供熱運(yùn)行服務(wù)管理辦法

1、 熱力有限責(zé)任公司供熱運(yùn)行服務(wù)管理辦法（討論稿） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范公司運(yùn)行服務(wù)部及二級機(jī)構(gòu)維修服務(wù)人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供熱和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)，特制定本辦法。第二條 供熱服務(wù)工作應(yīng)堅(jiān)持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象，實(shí)現(xiàn)“讓用戶滿意，讓政府放心”的宗旨。第三條 堅(jiān)持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為熱用戶提供服務(wù)。第四條 供熱服務(wù)工作實(shí)行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)

2、態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、報”，甚至欺壓群眾的不正之風(fēng)，改善工作中不作為、慢作為、亂作為的服務(wù)態(tài)度，消除“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。供熱服務(wù)工作接受投訴電話、總經(jīng)理信箱、市長信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情等監(jiān)督形式，便于熱用戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第五條 供熱服務(wù)工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。即第一個接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個人，對屬于本中心或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本中心職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要主動聯(lián)系調(diào)度中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對熱用戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調(diào)度中心或讓熱用戶自行尋求解決辦法而造成熱用戶重復(fù)求助或

3、投訴的現(xiàn)象。第六條 對于熱用戶提出屬于供熱服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)中心應(yīng)盡快給予處理解決；對超越供熱管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向熱用戶解釋清楚，并向熱用戶提出解決的意見和建議。第七條 在供熱服務(wù)工作中遇到涉及熱用戶切身利益，可能造成較大社會影響的事件，相關(guān)中心應(yīng)迅速報告部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時協(xié)調(diào)解決。第八條 供熱服務(wù)工作實(shí)行目標(biāo)考核制。各二級服務(wù)中心應(yīng)建立供熱服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立熱用戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取熱用戶對維修、施工、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。運(yùn)行服務(wù)部要及時對熱用戶提出的有關(guān)供熱服務(wù)方面的問題和情況進(jìn)行查證落實(shí)，對不規(guī)范的服務(wù)行

4、為及時匯報，要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。第二章 供熱服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組成及二級機(jī)構(gòu)職責(zé)第九條 調(diào)度中心為運(yùn)行服務(wù)部對外服務(wù)的總協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建由各二級機(jī)構(gòu)、管網(wǎng)管理站、計(jì)量中心、自控中心共同組成。第十條 各二級機(jī)構(gòu)職責(zé)：（一） 調(diào)度中心負(fù)責(zé)部門各二級機(jī)構(gòu)對外服務(wù)工作協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作，調(diào)度中心所下達(dá)的工作指令，各二級機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行，按要求及時反饋，落實(shí)結(jié)果。調(diào)度中心應(yīng)建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚(yáng)等信息登記制度，及時為公司提供供熱服務(wù)工作信息。（2） 各維修服務(wù)中心：維修服務(wù)中心每個員工都是公司對熱用戶供熱

5、服務(wù)的代表，是熱用戶與公司供用熱關(guān)系的第一責(zé)任人。服務(wù)中心要按公司相關(guān)規(guī)定要求向熱用戶及時提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好熱用戶供熱異常的處理，對供熱不熱，溫度不達(dá)標(biāo)等問題要限時解決，不能及時解決的應(yīng)逐級上報并建立好臺賬。 在檢修、搶修等工作同時，及時向熱用戶做好解釋工作并宣傳供用熱常識。保障換熱站安全穩(wěn)定運(yùn)行，落實(shí)室溫表管理制度，做好供熱稽查工作，確保供熱服務(wù)無死角。確保人身及供熱設(shè)施安全，消除安全隱患，建立二級管網(wǎng)巡查臺賬。負(fù)責(zé)熱計(jì)量用戶的核對工作，在抄表過程要告知熱用戶，填寫抄表單，熱用戶簽字確認(rèn)。對定期校驗(yàn)工作要提前張貼通知，告知熱用戶。負(fù)責(zé)熱表前后閥門檢查、及漏水處理。做好熱用戶信息統(tǒng)計(jì)工作，

