浩邦家具展示廳銷售技巧(形象維護(hù))

1、2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍12022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍2浩邦家具浩邦家具2011 年年 版權(quán)為浩邦家具制造有限公司所有版權(quán)為浩邦家具制造有限公司所有廣東省佛山市順德區(qū)浩邦家具有限公司展廳銷售技巧2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍3尋找問(wèn)題是一回事尋找問(wèn)題是一回事看出問(wèn)題是另一回事，看出問(wèn)題是另一回事，理解你能看出的問(wèn)題又是另一回事，理解你能看出的問(wèn)題又是另一回事，而從自己對(duì)問(wèn)題的理解中得出結(jié)論而從自己對(duì)問(wèn)題的理解中得出結(jié)論則更是另一回事。則更是另一回事。美國(guó)管理學(xué)家：美國(guó)管理學(xué)家：M.M.雷鮑夫雷鮑夫引引 言言2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍4 顧客是上帝？

2、顧客是病人？美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)定義：美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)定義：產(chǎn)品的特性與特征能否最大程度地滿足客戶現(xiàn)實(shí)與潛在的需求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍5你將與他人一起分享你將與他人一起分享展廳銷售特性展廳銷售特性展廳成功因素展廳成功因素展廳銷售步驟展廳銷售步驟顧客的類型及處理顧客的類型及處理2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍6小小 組組 討討 論論展廳銷售有什么特性 ？三分鐘討論- 你們的看法： 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍7展 廳 銷 售 特 性真實(shí)感舒適區(qū)域客源集中時(shí)間性2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍8顧顧 客客 購(gòu)購(gòu) 買買

3、要要 素素產(chǎn)產(chǎn) 品品展廳布置銷售人員價(jià)格促銷服 務(wù)2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍9硬硬 件件 軟件展展 廳廳 成成 功功 因因 素素2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍10展展 廳廳 成成 功功 因因 素素 地點(diǎn)地點(diǎn)( (區(qū)域，朝向區(qū)域，朝向) ) 面積面積 裝修，布置裝修，布置 ( (符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)) ) 設(shè)備及設(shè)施等設(shè)備及設(shè)施等 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間( ( 周一周一 周六周六 ？9AM 5PM9AM 5PM？) ) 工作程序工作程序( ( 人員配備等人員配備等 ) ) 硬硬 件件2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍11展展 廳廳 成成 功功 因因 素素 儀儀態(tài)態(tài)專專業(yè)業(yè)性性熱誠(chéng)熱

4、誠(chéng)著著裝裝談?wù)勍峦挛⑽?笑笑2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍12展展 廳廳 成成 功功 因因 素素產(chǎn)品產(chǎn)品人才人才形象形象服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)特點(diǎn)可靠可靠/耐用性耐用性品質(zhì)品質(zhì)設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)計(jì)風(fēng)格專業(yè)專業(yè)可信可信/可靠可靠反應(yīng)快捷反應(yīng)快捷禮貌周到禮貌周到交收程序交收程序顧客服務(wù)顧客服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)觀感觀感經(jīng)營(yíng)信念經(jīng)營(yíng)信念/手法手法資金資金/背景實(shí)力背景實(shí)力2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍13卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)態(tài)度態(tài)度技巧技巧知識(shí)知識(shí)哪一方面最重要？為什么哪一方面最重要？為什么 ？2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍14展展 廳廳 銷銷 售售 六六 大大 步步 驟驟1 1

5、。準(zhǔn)備及打招呼。準(zhǔn)備及打招呼2 2。適當(dāng)?shù)膶?wèn)。適當(dāng)?shù)膶?wèn)( (了解需要了解需要) )3 3。領(lǐng)引參觀。領(lǐng)引參觀4 4。準(zhǔn)備銷售用具。準(zhǔn)備銷售用具5 5。介紹產(chǎn)品及服務(wù)。介紹產(chǎn)品及服務(wù)6 6。達(dá)成協(xié)議。達(dá)成協(xié)議 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍15準(zhǔn)備及打招呼準(zhǔn)備及打招呼你給客戶留下的第一印象是非常重要的在客戶眼中，展廳銷售人員即代表著公司第一印象是很難改變的2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍16關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻令顧客產(chǎn)生令顧客產(chǎn)生 或或 的一刻，的一刻， 往往決定整項(xiàng)服務(wù)往往決定整項(xiàng)服務(wù)/銷銷售售的成敗的成敗2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍17準(zhǔn)備及打招呼準(zhǔn)備及打招呼你應(yīng)觀察

