容易被銷售員忽視的六個銷售細節(jié)VIP

1、最容易被銷售員忽視的六個銷售細節(jié)交換是人類特有的活動，交換雙方的需求都可以得到滿足。銷售是一項偉大的事業(yè)，一個傳遞價值且?guī)椭说氖聵I(yè)。她促成了交換的進行，實現(xiàn)了價值的傳遞。銷售是滿足客戶需求的過程，因為銷售的產品特性優(yōu)點能給客戶帶來的利益。但不可否認，除產品外，銷售員在拜訪客戶中的一些細節(jié)處理，對銷售的成功率也有重要的影響。以下六個銷售細節(jié)讓我這個不抽煙不喝酒的銷售員在1996年成為亞洲部的最佳銷售員，也造就了我12年銷售管理的輝煌歷史。1,銷售員的著裝：只比客戶好一點點。銷售員西裝革履公文包，能體現(xiàn)公司形象，但有時候還是要看被拜訪的對象，雙方著裝反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方

2、的距離。如建材銷售員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找。專家說：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點”，這既能體現(xiàn)對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。2,永遠比客戶遲放下電話。很多銷售員沒等對方掛電話，啪就先掛上了，尤其在與較熟客戶電話交談時。永遠比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對客戶的尊重。3,與客戶交談中不接電話。在與客戶交談中接電話，盡管事前得到了客戶的允許，但客戶在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那

3、么久？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。等會談結束后再打過去。4,多說“我們”少說“我”。銷售員在說“我們”時會給對方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然“我們”只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。5,及時記下客戶的要求。隨身攜帶記事本，拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；當銷售員虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，接下來的銷售工作就可能會順利一些。6,保持相同的談話風格。長期來看，能說會道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績，思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像

4、開機關槍般快節(jié)奏，容易引起客戶反感。而那些善問會聽的銷售員，并隨著客戶的不同，調整自己說話的速度與風格.如遇到貓頭鷹的客戶時，銷售員就把自己調適為貓頭鷹。這樣隨著客戶而變的銷售員終究會成為卓越的銷售員。細節(jié)體現(xiàn)藝術與科學，而銷售是藝術和科學的融合體，銷售員需要增加顧客心理學與數(shù)學分析等科學知識，需要接受銷售行為學的教育，這就是科學。同時要根據(jù)當時情境調整銷售方法，注意細節(jié)關注顧客，這就是藝術。銷售很能鍛煉人的毅力與風格，銷售在拒絕中進行，沒有拒絕，就無需銷售。把銷售作為一個幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員，往往是自信、自律、熱情融合一體的銷售員。在網(wǎng)絡化的今天，銷售員更需要有道德，在互聯(lián)網(wǎng)時代，

5、一個壞的消息將很快傳遞到世界的每個角落，并長期在虛擬的技術世界里。在美國所有的銷售與銷售管理課程中在美國所有的銷售與銷售管理課程中，無論是美國高校，還是美國的培訓機構，都有適應性銷售課程。他們把人類按照社交風格矩陣分為四類：掌控型、分析型、隨和型和外向型。銷售員首先要識別顧客的社交風格，然后把自己的社交風格調適為客戶一類的風格，比如客戶是分析型，銷售員需要運用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些證據(jù)，銷售介紹時需要嚴密、精確，并做到從容不迫。在美國銷售界把“按照別人喜歡的方式，進行銷售”作為銷售的白金定律，即客戶是分析型，銷售員就要調適為分析型。亞洲銷售界根據(jù)人類行為學家He

6、rtzberg,McGregor,Maslow,Skinner與McClelland等教授的理論，推論人類有六大基本需求：權力、成就、安全、秩序、合作、認同，他們把支配力作為橫坐標，把自制力作為縱坐標，從而把人類思維溝通風格分為四類：威權者（權力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認同與成就），其實它與美國銷售界的社交風格矩陣大同小異。筆者在1995年8月加入外企的銷售行列，1997年因1996年被評為中國區(qū)銷售冠軍而提升為銷售主管，當時雇主只給予了一天的銷售管理培訓。就任銷售主管的第一件事就是招聘寧波、溫州與杭州的銷售員。寧波與溫州屬于擴招，杭州屬于頂替（筆者提升為

7、銷售主管不再負責具體銷售，原有銷售地盤需要銷售員來負責，另外筆者在提升時，有位銷售員趙女士離職，也需要招聘一名新銷售員來接管其業(yè)務。）在短期內需要招聘4位銷售員，對筆者來說，是件非常頭疼的事情。筆者有幸在1996年接受了溝通風格的培訓，在1997年-2000年沒有參加任何招聘技巧的培訓，故筆者自然而然就把四類溝通風格來把人區(qū)分。并憑本能與對溝通風格的領悟，在寧波、杭州各招聘到了與筆者風格（思考型）類似的銷售員，溫州的銷售員是筆者上司的同學（該同學是筆者的客戶）推薦的，風格為合作型，但筆者在第二個月就把他辭退了，在8月份招聘一位思考型風格的銷售員，在8月分杭州招聘了一位外向型的銷售員，在九月份給

8、予了辭退。在11月份在杭州招聘了一位思考型的銷售員，隊伍開始穩(wěn)定起來。原有一位銷售員是外向型的，這樣在1997年共有5位銷售員，4位思考型與1位外向型，加上本人是思考型，故這支隊伍有5位思考型1位外向型。1997年的銷售業(yè)績雖然不錯，125%地完成了銷售指標計劃，而整個公司的銷售指標達成率為116%。故在1998年又獲得了2位銷售員的名額，此時筆者的上級主管經常給筆者灌輸：不能招聘與自己一樣的銷售員，招聘了與自己一樣的銷售員進入公司，就相當于其中有個是多余的。筆者也感覺到外向型的銷售員似乎與團隊有些游離，所以就采取了上級的建議，需要再招聘與自己溝通風格不一致的銷售員進來，同時也逼迫自己調適自己

