站務員試題匯編

1、學習-好資料站務員（初級）一、 填空題1、軌道交通的運營管理、行車組織工作，以 安全運送乘客 、滿足設備維護需要、按 運營時刻表的要求，實現(xiàn) 安全、準點、 舒適、 快捷 的運營服務為宗旨。2、革命傷殘軍人、盲人、離退休干部憑有效證件辦理免費票。3、車站分為 站廳、 站臺 兩層,宗關站采用 島 站臺,其它各站采用 側式 站臺。車站站臺有 效長80m ,其中宗關站82.5m ,可?？恳涣?編組的列車。4、嚴禁乘客攜帶易燃、易爆、有放射性、有春的危險品物品進站上車。5、在崗時應使用十字文明服務用語 你比、近 對不起、謝謝、再見 工 并使用普通話。6、通常供乘客使用的車票有單程票、普通儲值票、老人儲值

2、票、紀念票 。7、每名乘客可免費攜帶一名身高1.2 米以下的兒童乘車、超過一名的應按超過人數(shù)購票；乘客攜帶的物品，總重量、長度、體積分別不得超過20KG、1.6M 、 0.15M3 。8、團體單程票包括 4聯(lián)，其中第一聯(lián)為 留存聯(lián),第二聯(lián)為 發(fā)票聯(lián)、第三聯(lián)為 乘車站上交 聯(lián),有50名乘客時為 8 折優(yōu)惠。9、服務工作中應樹立乘客至上，服務為本的精神、主動關心乘客，并樂于協(xié)助上、 W 病、 殘、孕及其他有困難的乘客。10、售票作業(yè)程序為一收 、二售、 三找、 四清。11、當站臺人員聽到列車預告廣播時應立即站在距黃線邊緣1米以內立崗，站立時應采取立正、左手自然下垂、右手垂直橫握對講機，目光注視乘客

3、動向。12、辦理租售儲值票時，票內初始金額應達到 30元（首次充值最小金額為30元）；人工充值每次最小 金額為20_元，充值金額應為10 元的整數(shù)倍；自動充值只接收 50元、100元的紙幣，自動充值不設找 兌；儲值票余值最大金額暫定為 200元。13、BOM的服務模式主要有：暫停服務模式、正常服務模式、關閉模式 、維修模式和 故障模式。14、在 車控室、站臺、列車設有緊急停車按鈕、發(fā)生緊急情況時，按壓此按鈕。15、遲到1- 2 小時，按曠工半天計算。16、手信號指用于 指示列車運行、調車作.業(yè)及聯(lián)系、傳達行車有關事項用的燈（旗）語。17、站務員換崗應在兩班至間隙進行交接，文接內容為對講機、設施

4、設備狀態(tài)等需說明的問題。18、各車站均備有紙票（1.5元和2元兩種），在BOM、TVM、AGM全部故障或大客流需要時出售紙 票；紙票只能在購票站通過專用通道進站乘車、只能乘坐一個車程，且當天有效。更多精品文檔學習-好資料19、紙票出售時由售出站蓋站名章和日期章。乘客進站時不撕票，出站時檢票。20、運營開始前，站務員從值班站長處領取硬幣,在車站票務室將錢點清后裝入專用的錢箱中，并在 “TVM領款補幣臺帳單”上登記簽字。21、當TVM連續(xù)出現(xiàn)卡幣、卡票、少找零的故障時、站務員要跟蹤該臺設備，必要時將該設備暫停服笈報維調處理，而不能簡單辦理行政處理解決問題。22、備用金不得墊付收益差額，不能違規(guī)借用

5、。23、在運營時間，未得到當班值班站長的許可、任何非當班票務工作人員不得進入票亭。24、BOM操作員要盡量減少登錄、簽退次數(shù)，簡化結算手續(xù)。操作員離開票亭巡視時不需簽退，但必 須切換為臨時外出,并將錢箱及票亭門鎖好;操作員換崗則由值班站長另外安排人員上崗。25、使用預付值車票時，售票員從值班站長處領取預賦值車票、備用金，并在預賦值票臺帳單”上登記，售票結束后將票款及余票交值班站長,雙方確認在預賦值票臺帳單”上簽字。26、儲值票的退款規(guī)定，儲值票未損壞的，在收取2元折舊費后押金退還乘客;儲值票損壞的，押金不予退還。27、一期工程線路分為 正線、 車場線、輔助線。其中輔助線包括存車線、折返線 、安

