品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識

1、 品質(zhì)管理基礎(chǔ)目錄導(dǎo)讀品質(zhì),價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)第一節(jié)全面質(zhì)量管理概述一.質(zhì)量管理的發(fā)展過程3二.質(zhì)量保證的兩種基本方法4三.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)4第二節(jié)重要的質(zhì)量術(shù)語一.質(zhì)量Quality5二.質(zhì)量體系Quality System6三.質(zhì)量控制Quality Control7四.質(zhì)量保證Quality Assurance7五.質(zhì)量管理Quality Management7六.幾個(gè)基本概念之間的關(guān)系8第三節(jié)質(zhì)量體系一.何謂體系?9二.質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)9三.質(zhì)量體系要素的主要容10四.質(zhì)量體系文件13五.質(zhì)量體系的審核15第四節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與理解一.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成15二.

2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和管理方法16三. ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本要求四.實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義五.ISO9000品質(zhì)體系要素對照表六.ISO9000品質(zhì)體系要素的理解第五節(jié) PDCA的工作方法一.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟二.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第六節(jié)品質(zhì)改善活動QCC活動的展開一.日本第一的秘訣二.何謂QCC?三.QCC與TQC的關(guān)系四.推動QCC的步驟五.QCC的理想第七節(jié)影響質(zhì)量的因素5M1E一.工程能力的測試與評價(jià)二.提高工程質(zhì)量的綜合措施第八節(jié)質(zhì)量成本概述一.質(zhì)量成本的定義二.質(zhì)量成本管理的原則三.直接質(zhì)量成本導(dǎo)讀品質(zhì),價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)今天,我們所談的品

3、質(zhì),實(shí)際是一種價(jià)值,一種尊嚴(yán).我認(rèn)為:品質(zhì),價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn).過去,我們對品質(zhì)存在著許多錯誤或似是而非的觀念.為此,有必要匡正和樹立以下六個(gè)新的價(jià)值理念.第一,追求品質(zhì)是符合顧客的要求.有時(shí),人們受了各種模糊觀念的困擾,認(rèn)為品質(zhì)是一種熱門而時(shí)髦的東西,是一種奇想和口號而已.這是完全錯誤的想法!其實(shí),品質(zhì)是一種利潤,是一種生產(chǎn)力,也就是市場占有率!品質(zhì)有其明確的定義,首是要符合顧客的要求,并非“好”說是品質(zhì).著名品管大師石川馨認(rèn)為:“品質(zhì)是一種能令消耗者或使用者滿足,并且樂意購買的特質(zhì).”許多人常常強(qiáng)調(diào):“我們的產(chǎn)品有一定的規(guī)格,規(guī)格定得很嚴(yán).”卻不知道顧客的真正需要!當(dāng)顧客對產(chǎn)品有意見和問題時(shí)

4、,應(yīng)有接受的雅量,更應(yīng)虛心檢討追根究底,查出問題所在.事實(shí)上,顧客并不會無緣無故的吹毛求疵,其所關(guān)心的只是產(chǎn)品是否符合其需求.國外一位著名的品管專家曾云:顧客才是產(chǎn)品品質(zhì)好壞的最后裁判.第二.品質(zhì)是制造出來的,不是檢驗(yàn)出來的.為了確保產(chǎn)品質(zhì)量,許多企業(yè)投入了大量的檢驗(yàn)人力和設(shè)備,設(shè)置了大量的品管步驟.我們常可以聽到這樣的廣告:“本公司的產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)密的品管_”畫面上看到檢驗(yàn)人員拿著試管進(jìn)行檢驗(yàn),終端機(jī)上顯示一堆數(shù)字,各種不知名的儀器設(shè)備擁簇在旁.有的產(chǎn)品號稱百分之百的檢驗(yàn),是因?yàn)樯a(chǎn)者對生產(chǎn)過程不放心,所以才需要一個(gè)一個(gè)地檢查.其實(shí),從品質(zhì)問題的源頭著手,追查錯誤的來源,并消除之,才能真正的提升

5、品質(zhì).第三.“預(yù)防錯誤”“第一次就做好”是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本.品質(zhì)來自沒有錯誤的產(chǎn)生,錯了再改得花費(fèi)更多的金錢時(shí)間與物力.第一次就做對Do it right the first time非常重要,每個(gè)人若在工作中都養(yǎng)成了這種良好習(xí)慣,凡事先做好準(zhǔn)備和預(yù)防工作,防患于未然,則一切就不會有問題了.追求品質(zhì)要有預(yù)防成本的觀念,凡事第一次做好.過去,一般人總是對預(yù)防成本能省就省,卻浪費(fèi)了許多不良的成本檢驗(yàn)的成本以與重做的成本.因此,我們應(yīng)該多在預(yù)防成本上下功夫,也許開始時(shí)比較花錢,但很快就能收回成本.第四,提高品質(zhì),就能降低成本.很多人都有一個(gè)錯誤的觀念,總認(rèn)為:“提高品質(zhì)就是要提高成本.”當(dāng)然,提高品

6、質(zhì)必須付出一些代價(jià).我國不就有句俗語: “一分耕耘,一分收獲.” No pain No gain嗎?追求品質(zhì)一定會付出代價(jià).但是,不追求品質(zhì)所付出的代價(jià)更高!因此,我想:本著預(yù)防為主的思想,在問題的源頭努力,提高品質(zhì)必然會降低成本.第五.品質(zhì),是追求卓越和永無止境的學(xué)習(xí).提升品質(zhì)的目標(biāo),是追求零缺點(diǎn),是求好的品質(zhì)的歷程,也就是追求卓越.卓越不是一項(xiàng)成就,而是支持個(gè)人與公司的生命和靈魂的精神力量,是在永無止境的學(xué)習(xí)過程中獲得自我滿足的境界.也許有人會認(rèn)為零缺點(diǎn)是不可能的.在理解零缺點(diǎn)時(shí),很多人就將我們詞匯中最高級的形容詞,如完美無瑕高貴_ 巨荍峸e品質(zhì),結(jié)果使得品質(zhì)變得抽象不可捉措,成為一種感覺

7、.因而,零缺點(diǎn)是一個(gè)不切實(shí)際的廣告口號.其實(shí),品管上的“零缺點(diǎn)”是一種哲學(xué),它代表一種態(tài)度與意識.在日本,松下集團(tuán)公司要求其供應(yīng)商的零件不良率,在1985年要求的不良率為1PPM,即在每100萬個(gè)零件中只允許一件不良品;而到了1993年所要求的零件不良率是在每500萬個(gè)零件中只允許一件不良品.(0.2PPM)松下集團(tuán)公司和他們的供應(yīng)商們做到了零缺點(diǎn)的追求,難道我們就無法做到嗎?第六.品質(zhì),除了減少錯誤外,更要與時(shí)俱進(jìn)追求完美.品質(zhì)需隨著需求不斷改進(jìn).過去十年前所制訂的標(biāo)準(zhǔn)跟今天所制訂的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所不同,才能算是進(jìn)步.無論是制造產(chǎn)品或做任何事,今天要比昨天好,明天要比今天更好,“好,還要更好”的心