9、的溝通風格。這樣在1997年，招聘了1位外向型與1位合作型，自己往威權型、乃至外向型轉變。結果在1998年銷售隊伍繼續(xù)穩(wěn)定，114%完成了銷售指標，而整個公司的銷售指標達成率為108%。嘗到了甜頭，我就開始思考招聘的秘笈。后來一直按照這個秘笈從事銷售員的招聘與提拔，在2001年銷售管理團隊中有四位銷售主管，為三種類型的風格：1老虎型、2貓頭鷹型、1孔雀型；在2002年組成市場銷售管理團隊共8人：3位老虎型、2位貓頭鷹型、1位考拉型、2位孔雀型；在2006年市場銷售管理團隊共13人:3位老虎型、3位貓頭鷹型、3位考拉型、4位孔雀型。筆者帶領整個銷售隊伍從1997年的5個一直到2006年的100個

10、，其中連續(xù)9年完成銷售指標，連續(xù)10年銷售指標的達成率為全國第一名，銷售員的流動率為17.8%，遠遠低于同行和公司的銷售員流動率。并在2003年浙江省的銷售開始超過上海市，成為整個公司銷售第一省。在2006年超過第二名上海市3600多萬。成績雖然是由很多原因造成的，但是與其他銷售隊伍相比，其中招聘與提拔思路卻完全不一樣。在招聘與提拔銷售員和銷售主管時，筆者堅持三個核心原則：價值觀一致（志同道合）、能力互補、風格差異。其中風格差異主要是采取Topk技術。(黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）運用Topk技術提高銷售溝通效率把人分為內外向兩種，太簡單，對于我們銷售員來說，意義不大；把人分為九種，太復雜，我們銷

11、售員很難在有限的拜訪時間，根據(jù)九型人格理論識別對方，實用性不強。九型人格來自美國，但主要用在職業(yè)規(guī)劃。而把人分為四種，對于我們銷售員來說，比較容易掌握與靈活運用。四型風格理論也來自商業(yè)發(fā)達的美國。他們根據(jù)人類行為啟動的六大密語：權力、成就、安全、秩序、合作、認同，他們把支配力作為橫坐標，把自制力作為縱坐標，形成美國銷售界的社交行為風格矩陣，從而把人分為四種：威權者（權力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認同與成就），并由此開發(fā)了著名的適應性銷售課程。俗話說：到什么山頭唱什么的歌。但是我們的傳統(tǒng)文化沒有告訴我們把山分為哪幾種類型，他們喜歡的歌分為哪幾種類型。傳統(tǒng)文化強

12、調的是悟性與經驗。而美國的社交風格矩陣則把這個智慧科學化，從而可以復制，并可以通過訓練盡快掌握，而無需漫長的經歷與偶然的頓悟。筆者根據(jù)13年來的銷售與銷售管理實踐以及對中國傳統(tǒng)文化的研究，發(fā)現(xiàn)用Topk來概括四型風格論更容易讓中國人（包括中國的銷售員）理解與掌握。所謂的Topk就是由：tiger、owl、peacock與koala四個英文單詞的第一個字母組成;即老虎、貓頭鷹、孔雀與考拉四種動物行為的智慧。老虎對應威權者，貓頭鷹對應思考者，孔雀對應外向者，考拉對應合作者。成君憶在分析西游記團隊時，把這個團隊成員分為力量型（孫悟空）、完美型（唐僧）、平和型（沙和尚）與活潑型（豬八戒）。它們分別對應

13、著筆者的老虎型、貓頭鷹型、考拉型與孔雀型。我們可以把Topk看作Top Knowledge,即頂級智慧，形象些可稱為四獸風格論。我們把運用頂級智慧的方法，稱為Topk技術。該技術就可以復制，也可以在較短時間內進行訓練而成。她讓我們見到老虎，說虎語；見到貓頭鷹，說鷹語；見到孔雀，說雀語；見到考拉（熊貓），說拉語。這就解決了到什么山頭唱什么歌或者見人說人話，見鬼說鬼話的智慧復制。美國人把這種銷售溝通方法稱為“按照別人喜歡的方式，進行銷售溝通”，即著名的銷售白金定律，待人如人愿。遇到貓頭鷹型客戶，就把自己調試為貓頭鷹型風格與之對應。銷售員需要運用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些

14、證據(jù)，銷售介紹時需要嚴密、精確，并做到從容不迫。TOPK技術就是解決如何把東西賣給孫悟空？如何把東西賣給唐僧？如何把東西賣給豬八戒？如何把東西賣給沙和尚？在運用Topk技術之前，首先要做到知己知彼，知道自己的行為風格是哪一種？之后根據(jù)Topk智慧判斷對方屬于哪一種風格？雖然人有多變的能力來扮演這四種不同的風格，但是人通常會忠于自己天生的那種行為風格。另外在我們中國，很多有職務的客戶，會在辦公室扮演老虎型或貓頭鷹型的風格。作為我國的銷售員需要注意到這一點，這些客戶在放松的情況下，如家里或旅途中，則就把自己天生的風格顯露出來。這就是我們經常說的家里與單位，換了一個人似的。筆者1995年8月在外資企

15、業(yè)就接受過這種銷售溝通培訓，那時聽懂的地方不多，我從事醫(yī)藥代表的前四個月沒有使用這些Topk技術。筆者在做醫(yī)藥代表的第一天就決定通過不送錢的方式來從事醫(yī)藥代表，因為當時有股傲氣與骨氣：堂堂的重點大學生，怎么可以與初高中生一樣去發(fā)發(fā)錢來從事銷售呢？筆者決定走技能之路，可惜剛開始使用的都是野生的銷售技巧，但由于筆者的銷售工作非常敬業(yè)且誠懇，那時銷售業(yè)績也過得去。從1996年1月開始，我試著用專業(yè)的銷售技能，尤其是Topk技術來從事醫(yī)藥代表工作，結果筆者在1996年203%地完成銷售指標，并成為公司亞洲部的頂級銷售員，也成為受醫(yī)生尊重的醫(yī)藥代表。至今時隔12年后，那些醫(yī)生還依然尊重我。我在2007年