6、建立服務(wù)對象臺賬。（三）管網(wǎng)管理站：負(fù)責(zé)一級管網(wǎng)閥門操作及維護(hù)，管網(wǎng)巡視，對管網(wǎng)爆裂、滲、漏的維修、維護(hù)、搶修等，搶修時的安全防護(hù)設(shè)置，維修后路面的恢復(fù)及垃圾清運(yùn)。負(fù)責(zé)對管網(wǎng)漏點(diǎn)的檢測。負(fù)責(zé)市政路面的熱力井蓋丟失或損壞補(bǔ)換，負(fù)責(zé)閥門井內(nèi)清污。（四）計(jì)量中心：負(fù)責(zé)熱源結(jié)算關(guān)口總表及補(bǔ)水表的維修、維護(hù)、保養(yǎng)、送檢、調(diào)試工作，確保熱源結(jié)算關(guān)口表的安全、穩(wěn)定，準(zhǔn)確運(yùn)行，確保遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確，并做好結(jié)算數(shù)據(jù)的核對、統(tǒng)計(jì)整理工作。負(fù)責(zé)換熱站熱量表、樓棟單元表的維修、維護(hù)、保養(yǎng)、定期巡檢及遠(yuǎn)傳系統(tǒng)的維護(hù)、線路整理工作，并對管理的熱量表建立設(shè)備臺賬、檢定記錄入檔保管。負(fù)責(zé)周轉(zhuǎn)熱量表的保管發(fā)放，故障熱量表的

7、返廠維修工作。負(fù)責(zé)所有分戶計(jì)量小區(qū)遠(yuǎn)程系統(tǒng)通訊線路和集中器的維護(hù)、維修、定期巡檢工作。負(fù)責(zé)分戶熱量表臺賬建立、數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)耗熱數(shù)據(jù)報表工作，負(fù)責(zé)結(jié)算數(shù)據(jù)的確認(rèn)及與客服部收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接、數(shù)據(jù)存檔工作。負(fù)責(zé)制定熱量表表周期校驗(yàn)計(jì)劃，配合維服務(wù)中心進(jìn)行熱量表校驗(yàn)工作，對所校驗(yàn)的熱量表進(jìn)行登記并建立臺賬，不合格的故障表進(jìn)行返廠維修工作。（五）自控中心：負(fù)責(zé)公司及用戶管理換熱站的PLC（含與PLC相關(guān)的熱工儀器儀表、電調(diào)閥、遠(yuǎn)傳水電表）日常保養(yǎng)、校準(zhǔn)、維護(hù)、檢修。保證PLC系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行工作；負(fù)責(zé)公司管理換熱站內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)及其相關(guān)設(shè)備日常保養(yǎng)、維護(hù)、維修、檢修。保證視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行工作；

8、負(fù)責(zé)新安裝換熱站PLC遠(yuǎn)傳監(jiān)控系統(tǒng)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)的驗(yàn)收工作，對不合格的提出整改意見。對遠(yuǎn)傳監(jiān)控及視頻監(jiān)控用的設(shè)備更新、升級提出意見和建議；負(fù)責(zé)公司管理換熱站電子門鎖的管理、門卡發(fā)放及日常保養(yǎng)、維護(hù)、維修、檢修工作；負(fù)責(zé)水、電的結(jié)算及維修服務(wù)中心水電耗的制表、統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)公司管理的低壓變壓器的操作、維修維護(hù)保養(yǎng)工作。 第3章 供熱服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)第十一條 把供熱服務(wù)工作列入重要工作日程。凡涉及供熱服務(wù)內(nèi)容，二級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本中心員工做好相關(guān)服務(wù)工作。各二級機(jī)構(gòu)要設(shè)置服務(wù)事件處理人員，處理具體事件，確保各類服務(wù)及時到位。各二級機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公司供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本中心工作實(shí)際，制

9、定相應(yīng)的管理制度，督促本中心員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。 第十二條 各二級機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實(shí)調(diào)度中心交辦、轉(zhuǎn)辦的工作任務(wù)。對交辦、轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任中心必須在30分鐘內(nèi)進(jìn)行受理。各中心受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報調(diào)度中心備案，如有人員調(diào)整，應(yīng)隨時書面通知調(diào)度中心。第十三條 各服務(wù)中心對客服或調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類指令，特別是市長熱線、住建局及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按客服或調(diào)度中心要求時限進(jìn)行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向客服或調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細(xì)。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點(diǎn)算起）：一 緊急、重大事件1、市政府、住建局、新

10、聞媒體以及公司急辦事件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；2、可能造成員工及熱用戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的重要事件；3、繳費(fèi)熱用戶開通工作；4、用戶不熱報修工作；5、供熱系統(tǒng)出現(xiàn)故障；6、私開、亂接、破壞供熱設(shè)施行為；7、供熱質(zhì)量事件；8、井蓋丟失損壞，閥門井塌陷；9、其他需特別處理事件。二 一般事件1、客服派工單處理；2、熱用戶反映供熱設(shè)施損壞、漏水；3、其他維修范圍內(nèi)的故障；4、熱用戶反映室溫異常；5、報停用戶的關(guān)停；6、其他一般性的問題。三 處理時限1、日常維修60分鐘內(nèi)必須到現(xiàn)場維修，24小時銷單。2、城市集中供熱管道（含庭院管網(wǎng)）爆管、閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般

