怎樣面對顧客訴訟

1、怎樣面對顧客訴訟NFPA的投訴管理claims 程序將事實從消費者的主張和對產品責任認識的假象的局部分別出來。它是食物零售商的惡夢。被激怒的顧客進入商店，抱怨說在他 吃通心粉湯 minestrone soup 弄斷了牙齒。讓他感到恐怖的是， 他發(fā)現 了小雞豌豆 chick peas 釘。和菜豆中混雜著一枚小的螺絲 這造成了他的顓部持續(xù)性的疼痛，并使其不得不請假休息，從而耽誤 了工作時間，并且面臨著昂貴的牙科治療。這位顧客控告了產品的制 造商 和零 售商。零售商們和制造商每年都要面對數千件像這樣的訴訟。一些訴訟能夠產生某些好處， 而另外的就不會。 在今天這樣容易起訴的的社 會環(huán) 境中， 某些消費

2、者也許有這樣的夢想，大型雜貨商店連鎖或食物制造商是 他們快速致 富的一種途徑。畢竟，他們一般認為，這些公司的財力雄厚，并且在解決爭論的時候，不愿意通過昂貴訴訟程序，而 且訴訟本身會對公司產 生不利的影響。但是消費者也要注意。實際上，極少數產品的責任投訴能夠進入法庭訴訟程序，并且就算是法院訴訟后，原告能夠拿到豐厚的報酬的案 例那么 更少。國家食品管理協會 NFPA的高級辯護是律師DavidJ. Herman, Esq. 說，食物公司已經認識到正確解決有價值投訴的重 要 性， 并竭力反駁那些無理的投訴。NFPA投訴管理程序是較早的保護其成員利益的活動，它能夠幫助那些面臨著產品責任投訴的公司如何來解

3、決這些問題。非成員的零售商如果 遇到與制 造商一起的投訴或者訴訟，那么它可以通過是成員的制造商通過 使用程序而獲 利。常識性的是，作為購置產品的協議的局部，零售商們要求制造商提供如果零售商面臨著訴訟，能夠進行什 么樣的有利的保護措施Herman解釋說，投訴管理程序根據其成員的要求，提供了處 理所有 問 題的全套效勞。NFPA的投訴實驗室能夠提供假定條件法院的分析，在 非訴訟投 訴的情況下如何應付消費者，或者成為訴訟案件時應當如何處 理。科學的途徑作為投訴實驗室的領導已經超過 15 年的 Bob Callaway 已經 見證 了它 的全部， 從似是而非投訴 那些弄斷了牙齒的沒有爆開的玉 米到 牽

4、強投訴菠 菜罐頭中含有一個弄斷牙齒的 5 英寸門栓。具有廣闊的科學方法的背景，他在食物訴訟案件中可以作為專家證人而出席。Callaway 說：“當我剛開始時，我認為每個人說的都是真話。 現在我更加了解了。這并不意味著 Callaway 認為人的本性已經變 壞。 有時 候，投訴是合理的。有時候，實際情況是發(fā)生了意外，但是消費者卻不 能夠理 解，就這樣造成了誤會而產生投訴。他說人們經常 會傾向于“放大 他們的投NFPA的投訴實驗室從投訴管理程序獲得許多案件，但它是一個嚴肅的科學實體，它使用適當的科學和專家的專業(yè)技術來測試和檢驗消費者實際 情況。當案例進入實驗室時， Callaway 和他的科學家同

5、事就會檢查一下投訴是怎樣發(fā)生的，投訴的產品是什么，是什么樣過程決定它的發(fā) 生或 者不 發(fā)生。Callaway 說：“由于蓄意破壞的可能性存在，要說明某些不曾發(fā)生的事情是比擬困難的。這就是我們要研究的內容。比方在一罐西紅柿 醬 汁發(fā)現的剃刀片的案例。提出投訴的消費者被要求提供所發(fā) 現的剃刀片 及醬汁的罐頭。至少，他們將需要提供產品的所有信息Callaway 的實驗室將得到剃刀片和產品成分的準確類型。他們 將按照制造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法制造醬汁，并且按照 投訴 時產 品的時間，將醬汁保存同樣長的時間。實驗室通過這種方法 處理了數 個案件。 然后，科學家們將實驗中的剃刀片與投訴者所提供的