16、與2008年也分別撰寫了醫(yī)藥代表的職業(yè)價值探究與醫(yī)藥代表的社會定位探究發(fā)表在國家級醫(yī)藥雜志，以此作為我告別醫(yī)藥代表生涯的禮物。因此Topk技術成就了我從事醫(yī)藥代表的12年的輝煌生涯。這一技術讓一個不會抽煙、不會喝酒、不會行賄的業(yè)績優(yōu)秀又受客戶尊重的銷售員成為了現(xiàn)實。筆者按照銷售拜訪的過程，就Topk技術提高銷售溝通效率的應用與同道們分享如下。歡迎各位同道們來深入探討與指正。拜訪Tiger（老虎型）客戶：開場白：開門見山，我們銷售員要直陳拜訪目的和需占用時間，請對方允許；其交談的興趣點是：問題的解決方案、效益，我們銷售員切忌離題或繞圈；我們尋問方式：要直截了當，并且告訴對方提每個問題的目的，讓對

17、方主導，每提一個建議，問“您覺得可以嗎”。在說服階段，我們要誘之以利，多展示產品的功效，運用FAB法陳述法，如這（特性） 意味著（優(yōu)勢）將給你帶來的真正利益是（利益），比如該款真空吸塵器的高速電機（特性），輕輕松松地就能產生雙倍的功效（優(yōu)勢），不但可以為你節(jié)省15-30分鐘的清潔時間（利益），還免去了你推動笨重吸塵器的不便。（利益）；遇到異議：我們要把利弊得失攤開，大家擺觀點，對方為“對事不對人”，所以不必過于擔心針鋒相對。達成協(xié)議（成交）：要愛憎分明，如果我們走關系套交情，反而效果不大.在拜訪的締結階段，老虎型客戶經常會替我們銷售員締結，若直接的要求他采用我們的產品，也會獲得其反應的。只要是

18、以尊敬的措辭來要求，以結果導向來締結和他的討論。拜訪后的跟進：我們要及時盡快兌現(xiàn)承諾，出現(xiàn)問題按合約辦。禮多反詐，點到為止。如果動用上級關系讓其購買，這種人會保留自己的觀點。拜訪Owl（貓頭鷹型）客戶：開場白：簡單寒暄，我們不要過度調笑，正式禮節(jié)；其交談的興趣點是：問題的解決方案、新資訊、過程、細節(jié)而非結果，提供書面材料，細細講解一遍，他還會自己再看一遍；我們尋問方式：順著思路往下問，不要離題，喜歡精致深刻的問題，和他一起思考，有問必答。注意提問與回答的邏輯性。在說服階段，我們要說之以理，多展示權威機構對企業(yè)和產品的評價與鑒定等證據(jù)，運用FEBA陳述法。這（特性） （證據(jù)），它將給你帶來的真正

19、利益是（利益），你是否贊同？在如今的市場上，這輛車有最高質量的自動鎖死剎車（特點），這點經聯(lián)邦政府測試得出（證據(jù)），它能提供您正在尋找的安全保障（利益），您同意嗎？（贊同）遇到異議：我們要清楚自己的缺陷和應答方法。通過提供新信息、新思路改變對方的觀點，但不要代替他作判斷。不要否定，不要下斷言，要先講“因”再講“果”。達成協(xié)議（成交）：該簽時會簽，可用時間表催促，或說服對方暫時擱下一些次要問題。在拜訪的締結階段，我們不要施壓于他，我們一定要讓他有足夠的時間去斟酌衡量證據(jù)以及考慮所有的觀點，讓他們有時間進行分析與思考，通常他們對摘要式的締結反應非常好，以安全導向來降低風險。拜訪后的跟進：我們不用太

20、多關懷，別占他太多時間。如果結果與預期不符，應及時處理，解釋原因，與對方一起回顧原來的思路，拿出實際行動。對方不會把責任都推給我們銷售員。如果動用上級關系讓其購買，這種人會分析結果，并從技術上提意見，后續(xù)挑毛病，走著瞧。拜訪Peacock（孔雀型）客戶：開場白：我們不要直奔主題，插入笑話、閑話，直至挑起氣氛，然后很隨便地轉入主題；其交談的興趣點是：和別人不一樣的東西，新鮮事物，而不是技術細節(jié)；我們尋問方式：能觸及對方的快樂和痛苦，最好是引對方發(fā)牢騷，于是順著往下問。在說服階段，我們要贊之以詞，大力宣傳產品的獨特之處，包括其新穎，名人使用經驗等，表揚其識貨等。運用FABD陳述法，這（特性） （優(yōu)

21、勢），它將給你帶來的真正利益是（利益），如果你購買的話，你將成為使用這個產品的領袖者？（差異性價值）。比如彌可保含有一個甲基的維生素B12,(特性)，它能夠直接參加神經細胞的核酸、蛋白質和髓鞘中的磷脂合成（優(yōu)勢），從而直接修復損傷的神經，緩解病人的麻木與疼痛（利益）。如果現(xiàn)在就開始堅持對所有周圍神經病變的患者采取彌可保治療，你就可以成為對這個新治療方案有發(fā)言權的專家。（差異性價值）遇到異議：我們一定不要傷感情。有時擱一擱也就忘了?？嗳庥嬆茏嘈?。達成協(xié)議（成交）：打鐵趁熱，時間一長，熱度就沒了。會酒后簽單，事后不舒服一下也就算了。能用情打動。在拜訪的締結階段，我們可以盡量地說明并表示意見，但是必

22、須先確定該論點真的是他們所同意的，對他們，在締結時，行動階段十分重要，以認同導向來再次強調產品特有的利益。拜訪后的跟進：我們要不時問候即可，送些新穎的小禮品。如果動用上級關系讓其購買，這種人會不快樂，逃避。拜訪Koala（考拉型）客戶：開場白：我們銷售員要先談點他個人所關心的或者兩個人有共同語言的話題，讓對方充分信任我們銷售員；其交談的興趣點是：在于人，尤其是熟人。我們要把自己興趣告訴他，試探他的反應，反應不對立即換話題，直至他打開話匣子。不要怕試探，我們需要什么都懂一點。我們尋問方式：我們不能直接問，要通過暗示。他戒備很高，尤其是初次見面，要設法讓他慢慢放松。他說話通常小心翼翼，不直接亮他的