8、態(tài)必須養(yǎng)成,才不至于在激烈競爭中失去競爭能力或被淘汰.今后,我認(rèn)為必須塑造一個(gè)重視品質(zhì)的企業(yè)文化.下列五點(diǎn)是我們應(yīng)該努力的方向:第一.本位主義是許多品質(zhì)惡劣引起災(zāi)害的源頭.1986年,一名西德青年駕機(jī)降落聯(lián)心臟紅場.聯(lián)是世界上防空系統(tǒng)最嚴(yán)密的國家,雷達(dá)雖然早已發(fā)現(xiàn)有飛機(jī)進(jìn)入領(lǐng)空,但向各單位呈報(bào)時(shí),接收報(bào)告者并未采取任何行動,只兩眼看著雷達(dá)顯示屏上飛近的目標(biāo)物,認(rèn)為“報(bào)告完畢”工作就已盡責(zé)了.在某些企業(yè)里也是如此,員工發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的錯誤卻不說出來,大家抱著“這不關(guān)我的事”的想法,采購部門只關(guān)心他的采購工作,營業(yè)部門只關(guān)心其營業(yè)情況,如此未具關(guān)心全體,獨(dú)特卓越的企業(yè)文化,是絕對無法與別人競爭的!第二

9、.企業(yè)文化是追求品質(zhì)之根.重新塑造新的品質(zhì)文化,就是塑膠新的企業(yè)文化.企業(yè)文化是由全體員工樂意遵循的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀醞釀而成的,并不斷地進(jìn)行溝通來傳播它的價(jià)值和理想.而人是企業(yè)文化的中心,扮演著非常重要的角色,需要不斷地教育訓(xùn)練和提供智慧型工具.未來學(xué)家托佛勒Alvin Toffler曾經(jīng)說過:“資訊時(shí)代的文盲,并非不能寫不能讀的人,而是不能學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)的人!”即使是博士,若不再學(xué)習(xí),也會被人稱為文盲.可見,教育訓(xùn)練是非常重要的.在面臨開放和多元競爭的環(huán)境下,只有主動創(chuàng)造并提升自我價(jià)值,才能夠在輝煌與淘汰之間有所選擇,這是極現(xiàn)實(shí)的問題,但也是一種理想;而將現(xiàn)實(shí)與理想結(jié)合的媒介就是“品質(zhì)”!第三.革

10、除馬虎之心,是追求品質(zhì)的第一要務(wù).對于追求品質(zhì)而言,馬馬虎虎是最大致命傷.任何管理的工作,都需要靠人去執(zhí)行,但是只要有人的因素牽涉在,就不可能達(dá)到完美,只要不礙大局,忍受一點(diǎn)缺陷就過得去.在我們當(dāng)中,有些人在觀念上一直存在著:“差一點(diǎn)沒關(guān)系啦” “哪個(gè)地方不會有人注意的”的觀念.據(jù)子解,抱持這樣看法的人大概有兩種心態(tài),一種是中國人典型的“敷衍兩句”的心態(tài).反正沒有人不會犯錯,檢討起品質(zhì)問題每個(gè)人都要負(fù)一些責(zé)任.于是不要深究,不得過分計(jì)較,免得傷了和氣.另一種是“缺陷不可避免”論.品管不是有所謂的“允收水準(zhǔn)” Acceptable Quality Level, AQL嗎?在某一個(gè)比率瑕疵品是可以

11、接收的,擺明了這些過失無法防止,于是將其計(jì)算在成本里.所以,如果AQL是0.01%,顧客買一萬個(gè)產(chǎn)品中就有一個(gè)是不良品.事實(shí)上這個(gè)不良品的成本仍然是由顧客負(fù)擔(dān),產(chǎn)品做不好還要收顧客的錢,這樣的邏輯,通嗎?!IBM亞太管理學(xué)院的院長湯姆士(Thomas Barry)有一句名言:“品質(zhì),90%的意識,10%的知識.”我們做不出世界一流的產(chǎn)品,所欠缺的不是技術(shù)設(shè)備方法流程或理論,而是決心,是因?yàn)槲覀儾磺缶M(jìn)!因此,必須徹底地革除得過且過馬馬虎虎的心態(tài).沒有這種決心,恐怕任何制度或方法都會徒勞無功.第四.商品品質(zhì),不但展現(xiàn)了社會的價(jià)值和尊嚴(yán),也建立了工作管理決策和環(huán)境的品質(zhì),進(jìn)而提升了生活品質(zhì).心理學(xué)

12、家認(rèn)為:組織環(huán)境是影響個(gè)人表現(xiàn)好壞的重要因素.而環(huán)境是可以塑造的.而且必須要有決心去塑膠.當(dāng)企業(yè)管理者能決心塑造一個(gè)重視品質(zhì)的環(huán)境時(shí),強(qiáng)調(diào)品質(zhì)才有意義.企業(yè)與商品在整個(gè)社會的結(jié)構(gòu)中,其消售與服務(wù)已成為生活中的要素,而且企業(yè)所塑膠的文化連帶影響社會的文化,商品所建立的價(jià)值與尊嚴(yán)也連帶的創(chuàng)造社會的價(jià)值與尊嚴(yán).為達(dá)成產(chǎn)品的價(jià)值,就必須建立起工作的品質(zhì)管理品質(zhì)決策品質(zhì)與環(huán)境品質(zhì),進(jìn)而提升生活品質(zhì),以與生存價(jià)值的品質(zhì).第五.品質(zhì),是自我不斷的反省,是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的管理理念.品質(zhì),對于許多經(jīng)營者來說,已是老生常談了.然而,令人遺憾的是,一旦有外在的壓力,首先違反的就是品質(zhì).例如:交貨期到了,許多人會說

13、: “把那些不合格品也送出去.”這是一種心態(tài)上的問題.改變心態(tài)和工作方法,拋開以往的束縳和價(jià)值觀,成就新的自我,從“尚可”進(jìn)步到“優(yōu)裕”,再到“杰出”,品質(zhì)是每個(gè)人持續(xù)不斷的反省,也是維持企業(yè)壽命的原則.任何事情都可以妥協(xié),唯獨(dú)品質(zhì)不能妥協(xié)!品質(zhì),需要環(huán)境的塑造和執(zhí)行的決心,是企業(yè)所有管理者和公司員工都不可推卸的職責(zé).我們必須有這種認(rèn)識,這也正是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn).第一節(jié)全面質(zhì)量管理概述一.質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理這個(gè)概念是在本世紀(jì)初提出的,大概經(jīng)歷了以下三個(gè)發(fā)展階段.質(zhì)量檢驗(yàn)階段Quality Inspection, QI本世紀(jì)初,由于生產(chǎn)發(fā)展比較快,生產(chǎn)與管理發(fā)生了分工,出現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)部門