6、并得到的：有關(guān)顧客的信息(身份，目的，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) . )顧客的購(gòu)買需求切記：千萬(wàn)不要一開(kāi)始就推銷產(chǎn)品2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍18適當(dāng)?shù)膶?wèn)適當(dāng)?shù)膶?wèn)開(kāi)放式尋問(wèn) 讓顧客暢其所言 更多了解顧客 -“請(qǐng)談?wù)劇！?“你認(rèn)為。”2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍19適當(dāng)?shù)膶?wèn)適當(dāng)?shù)膶?wèn)限制式尋問(wèn) 引導(dǎo)顧客的想法 按照選擇范圍作回答 -“有沒(méi)有。”-“是不是?！?022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍20適當(dāng)?shù)膶?wèn)適當(dāng)?shù)膶?wèn) 可以幫助你搜集信息，充分了解客戶的需求?？梢詭椭闼鸭畔?，充分了解客戶的需求。 在你得到顧客的真正購(gòu)買需求后，在你得到顧客的真正購(gòu)買需求后， 才可以介才可以介紹產(chǎn)

7、品。紹產(chǎn)品。 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍21利用三分鐘的練習(xí)，利用三分鐘的練習(xí)， 試試你是否能：試試你是否能：真正的與顧客打招呼真正的與顧客打招呼通過(guò)尋問(wèn)得到對(duì)方的需求。通過(guò)尋問(wèn)得到對(duì)方的需求?，F(xiàn)在開(kāi)始現(xiàn)在開(kāi)始 ！ 適當(dāng)?shù)膶?wèn)適當(dāng)?shù)膶?wèn)2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍22引引 領(lǐng)領(lǐng) 參參 觀觀 皇牌產(chǎn)品皇牌產(chǎn)品產(chǎn)品的產(chǎn)品的 特征特征產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益你應(yīng)注重的是：你應(yīng)注重的是：2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍23引領(lǐng)參觀引領(lǐng)參觀銷售就是發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需要的過(guò)程。若要有效的去滿足顧客的需要，銷售人員必須了解產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征與利益利益的區(qū)別。2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)

8、教材余紅珍24引領(lǐng)參觀引領(lǐng)參觀特征：利益：產(chǎn)品或服務(wù)的特性產(chǎn)品特性對(duì)顧客的價(jià)值2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍25引引 領(lǐng)領(lǐng) 參參 觀觀 顧客真正需要的是產(chǎn)品所帶來(lái)的顧客真正需要的是產(chǎn)品所帶來(lái)的利益利益2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍26分分 組組 練練 習(xí)習(xí)請(qǐng)用你所熟悉的奧帝產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行請(qǐng)用你所熟悉的奧帝產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行特征特征 與與 利益利益 區(qū)別的練習(xí)。區(qū)別的練習(xí)。 現(xiàn)現(xiàn) 在在 就就 開(kāi)開(kāi) 始始 !2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍27引引 領(lǐng)領(lǐng) 參參 觀觀在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)避免的：在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)避免的：使用技術(shù)用語(yǔ)使用技術(shù)用語(yǔ)產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品編號(hào)其他？其他？2022

9、-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍28引引 領(lǐng)領(lǐng) 參參 觀觀在引領(lǐng)參觀過(guò)程中，不斷的發(fā)現(xiàn)顧在引領(lǐng)參觀過(guò)程中，不斷的發(fā)現(xiàn)顧客真正的購(gòu)買需求，客真正的購(gòu)買需求， 并加以滿足。并加以滿足。2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍29準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 銷銷 售售 用用 具具 報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)圖樣設(shè)計(jì)圖樣產(chǎn)品目錄，資料產(chǎn)品目錄，資料小樣品，色板小樣品，色板訂單訂單客戶記錄客戶記錄你應(yīng)準(zhǔn)備的銷售用具你應(yīng)準(zhǔn)備的銷售用具2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍30介紹產(chǎn)品及服務(wù)介紹產(chǎn)品及服務(wù) 保持專業(yè)的形象保持專業(yè)的形象- 良好的第一印象良好的第一印象運(yùn)用合適的語(yǔ)言運(yùn)用合適的語(yǔ)言- 針對(duì)不同的客戶群體針對(duì)不同的客戶群體著眼于產(chǎn)

