淺談保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新

1、淺談保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新周少波發(fā)布時間:2010-08-18加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新是增強(qiáng)市場核心競爭力的關(guān)鍵要素,也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險企業(yè)的具體實(shí)踐中,因沒有把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開來,導(dǎo)致服務(wù)工作方向性不清、目的性不強(qiáng),既耽誤了服務(wù)的改進(jìn),更無益于服務(wù)的創(chuàng)新。筆者現(xiàn)就保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新談一下膚淺看法,以起拋磚引玉之效。提高對保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新的正確認(rèn)識與準(zhǔn)確理解改進(jìn)是什么?改進(jìn)是在原有的基礎(chǔ)上,加以變革,使其得到提高。創(chuàng)新是什么?創(chuàng)新是在原來并不存在的情況下,創(chuàng)造出新的東西來。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn),創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和

2、生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。改進(jìn)與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于原來是有還是沒有。這個區(qū)別對于保險服務(wù)來講,絕對不是可有可無的,而是至關(guān)重要的。原來就有的服務(wù),就是保險的基礎(chǔ)服務(wù),這基礎(chǔ)服務(wù)的改進(jìn)只是為了滿足客戶的基本服務(wù)需求,是保險企業(yè)的服務(wù)底線。原來本沒有的服務(wù),就是保險的創(chuàng)新服務(wù),這創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足客戶服務(wù)需求的最大化,這是保險企業(yè)謀求做大做強(qiáng)所必須面對的。正確認(rèn)識與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別,保險企業(yè)就會知道什么時候要側(cè)重服務(wù)改進(jìn)的工作,什么時候該考慮服務(wù)創(chuàng)新的問題。否則,如果無視服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別,把兩者混淆在一起,在基礎(chǔ)服務(wù)工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務(wù)創(chuàng)新,或在要考

3、慮服務(wù)創(chuàng)新的時候卻只盯著傳統(tǒng)服務(wù)的改進(jìn),這對保險服務(wù)的提升是毫無益處的。一直以來,我國保險公司和國外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù),這在我國加入WTO 的時候,專家學(xué)者都表示過極大的擔(dān)憂,指出加強(qiáng)保險服務(wù)建設(shè)才是存在之本。近幾年來,迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力,許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系,但不少保險基礎(chǔ)服務(wù)工作卻并未得到有效落實(shí)。最顯而易見的例子是,不少營銷員還是把保險服務(wù)異化為“敲門磚”,用服務(wù)的理由把客戶的門敲開,進(jìn)去以后就沒服務(wù)什么事了。這時候的保險公司,就要把保險服務(wù)改進(jìn)作為工作的重中之重,不需出服務(wù)新舉措,不必想服務(wù)新問題,需要的是實(shí)實(shí)在在地把基礎(chǔ)服務(wù)做好,

4、改進(jìn)保險服務(wù)。保險服務(wù)創(chuàng)新即是另一層面的問題。如1992年,友邦保險初入中國,率先引入個人營銷員制度,而后又陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、電腦度身定做保單等服務(wù),服務(wù)的“新”優(yōu)勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司,組建了一支幾十人的名副其實(shí)的大學(xué)生營銷員團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生,有清華的、有北大的,有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹,老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)新地用名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶,這是以前從沒有過的。筆者談服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別,主要想表達(dá)兩層意思:第一層意思是,各保險公司要有自身的明確定位,要看清楚自身的服務(wù)層

5、級,如果公司的服務(wù)水平還處于較低層級,那就要重在服務(wù)的改進(jìn),服務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩;如果公司的服務(wù)水平較高,那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新,須知創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)永葆生機(jī)的源泉。第二層意思是,不管哪個層級的保險公司,都要充分關(guān)注服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作,服務(wù)工作要改進(jìn)、創(chuàng)新雙管齊下,只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司,其搞服務(wù)創(chuàng)新,并不說明其就不需要進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)了,其實(shí)其服務(wù)改進(jìn)工作還任重道遠(yuǎn),只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新,京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方,沒有一支名副其實(shí)的高素質(zhì)營銷員團(tuán)隊(duì),精英白領(lǐng)這個保源極其豐富的細(xì)分市場,你就無法插足。當(dāng)然,服務(wù)改進(jìn)也好,服務(wù)創(chuàng)新也好

6、,是需要成本投入的,這是題外話了,本文按下不表。保險服務(wù)改進(jìn)是根本,現(xiàn)階段保險業(yè)要大力加強(qiáng)保險服務(wù)改進(jìn)工作保險公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險咨詢風(fēng)險評估保險方案設(shè)計(jì)承保承保后風(fēng)險防范出險后查勘定損理賠”,保險公司的服務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個業(yè)務(wù)流程中,形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實(shí)事求是地說,在我國保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段,保險服務(wù)的理念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務(wù)至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號,但事實(shí)上“以客戶為中心”的大服務(wù)觀還沒有真正樹立起來。就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來看,在一些保險企業(yè)中,之前備受非議與批評的承保