14、,起初只是 “對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查,并且把檢查工作從生產(chǎn)工藝中獨(dú)立出來”,設(shè)立了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)人員,根據(jù)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行逐個(gè)檢查:符合要求的通過,不符合要求的挑出來.但是,這種事后把關(guān)的方法,不能預(yù)防不合格產(chǎn)品的生產(chǎn).統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段Statistical Quality Control, SQC1924年.美國貝爾研究所的休哈特W.A.Shewhart創(chuàng)造了 “質(zhì)量控制圖”;隨后,道奇H.F.Dodge提出了破壞性檢驗(yàn)中采用 “統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)法”.而休哈特等專家于第二次世界大戰(zhàn)開始時(shí)制定了 “戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理制度”,并于戰(zhàn)中獲得成功.之后,這些方法逐漸推廣到民用產(chǎn)品的質(zhì)量管理.歐美等國家競相

15、采用到50年代,這個(gè)階段被稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段.在這個(gè)階企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)的作用,而忽略了管理功能的發(fā)揮,使它的普與和推廣遭到了阻礙.全面質(zhì)量管理階段Total Quality Control,TQC50年代以來,生產(chǎn)力迅速發(fā)展,科學(xué)術(shù)日新月異.人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了,除了產(chǎn)品的使用性能外,還注重產(chǎn)品的耐用性,安全性,經(jīng)濟(jì)性等方面的要求.在管理科學(xué)方面,又有了新發(fā)展.在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念,它要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來分析,研究質(zhì)量問題,把質(zhì)量管理看成是企業(yè)管理大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng).同時(shí)強(qiáng)調(diào) “參與管理”, “重視人的因素”,強(qiáng)調(diào)要依靠企業(yè)廣大員工來搞好質(zhì)量管理.

16、到了60年代初,世界各國又興起了 “保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動,廣大消費(fèi)者為了保護(hù)自已的利益,紛紛組織起來同偽劣消費(fèi)品的生產(chǎn)企業(yè)抗?fàn)?隨著市場競爭,特別是國際市場競爭的加劇,各國企業(yè)越來越重視 “產(chǎn)品責(zé)任”和 “質(zhì)量保證”問題.這些新情況的出現(xiàn)使只依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的.同時(shí),把質(zhì)量職能完全交給質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員,顯然也是不妥的.因此,美國通用電氣質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆Armband Feigembaum提出了全面質(zhì)量管理的概念.他于1961年出版了全面質(zhì)量管理一書,該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任.他指出:全面質(zhì)量管理是為了能夠最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用

17、戶的條件下進(jìn)行市場研究,設(shè)計(jì),生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研究質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效系統(tǒng).60年代以后,費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量理概念逐漸被世界各國所接受,并在運(yùn)用時(shí)各有所長.1987年7月.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織International Organization for Standardization, ISO 在總結(jié)各國全面質(zhì)量理經(jīng)念的基礎(chǔ)上,由加拿大人主持的TC/176委員會以英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750-1979為藍(lán)本制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn).二.質(zhì)量保證的兩種基本方法綜觀質(zhì)量管理的發(fā)展過程,質(zhì)量保證的方法可以歸納為以下兩種:.檢驗(yàn)把關(guān)法通過對產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)地

18、充分地檢測或根據(jù)用戶的意見,集中對已經(jīng)產(chǎn)生的品質(zhì)問題進(jìn)行分析, 這是一種“死后驗(yàn)尸”的方法.質(zhì)量預(yù)防法.通過對設(shè)計(jì)工序能力的分析與加工控制,在加工同時(shí)或加工之前就找出品質(zhì)問題所在并著手解決.檢驗(yàn)把關(guān)法和質(zhì)量預(yù)防法兩者之間相比較,檢驗(yàn)把關(guān)法存在著許多弊病:.混淆責(zé)任.由于設(shè)計(jì)或加工控制不足而引起的產(chǎn)品質(zhì)量不合格可能被錯誤地認(rèn)為是由于事后檢驗(yàn)造成的.忽視質(zhì)量改進(jìn).檢驗(yàn)只對產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評價(jià),而忽視了質(zhì)量改進(jìn).費(fèi)用的增長.返工返修與廢品的費(fèi)用提高了成品的價(jià)格.損害企業(yè)聲譽(yù).由于檢驗(yàn)是用戶發(fā)現(xiàn)問題后才設(shè)計(jì)的,這樣會使用戶感到不滿意.而預(yù)防法會避免上述弊病,使質(zhì)量保證工作順利完成.三.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

19、.全面質(zhì)量管理的定義ISO/CN8402補(bǔ)充件的定義全面質(zhì)量管理是經(jīng)營管理某一組織的一種方式,其目的是使全體成員持續(xù)參加和協(xié)作,以求改進(jìn)-其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量-其活動的質(zhì)量-其目標(biāo)的質(zhì)量在符合社會要求的前提下,使用戶滿意,本組織長期盈利,其成員也受益.另外,我們還需對全面質(zhì)量管理作以下幾點(diǎn)說明:.全面質(zhì)量管理是把專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來,建立起從產(chǎn)品的研制設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造和售后服務(wù)等一套質(zhì)量管理體系,從而用最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品.全面質(zhì)量管理的基本核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量,保證工序質(zhì)量,以此維持和提高產(chǎn)品質(zhì)量,從而達(dá)到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益的目的.全面質(zhì)量管理的基本

20、特點(diǎn)是從以事后的檢驗(yàn)把關(guān)為主轉(zhuǎn)為預(yù)防改進(jìn)為主;從管理結(jié)果轉(zhuǎn)化為管理因素,把影響質(zhì)量的諸因素查出來,抓住主要因素,發(fā)動全員和各部門參加,依靠科學(xué)理論程序方法,使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài).綜上所述,企業(yè)最高管理層的強(qiáng)有力和堅(jiān)持不懈的領(lǐng)導(dǎo)是全面質(zhì)量管理取得成功的基礎(chǔ).全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理綜合起來有以下四個(gè)特征:.全過程的質(zhì)量管理.“全過程”是指產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的過程.實(shí)行全過程的質(zhì)量管理,就是要求貫徹以預(yù)防為主的原則,把不合格品消滅在質(zhì)量形成的過程中.一方面,要把管理工作的重點(diǎn)從事后的檢查控制轉(zhuǎn)移到控制事前的設(shè)計(jì)制造質(zhì)量上來,在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量管理,消除產(chǎn)生不合格品