6、全線。28、軌道交通的運營管理、行車組織工作，以安全運送乘客、滿足設備維護需要、按運營時刻表 的要 求，實現(xiàn)安全、準點、舒適、快捷的運營服務為宗旨。29、乘客或其他員工車票出現(xiàn)異常不能進出閘時，需分析處理車票，不得直接用本人的員工票帶其進 出閘機。30、男員工的儀容：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷及怪異的顏色,不噴彩色發(fā)膠， 不留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不遮眉、不蓋耳、不觸及衣領。保持面部清潔，不留胡須；不戴有色或深色 眼鏡片的眼鏡;不戴耳環(huán)或耳針等飾物。31、女員工儀容：頭發(fā)的劉海不濾住眉毛.兩側不蓋住耳朵。長發(fā)必須盤起佩帶頭花,并將頭發(fā)束進 網(wǎng)內，盤起的高度與耳部與行，若劉海遮往眉毛

7、、必須使用發(fā)卡，發(fā)卡用黑色小巧的，不用大花、艷麗、帶鉆石的頭飾。除一副耳釘、一只戒指（非鉆戒）、一條項鋅之外.不得佩戴其他裝飾品。32、站廳巡視登記簿由站務員填寫，俏班站長簽字確認。站務員按要求定時對站廳、出入口、自動 扶梯、通道進行巡視，并填寫站廳巡視登記簿記錄巡視情況。在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，在結果”欄對發(fā)現(xiàn)問題作簡要說明并及時報告伯班站長,:無異常時，在 結果”欄埴寫 切正常”。33、車站專用通道使用登記本由站務員填寫。盲人、下肢殘疾人、革命傷殘軍人、離休干部、傷殘 警察憑有效證件乘車時、站務員查看其證件有效后、為其打開車站專用通道。待乘客進（出）站后， 在臺帳上記錄專用通道的 開啟時間”、

8、免費乘車者 姓名”等情況。34、夏季作業(yè)時，站務服務人員應加強對站廳、站臺的巡視工作，發(fā)現(xiàn)乘客有中暑現(xiàn)象應立即進行初 更多精品文檔120進行緊急救護。當班人員班前應充分休息，不學習-好資料步處置并向控制中心匯報，癥狀嚴重時應及時通知 得飲酒,違反者立即停止其工作。35、站務人員當值站臺崗位時必須佩戴口哨;在發(fā)生影響人身或行車安全事件時站務人員方可使用口 哨，在正常情況下不得隨意吹口哨;吹口哨時要注意周圍的乘客，盡可能遠離乘客，不要直接面對乘 客鳴笛。36、車站每日應按照規(guī)定數(shù)量開啟自動售票機；對當日不使用的自動售票機應設置關閉模式，并關閉 電源,減少能源消耗。37、車站照明分為：工作照明、節(jié)電

9、照明、設備管理用房照明、應急照明、疏散照明、廣告照明、區(qū) 問照明。38、站臺客流較大而列車不在車站或未接近車站時乘客或物品侵入黃線，對面站臺有乘客或物品侵入 黃線時鳴示方式為長聲；列車接近站臺時乘客或物品侵入黃線；乘客搶上強下時鳴示方式為長聲三短 叱；乘客或物品跳（掉）下站臺；列車夾人夾物時鳴示方式為連續(xù)短聲。39、關閉TVM設備時必須先登錄維護控制器，在 系統(tǒng)操作”菜單中選擇關閉設備、退出 Windows 操作系統(tǒng)。待乘客顯示屏上顯示 現(xiàn)在可以安全關機了 ”,再關閉總電源控制開關。在關閉設備時，不 可通過直接切斷電源的方式來關閉 TVM ,這樣極易造成設備軟件崩潰和破壞數(shù)據(jù)文件。40、乘客持

10、超時車票時應對乘客說：對不起，您的車票超時，詰補交*元車費=二、判斷題1、更換錢箱操作限制在3分鐘內完成。（對）2、辦理租售儲值票時，人工充值金額應為 10元的整數(shù)倍；自動充值只接收 50元、100元的紙幣，自 動充值不設找兌。（對）3、當BOM在運營過程中檢測到故障信息且不能再對乘客繼續(xù)服務的情況下，就會進入暫停服務模式”。（錯）4、預賦值的單程票可以在車站直接發(fā)售，不經過BOM。（對）5、單程票不可退卡、換卡。（對）6、海量補幣通過補幣箱向備用找零器中進行補幣操作， 少量5角補幣可通過補幣箱或投幣口進行補幣。 （錯）7、設置了車費免檢模式的車站，其出閘機對儲值票不扣錢，乘次票不扣乘次，單程