23、觀點。我們要常用“你說對了”，切忌“交淺言深”。 在說服階段，我們要動之以情，使他們認識到購買、使用和服務的便利性。運用FABC陳述法。這（特性） （優(yōu)勢），它將給你帶來的真正利益是（利益），你的朋友購買后，認為這個產品的使用非常方便？比如：安理申具有一天服用一次（特點），阿爾茨海默病患者每天只要早上或晚上服用一粒安理申即可（優(yōu)勢），這種服用方法不但會節(jié)約醫(yī)生你的醫(yī)囑時間，而且會節(jié)約病人家屬給病人服藥的時間。（利益）從患者及其家屬的角度來看，安理申的服用非常簡單方便。（便利性）。遇到異議：當他說不滿意A時,我們要提防他實際不滿意的是B。如果你不能領會，他會繼續(xù)提不痛不癢的問題，說話模棱兩可。達

24、成協(xié)議（成交）：不能逼得太急，除非關系到了，但可以用“萬一”催促. 在拜訪的締結階段，對于這類客戶同意的論點/感興趣的地方，我們可以加以反復重述，明白地幫助他們作決定，但是要以溫和平靜的態(tài)度來做，對他們不要施加壓力，以病人導向來強調可為病人帶來的利益。拜訪后的跟進：我們一定要不斷維持關系，否則信用破產。答應的一定要補上。出問題一定要說明原因，以便他能給別人交代。如果動用上級關系讓其購買，這種人會愿意接受上級的觀點。對于銷售對談的五個階段：初次接觸、資訊、交流、誘導、締結中，老虎型客戶十分地快速進行，經過所有的階段作出快速的決定?？兹感涂蛻魰p松進行對談，決定也很快速；最著重在初期階段和誘導階段

25、。貓頭鷹型客戶會耗時較久才作出決定，著重在交流階段和行動階段?？祭涂蛻粼谒械碾A段都進行緩慢，而且需要業(yè)務代表的協(xié)助來做決定。對于銷售溝通的要求，Topk技術有以下提示。拜訪老虎型客戶：我們要非常有準備。不要做無意義的閑聊浪費時間。說話要簡短、針對重點及合理。拜訪貓頭鷹型客戶：我們要非常有準備。清楚的解釋拜訪目的，要能合理、有條不紊的對談。不要浪費時間，但也不要催促客戶。拜訪考拉型客戶：我們要保持輕松，準備好要花時間。我們要健談；保持微笑。拜訪孔雀型客戶：我們要能展現(xiàn)熱誠，表現(xiàn)健談。準備好傾聽。能做一個好聽眾；要能控制對談，使入正題。對于銷售拜訪的最初接觸，Topk技術有以下提示：一般而言，

26、考拉型客戶與孔雀型客戶在拜訪之初都是十分快樂的加入寒暄?？祭涂蛻羰且驗橛颜x需求；而孔雀型客戶是因為他們的高度認同需求。事實上，拜訪考拉型客戶時，如果沒有先寒暄一下的話，他們反而心里面會不舒服。老虎型客戶，由于權利需求使然，會要求開門見山式的展開銷售對談。貓頭鷹型客戶，因為他們的秩序和安全需求，通常會欣賞相當正式的接觸。對于銷售溝通的提問方式，Topk技術有以下提示。老虎型客戶：會回答封閉式的提問，容忍開放式的提問（如果是合理的）。貓頭鷹型客戶：會回答開放式的問句，容忍封閉式的問句?？兹感涂蛻簦簳卮鹚蓄愋偷膯柧?尤其是開放式和想象式問句?？祭涂蛻簦簳卮痖_放式與想像式的問句，不喜歡封閉式

27、的問句。對于銷售細節(jié)，Topk技術有以下提示。在希望提供銷售信息方面:老虎型客戶希望我們銷售員提供產品價值，貓頭鷹型客戶希望我們銷售員提供產品證據(jù)、銷售員專業(yè)能力的證據(jù)，孔雀型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員認識誰？誰用過這個產品？而考拉型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員是否值得他信賴？在幫助他們承諾購買的細節(jié)方面，把選擇權交給老虎型客戶，把產品的書面證據(jù)提交給貓頭鷹型客戶，把名人的推薦信提交給孔雀型客戶，把朋友的信賴與自己的個人擔保以及服務提交給考拉型客戶。與老虎型客戶一起做，與貓頭鷹型客戶一起思考分析，與孔雀型客戶一起健談并注意傾聽。與考拉型客戶一起傾聽并注意談論人際話題。銷售溝通中Top

28、k技術是人類的頂級智慧，筆者是站在巨人的肩膀上，再次以文章的形式進行歸納。因為這個技術對我的銷售生涯幫助極大。筆者至今依然記得三位醫(yī)院的副院長，他們被醫(yī)藥同行公認為老虎型的客戶，很多醫(yī)藥代表都不敢去拜訪他們，去拜訪他們的醫(yī)藥代表或經理們，也是按照老虎型風格與之溝通。結果失敗者無數(shù)。而筆者通過自己的細心觀察，加上筆者天生也是貓頭鷹型，盡管當年對Topk技術不會靈活運用，故與他們有種一見鐘情的感覺，我與他們的拜訪溝通每次都非常流暢而自然。他們也很樂意幫助我，至今他們依然還記掛我，并向其他相關人會講述到我。其實我與他們之間是非常純潔的伙伴式關系，根本沒有任何現(xiàn)金、地位等關系。這是為什么？這就是Top

29、k技術的魅力，今天看來，他們是貓頭鷹型的客戶。Topk技術可以提高銷售溝通效率，那是因為人們總喜歡幫助自己的熟人或喜歡的人，而風格類似的人，總是給人們是熟人或喜歡的人的判斷。當然如果我只是與他們風格類似，而道德人品有問題，我想他們也是不會幫助我的。在提高銷售溝通的道路上，Topk技術只是加速器。新銷售員接近客戶的六大方法接近客戶，與客戶的第一次接觸對于新銷售員來說，是一個很高的門檻。最容易被客戶拒絕的時候也在這個時候，沒有一定的接近方法，新的銷售員很難獲得與客戶交談的機會。因為陌生人相識，壓力極大。再說銷售工作被很多人誤解，也被一些不良的銷售員做壞了名聲，一般人對銷售員都有拒絕心態(tài)。銷售員除了