21、的種種憂患,做到“防患于未然”.另一方面,要逐步形成一個(gè)包括從市場研究技術(shù)設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量體系.全員的質(zhì)量管理.提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠全體員工的共同努力,以自己優(yōu)異的工作質(zhì)量來確保產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn).因此,全員的質(zhì)量管理所指的“全員”,除了具有全體員工參與企業(yè)質(zhì)量管理活動的含義外,更主要的是強(qiáng)調(diào)必須對企業(yè)全體員工進(jìn)行質(zhì)量管理教育,使每位員工都樹立起“品質(zhì)第一”的品質(zhì)意識,保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量.全企業(yè)的質(zhì)量管理.這里的“全企業(yè)”主要是從組織結(jié)構(gòu)的角度來理解的.每個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都可以分為上層管理下層管理和基層管理,其中每一個(gè)管理層都有各自的質(zhì)量管理活動.上層側(cè)重于質(zhì)量決策,并協(xié)調(diào)和

22、統(tǒng)一組織企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)各類人員的質(zhì)量管理活動.中層側(cè)重于執(zhí)行其質(zhì)量職能.基層側(cè)重于嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn).形式和方法的多樣化.隨著現(xiàn)代化生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,對產(chǎn)品的性能精度和可靠性等方面的質(zhì)量要求也大大提高,對質(zhì)量管理也提出了許多新的要求,促使質(zhì)量管理利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和科學(xué)的管理方法.這些方法主要有PDCA管理循環(huán)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法(SPC等) 價(jià)值分析法與運(yùn)籌學(xué)方法等等.第二節(jié)重要的質(zhì)量術(shù)語在質(zhì)量管理理論和實(shí)踐中不斷發(fā)展的過程中,曾經(jīng)出現(xiàn)過對一些質(zhì)量名詞的不同解釋而產(chǎn)生混亂,為此國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過十年的工作,在1986年制定了ISO8402-1986&l

23、t;<質(zhì)量-術(shù)語>>標(biāo)準(zhǔn).在本節(jié)中,我們將根據(jù)ISO 8402-1986對質(zhì)量管理中涉與到的一些常用術(shù)語進(jìn)行解釋.一.質(zhì)量QualityISO8402:1994的定義反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的的能力的特性總和.理解要點(diǎn).實(shí)體可單獨(dú)描述和研究的事物,例如:.活動或過程;.產(chǎn)品;.組織體系或人;.以上各項(xiàng)的任何組合.需要.一般可轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特征和特性.包括適用性安全性可靠性有效性可維修性經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境等幾個(gè)方面.往往隨時(shí)間而變化.因而,應(yīng)定期修改規(guī).合同環(huán)境中應(yīng)對需要作出明確規(guī)定,其他環(huán)境應(yīng)識別出潛在的需要,并作出規(guī)定.潛在需要.雖未明確規(guī)定,但實(shí)際存在的.暫未被認(rèn)識的.不宜用

24、標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的.質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念,它反映了從性能經(jīng)濟(jì)服務(wù)環(huán)境心理等方面滿足用戶需要的程度.對質(zhì)量的描述可以分為兩個(gè)層次來理解:第一層次是產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要;第二層次是質(zhì)量是特征和特性的總和.需要有兩種含義:.規(guī)定的要求技術(shù)規(guī)的要求; .潛在的需求,用戶的實(shí)際要求.需要是動態(tài)的發(fā)展的相對的,依據(jù)時(shí)間地域使用對象社會環(huán)境的變化而變化.所以質(zhì)量的第一層意義“需要”,實(shí)際上就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶的需要,即產(chǎn)品的適用性.質(zhì)量就是滿足使用要求的可定量衡量的特征和特性的總和.產(chǎn)品只有滿足這些特性指標(biāo)才是滿足“需求”,所以質(zhì)量的第二層次就是符合性.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量受相互作用的許多活動的影響.比如說,

25、受設(shè)計(jì)生產(chǎn)或服務(wù)操作和維修的影響.令人滿意的質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效益是由質(zhì)量環(huán)各個(gè)階段的活動所取得.GB/T19004對質(zhì)量提出了六點(diǎn)要求:.滿足恰當(dāng)規(guī)定的需要用途或目的; .滿足顧客的期望;.符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī);.符合社會法規(guī)和其他要求;.以最有競爭力的價(jià)格與時(shí)提供; .使其成本能為公司盈利.二.質(zhì)量體系Quality SystemISO8402:1994的定義為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)責(zé)任程序過程和資源.理解要點(diǎn).組織結(jié)構(gòu).質(zhì)量體系中的組織體制從屬關(guān)系和相互作用方式.觀念和風(fēng)尚是組織的重要容.責(zé)任.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)各職能部門各類人員的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限.職責(zé)分明是質(zhì)量體系發(fā)揮功功效的首要條件.程序.質(zhì)量活動的

26、目的圍做什么誰來做怎樣做如何檢查等規(guī)定.用文件來描述.科學(xué)實(shí)用的程序是質(zhì)量體系運(yùn)行的紐帶.質(zhì)量體系為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定或潛在的要求,由組織結(jié)構(gòu)職責(zé)程序和資源構(gòu)成的有機(jī)整體.為了履行合同和法令或進(jìn)行評價(jià),可要供方生產(chǎn)廠提供實(shí)施體系要素的證明.綜上所述,一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理要通過建立健全質(zhì)量體系來實(shí)施.所謂質(zhì)量體系就是全公司和全工廠協(xié)調(diào)一致運(yùn)轉(zhuǎn)的工作結(jié)構(gòu),它用文件形式列出有效的一體化的技術(shù)和管理程序,以便以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工廠的工作人員機(jī)器以與信息的協(xié)調(diào)活動,從而保證顧客對質(zhì)量滿意和經(jīng)濟(jì)上降低質(zhì)量成本.它所綜合的容和圍,以能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求為限.建立質(zhì)量體系的三點(diǎn)要求:.