7、、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn),但至今仍存在服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象,就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對保險咨詢、風(fēng)險評估、保險方案設(shè)計(jì)、承保后風(fēng)險防范和出險后查勘定損等在內(nèi),而這些服務(wù)很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶,每年的保險費(fèi)從銀行直接劃賬,錢是每年都見自動劃到保險公司了,但就是三四年都見不到保險公司該交回的發(fā)票,終于有一天心虛了,打電話到保險公司咨詢保險費(fèi)是否收到了、保單是否有效,獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費(fèi)后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù),業(yè)務(wù)員上門回訪或電話回訪也是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù),但筆者就是享受不到。這就是典型

8、的、極為常見的保險服務(wù)不到位的現(xiàn)象。保險企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù),這是應(yīng)該的,也是必須的,但還是不同程度地存在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象,這勢必造成業(yè)務(wù)脫節(jié),失去市場,降低競爭能力。所以,筆者認(rèn)為,現(xiàn)階段的保險企業(yè),保險服務(wù)改進(jìn)是根本,必須大力加強(qiáng)保險服務(wù)改進(jìn)工作。加強(qiáng)保險服務(wù)改進(jìn)工作要做到從小處著手,從大處著眼。從小處著手,就是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn),在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳,力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度,方便客戶休息時間辦理業(yè)務(wù),這就是很好的服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的例子。從大處著眼,就是要培育大服務(wù)觀念,從整體上改進(jìn)和改善服務(wù),要求全員落實(shí)“以客

9、戶為中心”的管理思想,無論是承保部門、理賠部門的員工,還是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工,都要“以客戶為中心”,以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務(wù)目標(biāo),使客戶從投保開始到保險責(zé)任終止,都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵,保險業(yè)要立足長遠(yuǎn),加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,提高核心競爭力目前,隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營等方式的出現(xiàn),保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭,實(shí)際上是核心競爭力的競爭,而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的重要要素。所以,保險公司在完善保險基礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,或者說在做好保險服務(wù)改進(jìn)工作的同時,必須要大力加強(qiáng)保險服務(wù)創(chuàng)新工作。保

10、險服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險公司工作的方方面面,創(chuàng)新內(nèi)容廣,創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險咨詢風(fēng)險評估保險方案設(shè)計(jì)承保承保后風(fēng)險防范出險后查勘定損理賠”這一服務(wù)鏈,逐步向外擴(kuò)展鏈接創(chuàng)新服務(wù);也可從服務(wù)意識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些保險服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果,近年來也如雨后春筍,專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認(rèn)為,保險服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣,但落腳點(diǎn)卻要側(cè)重于一個群體優(yōu)質(zhì)客戶。筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶,是指那樣長期不出險的客戶,這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司,客戶中多為長期客戶甚至終身客戶,買保險十年、二十年了而從沒出過險,這類客戶

11、絕對不在少數(shù)。保險公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難,理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”,使出險客戶都享受到了滿意的服務(wù)。而長期不出險的客戶,現(xiàn)在的情況是反而得不到保險公司的任何服務(wù),這是不正常的,要知道他們才是保險公司的優(yōu)質(zhì)客戶,是他們帶給保險公司豐厚的利潤,他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新認(rèn)識的球友,知道筆者在保險公司工作,多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險,交費(fèi)10年后,第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療,保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。但當(dāng)他第二年再去交保險費(fèi)的時候,卻被告知因他身體的問題,保險公司不

12、再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險了。他說,作為保險公司10年的老客戶,履行了10年的交費(fèi)義務(wù),期間沒有享受到保險公司的任何服務(wù),現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù),就給一腳踢出了門外,感覺很不爽?！吧系邸辈凰?是因?yàn)楸ｋU公司的服務(wù)沒有做好,保險公司是要考慮服務(wù)創(chuàng)新了對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)創(chuàng)新。如何對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新?筆者認(rèn)為可以充分利用保險公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務(wù)。保險公司其實(shí)擁有很多的資源優(yōu)勢,如擁有充足的客戶資源,擁有豐富的人才資源,擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)資源。保險公司就應(yīng)該用心開發(fā)這些資源,致力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會上流行一商業(yè)新詞“秒團(tuán)族”,就是越來越多的人開始關(guān)注本地“秒團(tuán)”式團(tuán)購網(wǎng)

13、站,這些網(wǎng)站模式相仿,團(tuán)購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等,網(wǎng)友能以低廉的價格進(jìn)行團(tuán)購并獲得優(yōu)惠券,網(wǎng)站每天推出新的團(tuán)購產(chǎn)品,更新的時間是在每晚零點(diǎn),部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F(tuán)族”的出現(xiàn)就提醒保險公司了,保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢,與相關(guān)大商家、大超市洽談,讓大商家、大超市讓利,定期組織客戶以低廉的價格進(jìn)行團(tuán)購活動,這樣既服務(wù)了客戶,又給商家、超市帶來生意,保險公司還可借機(jī)對客戶進(jìn)行二次開發(fā),甚至借機(jī)與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù),一舉三得,樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢,為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問、信息交流及定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。再如利用自身的財(cái)務(wù)資源優(yōu)勢,可以建立自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中