10、品的特征著眼于產(chǎn)品的特征/優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)/利益利益雙方達(dá)成共識(shí)雙方達(dá)成共識(shí)2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍31達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍32引引 領(lǐng)領(lǐng) 參參 觀觀分享一下各位在實(shí)際的銷售過(guò)程中，分享一下各位在實(shí)際的銷售過(guò)程中，各自的經(jīng)驗(yàn)及感受。各自的經(jīng)驗(yàn)及感受。 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍33你將會(huì)遇見(jiàn)的顧客滿意滿意不滿不滿沉默型沉默型爆發(fā)型爆發(fā)型2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍34如何面對(duì)顧客面對(duì)爆發(fā)型卻又不滿的顧客，面對(duì)爆發(fā)型卻又不滿的顧客， 你應(yīng)該：你應(yīng)該：仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方不要爭(zhēng)辯不要爭(zhēng)辯了解并理解對(duì)方的感受了解并理解對(duì)方的感

11、受冷靜對(duì)方和自己冷靜對(duì)方和自己運(yùn)用尋問(wèn)了解需要運(yùn)用尋問(wèn)了解需要讓對(duì)方清楚了解自己的真正需要讓對(duì)方清楚了解自己的真正需要感受產(chǎn)品及服務(wù)所帶來(lái)的利益感受產(chǎn)品及服務(wù)所帶來(lái)的利益2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍35如何面對(duì)顧客面對(duì)沉默型卻又不滿的顧客，面對(duì)沉默型卻又不滿的顧客， 你應(yīng)該：你應(yīng)該：尊重并給以對(duì)方自信尊重并給以對(duì)方自信巧用尋問(wèn)挖掘?qū)Ψ秸嬲男枨笄捎脤?wèn)挖掘?qū)Ψ秸嬲男枨罅私獠⒗斫鈱?duì)方的感受了解并理解對(duì)方的感受講述對(duì)方真正需要的產(chǎn)品特點(diǎn)及利益講述對(duì)方真正需要的產(chǎn)品特點(diǎn)及利益隨時(shí)征詢對(duì)方意見(jiàn)并加以確認(rèn)隨時(shí)征詢對(duì)方意見(jiàn)并加以確認(rèn)鼓勵(lì)對(duì)方積極參與鼓勵(lì)對(duì)方積極參與及時(shí)消除不滿并加以肯定對(duì)方所得

12、的利益及時(shí)消除不滿并加以肯定對(duì)方所得的利益2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍36達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍37達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議顧客反應(yīng)價(jià)格太高顧客反應(yīng)價(jià)格太高 ？切記：切記： 無(wú)需把時(shí)間花費(fèi)在對(duì)價(jià)格的爭(zhēng)論上。無(wú)需把時(shí)間花費(fèi)在對(duì)價(jià)格的爭(zhēng)論上。你的重點(diǎn)應(yīng)放在產(chǎn)品的自身價(jià)值上，你的重點(diǎn)應(yīng)放在產(chǎn)品的自身價(jià)值上， 以及產(chǎn)品對(duì)于顧客的利益以及產(chǎn)品對(duì)于顧客的利益 ！2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍38各各 自自 分分 享享現(xiàn)在，現(xiàn)在， 請(qǐng)大家再回顧一下展廳銷售。請(qǐng)大家再回顧一下展廳銷售。用你自己的語(yǔ)言去談?wù)勀悻F(xiàn)在對(duì)展廳銷售的用你自己的語(yǔ)言去談?wù)勀悻F(xiàn)在對(duì)展廳

13、銷售的感想。感想。 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍39浩邦家具浩邦家具2010 年年 版權(quán)為浩邦家具制造有限公司所有版權(quán)為浩邦家具制造有限公司所有2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍40客戶滿意度客戶滿意度忠誠(chéng)的客戶 = 商家最大的財(cái)富友好的溝通+及時(shí)的信息交流+互相的信任= 滿意度2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍41客戶滿意客戶滿意100個(gè)不滿意的顧客中，只有少數(shù)人會(huì)提出抱怨，大部分人 “沉默地離去，永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)”每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向7-10個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) 而這7-10人，每個(gè)人又會(huì)再向5-7轉(zhuǎn)述開(kāi)拓一個(gè)新客戶所需花費(fèi)的成本，是維持一個(gè)老客戶的5倍提出抱怨的顧