27、能為企業(yè)全體員工所理解并行之有效; .產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客期望; .不但能糾正品質(zhì)問題,而且更能預(yù)防品質(zhì)問題的發(fā)生.三.質(zhì)量控制Quality ControlISO8402:1994的定義為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動.理解要點(diǎn).控制.制訂以與達(dá)到預(yù)定要求的過程.是一個(gè)管理過程,包括確定目標(biāo)檢測結(jié)果發(fā)現(xiàn)差異和采取措施調(diào)整等方面.質(zhì)量控制.貫穿于質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié).由一系列作業(yè)技術(shù)和活動構(gòu)成.這一系列作業(yè)技術(shù)和活動都是為了滿足品質(zhì)要求.所有的作業(yè)技術(shù)和活動也必須受到控制.綜上所述,質(zhì)量控制是預(yù)防為主的活動,檢驗(yàn)是質(zhì)量控制的基本容.四.質(zhì)量保證Quali

28、ty AssuranceISO8402:1994的定義為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃的有系統(tǒng)的活動.理解要點(diǎn).人們.企業(yè)管理當(dāng)局.顧客社會.認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方.質(zhì)量保證是一項(xiàng)有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動.質(zhì)量保證控制全部影響品質(zhì)的因素.質(zhì)量保證對各項(xiàng)活動進(jìn)行連續(xù)的評價(jià)或?qū)徍?質(zhì)量保證必須積累并提供需要的證據(jù).規(guī)定的質(zhì)量要求.必須完全反映顧客的需要.由此可見,質(zhì)量保證的實(shí)質(zhì)在于提供信任.在一個(gè)企業(yè)的部,質(zhì)量保證是給管理者提供信任,使管理者能夠確信本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足規(guī)定的要求,這就是部質(zhì)量保證.而在合同環(huán)境下,供方生產(chǎn)廠要通過有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動,其中也包括出示一定的證

29、據(jù),為供方提供信任,使供方能夠確信本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足規(guī)定的要求,這就是外部質(zhì)量保證.因此,質(zhì)量保證可以分為部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證,部質(zhì)量保證是一種管理手段,外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種方法.五.質(zhì)量管理Quality ManagementISO8402:1994的定義全部管理職能的一部分,該管理職能負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂與實(shí)施.理解要點(diǎn).全部管理職能的一部分.質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心.質(zhì)量管理的目標(biāo)企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分.質(zhì)量管理的現(xiàn)任由最高管理者承擔(dān).質(zhì)量管理的職能.質(zhì)量方針的制訂與實(shí)施.質(zhì)量方針包括質(zhì)量和質(zhì)量管理的心態(tài)與設(shè)計(jì)控制進(jìn)廠材料控制產(chǎn)品控制和專題研究的工作要求.實(shí)施質(zhì)量

30、方針就必須對戰(zhàn)計(jì)劃資源配備與其他與質(zhì)量有關(guān)的系統(tǒng)活動進(jìn)行控制.綜上所述,企業(yè)的質(zhì)量管理工作必須以制造方針為中心,企業(yè)的質(zhì)量管理職能必須圍繞著質(zhì)量方針的制訂實(shí)施來展開.當(dāng)然,確定質(zhì)量方針首先是最高管理者的責(zé)任,也必須由最高管理者來策動和領(lǐng)導(dǎo).然而,要搞好企業(yè)的質(zhì)量管理工作,保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,又必須有全體員工的積極參與和承擔(dān)義務(wù).因此,費(fèi)根堡姆認(rèn)為:質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研空設(shè)計(jì)制造和售后服務(wù),把企業(yè)部各部門的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一種有效體系.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量管理要求達(dá)成的三個(gè)目標(biāo): .企業(yè)應(yīng)達(dá)到并保持其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)

31、量,以滿足用戶規(guī)定的或潛在的需要; .企業(yè)應(yīng)能取得自己的管理部門對達(dá)到并保持預(yù)定質(zhì)量的信任; .企業(yè)應(yīng)能取得需方對所供應(yīng)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能達(dá)到或?qū)⒛苓_(dá)到預(yù)定質(zhì)量的信任.合同規(guī)定時(shí),有關(guān)信任的規(guī)定中也要包括雙方一致同意的論證要求.六.幾個(gè)基本概念之間的關(guān)系質(zhì)量控制是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ),也是企業(yè)質(zhì)量保證的基礎(chǔ).質(zhì)量控制是在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中,為了監(jiān)視各個(gè)過程,并消除產(chǎn)生不良情況的原因所采取的各項(xiàng)作業(yè)技術(shù)和活動,其目的在于使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求,發(fā)保證產(chǎn)品質(zhì)量.技術(shù)規(guī)等質(zhì)量文件是質(zhì)量控制的方法,而質(zhì)量控帛的結(jié)果則記錄在質(zhì)量記錄中.不合格的控制是對質(zhì)量控制過程中出現(xiàn)的不正?，F(xiàn)象實(shí)施的處置

32、,糾正措施則是為消除現(xiàn)正存在的造成不和格的原因所采取的措施,以防止不和格情況的再次發(fā)生.以質(zhì)量控制為基礎(chǔ),加上不和格的控制和糾正措施的采取,并通過質(zhì)量審核質(zhì)量體系審核工序?qū)徍水a(chǎn)品質(zhì)量審核等一系列活動的實(shí)施,為本企業(yè)的管理者提供信任,使他們確信本企業(yè)的產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)所期望的質(zhì)量,這就是部質(zhì)量保證.通過組織機(jī)構(gòu)的設(shè)定,職責(zé)的劃分以落實(shí)組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任,協(xié)調(diào)銜接各項(xiàng)質(zhì)量活動;通過明確各項(xiàng)影響質(zhì)量活動的目的圍做什么誰做如何做何時(shí)何地做以與所采用的材料設(shè)備和文件,以制訂各項(xiàng)程序;通過培訓(xùn)教育為質(zhì)量控制質(zhì)量保證提供合格的人員;通過質(zhì)量成本的核算,以促使企業(yè)質(zhì)量管理的有效性.以上各點(diǎn),連同過程和資源,相互聯(lián)系相互

33、制約而構(gòu)成的有機(jī)整體,就是質(zhì)量體系.質(zhì)量體系在已定的質(zhì)量方針指引下建立和運(yùn)行,以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo).企業(yè)管理者必須制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),建立和完善質(zhì)量體系,并使之有效運(yùn)行,從而構(gòu)成企業(yè)的質(zhì)量管理.企業(yè)的質(zhì)量管理的基本容,就是制訂質(zhì)量方針目標(biāo)和責(zé)任,并予以實(shí)施.其實(shí)施是在質(zhì)量體系進(jìn)行的,因此,建立和健全質(zhì)量體系,是質(zhì)量公管理的核心.通過質(zhì)量體系的有效運(yùn)行,以實(shí)施質(zhì)量管理,并取得充分的證據(jù),以取得需方相信本企業(yè)所提供的產(chǎn)品確能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求,這就是外部質(zhì)量保證.ISO9001用圖1-1的形式來表示上述幾個(gè)基本術(shù)語之間的關(guān)系.對上述示意圖可作以下理解:.圖中正方形表示企業(yè)的全部質(zhì)量管理工作.要

