不夸張簡(jiǎn)單，明了，直接組織充分和有效的證據(jù)你你客戶客戶動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)與與目的目的背景背景觀點(diǎn)觀點(diǎn)傾向傾向表達(dá)的信息表達(dá)的方式.9談判的談判的6

4、步法步法 2.建立談判戰(zhàn)略 3.開始談判 4.建立理解和信任 5.討價(jià)還價(jià) 6.結(jié)束談判 1.準(zhǔn)備.10談判中容易犯的十大錯(cuò)誤談判中容易犯的十大錯(cuò)誤M1) 在談判開始前就有先入為主的認(rèn)識(shí)和想法M2) 不知道對(duì)方誰(shuí)有決定權(quán)M3) 不知道對(duì)方有什么樣的權(quán)力及怎樣使用權(quán)力M4) 談判的目標(biāo)不具體M5) 未能鞏固自己的位置和觀點(diǎn)M6) 對(duì)一些看似不重要的東西失去控制，如時(shí)間，先后次序M7) 未能讓對(duì)方先發(fā)盤M8) 忽視了談判的時(shí)間和地點(diǎn)等要素M9) 當(dāng)談判進(jìn)入死結(jié)時(shí)輕易放棄M10) 不知道何時(shí)該結(jié)束談判.11四種談判結(jié)果四種談判結(jié)果買賣雙方都滿意買賣雙方都滿意業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長(zhǎng)業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長(zhǎng)久發(fā)展

5、久發(fā)展賣方滿意，買方不滿意賣方滿意，買方不滿意買方有上當(dāng)受騙或被操買方有上當(dāng)受騙或被操縱的感覺，業(yè)務(wù)關(guān)系出縱的感覺，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題現(xiàn)問題雙方都不滿意，相互雙方都不滿意，相互信任不復(fù)存在，將來信任不復(fù)存在，將來不可能再進(jìn)入合作關(guān)不可能再進(jìn)入合作關(guān)系系買方滿意，賣方不滿意買方滿意，賣方不滿意賣方感到吃了虧并力求賣方感到吃了虧并力求將來扳平，業(yè)務(wù)關(guān)系出將來扳平，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題現(xiàn)問題銷售人員銷售人員客戶客戶WinWinLoseLose.12 怎樣在談判中建立信任？怎樣在談判中建立信任？1)不要打斷對(duì)方，少說多聽不要打斷對(duì)方，少說多聽2)盡量使用開放式和探究式的問題盡量使用開放式和探究式的問題-您能

6、否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息？您能否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息？-您的意思是您的意思是 .？3)確定明確確定明確,具體而且現(xiàn)實(shí)的談判目標(biāo)具體而且現(xiàn)實(shí)的談判目標(biāo)4)不要一味批評(píng)對(duì)方，應(yīng)求共存異不要一味批評(píng)對(duì)方，應(yīng)求共存異5)避免使用刺激性的字眼，如避免使用刺激性的字眼，如“不公平不公平”，“不合理不合理”等等6)避免發(fā)脾氣，責(zé)備，個(gè)人攻擊等負(fù)面行為避免發(fā)脾氣，責(zé)備，個(gè)人攻擊等負(fù)面行為7)記住不同的人有不同的談判風(fēng)格記住不同的人有不同的談判風(fēng)格.13不同談判方法的比較不同談判方法的比較 o對(duì)手o目標(biāo)o出發(fā)點(diǎn)o手段o態(tài)度o立場(chǎng)o做法o協(xié)議o方案o堅(jiān)持o表現(xiàn)o結(jié)果軟式談判、硬式談判、原則式談判

7、在下列方面各有不同的理念和軟式談判、硬式談判、原則式談判在下列方面各有不同的理念和表現(xiàn)表現(xiàn):.14利用原則式談判利用原則式談判達(dá)成通盤協(xié)議達(dá)成通盤協(xié)議1 做大陷餅法做大陷餅法 2 滾木法滾木法 3 交易補(bǔ)償法交易補(bǔ)償法 4 減輕代價(jià)法減輕代價(jià)法 5 搭橋法搭橋法 .15談判中的第一條準(zhǔn)則談判中的第一條準(zhǔn)則o 永遠(yuǎn)不要在談判開始時(shí)先建議妥協(xié)永遠(yuǎn)不要在談判開始時(shí)先建議妥協(xié)o 選擇一個(gè)高起點(diǎn)開始選擇一個(gè)高起點(diǎn)開始, ,但是但是建立在對(duì)建立在對(duì)J客戶客戶J市場(chǎng)市場(chǎng)J競(jìng)爭(zhēng)情況的了解上競(jìng)爭(zhēng)情況的了解上記住記住: :所有的談判結(jié)所有的談判結(jié)果都是妥協(xié)果都是妥協(xié) , , 所以所以: :.16先搞清楚三種條件先