30、需要在接近客戶前，做好客戶資料分析、選擇拜訪路線、熟練產品知識外，還要決定使用什么接近客戶的方法。給予客戶一個見面的理由，是獲得交談機會的敲門磚。筆者根據(jù)13年來的銷售經驗，歸納了除常規(guī)的產品接近法、自我介紹法之外的6個接近客戶的方法。供新進入銷售行業(yè)的同道參考。1，他人介紹法。通過他人的幫助接近客戶的方法是非常有效的方法。這一方法的背后是社會學中的熟識與喜愛原理，這個原理的意思是說，人們總是愿意答應自己熟識與喜愛的人提出的要求。采用這種方法接近客戶的成功率高達60%以上。這個方法分為他人親自引薦和他人間接引薦兩種。他人間接引薦主要包括電話、名片、信函、便條等形式。銷售員拿著他人的間接介紹信物

31、接近新客戶時，需要注意謙虛，不要居高臨下。也不要炫耀與介紹人之間的關系如何密切?？梢砸哉嬲\的稱贊客戶本身的語言引出他人的介紹，比如：XX老師說您是一個非常關心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個便條。2，利用事件法。把事件作為契機，并作為接近客戶的理由。這些事件可以是銷售員自己企業(yè)的事件，也可以是客戶（客戶企業(yè)）的事件，也可以是社會上的事件。諸如慶典、酬賓、開業(yè)典禮、產品上市周年活動、客戶的同學會、客戶所在學校的校慶、各種節(jié)日與節(jié)日活動、奧運、高考、中考，甚至是自然災害、危機事件等等，都是接近客戶的最好時機與素材，當然事先知道客戶的資料背景以及社會偏好很重要。比如新銷售員知道

32、客戶是XX學校1998年畢業(yè)，他們正在籌劃同學會，客戶是當年同學中活躍份子。就可以以同學會為理由接近客戶。比如醫(yī)藥行業(yè)經常召開學術研討會，新醫(yī)藥代表就可以用會議邀請為由接近醫(yī)生。3，調查接近法。銷售員利用市場調查的機會接近客戶。它既可以幫助企業(yè)了解客戶需求的狀況，又可以借調查之機擴大企業(yè)產品的知名度，并可以進行宣傳，還可以為銷售員提供接近客戶的理由。采用這種方法，對于企業(yè)來說，又可以借此提高銷售員的專業(yè)知識。因為如果銷售員的專業(yè)知識不能理解調查內容的話，會引起客戶的不滿。銷售員在客戶填完調查表后，第二次可以以饋贈禮物感謝客戶的形式接近客戶。筆者有位校友在上市一個藥品之前，委托市場調查公司進行產

33、品的上市調查，當時我建議他，讓90%的調查問卷通過自身的醫(yī)藥代表隊伍去發(fā)放與收集。他以醫(yī)藥代表不可靠為由婉拒了筆者的建議。而筆者在銷售與銷售管理的期間，經常創(chuàng)造產品市場調查的機會給到醫(yī)藥代表，以增加他們接近醫(yī)生的理由。包括各種類型的學術會議，也發(fā)放很多市場調研問卷。因為這種調查接近法，還可以促進客戶對銷售員所推銷產品的了解與熟悉。4，問題求教接近法。銷售員可以通過請客戶幫忙解答疑難問題，或者直接向客戶提問（提與客戶關聯(lián)的問題）接近客戶。比如，銷售員請教客戶：李工程師，很多人說您是機電產品方面的專家與權威，最近我公司研制出A產品，我想就A產品的市場前景聽聽您的意見，可以嗎？這種方法主要是利用了人

34、類好為人師的特點。采用這個方法需要注意的是，一定要問對方擅長回答的問題，以及在求教后及時將話題導入有利于促成交換的談話中。比如銷售員直接提客戶的問題：李老師，我?guī)砹艘环菽軒椭車窠洸∽兓颊吒玫玫街委煹馁Y料，如果您打開后，會發(fā)現(xiàn)很值得探討，我們交談5分鐘，好嗎？直接提問的方法一般兼帶利益成分，故這種方法又稱利益提問接近法。通過銷售員利用商品或服務為客戶帶來利益以引起客戶興趣的提問方法。又比如，新銷售員可以這樣說“我們廠生產的賬冊、薄記比其他廠的產品便宜三成，而質量比他們的好，肯定對貴公司不降低質量前提下減少成本來說，是一個機會，可以給我5分鐘一起交談嗎?5，服務接近法。銷售員通過為客戶提供

35、有價值并符合客戶需求的某項服務來接近客戶。具體的方法包括：維修服務、信息服務、免費試用服務、咨詢服務等。采用這種方法的關鍵在于服務應是客戶所需求的，并與所銷售的商品有關。比如，醫(yī)藥代表可以這樣說，李老師，聽王主任說，您最近正在研究XX疾病的藥物經濟學問題，我這里帶來了一些關于這方面的最新資料，我們可以花10分鐘一起來探討它，可以嗎？6，社交接近法。通過走近客戶的社會交際圈接近客戶。如客戶加入健康俱樂部，銷售員也加入這家健康俱樂部；如客戶加入了某社會團體，銷售員也加入這一團體。這一方法的引申開來，比如在外地旅游碰到客戶，即時接近客戶，此時的交談，不要開門見山地推銷產品，而是盡量先與客戶形成和諧有