11、票不回收。（錯）8、限界指為保證安全，規(guī)定車輛、設備及建筑物等不能超出（侵入）的輪廓線。（對）9、各車站站臺有效長均為80m,可?？恳涣兴妮v編組的列車。（錯）10、一切建筑物在任何情況下，均不得侵入建筑限界；一切設備在任何情況下，均不得侵入設備限界；各種車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。（對）更多精品文檔學習 好資料11、運營時間內，必須保證車站出入口開放，除非行調命令關閉車站或需暫時關閉車站或在出入口控制客流。 （對）12、遇發(fā)現(xiàn)酒醉乘客時，應勸阻進站，必要時通知公安。 （對）13、為避免服務糾紛，處理問題時應注意易人、易地、易性處理。易性即講求原則性與靈活性的有機結合。 （對）14、

12、車站工作人員拾得乘客遺失物品應主動上交當班值班站長，失主認領物品前，需出示身份證或其他有效證件，必要時可由單位出示介紹信，經查驗身份證，核對物品數(shù)量無誤后，將物品歸還給失主。（錯）15、當乘客因自身原因要求退票時，應根據(jù)其要求辦理退票。 （錯）16、當盲人乘客使用盲人證進站時，應向乘客講明有關乘車規(guī)定，并說： “對不起，您的證件不能進站乘車，請您購票進站。 ” （錯）17、車站聯(lián)鎖道岔宗關站6 組，硚口站 4 組，崇仁路站3 組，大智路站 8 組，黃浦路站3 組。 （對）18、儲值票過期，則可以選擇在付費區(qū)對其進行更新。 （錯）19、乘客乘坐一個車程既超時、又超程，須按最高單程票價補交超時車費

13、。 （對）20、單程票一經售出，概不退票。 （錯）21、下達運營結束命令后，票箱、錢箱自動清空。 （對）22、發(fā)生事故時，要正確分析判斷和處理并保護好現(xiàn)場，及時向上級報告。員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權停止作業(yè)或者在采取可能性的應急措施后撤離作業(yè)場所，并及時向上級領導報告。 （對）23、巡視站務員應至少每 30 分鐘對扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。 （錯）24、對電梯等設備的運轉情況、樓梯及積水積雪情況和警示標志認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。當電梯出現(xiàn)異常時，等維修人員到達后應立即停止電梯的使用。 （錯）25、站內禁止吸煙，車站站務管理用房及設備用房嚴禁吸煙。 （對）

14、26、發(fā)現(xiàn)乘客乘坐電梯受傷后立即報告車控室或值班站長，并趕往事發(fā)現(xiàn)場，尋找目擊證人。 （錯）27、每日運營開始前，或運營結束后，由站務員負責巡站檢查車站AFC 設備情況，并做記錄，報當班值班員。值班員在 “行車值班員工作日志”上做好記錄，當班值班站長簽字確認。 （對）28、過期儲值票、免費票須到車站票亭進行數(shù)據(jù)更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件，更新時收取手續(xù)費 1 元。 （錯）29、 乘客每次乘車從入閘到出閘時限為 120 分鐘。 超過 120 分鐘， 須按最高單程票價補交超時車費。 （ 錯）30、 60 歲及以上的老年人憑有效證件 （省、市老年人優(yōu)待證）及復印件（復印件留檔

15、）購買老人儲值票，老人儲值票須與有效證件同時使用。 （錯）更多精品文檔學習 好資料31、團體單程票30人-99人為 8 折優(yōu)惠， 100人以上（含 100人）為 7折優(yōu)惠。 （對）32、老人儲值票為7 折扣值優(yōu)惠。 （錯）33、每張儲值票、免費票收取車票押金20 元。 （對）34、一切設備在任何情況下均不的超出設備限界。 （錯）35、各種車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。 （對）36、列車車次由目的地、班次號和序號組成。序號由兩位阿拉伯數(shù)字組成，上行為雙數(shù)，下行為單數(shù)。（錯）37、通過列車必須在始發(fā)站確定并通知各車站，各車站和司機要做好乘客廣播。不準兩列及以上客車在同一車站連續(xù)通過。 （