6、剃刀片進行 比照。Callaway 說，由于剃刀片與西紅柿醬汁中的酸 起反響，也許會溶 解，所以這樣的投訴是 否正確是很可疑的。他說：“一般情況下，當我們決心它是否合理的時候，某些情況是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人卻沒有注意到。每 年，投訴實驗室進行超過 3000 次的檢驗，但是 Callaway 相信這只 是 冰山的 一角。同時，他觀察到許多投訴只是由于消費者的責任心而 發(fā)生 的。他說：“我們的食物工業(yè)是世界上最好的，但沒有任何事情是 完美的。事情的發(fā)生是偶然的。由于成分沒有完全混合而產生的案件有很 多。 某個消費者相信她發(fā)現了外國的產品 object , 但事實上它不Callaw

7、ay 指出，當解釋事實時，大多數消費者能夠接受。作為 友好的表示， 公司應當提供優(yōu)待票 coupons 或另外一些表示感謝的 小紀念。 Callaway 說要證實真正的欺騙是很困難的。實驗室能證 實象消 費者所說的一 些東西不可能發(fā)生，但是不能證明消費者是蓄意 欺騙。比擬好的例子是一個佛羅里達女人的案件，她宣稱她的兒子在谷物早餐中發(fā)現了一只活蝸牛，并威脅控訟。而實驗室的測試卻證明這只 蝸牛 是佛羅里達州外鄉(xiāng)的，在谷類早餐包裝的州并不存在。由于蝸牛仍然是活著的，因此不可能是包裝過程中的錯誤。但 是，沒有證據能夠證明這個女人或她的兒子成心將蝸牛已經放入產品中，并 騙性投訴。通情達理般認為，訴訟是對

8、零售商和制造商的譏咒。對于有益的投訴實現合理的解決是最理想的的結果。 當NFPA的成員要求投訴管理程序幫 助其解 決一個投訴時，Herma n的部門首先直接與消費者聯系，并進行完整的調查。除了由消費者提供的信息，投訴管理程序還可以訪問內在的和外部的數據，這些數據庫可以提供該消費者是否有投訴的歷史或者相似的投訴。一位判刑的人曾經投訴了 87件產品。盡管這不能夠自 動地使其喪失投訴的資格，但這樣的歷史對零售商是警告，更使調查者詳細地檢驗投訴。例如，如果投訴的是弄斷了牙齒，投訴管理程序也許要求消費Herma n報道說：“我們每年處理超過 3, 500個投訴案件，并 為80?內的。公司由于痛苦者提供牙

9、科診療的記錄。然后，它將咨詢其牙科的參謀的意見，之后 為其成 員 公司制定一個解決方案的建議。是否接受建議并且如何與消費者到達解 決方案 將由公司決定。投訴管理程序有一群比擬固定的牙 科和醫(yī)學參謀， 可以根據投 訴的內容進行咨詢。90%勺消費者支付現金來解決。公司通常賠償不在保險范圍而賠償是比擬少的(for pain and sufferi ngHerma n說投訴管理程序強調職業(yè)特性投訴常常是按照科學和職業(yè)的方法來解決的。使顧客快樂同時保護NFPA成員是最終的目Callaway 觀察到，到達營業(yè)額和市場份額的上升公司的關注所在。公司將盡可以好的解決任何事情。如果公司面臨巨大壓力 (If pu

10、sh comes to shove )雖然投訴都應該盡量防止訴訟方法，但投訴管理程序管理著案件。每個案件都有處理食品責任案件的地方辯護律師參與，并在案件進行 的過 程中能夠保持與律師的日常接觸。赫爾曼說僅僅有大約 10"15%的未解決的投訴進入法庭訴訟 程序。一些州要求這樣的案件在開始時通過調解來解決。當事雙方坐下并 且討 論他們的爭論的優(yōu)勢和弱點，并且試著達成一些合理的協 議，這通常要 求在當 事雙方互相做出讓步。那些需要在法庭解決的案件通常與消費者所想象的結果并不相同。Herman觀察到，“許多律師認為這些訴訟是對他們的打擊。律師們認為公司會為他們翻開的支票本，但是這并沒有發(fā)生。處理