36、緣的人際關系。比如在車站、在商場、在農貿市場、在飛機上、在學校等公共場合，都是接近客戶的好機會。接近客戶是與客戶交流的第一步，很多新銷售員都苦于沒有辦法接近客戶，主要是他們多半采用了客戶很忙的時候去拜訪客戶，而且方法非常單一，主要是產品接近法或親自拜訪法。比如很多醫(yī)藥代表在醫(yī)生快下班的時候，或者其病人很忙的時候去拜訪他們，甚至排了長隊等候醫(yī)生。我在從事銷售管理的期間，經常提醒醫(yī)藥代表，這種拜訪基本上無效，意義不大。建議他們找其他時間其他場合接近醫(yī)生，效果會更好！以上筆者歸納的接近方法可以組合使用，方法收入很重要，但接近客戶的心態(tài)更為重要，如果銷售員接近客戶的心態(tài)是尋找?guī)椭蛻魸M足其需求的機會，

37、而不僅僅是賣產品。絕大多數(shù)的客戶肯定會歡迎銷售員的接近。(黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）新銷售員獲得潛在客戶訂單的五大技巧傳統(tǒng)的銷售學把銷售員要求得到購買者的生意，稱為成交。把獲得客戶（購買者）的訂單技術，稱為成交技術（成交技巧）。很多成交技術，如次要點成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法（優(yōu)惠成交法）、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷售道德風險（如行賄），也是值得提倡的。但現(xiàn)代或未來銷售學認為，在重大交易中，受過專門成交技巧培訓的銷售員，實際上達成的交易并不多。

38、傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價產品的銷售中，有意義。他們認為成交實際上是獲得顧客委托，沒有顧客委托，銷售就不會發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎上，顧客根據(jù)銷售員提供的信息做出購買決策（購買委托）。是購買者想買，而不是銷售員去促成交易。故銷售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術。筆者根據(jù)13年來的銷售經驗，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進入銷售行業(yè)的同道參考。1，直接請求法。這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷售員接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議（購買選擇）。如“李先生，我們都同意XXX型號的車符合您對低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為

39、這個型號的車給您下訂單嗎？”這種方法能夠快速地幫助客戶做出購買選擇，節(jié)省銷售時間，提高工作效率。對于老虎型與孔雀型的客戶，非常適用。一般在以下三種情況中，這種方法都會成功：第一，銷售溝通中，客戶未提出異議，對銷售員的銷售介紹沒有反對意見時，銷售員可以直接提問：李經理，您看，如果沒有什么問題，我們就簽合同吧？第二，銷售溝通過程中，客戶有異議，但是通過銷售介紹，這種擔心消除了，而且對產品表現(xiàn)出很大的興趣時，銷售員可以直接提問：黃經理，您打算訂多少貨？第三，客戶已有意購買，但不愿先開口。這類客戶多數(shù)屬于孔雀型的客戶，此時銷售員可以直接提問：王經理，這個機器的運輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購

40、買合同簽好，可以嗎？2，利益總結法。銷售員在銷售對談過程中使用了USP和FABE技術，而且客戶都給予正面的回應。銷售員就可以幫助客戶綜合銷售對談中，提到的各種利益，以促使客戶做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經被一家獨立的試驗室測評過，它比最接近的競爭對手的產品可提供高出20%的抗拉強度，從而使其壽命超過4年。我們也討論過我們公司可以在您們要求的三小時之內將扣件送到您們的現(xiàn)場，這個承諾每天24小時有效。最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責就是為我們已有客戶的新扣件提供技術支持。您是否愿意告訴我們曾經討論過的采購委員會，并向他們提交您簽署的采購建議？”，又比如“李經

41、理，剛才我們對談中，您也非常認可XX產品的邊際利潤、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點曾使象您這樣的客戶由于經銷這個產品而獲利豐厚。在下個月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會使您的商店賺更多的錢?！?，平衡表法。有時被稱為本.富蘭克林法。銷售對談過程中，客戶對銷售成交沒有明顯異議。銷售員可以在一張普通的紙上畫一個“T”,在縱線的每側寫一個標題，在下面留下空白，以便填寫特定的利益和賣點，然后邀請客戶一起列出購買決策的理由。一般縱線的左側寫銷售員推薦的產品，右側寫客戶現(xiàn)在正在使用的產品。如果客戶沒有時間一起來填寫，他會要求銷售員填寫好后，再來與他討論。筆者曾經很多次使用過這種方法，成功

42、率100%。這種方法一般對貓頭鷹型與考拉型客戶有效。(未完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）4,探究法。銷售員用事先設計好的探究式問句來發(fā)現(xiàn)潛在客戶猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷售員就問一些“如果您愿意”的提問。這個方法試圖把潛在客戶關心的問題都拿到桌面上來談。當客戶關心的問題識別出來后，銷售員可以成功解決這些問題，銷售員就可以獲得訂單。（如果我成功地解決了這個問題，您愿意委托我們嗎？）我們用下面的銷售對談來說明這個方法：銷售員：我們可否下周見個面，讓我來對您的需求做一個全面調查？不會超過2小時。潛在客戶：不行，我認為我們還沒有準備好到這一步。銷售員：您不想進一步推進，肯定有些原因，請問是什

43、么原因呢？潛在客戶：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應對像我們這樣規(guī)模的客戶。銷售員：除了這個原因，還有其他原因嗎？潛在客戶：沒有了。銷售員：如果我能夠解決我們的規(guī)模問題，您允許我們做調查嗎？潛在客戶：啊，我不能確切地回答。銷售員：那么應該還有其他原因，我可以問是什么原因嗎？潛在客戶：一位使用您們服務的朋友告訴我，您們的結算部門經常給他送去他不想要的材料發(fā)票。銷售員：除了這個，還有其他原因嗎？潛在客戶：沒有了，這是我關心的兩個問題。銷售員：如果我能馬上解決這些問題，您愿意約個時間讓我們調查嗎？潛在客戶：當然。5,選擇法。銷售員向潛在客戶提供幾種可供選擇的購買方案，讓客戶自己作出選擇。一般把產