16、對）38、儲值票、免費票有效期為500 日。 （對）39、正線信號系統(tǒng)出發(fā)信號機中黃色信號燈表示開通側向允許越過。 （對）40、在AFC 系統(tǒng)中，所有降級模式均有時間限制，到一定時間會自動取消。 （錯）三、問答題1、 簡述團體單程票的辦理程序。答： 30 人以上團體可在車站辦理團體單程票，由團體代表與值班站長聯(lián)系。值班站長根據(jù)團體的乘車人數(shù)、乘車站、目的地站填寫團體單程票單據(jù)，站物員收齊票款并簽字，團體單程票第一聯(lián)留存車站，第二聯(lián)給團體作為換取發(fā)票的憑證，第三聯(lián)由乘車站蓋章隨當日報表上交票務室，第四聯(lián)由目的站蓋上站章隨當日報表上交票務室，團體票必須注明：乘車人數(shù)、乘車站、目的站、單價、實收金額

17、，車站經手人及日期；乘車站值班員應提前通知團體乘客的目的站值班員。2、簡述報表填寫的規(guī)定。答： 報表填寫必須真實、準確、完整、及時。屬于過底的報表，務必寫透。報表的各項指標必須齊全，不應隨便空格不報。字跡必須清晰、工整，不得潦草。填制人員必須簽名確認。數(shù)字不得連筆書寫。報表填寫錯誤時，不得刮镲、挖補或用化學藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用劃線更正法。報表在寫壞作廢時，注明 “作廢 ”字樣，整份保存，不得撕毀。車站所有報表的保管年限為 1 年，并放在票務室內。報表保管期滿由車站按年份打包，并列出清單，同時由票務室統(tǒng)一回收進行處理，嚴禁私自進行銷毀。3、當乘客刷卡后，仍不能進站時，作為BOM 操作員應

18、如何處理？答： 首先對票卡進行分析，查詢交易紀錄，然后做相應處理。若無法讀取儲值卡信息，察看卡的物理狀態(tài)后，告知乘客帶上身份證等有效證件作非即時退款，并告知是否退押金。若可以讀取信息，對儲值卡做相應的處理。如延期，扣款，免費更新等。4、站務員日常AFC 工作包括哪些？答：（1）引導乘客正確操作AFC設備。更多精品文檔學習 好資料（ 1） 責對制定TVM 進行補幣、補票和更換錢箱、更換票箱的操作。對指定AGM 更換票箱，與值班站長進行核對并登記。（ 2） 責清點錢箱的工作。（ 3） 責票廳的工作，為乘客提供車票處理、更換零錢、咨詢等服務工作。（ 4） 責BOM 、 TVM 打印機的紙張更換。（

19、5） 視車站 AFC 設備的運行情況。（ 6） 理乘客相關票務事宜或票務糾紛。（ 7） 理簡單的AFC 設備故障。5、簡述專用通道的使用規(guī)定。答： （ 1）盲人、革命傷殘軍人、離休干部、下肢殘疾人憑有效證件進出站時。（ 8） 種乘客團體憑團體票。（ 9） 不超過1.2米的兒童免費乘車。（ 10） 使用紙票乘車時。（ 11） 的不超過標準的特殊物品無法通過閘機。（ 12） TVM 故障等情況發(fā)生時。（ 13） 流需要時。（ 14） 發(fā)生火災等緊急情況時。（ 15） 需要使用專用通道的情況。6、簡述如何辦理非即時退款。答： 儲值卡、免費票達到損壞標準或經設備無法讀取車票信息時需辦理非即時退款：（

20、16） 客填寫 “非即時退款申請單” 中相應欄目。（ 17） BOM 操作員在申請單上注明車票的物理特征和讀卡器分析的結果。按照儲值卡損壞標準，在單據(jù)上注明是否退押金，并當面告知乘客。（ 18） BOM 在電腦上填寫非即時退款申請，錄入相關信息打印票據(jù)，并讓乘客簽字交與乘客作為領款憑證。 5 個工作日后來辦理退款。（ 19） BOM 操作員將退款票卡和非即時退款申請單第二聯(lián)用票務專用信封加封。 值班站長將其隨當 日報表交至票務室。（ 1） 乘客對退款金額認可的基礎上，進行退款操作并打印單據(jù)讓乘客簽字，收回憑證，并隨當日 BOM 班次結算臺賬單上交票務室。7、請簡述一號線車次規(guī)定。答： 列車車次