34、開展企業(yè)的質(zhì)量管理,首先應(yīng)制定質(zhì)量方針,同時(shí)建立一個(gè)科嘗有效的質(zhì)量體系(圖圓).質(zhì)量體系主要用來: .對具體的作業(yè)技術(shù)和活動進(jìn)行控,帛即質(zhì)量控制; .開展部質(zhì)量保證活動(圖中所示的小圓).其中又用S曲線分成兩部分,表示在企業(yè)部,質(zhì)量控制活動和部質(zhì)量保證活動是相互依托相互滲透的.陰影部分是企業(yè)的外部質(zhì)量保證活動,它是在合同上有質(zhì)量保證要求時(shí)才發(fā)生的.外部質(zhì)量保證活動和部質(zhì)量保證質(zhì)量控制活動以與質(zhì)量管理的其他環(huán)節(jié)都有交叉,這說明需方認(rèn)為企業(yè)部的質(zhì)量保證活動還不能使其完全相信供方能生產(chǎn)出質(zhì)量滿足要求的產(chǎn)品.外部質(zhì)量保證活動是為了取得需方的信任.圖示說明外部質(zhì)量保證活動只能建立在企業(yè)部質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上

35、.第三節(jié)質(zhì)量體系一.何謂體系?體系也稱系統(tǒng),是由兩個(gè)以上的有機(jī)聯(lián)系相互作用的要素組成具有特定結(jié)構(gòu)和功能的整體.體系中各要素可以是單個(gè)事物,也可以是一群事物組成的子系統(tǒng),每一個(gè)體系又可成為一個(gè)更大系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分.體系是運(yùn)用系統(tǒng)思想去分析和處理各種與體系有關(guān)的問題,把研究對象作為整體來分析,既要注意整體中各個(gè)部分的相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系,又要注意各個(gè)要素間的協(xié)調(diào)配合,服從整體優(yōu)化的要求.掌握體系運(yùn)行規(guī)律和變化,把定性分析與定量分析有機(jī)地結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析判斷解決問題.并隨時(shí)研究外界環(huán)境變化的規(guī)律與對體系的影響,使體系能適應(yīng)環(huán)境的變化,不斷完善與發(fā)展.一個(gè)企業(yè)也是一個(gè)整體,要使企業(yè)能夠生存

36、和發(fā)展,必須要有竟?fàn)幠芰Φ漠a(chǎn)品和能適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的人才.產(chǎn)品和人才就是企業(yè)的研究對象,根據(jù)這兩類不同的對象可以建立兩種不同的體系.要使一個(gè)企業(yè)的體系能夠正常地運(yùn)轉(zhuǎn),必須把這兩種不同的體系納入統(tǒng)一的軌道,這個(gè)軌道通常以組織體制體現(xiàn),它把各部門的業(yè)務(wù)分工職責(zé)權(quán)限工作程序生產(chǎn)流程各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度等因素有機(jī)地聯(lián)系起來,成為一個(gè)整體,而這個(gè)整體又不斷的完善和發(fā)展,這種組織體制的形式就是體系.質(zhì)量體系是為了保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求,把企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)職責(zé)和權(quán)限工作方法和程序技術(shù)力量和業(yè)務(wù)活動資金和資源信息等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來,所形成的一個(gè)整體.企業(yè)為長期穩(wěn)定地生產(chǎn)物美價(jià)和用戶滿意的產(chǎn)品,不斷改正和提高產(chǎn)品質(zhì)

37、量.從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)試制銷售服務(wù)和情報(bào)反饋的整體過程,建立一套嚴(yán)密協(xié)調(diào)高效的組織系統(tǒng);明確規(guī)定各部門的質(zhì)量職能和每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任以與所賦予的權(quán)限;制定出各個(gè)管理部門的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)以與現(xiàn)場生產(chǎn)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);建立無整的信息系統(tǒng);實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化程序化以提高工作效率,保證產(chǎn)品質(zhì)量.這種為了生產(chǎn)符合市場和用戶需要的產(chǎn)品,在企業(yè)部建立起來的質(zhì)量體系,稱為質(zhì)量管理體系.而生產(chǎn)符合合同要求的產(chǎn)品或服務(wù),滿足用戶顧客和消費(fèi)者需要或第三方(即區(qū)別于買賣雙方,被公認(rèn)的與爭端各方無關(guān)的個(gè)人或團(tuán)體)質(zhì)量保證審核和認(rèn)證工作的要求,企業(yè)對外確立的質(zhì)量體系稱為質(zhì)量保證體系.企業(yè)只有在部首先建立好質(zhì)量管理體系,才能向外建

38、立和完善質(zhì)量保證體系,可以說,質(zhì)量體系是質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ),也是質(zhì)量體系的主體和核心.二.質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)依據(jù)ISO 8402與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量體系的構(gòu)成分為下列五個(gè)部分:1.組織機(jī)構(gòu)每個(gè)企業(yè)都應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),規(guī)定各機(jī)構(gòu)的從屬關(guān)系和聯(lián)系方法.2.質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限質(zhì)量責(zé)任制是落實(shí)質(zhì)量職能的重要手段.ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)明確提出要在質(zhì)量責(zé)任制和有關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)或制度工作標(biāo)準(zhǔn)即程序中規(guī)定:.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量責(zé)任;.企業(yè)各職能部門的質(zhì)量責(zé)任;.從事各項(xiàng)質(zhì)量活動人員的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限.同時(shí),還要規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動之間的接口和協(xié)調(diào)措施.3.資源和人員這是質(zhì)量體系的基本組成部分,也是企業(yè)能

39、提供合格產(chǎn)品或服務(wù)的必要條件.ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中明確指出,為了質(zhì)量方針,達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保證必需的各類資源:.人才資源和專業(yè)技能;.設(shè)計(jì)和研制設(shè)備;.生產(chǎn)制造設(shè)備;.檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備;.儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件.在上述資源中,把人才資源與企業(yè)職工的專業(yè)技能放在第一位,說明企業(yè)培育一支經(jīng)驗(yàn)豐富訓(xùn)練有素的技術(shù)管理和操作人員是建立質(zhì)量體系必須考慮的首要因素.4.工作程序ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中指出,為保證企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),應(yīng)制訂和頒發(fā)質(zhì)量體系各項(xiàng)活動的程序并貫徹實(shí)施,從而對所的影響質(zhì)量的活動進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)的控制.程序是一種文件,其中規(guī)定一項(xiàng)活動的目的和圍,應(yīng)仁做什么事,由誰來做,如何做,

