某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度

1、精品資料推薦珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關制度客戶服務部員工績效考核工作規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。2.0適用范圍適用于客戶服務部員工的績效考核工作。3.0職責3.1 總經理負責貫徹實施本規(guī)程。3.2 客戶經理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。4.0工作規(guī)程4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經理負責。4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定（詳細內容請見附頁）。4.3 員工績效考核類型4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。4.3.2 員工績效考核按

2、考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。124.3.3 員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。4.4 客戶服務部員工的工作考核標準4.4.1 必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。4.4.2 必須按照員工服務規(guī)范的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。4.4.3 嚴格按照相關工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。4.2員工績效考評的評分結構1.1.1 員工績效考評的主要內容為：德、勤

3、、能、績四個方面。“德”包括：思想道德、服務態(tài)度、紀律作風、人際關系“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調性“能”包括：業(yè)務能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力“績”包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績1.1.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見員工績效考核標準。1.1.3 員工績效考評內容分值的構成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”方面的考評分為30分。（詳細考評分值請參見附頁）4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：A周檢和月檢的考評結果

4、經加權平均后占員工年終考評總分的20%；B月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%；C員工的年終考評結果占50%。4.7 員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫員工月績效考核記錄表和員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表。4.8 檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設置。4.9 檢查、考評時，如出現行政獎罰標準工作規(guī)程中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加110分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經加權平均后仍超過100分者，公司應按“優(yōu)秀員工”進行獎

5、勵。4.10 檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯行政獎罰標準工作規(guī)程所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據行政獎罰標準工作規(guī)程對該員工追加懲罰。4.11 本規(guī)程的解釋權在公司品質部。4.12 質量記錄的保存期限：4.12.1 員工月績效考核記錄表保存期限為2年4.12.2 員工年終績效考核記錄表保存期限為2年4.12.3 員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表保存期限為2年4.12.4 年度員工績效考核情況統(tǒng)計表保存期限為2年5.1 質量記錄5.2 員工月績效考核記錄表5.3 員工年終績效考核記錄表5.4 員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表5.5 年度員工績效

6、考核情況統(tǒng)計表客戶服務部經理崗位職責1、 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。2、 根據統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內工作人員的工作進行合理安排，召集主持部務會，領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。3、 制訂本部門工作計劃，指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。4、 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。5、 負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關系。6、 加強本部門員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢

7、查獎懲，調動員工積極性。7、 向管理處主任提交部門用人計劃8、 負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。9、 負責區(qū)內家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調組織工作。十、負責區(qū)內商業(yè)網點和居家服務攤點的全面管理十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。十二、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現問題現場督導解決。十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。十四、完成領導交辦的其他工作?？蛻舴詹恐鞴軑徫宦氊熢诠芾硖幹魅蔚闹苯宇I導及品質部經理的監(jiān)督指導下，負責客戶服務部的日常管理事務工作。主要職責：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報

8、告及管理日志，并跟進處理；二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價；三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核；四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。六、跟進處理突發(fā)事件；七、編寫部門管理月/年報告八、熟悉管理處各項管理

9、制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性?？蛻舴罩行墓ぷ髀氊?由專人負責團隊、

10、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001)，客人以卡號為檔案編號。接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關部門匯報，

11、由服務中心經理決定處理辦法。在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪?；卦L要求：客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中?？头行膶ι⒖?、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間?；卦L后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合

12、、研究，與相關部門進行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字，防止出現類似的事件發(fā)生。對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。客服部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日常活動相結合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送

13、賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進客戶服務中心工作職責1、 負責起草服務中心的有關物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費依據和收費管理辦法；2、 負責部門的全部事物性工作；3、 負責傳遞上級文件和工作安排；4、負責管理客戶服務工作的全面指導，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項費用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關系，維護、處理社區(qū)關系，與有關政府部門保持良好的工作關系；5、 負責受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關規(guī)定處理投訴；6、 負責收集所有與業(yè)主有關的服務需求；7、 依照國家有關政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費

14、標準的說明、解釋工作；8、 負責處理突發(fā)事件，并及時將信息傳遞到相關領導，并做好記錄。；9、 負責協(xié)調業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經理匯報，并做好記錄；10、負責與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質的服務；11、豐富開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務需求；12、負責小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關于裝修管理服務引起的業(yè)主投訴的協(xié)調處理工作；13、負責小區(qū)客戶家政服務管理，為住戶提供全方位的后勤精品資料推薦服務?？头痉找?guī)范一.服務的理念1. 什么是服務？一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞SERVICE象生動地介紹了服務的含義。S-微笑待

15、客SmileforeveryoneE精通業(yè)務上的工作ExcellenceineverythingyoudoR一對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV一視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial2. 邀請每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC一營造溫馨的服務環(huán)境CreatingawarmatmosphereE一用眼神表達對客戶的關心Eyecontactthatshowswecare3. 為什么要做好服務據美國論壇公司在1998年的調查研究顯示，在“