8、搞清楚三種條件o很容易接受o有條件接受o不可談判.17準(zhǔn)備進(jìn)入談判的方法建議:n列出談判的要點(diǎn)列出談判的要點(diǎn)n列出輕重緩急列出輕重緩急n列出自己的目標(biāo)列出自己的目標(biāo)n確定談判底線確定談判底線n確定初始要求確定初始要求n確定談判論據(jù)要點(diǎn)確定談判論據(jù)要點(diǎn).18頂線頂線底線底線底線底線頂線頂線目標(biāo)點(diǎn)目標(biāo)點(diǎn)目標(biāo)點(diǎn)目標(biāo)點(diǎn)甲方甲方(買方買方)乙方乙方(賣方賣方)高高低低$2500$1500 $1000$1800 $1600$2000.19談判中的第二條準(zhǔn)則談判中的第二條準(zhǔn)則n 不管客戶讓您做什么樣不管客戶讓您做什么樣 的讓步的讓步, , 您首先要學(xué)會(huì)您首先要學(xué)會(huì) 論證自己的談判條件論證自己的談判條件n 論

9、證不等于解釋論證不等于解釋論證論證: :是針對(duì)客戶是針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)解釋解釋: :是針對(duì)自己是針對(duì)自己的觀點(diǎn)的觀點(diǎn).20談判中的第三條準(zhǔn)則談判中的第三條準(zhǔn)則 您可以受到尊敬您可以受到尊敬 您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性 您可以提出您的要求您可以提出您的要求 您可以讓客戶相信不能過分您可以讓客戶相信不能過分不要輕易許諾不要輕易許諾, ,除非您得到某種承諾除非您得到某種承諾, ,這樣這樣: :.21討價(jià)還價(jià)的方法討價(jià)還價(jià)的方法 可退讓可退讓價(jià)格價(jià)格要求對(duì)方退讓要求對(duì)方退讓價(jià)值價(jià)值很容易很容易接受接受有條件有條件接受接受不可談不可談第一要求第一要求第二要求第

10、二要求第三要求第三要求.22n 如果退讓不可避免如果退讓不可避免 , ,則小步退讓則小步退讓 不要急于“一分為二” 既使要讓,也要得到 變客戶要求為雙方要求 讓客戶理解真的沒有油水先大后小先大后小: :對(duì)方感到您真對(duì)方感到您真的沒有余地的沒有余地先小后大先小后大: :對(duì)方感到您沒對(duì)方感到您沒有誠(chéng)意有誠(chéng)意談判中的第四條準(zhǔn)則談判中的第四條準(zhǔn)則.23談判中的第五條準(zhǔn)則談判中的第五條準(zhǔn)則 技巧：技巧：“關(guān)起門來” 1.1.原則問題原則問題 : :“ 除了本條之外” 2 2. .承諾問題承諾問題: :“就是說”鎖定談判條款鎖定談判條款, ,步步為營(yíng)步步為營(yíng), ,讓客戶承諾合同讓客戶承諾合同.24鎖定談判的鎖定談判的2 2個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素搞清楚搞清楚: : 只有這些問題只有這些問題搞清楚搞清楚: : 就是對(duì)面這個(gè)人就是對(duì)面這個(gè)人.25作價(jià)格讓步指導(dǎo)原則作價(jià)格讓步指導(dǎo)原則1.1.明白自己讓步的底線明白自己讓步的底線-到此為止到此為止2.2.實(shí)在要作出讓步，也必須一步一步地退讓實(shí)在要作出讓步，也必須一步一步地退讓3.3.價(jià)格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向?yàn)橹畠r(jià)格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向?yàn)橹?.4.自己作出價(jià)格讓步時(shí)，要求客戶在某些方面也作出自己作出價(jià)格讓步時(shí)，要求客戶在某些方面也作出 讓步以為交換讓步以為交換5.5.強(qiáng)