44、品的屬性作為選擇內容的提示物，諸如產品價格、規(guī)格、性能、訂貨數(shù)量、送貨方式、時間、地點等。選定的范圍不要超過三個。例如，在商場的一個賣T恤柜臺，一位客戶好奇地翻看T恤,銷售員就可以說一句：怎么樣？買一件吧。要黑色的、藍色的還是紅色的？這就是選擇成交法。筆者在培訓過程中，在講述提問技巧時，經常舉的例子：賣雞蛋的老太太經常問客戶：要幾個雞蛋？一個還是兩個？這個提問是封閉式問句，屬于選擇成交法。這種方法在工業(yè)品銷售中，特別適合那些老虎型的客戶。筆者在一線銷售生涯中，在藥劑科經常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產品名稱)訂兩箱還是三箱？”在臨床醫(yī)生那里，也經常使用這種方法，如“王老師，這個月，

45、處方XXX產品的患者，是100個還是150個？”成功率一般為90%。這個方法失敗的原因，如果語氣與場合不對，會給客戶以壓任務的感覺。所以失敗了，下次就調整語氣與場合就可以，同時對同一個客戶，不要連續(xù)使用，可以間斷使用。成功地獲得潛在客戶訂單，除了采用成交技術外，銷售員還需要遵循幾個原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶安排節(jié)奏、堅定自信而非冒失莽撞、不能過度銷售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷售員需要銘記：客戶不是購買產品或服務，他們購買的是針對問題的解決方案。銷售員首先要找到有需求的潛在客戶，之后以客戶喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶做出選擇的方式獲得訂單。這樣成交技術就不會被客戶看成是操縱和無禮。

46、成交獲取訂單（或獲取客戶同意行動）屬于臨門一腳的功夫，很多銷售員不是沒有經過這個技巧的訓練，而是懼怕客戶說“不”。成功潛質的銷售員深知沒有拒絕就沒有銷售，因此他們敢于用成交技術提出成交要求。(完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)銷售員尋找潛在客戶的五大方法市場競爭越來越激烈，市場環(huán)境變化越來越快，消費者行為及其偏好的改變也是日新月異，如果銷售員不進行新客戶的開發(fā)，銷售員將會失去30-40%左右的客戶。盡管開發(fā)一個新客戶的成本為維護一個老客戶的5倍左右。銷售員只有狠抓兩手：一手抓老客戶的維護，一手抓新客戶的開發(fā)。才能創(chuàng)造基業(yè)長青的銷售業(yè)績。筆者根據(jù)自己從事銷售的13年經驗，歸納了尋找潛在客戶的五大方法，與

47、大家共享！1，資料搜索法。資料搜索法是銷售員通過搜索各種外部信息資料來識別潛在的客戶以及客戶信息。利用資料進行搜索的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數(shù)信息，如客戶擅長的領域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業(yè)學校、客戶的手機號碼、客戶的職務等。不見其人，卻知其人。根據(jù)其信息，設計好拜訪提問的問句，注意拜訪的細節(jié)以及開場白內容。還可以根據(jù)客戶信息，初步判斷客戶的個性行為風格，為與客戶見面，做到“一見鐘情”埋下伏筆！搜索的工具很多：網(wǎng)上搜索、書報雜志搜索、專業(yè)雜志搜索等。網(wǎng)上搜索對于現(xiàn)代人來說，非常關鍵！也是最快速最簡單的搜索方法。網(wǎng)上搜

48、索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶的資料?；蛲ㄟ^大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關鍵詞搜索；不要固定用一個搜索引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果。現(xiàn)在很多公司都建有自己的公司網(wǎng)站，或者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網(wǎng)上搜索到公司與客戶的信息。還有在這些專業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上有很多相關鏈接，也很有用。筆者通過網(wǎng)絡中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網(wǎng)絡的上下求索，知道自己競爭對手的培訓特點以及所在行業(yè)的最近環(huán)境。2，內部資源法。如客戶資料整理法

49、，通過企業(yè)內部提供的信息資源，進行整理分析，并結合網(wǎng)上搜索進一步豐富潛在客戶知識與信息。如公司前臺服務員會有新打進電話的客戶信息，如市場部通過市場活動獲得的新客戶信息，如自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據(jù)前任銷售員提供的客戶資料與信息，進行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶。3，個人現(xiàn)場法。這個方法包括逐戶尋訪與現(xiàn)場觀察。比如推銷大學生用的教材與文化用品，選擇大學校園為尋找區(qū)，推銷處方藥品，選擇醫(yī)院或診所作為尋找區(qū)，并對這些地方加強拜訪。在這些地區(qū)，可以先選擇非客戶進行情報搜集，如所推銷的藥品為胃藥，可以先拜訪比較空閑的科室或進修或實習醫(yī)生，向他們了解該醫(yī)院與消化科的信

50、息。也可以到醫(yī)院的掛號廳或候診室去觀察與搜索客戶信息，如掛號廳一般有醫(yī)生介紹與?？铺厣榻B。也可以觀察某個醫(yī)生的看診病人數(shù)，從而判斷其潛力或醫(yī)院的市場潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區(qū)或社區(qū)街道轉來轉去，尋找舊車，發(fā)現(xiàn)舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，并想辦法與舊車主聯(lián)系、認識與熟悉，乃至成為伙伴。（未完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）4，連鎖介紹法。連鎖介紹法就是銷售員請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現(xiàn)有客戶的交際范圍內尋找潛在的客戶，直接介紹就是請現(xiàn)有客戶介紹與其有關系的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請現(xiàn)有客戶給予參加其聚會的機會，請現(xiàn)有客戶代轉

51、送資料，請現(xiàn)有客戶以書信、電話、名片等手段進行連鎖介紹。筆者在1996年開發(fā)寧波市場就是用了請客戶寫條子給潛在客戶的形式，這種開發(fā)客戶的成功率非常高。據(jù)美國專家研究，通過連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。為什么會這樣呢？這一方法主要運用了銷售心理學中的“熟識與喜愛原理”，這是人類社會的普遍原理，其意思是說，人們總是愿意答應自己熟識與喜愛的人提出的要求。很多超級銷售員都是使用這原理的典范，如世界上汽車銷售最多的一位超級銷售員喬吉拉得（Joe Giard），他平均每天要銷售五輛汽車，他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個方法，只要任何人介紹客戶向他買