14、客比毫無(wú)怨言的顧客更可能再跟你作生意1個(gè)抱怨的客戶，如果得到滿意的答復(fù)或補(bǔ)償，95%會(huì)維持原 有的忠誠(chéng)度2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍42優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我何干優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我何干 ？對(duì)顧客對(duì)顧客對(duì)公司對(duì)公司 bolusl對(duì)自己對(duì)自己2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍43優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)成功的業(yè)務(wù)成功的業(yè)務(wù)忠心的顧客忠心的顧客滿意的顧客滿意的顧客滿足和忠誠(chéng)滿足和忠誠(chéng)的員工的員工2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍44滿足和忠誠(chéng)的員工滿足和忠誠(chéng)的員工感到滿足的服務(wù)人員能樂(lè)在工作，感到滿足的服務(wù)人員能樂(lè)在工作，并承諾要把事情做好。并承諾要把事情做好。滿足和忠誠(chéng)的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿足

15、和忠誠(chéng)的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍45滿意的顧客滿意的顧客滿意的顧客可以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行滿意的顧客可以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行不斷去滿足此類顧客的需求不斷去滿足此類顧客的需求2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍46忠心的顧客忠心的顧客忠心的顧客是忠心的顧客是:那些感到非常滿意并且再度惠顧的顧客。那些感到非常滿意并且再度惠顧的顧客。如何贏得顧客的忠心如何贏得顧客的忠心 -必須不斷地達(dá)成或超越客戶獨(dú)特的需要。必須不斷地達(dá)成或超越客戶獨(dú)特的需要。2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍47顧客終生價(jià)值顧客終生價(jià)值最初購(gòu)買價(jià)值使用奧帝產(chǎn)品及得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)重復(fù)購(gòu)買

16、，添購(gòu)購(gòu)買其他產(chǎn)品推薦親友購(gòu)買2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍48如何使顧客滿意如何使顧客滿意隨時(shí)保持整齊的服裝儀容和親切的笑容隨時(shí)保持整齊的服裝儀容和親切的笑容顧客進(jìn)門顧客進(jìn)門4-7秒內(nèi)上前問(wèn)候接待秒內(nèi)上前問(wèn)候接待與顧客交換名片或詢問(wèn)其姓氏，并在接待過(guò)程中至少稱呼與顧客交換名片或詢問(wèn)其姓氏，并在接待過(guò)程中至少稱呼 其姓氏或職銜三次以上其姓氏或職銜三次以上按照外形，規(guī)格，功能，設(shè)計(jì)特點(diǎn)及適用類型等步驟逐一按照外形，規(guī)格，功能，設(shè)計(jì)特點(diǎn)及適用類型等步驟逐一 解說(shuō)產(chǎn)品解說(shuō)產(chǎn)品遇有無(wú)法回答問(wèn)題，在一分鐘內(nèi)應(yīng)尋求資深人員或主管之遇有無(wú)法回答問(wèn)題，在一分鐘內(nèi)應(yīng)尋求資深人員或主管之 協(xié)助解答協(xié)助解答

17、2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍49關(guān)鍵一步：關(guān)鍵一步：了解顧客了解顧客“想要的想要的”和和“需要的需要的”個(gè)人和實(shí)際的需要個(gè)人和實(shí)際的需要2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍50個(gè)人和實(shí)際的需要個(gè)人和實(shí)際的需要顧客的需要顧客的需要受到重視，尊重受到重視，尊重被聆聽(tīng)，被了解被聆聽(tīng)，被了解能參與能參與問(wèn)題可解決問(wèn)題可解決尋問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)問(wèn)題取得產(chǎn)品或服務(wù)取得產(chǎn)品或服務(wù)能獲得協(xié)助能獲得協(xié)助2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍51基本原則基本原則滿足個(gè)人需要的技巧滿足個(gè)人需要的技巧,運(yùn)用以下三項(xiàng)原則運(yùn)用以下三項(xiàng)原則:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，專心聆聽(tīng)， 用心回應(yīng)用心回應(yīng)征求

18、意見(jiàn)，征求意見(jiàn)， 鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)參與2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍52維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信要維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，你必須：要維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，你必須： 稱呼顧客的名字稱呼顧客的名字表示對(duì)顧客的謝意表示對(duì)顧客的謝意稱贊顧客的成就和努力稱贊顧客的成就和努力適度贊美適度贊美小心遣詞用字，以免傷及顧客自尊小心遣詞用字，以免傷及顧客自尊2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍53專心聆聽(tīng)，專心聆聽(tīng)， 用心回應(yīng)用心回應(yīng)要專心聆聽(tīng)，要專心聆聽(tīng)， 用心回應(yīng)，用心回應(yīng)， 你必須：你必須：仔細(xì)聆聽(tīng)該狀況的各項(xiàng)事實(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)該狀況的各項(xiàng)事實(shí)， 而不要打岔而不要打岔聆聽(tīng)并注意有關(guān)顧客感受的訊息聆聽(tīng)

