提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

1、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越受到管理層的高度重視，它不僅是擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段，而且直接影響到經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對(duì)性地采取有效措施 ，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 ，成為業(yè)界人士考慮的 重要問題。本文在對(duì)酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，探討提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。1酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和Oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量士 7E義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量

2、。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求1。簡(jiǎn)言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為，酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)

3、 量是指在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括酒樓的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒樓餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺(tái)廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá)，看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu) 劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒樓運(yùn)營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。2酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2.1綜合性酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒樓的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)

4、施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒樓各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2. 2短暫性酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對(duì)自己的工作及顧客都 極為用心，這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客，而且還提升了酒樓的知名度和美譽(yù)度。2. 3協(xié)調(diào)性從酒樓的后臺(tái)生

5、產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù)，其中有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒樓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如：傳菜員將菜上錯(cuò)了包間，而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒有及時(shí)核對(duì)菜單，導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合 ， 將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。比如：傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙 ，能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單 ；如果菜已上桌，那么 看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來的問題。換言之，員工之間在工作中 能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤，而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營與管理較好，但就整體

6、服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題：其一，酒樓管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及 時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三 ， 管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少 經(jīng)常的溝通。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。4提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)

7、者認(rèn)為，餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量2;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作 ，做到零缺點(diǎn)”或無缺陷"3。筆者認(rèn)為，要提高酒樓服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量，更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮?以下方面著手，切實(shí)提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。4. 1服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來講，酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全 ，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè) 施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分酒樓服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損 ，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟

8、的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手液的偽劣與注水，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數(shù)少，電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的砂石”，因此，酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思，不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此，酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，使酒樓的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4. 2餐飲菜單的精心制作精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)

9、明菜品名稱外，還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，以提高菜肴的透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi)，還可配以精美 的照片與圖案，使顧客一目了然，如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物；婚宴菜單可輔之以 心相印”圖案等，顧客獲得的信息越豐富，對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng) 4。酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品宥形化”關(guān)鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上，根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴，為顧客購買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)；另一方面酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn)，并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間

10、以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4. 3餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒樓要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi) 者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具 備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn) 一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的

11、生命力。4. 4服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工瞎忙”、或 忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒樓不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言，對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對(duì)抗制度；過于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力

12、勞動(dòng)解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒5。4. 5正確處理客人的投訴正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)6。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì) ，顧客投訴雖然給酒 樓帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi) 去處湛至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)

13、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴7。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉 ，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng)，讓顧客感受到服務(wù) 人員的真誠與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒樓企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé)，進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。4. 6公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此，酒樓管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位

14、員工 ，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，酒樓管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次，酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度，以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三 獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中，一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān) 結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。方面給，酒樓還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和，切實(shí)做到 對(duì)事不對(duì)人考評(píng)的目的在于提，使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四 ，酒樓應(yīng)將考評(píng)在反饋Z果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工；同時(shí)，也要說明不足

15、之處，為今后 的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒樓員工可能會(huì)存在諸如不足：個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態(tài)度不和藹，個(gè)別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差，與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧，解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生 因此，酒樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒樓應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系 ，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高，對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式，以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)

16、驗(yàn)表明，員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程 度,還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠感。4. 8廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中，廚師不要總在廚房工作 ，可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見，認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)；，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動(dòng)?？傊挥袑N師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、

17、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合，酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者，酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在未來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)at菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓(xùn)，從而使服務(wù)人員始終保持工 作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí)，酒樓也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。在我博客有你想要的產(chǎn)品When y

18、ou are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your moments of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in yo

19、u,And loved the sorrows of your changing face;And bending down beside the glowing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest distance in the worldIs not between life and deathBut when I stand in front of youYet y

20、ou don't know thatI love you.The furthest distance in the worldIs not when I stand in front of youYet you can't see my loveBut when undoubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest distance in the worldIs not being apart while being in loveBut when I plainly cannot resist the yearningYet pretending