40、如何控制和記錄,在什么時(shí)間地點(diǎn),以與采用材料設(shè)備和文件等.顯然可知 “程序”就是我們常用的 “標(biāo)準(zhǔn)”,管理工作程序就是管理標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)工作程序就是工藝操作標(biāo)準(zhǔn),文件應(yīng)該簡練明確易懂相互協(xié)調(diào),才能有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的開發(fā)設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)和銷售等活動以與職工的工作質(zhì)量.5.質(zhì)量活動質(zhì)量體系中的各項(xiàng)質(zhì)量活動,貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程,也就是存在于質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段.三.質(zhì)量體系要素的主要容質(zhì)量體系的基本組成部分稱為質(zhì)量體系要素.ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了17種質(zhì)量體系要素,包括:15 / 15.質(zhì)量方針;.質(zhì)量機(jī)構(gòu)與其職責(zé);.質(zhì)量環(huán);.市場調(diào)研質(zhì)量;.設(shè)計(jì)與規(guī)質(zhì)量;.采構(gòu)質(zhì)量;.工藝準(zhǔn)備質(zhì)量;

41、.生產(chǎn)過程的控制;.測試和試驗(yàn)設(shè)備的控制;.檢驗(yàn)與試驗(yàn);.不合格的控制與糾正措施;.技術(shù)服務(wù);.質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄;.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;.質(zhì)量培訓(xùn)與教育;.質(zhì)量成本;.質(zhì)量體系審核與復(fù)審等等.下面簡扼明確地闡述其質(zhì)量環(huán)個(gè)要素的容.1.市場調(diào)研市場調(diào)研是質(zhì)量環(huán)的起點(diǎn),也是質(zhì)量的終點(diǎn).在確定對產(chǎn)品質(zhì)量需求中起主導(dǎo)作用,可分解為下列三個(gè)二級要素:.市場需求調(diào)查,通過市場需求調(diào)查能夠;科學(xué)預(yù)測市場對產(chǎn)品數(shù)量質(zhì)量和價(jià)格等方面的求;準(zhǔn)確確定銷售地區(qū)與投放市場時(shí)間;準(zhǔn)確確定用戶對新產(chǎn)品的期望和傾向.產(chǎn)品設(shè)想報(bào)告.報(bào)告應(yīng)提出新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)草案,包括:性能要求(如可靠性使用條件等);感官特性(如式樣顏色氣味等);安

42、裝布局與結(jié)構(gòu);運(yùn)用的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn);包裝要求;質(zhì)量檢驗(yàn)方法等.用戶信息反饋為了有助于確立產(chǎn)品實(shí)際使用中的經(jīng)驗(yàn)和問題,為更改設(shè)計(jì)或改進(jìn)管理提供線索,還應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的用戶信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng),并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行收集分析歸類和傳送.2.設(shè)計(jì)和規(guī)質(zhì)量為了保證設(shè)計(jì)質(zhì)量,應(yīng)該抓好下列八個(gè)環(huán)節(jié):.確定設(shè)計(jì)方案制定設(shè)計(jì)進(jìn)度和設(shè)計(jì)目標(biāo),明確規(guī)定設(shè)計(jì)責(zé)任,考慮應(yīng)遵循的安全環(huán)境節(jié)能計(jì)量等法規(guī)要求.規(guī)定測試規(guī)規(guī)定設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中用于評價(jià)產(chǎn)品(包括在制品)的測量和試驗(yàn)方法,以與收的準(zhǔn)則.設(shè)計(jì)鑒定和確認(rèn)在設(shè)計(jì)的每一階段應(yīng)對設(shè)計(jì)進(jìn)行評價(jià),驗(yàn)證設(shè)計(jì)計(jì)算書,驗(yàn)證樣機(jī)(樣品),以檢查設(shè)計(jì)意圖是否都已實(shí)現(xiàn).設(shè)計(jì)評審在每一設(shè)計(jì)

43、研制階段結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)評審.并應(yīng)吸收技術(shù)等其它職能部門的代表參加,評定設(shè)計(jì)要求和設(shè)計(jì)能力是否符合規(guī)定的要求,發(fā)現(xiàn)問題并提出解決的辦法.從而為設(shè)計(jì)改正提供信息,加速設(shè)計(jì)的完善使其正確完整統(tǒng)一協(xié)調(diào).設(shè)計(jì)定型和投產(chǎn)把最終設(shè)計(jì)評審的結(jié)果納入圖紙標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)),并經(jīng)有關(guān)管理部門批準(zhǔn),說是 “設(shè)計(jì)定型”可付之生產(chǎn)中實(shí)施.產(chǎn)品投放市場前準(zhǔn)備工作的復(fù)審.新產(chǎn)品批量生產(chǎn)前,要對生產(chǎn)能力和技術(shù)服務(wù)能力進(jìn)行復(fù)審.生產(chǎn)設(shè)備的工序能力能否滿足;現(xiàn)場操作和維修人員的培訓(xùn);有否適當(dāng)?shù)匿N售綱點(diǎn)和銷售服務(wù)機(jī)構(gòu);備件的提供情況;安裝操作扣維修手冊是否備齊和適用;現(xiàn)場試用情況等等.設(shè)計(jì)更改的控制要有效地控制設(shè)計(jì)更質(zhì)量,就應(yīng)有正常的更

44、改審批程序或標(biāo)準(zhǔn),明確規(guī)定:誰更改;更改通知單的發(fā)放圍次序時(shí)間;要改全;限定更改期限;明確更改順序;一定要更改底圖;改得多了應(yīng)重書,作廢圖紙和規(guī)要收回;更改到一定數(shù)量,應(yīng)再次進(jìn)行設(shè)計(jì)評審和證實(shí)試驗(yàn)等.設(shè)計(jì)改進(jìn)定期根據(jù)產(chǎn)品使用情況,新工藝新技術(shù)或用戶要求對產(chǎn)品進(jìn)行重新評價(jià),以改正設(shè)計(jì),滿足用戶要求,但應(yīng)保證設(shè)計(jì)更改或改進(jìn)后不能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降.3.采購質(zhì)量依據(jù)ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,采購工作應(yīng)控制好下列八個(gè)方面的質(zhì)量:.采購中所用標(biāo)準(zhǔn)圖紙應(yīng)正確,合同格式和容應(yīng)完整;.選擇好能滿足質(zhì)量要求即具有質(zhì)量保證能力的合格供方;.應(yīng)有質(zhì)量保證協(xié)議,對供方的質(zhì)量保證體系進(jìn)行定期評價(jià);.應(yīng)有關(guān)于檢或試驗(yàn)方