21、由目的地號、班次號和序號組成：更多精品文檔學習 好資料目的地號： H 表示黃浦路站， S 表示三陽路站、 D 表示大智路站、 J 表示江漢路站、 Y 表示友誼路站、 L 表示利濟北路站、 C 表示崇仁路站、 Q 表示硚口路站、 T 表示太平洋站、 Z 表示宗關站、 W 表 示車場西口、E表示車場東口。 班次號規(guī)定如下：“001949”為圖定客車班次號；“95969”為臨時 加開列車班次號；“97 0 979”為救援列車班次號；“98 0 989”為調試列車班次號；“99 0 999”為工程車 班次號。序號由兩位阿拉伯數(shù)字組成，上行為單數(shù)，下行為雙數(shù)。8、車票有哪些優(yōu)惠辦法答：（ 1） 普通儲值

22、票為 8 折扣值優(yōu)惠；（ 2） 老人儲值票為 5 折扣值優(yōu)惠；（ 3） 革命傷殘軍人、盲人、下肢殘疾人、離休干部憑有效證件可免費乘坐；（4）一名成年乘客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童乘車；超過一名的按超過人數(shù)購票。（ 20） 團體單程票：團體單程票30 人-99 人為 8 折優(yōu)惠， 100 人以上（含100 人）為 7 折優(yōu)惠。9、若乘客反映在TVM 上投幣后，未得到車票，該如何處理？答： 先檢查 TVM 是否卡幣，具體做法：（ 1）連續(xù)按壓幾次“取消 ” 按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（ 2）模擬購票，投入一硬幣后，按“取消 ”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（ 3）若TVM 卡幣，則

23、出一張 “行政處理記錄單”， 在 BOM 上為乘客免費發(fā)售一張單程票。（ 4）檢查TVM 是否卡票，具體做法：（ 5）打開TVM 的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；（ 6）若TVM 卡票，則將車票拿到 BOM 分析；（ 7）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張“行政處理記錄單” ，并在 BOM 上為乘客免費發(fā)售一張單程票。若車站的所有TVM 均出現(xiàn)故障且不能恢復正常時， 值班站長應安排站務員引導乘客在票亭購買單程票。10、票務政策中關于充值規(guī)定有哪些？答： 辦理租售儲值票時，票內初始金額應達到 30 元（首次充值最小金額30 元） ；以后人工充值每次最小金額為 20 元，

24、充值金額應為 10 元的整倍數(shù)；自動充值只接收 50 元、 100 元紙幣，自動充值不設找兌；儲值票余值最大金額暫定為 200 元。11、簡述各種閉塞方式下的列車運行模式及行車憑證。答： 移動閉塞 ATC 運行模式。站間閉塞 RM 模式，出站信號機的進行顯示。更多精品文檔大區(qū)間閉塞 URM 模式，信號機的進行顯示和路票。電話閉塞 URM 模式，路票。12、請寫出一期工程10 個車站及聯(lián)鎖控制站。答： 黃浦路，三陽路，大智路，江漢路，友誼路，利濟北路，崇仁路，硚口，太平洋，宗關。其中黃浦路，大智路，硚口，宗關為聯(lián)鎖控制站。13、限界分為幾類，分別是哪幾類？答：限界分為3 類，分別是建筑限界，設備

25、限界，車輛限界。14、遇因乘客原因造成乘客摔傷、被車門夾傷時，如何處理？答：（ 1）主動詢問乘客傷情，給予安慰，了解乘客傷勢及經過，主動幫助乘客應急處置；（ 2）向乘客說明乘車安全規(guī)定，分清責任，語言要婉轉，注意方式方法；（ 3）記下車次、車號，及時通知值班站長、站區(qū)領導及客運部、技術安全部。15、乘客發(fā)生口頭糾紛，沒有發(fā)生沖突時，站務員應如何處理？答： 離糾紛乘客最近的站務員馬上上前勸架，如一人勸不開，最好兩個人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來。如果吵架的原因是因為購票、兌零等原因，車站優(yōu)先解決爭執(zhí)的問題。如有其他乘客圍觀，還要勸他們不要圍觀，維持好車站正常秩序。如實在勸不了，通知值班站長。16、站臺站務員的崗位服務要求是什么？答 ： 負責站