16、客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎。聯(lián)想、海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1.服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：o沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生

17、存的根本。o客戶永遠是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。o對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。2. 有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。o對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。二服務的天條o實實在在承諾，誠心誠意服務（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）o應該上門服務的就必須上門o在客戶面前不說不該說的話服務禁用語o非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。o非本系統(tǒng)軟硬件

18、出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。o用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。o用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三服務工作規(guī)范1 .整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2 .熱情主動應該是給用戶的第一感覺3 .不接受用戶的饋贈4 .上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全上門服務流程制定上門服務規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。一.上門服務工作安排.1 .接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。2 .打電話與用戶聯(lián)系

19、打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。A.了解故障情況，準備相應工具。B.詢問是否在服務協(xié)議期內。C.要求用戶對重要數據進行備份。D.了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。E.如沒有聯(lián)系上，除應交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應在不同時間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門服務1.檢查維修前A.查驗服務協(xié)議。如不在服務協(xié)議期內，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。B. 檢查用戶是否已對重要數據進行備份。C. 向用戶詳細了解故障現象，分析故障原因。2. 開始檢查維修A. 應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B. 如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。C. 問題不能解決，需

20、要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留下取機憑證。3. 檢查維修完畢A. 如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相應的解釋說明工作（故障產生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。B. 整理工作現場，將用戶的所有物品歸回原位。C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián)系”。E. 上交技服表格，由專人進行分類保管統(tǒng)計。F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應得到客戶的允許方可使用電話。G. 嚴格遵守用戶計算機及辦公環(huán)境的管理制度，現場服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口

21、香糖4. 返回單位A. 凡更換下來的專用設備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦好有關交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。B. 要將防偽稅控系統(tǒng)產品售后服務回單的一聯(lián)及時上交公司，并將企業(yè)信息及所排除故障詳細建檔，定期對有關故障問題分類匯總，上交技術部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據。5、電話回訪服務結束后一周內應打電話對用戶進行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度。企業(yè)發(fā)行安裝服務流程為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。一、信息收集1. 收集用戶發(fā)行時所需信息，填寫開通登記表，詢問費用是否收齊。2. 詢問用戶是否已有計算機、打印機等硬件設備。如

22、沒有相關設備，應做好設備推介工作。3. 了解用戶計算機使用情況，請用戶做好數據備份工作。并強調專機專用的重要性。4. 詢問用戶詳細地址，制定行車路線。二、專用設備發(fā)行1. 與稅務局聯(lián)系，確定上門發(fā)行時間。2. 向倉庫保管辦理相關手續(xù)，借出相關專用設備。借出相關設備時應多借出幾套備用。3. 按聯(lián)系好的時間去稅務局發(fā)行專用設備。按照省局要求，做專用設備發(fā)行時必須要有稅務局人員在場，如稅務局人員暫時不在，應放下手中工作，等待稅務局人員到場。4. 與稅務局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時間。三、專用設備安裝1. 與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時間。2. 詢問客戶是否已做好數據備份工作。3. 帶好

23、相應工具與軟件起子UCDOS開票軟件發(fā)票服務協(xié)議開通登記表4. 安裝結束后應打印發(fā)票樣張，填好服務協(xié)議與開通登記表,請客戶簽字蓋章，收取現金或支票。5. 簡單講解系統(tǒng)使用要點與開票流程。四、安裝以后手續(xù)交接1. 去財務部交錢，開銷貨單。2. 去倉庫保管銷借條。3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請?zhí)卣鞔a。4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。熱線電話接聽規(guī)范一、熱線電話鈴三聲內應拿起電話，首先主動說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。在接線人員少、熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正

24、響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。二、仔細耐心地接聽用戶咨詢的內容，并詳細做好紀錄1 .首先應詢問企業(yè)全稱、聯(lián)系電話、所屬稅務分局。2 .仔細詢問并記錄用戶反映的故障現象。21精品資料推薦以下是一般情況下的詢問順序a.進入開票系統(tǒng)時，讀卡器的紅綠燈是否正常。b.詢問內存情況c詢問打印機驅動程序情況d.詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。如暫時無法解決問題，應首先向用戶聲明：“等我們有了確切結果后會盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現象，迅速找到解決方案并

25、及時與用戶聯(lián)系。不能將電話轉到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應在征得負責人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時間和行車路線。并詢問服務協(xié)議截止日期。三、接聽投訴電話1. 接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。2. 用戶對下一級公司的服務質量、服務技術水平以及服務人員服務質量等提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。3. 用戶

26、對產品、技術提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。四、嚴禁占用熱線電話做事物性工作?？蛻舴针娫挼慕勇牸记扇硕加幸环N習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳

27、過去。有效地利用提問技巧在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉?/p>

28、憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。有效的提問技巧1、針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問

29、題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如

30、說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。"，這叫了解性問題。4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問：&