11、性維修不超過24小時，較大爆管及時止漏，晝夜搶修；3、重大事件12小時，一般事件24小時；4、需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題8小時內(nèi)書面上報相關(guān)部門。 四 其他相關(guān)規(guī)定 1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要事件及其他未預(yù)測到的事件，由調(diào)度中心視情況合理確定處理級別。2、如因故無法及時銷單，應(yīng)及時與客服和調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計(jì)算。3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦?shí)有異議的，受理中心應(yīng)先與客服和調(diào)度中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單或處理。第十四條 計(jì)劃性停暖檢修，涉及范圍較大的，必須按時報批，同時應(yīng)書面通知客服。在涉及使用集中供熱的小

12、區(qū)張貼通知，并做好記錄，建檔。第十五條 集中供熱設(shè)施突發(fā)性搶修或因故緊急停暖，應(yīng)及時將停暖管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停暖區(qū)域和停暖起止時間等報告客服，及時在停暖區(qū)域的小區(qū)顯著位置張貼停暖通知，恢復(fù)供暖后及時回復(fù)客服和調(diào)度中心。第十六條 校驗(yàn)、拆換熱用戶熱表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、熱用戶、計(jì)量中心或相關(guān)施工單位人員同時到場，以避免引起熱計(jì)量糾紛。故障熱表的拆換，同樣履行相關(guān)手續(xù)。第十七條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及時清運(yùn)以及供熱設(shè)施丟失、損壞等問題，由調(diào)度中心督促施工單位負(fù)責(zé)處理解決。 第四章 獎 勵 第十八條 在供熱服務(wù)工作中

13、，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績的單位和個人，由公司企管部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察部依據(jù)人力資源及薪酬考核辦法和文明單位考核辦法予以認(rèn)定： （一）受到省、市級新聞媒體表揚(yáng)的單位和個人； （二）受到市、局級通報表揚(yáng)的集體、個人；（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚(yáng)的，集體、個人；（四）供熱員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正熱用戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回?fù)p失的。第五章 處 罰第十九條 在服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的。第二十條 在集中供熱設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失的。第二十一條 在管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)運(yùn)行不暢的：（一）沖洗管網(wǎng)不徹底，

14、造成管網(wǎng)堵塞的；（二）維修過程中將臟物帶入供熱管網(wǎng)中的；（三）管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的。第二十二條 在服務(wù)工作中，受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評或被熱用戶具名投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責(zé)任服務(wù)中心給予通報批評：（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；（二）對市長熱線、住建局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；（三）因工作失誤，給他人及他人財(cái)產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定的；（四）對供熱設(shè)施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因，造成他人傷害或損失的；（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告而造

15、成嚴(yán)重不良影響的；第二十三條 有下列行為之一的：（一）集中供熱設(shè)施漏水、損壞，責(zé)任服務(wù)中心未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的；（二）未及時配合施工單位影響維修的；（三）因計(jì)劃性停暖、未及時書面通知客服和調(diào)度中心的；（四）未在規(guī)定期限前對停暖區(qū)域內(nèi)的各小區(qū)和單位張貼停暖通知的；（五）對集中供熱設(shè)施突發(fā)性漏水實(shí)施停暖維修或因其他原因?qū)嵊脩魧?shí)施停暖，責(zé)任服務(wù)中心未在停暖的同時告知客服和調(diào)度中心的；（六）對已修復(fù)的漏點(diǎn)，在一個月內(nèi)重復(fù)進(jìn)行維修的。第二十四條 有下列行為之一的：（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；（二）各服務(wù)中心未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令的；（三）對熱用戶反映和投訴的問題，未及時落實(shí)處理，造成客戶兩次以上投訴的；（四）未按要求排查供熱設(shè)施，造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的；（五）對調(diào)度中心交辦、轉(zhuǎn)辦的各類信息，未按要求回復(fù)處理意見或處理結(jié)果的；（六）不履行首問負(fù)責(zé)制，在接到熱用戶反映的問題時，不認(rèn)真受理，擅自把熱用戶推其他部門的；（七）對本職工作不積極（時）處理的