19、并注意有關(guān)顧客感受的訊息回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及顧客的感受回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及顧客的感受 2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍54征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)， 鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)參與要征求意見(jiàn)，要征求意見(jiàn)， 鼓勵(lì)參與，鼓勵(lì)參與， 你必須：你必須：詢問(wèn)顧客的偏好詢問(wèn)顧客的偏好與顧客分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊與顧客分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊讓顧客有選擇的機(jī)會(huì)讓顧客有選擇的機(jī)會(huì)先征詢顧客的意見(jiàn)先征詢顧客的意見(jiàn)盡可能采納顧客的意見(jiàn)盡可能采納顧客的意見(jiàn)避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問(wèn)的態(tài)度避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問(wèn)的態(tài)度2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍55滿足顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的實(shí)際需要滿足顧客的實(shí)際

20、需要是促使他們光臨的原因是促使他們光臨的原因滿足顧客的個(gè)人需要滿足顧客的個(gè)人需要是促使他們?cè)俣然蓊櫟年P(guān)鍵是促使他們?cè)俣然蓊櫟年P(guān)鍵2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍56小組討論小組討論你知道在購(gòu)買過(guò)程中顧客最重視的事項(xiàng)嗎？三分鐘分組討論三分鐘分組討論2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍57滿足顧客的需要滿足顧客的需要請(qǐng)把所舉例的請(qǐng)把所舉例的事項(xiàng)分門別類事項(xiàng)分門別類按重要性或時(shí)間按重要性或時(shí)間順序排列順序排列討論結(jié)果分析：討論結(jié)果分析：2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍58顧客服務(wù)的步驟顧客服務(wù)的步驟1. 歡迎顧客歡迎顧客4. 確認(rèn)顧客是否滿意確認(rèn)顧客是否滿意3. 滿足或超越需要滿足或超

21、越需要2. 了解需要了解需要2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍59歡迎顧客歡迎顧客顧客都希望能獲得迅速，有禮貌的服務(wù)顧客都希望能獲得迅速，有禮貌的服務(wù)基本行動(dòng)：基本行動(dòng)：及時(shí)，有禮貌地招呼及時(shí)，有禮貌地招呼集中精神招待顧客集中精神招待顧客以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話例：例：“您好，您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您做的嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您做的嗎？”2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍60了解需要了解需要每一位顧客都是獨(dú)特的，仔細(xì)問(wèn)問(wèn)題并專心聆每一位顧客都是獨(dú)特的，仔細(xì)問(wèn)問(wèn)題并專心聆聽(tīng)，聽(tīng)， 才可決定他們的實(shí)際需要。才可決定他們的實(shí)際需要。基本行動(dòng)：基本行動(dòng)：提出問(wèn)題以了解顧客的需要提出

22、問(wèn)題以了解顧客的需要專心聆聽(tīng)專心聆聽(tīng) 提供適當(dāng)?shù)馁Y料提供適當(dāng)?shù)馁Y料綜合所得資料，綜合所得資料， 確保明白顧客所需確保明白顧客所需例：例：“你對(duì)所選用產(chǎn)品的具體要求是什么呢？你對(duì)所選用產(chǎn)品的具體要求是什么呢？”2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍61滿足或超越顧客需要滿足或超越顧客需要唯有清楚顧客需要之后才能滿足或超越它們唯有清楚顧客需要之后才能滿足或超越它們基本行動(dòng)：基本行動(dòng)： 如屬一般要求，要及時(shí)處理如屬一般要求，要及時(shí)處理如非一般要求，如非一般要求， 須取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)須取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)的服務(wù)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)的服務(wù)例：例：“您希望是選用設(shè)計(jì)超前的產(chǎn)品，您希望是選用設(shè)計(jì)超前的產(chǎn)品， 不知道我是否不知道我是否 理解對(duì)了？理解對(duì)了？”2022-3-5浩邦家具培訓(xùn)教材余紅珍62確認(rèn)顧客是否滿意確認(rèn)顧客是否滿意確認(rèn)顧客是否滿意也是再次確認(rèn)你是否達(dá)成確認(rèn)顧客是否滿意也是再次確認(rèn)你是否達(dá)成或超越顧客需要?；虺筋櫩托枰??；拘袆?dòng)：基本行動(dòng)：向顧客征詢意見(jiàn)，確定是否滿意向