52、車，成交后，他會付給每個介紹人25美元，25美元在當時雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。利用現(xiàn)有客戶的交際圈擴大銷售員本身的客戶圈，就是這一方法的特點。5，中心開花法。銷售員在某一特定的銷售客戶中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學中的相信權威原理，社會學中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權威的影響。人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級任務的支持就顯得非常關鍵。這種方法的難點是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用

53、中心開花法進一步尋找更多的潛在客戶。銷售員只要集中精力向少數(shù)中心人物做細致工作，并使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶；也可以通過他們的名望和影響力提高產品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學生中間有影響力的中心人物。筆者曾經賣過治療阿爾茨海默病的安理申，當時公司要求做大量的患者教育工作，所謂的“拉”戰(zhàn)略。因為阿爾茨海默病市場是一個不成熟市場，很多企業(yè)也紛紛采取患者教育的市場運作策略。我當時堅持集中“推動醫(yī)生進一步熟悉阿爾茨海默病”的市場運作策略，結果浙江省的份額從2004年占EI整個公司的14%，到2005年20%，2006年高達26%，比上

54、海市多738萬人民幣，是上海市的2倍多。2007年浙江省占有EI公司的30%，而實際使用的經費遠遠低于其他省市。筆者當時還經常通過各個地市的醫(yī)學會邀請浙江省的頂級學者到各個地市去講學，大大地促進阿爾茨海默病及安理申治療知識在浙江省的傳播。尋找潛在的客戶方法還很多，筆者根據(jù)自己的13年實踐與半年來的研究，表明文章的五種方法是銷售員可以自己掌握的最有效的方法。只有不斷地尋找潛在新客戶，維持那些價值觀相同的老客戶，讓客戶流動起來，那么銷售員就會獲得永續(xù)卓越的銷售業(yè)績。(完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）銷售員如何高效地識別客戶購買信號在多數(shù)情況下，客戶不會主動表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會不自覺

55、地流露出購買意圖，而且是通過其語言或行為顯示出來。這種表明其可能采取購買行動的信息，就是客戶的購買信號。盡管購買信號并不必然會導致購買行為，但是銷售員可以把購買信號的出現(xiàn)，當作促使購買協(xié)議達成的有利時機。客戶自己往往不愿意承認自己已被銷售員所說服，而是通過發(fā)出其他暗示信號來告訴銷售員可以和他做買賣了，因此客戶的購買信號的識別和確認，需要銷售員有良好的判斷力與職業(yè)的敏感性。盡管現(xiàn)在網(wǎng)絡技術很發(fā)達，商品的市場信息不對稱性在大大縮小，但是目前還是沒有任何東西能夠取代銷售員對客戶購買信號的識別。那么客戶會怎樣流露出他們的購買意圖呢？ 客戶發(fā)出的購買信號是多種多樣的，我們一般是從三個方面去識別其購買信號

56、，也是我們銷售員識別客戶購買信號的三大方法：聽其言（包括言詞與語音語調）、察其行和察其情。1，從語言信號去識別其購買信號?？蛻籼岢霾㈤_始議論關于產品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價格、競爭品等內容時，我們銷售員可以認為客戶在發(fā)出購買信號，至少表明客戶開始對產品感興趣。如客戶買房子時，詢問房屋的細節(jié)。客戶詢問該房屋的家電是否包含的細節(jié)，這是客戶第一次發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問房屋細節(jié)的。如果客戶接著繼續(xù)詢問該房屋的價格，并可以討價還價，如“價格是否能夠有一定折扣”、“有什么優(yōu)惠？”這種以種種理由要求降低價格的語言，就是他再次發(fā)出了購買信號。此時客戶已經將產品的利益

57、與其支付能力在進行比較。如果客戶繼續(xù)詢問房屋的售后服務細節(jié)，這是他第三次發(fā)出購買的信號。如果客戶繼續(xù)詢問付款的細節(jié)，這是客戶第四次發(fā)出購買信號?？蛻粼儐柡炇燮?、售后服務等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應的越大?？蛻籼岢龅膯栴}就是購買信號，尤其是客戶在聽取銷售員回答問題時，顯示出認真的神情。2，從動作信號去識別其購買信號。一旦客戶完成了對產品的認識與情感過程，就會表現(xiàn)出與銷售員介紹產品時，完全不同的動作。如由靜變動，動手試用產品、仔細翻看說明書，主動熱情地將銷售員介紹給其負責人或其他主管人員。如由原來的

58、動態(tài)轉為靜態(tài)，客戶突然放下自己手頭活兒，認真聽取銷售員的介紹。如客戶動作由單方面轉為多方面，客戶剛開始答應只試用一個產品，現(xiàn)在要求試用全套產品。比如客戶忽然變換一種坐姿，下意識地舉起茶杯，下意識地擺弄鋼筆，眼睛盯著說明書或樣品，身體靠近銷售員等，又比如客戶對銷售員的接待態(tài)度明顯好轉，接待檔次明顯提高等。我們銷售員要善于捕捉客戶的動作變化，因為這是客戶購買心態(tài)變化的不自覺外露。3，從客戶的表情信號去識別其購買信號。人的臉面表情不是容易捉摸的，人的眼神有時更難猜測。但是銷售員仍可以從客戶的面部表情中讀出購買信號。如眼神的變化：眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕；腮部放松；由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好；情感由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和和親切。客戶總喜歡用肢體語言來表達他們自己對產品的興趣，這些肢體語言的變化，需要銷售員自始至終地非常專注，就好比打開的雷達一樣，不斷地掃描購買信號的出現(xiàn)。這也就是很多“話語不多”的銷售員業(yè)績很好的原因，因為他們一邊介紹產品，一邊觀察客戶的變化；因為他們通過提問，獲得時間與精力來觀察客戶“言詞語言、肢體語言”的變化，從中捕捉購買信號的出現(xiàn)?？蛻粜那榉浅Ｓ淇欤蛻粞埼覀冧N售員喝茶等，都是客戶發(fā)出的購買信號，此時，銷售員技巧性與禮貌性地提出成交要求，一般成交率都會很大。如果客戶連續(xù)2-3發(fā)出購買信號，而銷售員