45、法的協(xié)議,以求得抽樣和檢驗(yàn)方法的一致性和可比性;.應(yīng)有處理質(zhì)量爭端的規(guī)定,以便產(chǎn)生質(zhì)量爭端時(shí)能按規(guī)定程序協(xié)調(diào)處理;.要有進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃,確定進(jìn)貨檢驗(yàn)水平和檢驗(yàn)項(xiàng)目;.收到物資應(yīng)隔離好存放,注明標(biāo)記,防止誤用;.做好進(jìn)貨質(zhì)量記錄和有關(guān)識別記錄,以達(dá)到可追溯的目的.4.工藝準(zhǔn)備質(zhì)量如何采用先進(jìn)合理的工藝做好安全生產(chǎn)制造的技術(shù)準(zhǔn)備工作,ISO 9004準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)做好下列七項(xiàng)工作:.原材料輔料外購零部件外件等所有物資勻應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并合理堆班隔離搬運(yùn)和保管,使它們在整個(gè)使用過程中都保持清楚的識別標(biāo)記,以保證其質(zhì)量狀況可追溯性.機(jī)器治工具模具等所有生產(chǎn)設(shè)備與計(jì)量儀器應(yīng)完好,確保其準(zhǔn)確度和精確度.工序控制中

46、使用的計(jì)算機(jī)與軟件也要妥善維護(hù).特殊工序即難以準(zhǔn)確評定其質(zhì)的關(guān)鍵工序應(yīng)特別注意控制.所有文件包括圖紙規(guī)操作規(guī)程等均應(yīng)現(xiàn)行有效,并做到正確完整協(xié)調(diào)清楚.工藝更改應(yīng)控制好.對原材料在制品(中間品)以與成品的檢驗(yàn)狀況要控制,做出檢驗(yàn)標(biāo)記,如用標(biāo)貼,履歷卡,檢驗(yàn)記錄表等.對不合格品要有明確的標(biāo)記和控制,即一旦發(fā)現(xiàn)材料零部件或成品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)建立按規(guī)定程序采取監(jiān)別隔離評審處理等糾正措施,防止再發(fā)生.5.檢驗(yàn)和試驗(yàn)這個(gè)要素包括兩個(gè)方面:.對外購物資的質(zhì)量檢驗(yàn)工序間檢驗(yàn)與成品檢驗(yàn)(或試驗(yàn))的控制;.對各種測量設(shè)備和試驗(yàn)設(shè)備質(zhì)量要進(jìn)行控制.6.包裝和貯運(yùn)搬運(yùn)包裝是產(chǎn)品生產(chǎn)過程中一道重要工序.其作用是產(chǎn)

47、品出廠到最終用戶或消費(fèi)者的全部流通過程中,保持產(chǎn)品的質(zhì)量性能.應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性編制具體的產(chǎn)品包裝質(zhì)量要求,明確包裝標(biāo)志.對貯存有要求的產(chǎn)品,如劇毒品易腐品易燃易爆品等,應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定其貯存場所條件期限等,以實(shí)現(xiàn)有效的控制,保證產(chǎn)品質(zhì)量.凡運(yùn)輸過程影響產(chǎn)品質(zhì)量的,也應(yīng)明確規(guī)定運(yùn)輸方式運(yùn)輸條件與運(yùn)輸中裝卸等注意的事項(xiàng),并嚴(yán)格執(zhí)行以防止振動摩損腐蝕等原因造成產(chǎn)品損壞.7.售后技術(shù)服務(wù)依據(jù)ISO9004:1994標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定,應(yīng)控制下列的四個(gè)環(huán)節(jié);.提供搬運(yùn)與維修的專用工具與裝置,并且均應(yīng)檢驗(yàn)合格;.保證現(xiàn)場安裝和試驗(yàn)中的測試設(shè)備完好準(zhǔn)確;.與時(shí)提供能滿足用戶需要有產(chǎn)品使用說明書;.有足夠的后勤保障.即做

48、到:隨時(shí)提供技術(shù)咨詢;有充足的備品和配件應(yīng);有與時(shí)的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù);確定明確的供銷與用戶的質(zhì)量責(zé)任.四.質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件是描述質(zhì)量體系的一整套文件,它給出了最好的一體化的最切實(shí)際的達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法,為每個(gè)員工指明了最快捷達(dá)到質(zhì)量保證的方向.因此,它是通向質(zhì)量的交通線圖.質(zhì)量體系文件的作用:.表述質(zhì)量體系;.質(zhì)量體系存在的基礎(chǔ)與證據(jù);.保證以 “最好最實(shí)際的方式”來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系目標(biāo).質(zhì)量體系文件的特點(diǎn);.經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的質(zhì)量體系文件具有法規(guī)性,必須執(zhí)行,修改時(shí)只能按規(guī)定程序進(jìn)行.所有文件的規(guī)定都應(yīng)按 “最好最實(shí)際”的要求來確定,各組織的質(zhì)量體系文件的格式和容不拘一格,追用.一個(gè)組織只能有一個(gè)

49、唯一的質(zhì)量體系文件系統(tǒng);一項(xiàng)活動只能規(guī)定唯一的程序;一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的理解.一個(gè)完善的企業(yè)質(zhì)量體系文件應(yīng)包括四個(gè)層次.1.質(zhì)理手冊質(zhì)量手冊是闡明一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針質(zhì)量體系和質(zhì)量實(shí)踐的綱領(lǐng)性文件,將質(zhì)量管理方針和目標(biāo)告知所有員工,并通常包括告知客戶.質(zhì)量手冊概述保證質(zhì)量所做的工作,它能反映出企業(yè)質(zhì)量體系的概貌.因此它是企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量工作必須遵循的 “法規(guī)”.質(zhì)量手冊大多數(shù)會提與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求,并包括公司對這些要求所定的方針與目標(biāo),并說明由誰來負(fù)責(zé)完成該項(xiàng)要求.相應(yīng)的質(zhì)量程序?qū)φ毡砘蛩饕浅Ｓ杏?質(zhì)量手冊常被用作為協(xié)助開拓市場用途,因此不應(yīng)包含任何資料.但手冊通常包括公司產(chǎn)品圍與可提供的服務(wù).質(zhì)量手冊一般規(guī)定:.企業(yè)的質(zhì)理方針政策;.企業(yè)的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)與其質(zhì)量職能;.各項(xiàng)質(zhì)量活動的控制程序;.質(zhì)量手冊的管理辦法等.2.質(zhì)量管理程序文件程序文件是為了說明質(zhì)量手冊的方針與目標(biāo)是如何去做如何達(dá)成而針對具體質(zhì)量活動制定的具體管理標(biāo)準(zhǔn)或制度,程序文件通常是公司的文件.程序文件用以描述發(fā)生何事,何時(shí)何地發(fā)生此事,并由誰來負(fù)責(zé)此事.詳盡的解釋 “如何做”則通常不被包括在.ISO標(biāo)準(zhǔn)中有不少部份特別提到所需的程序.程序文件具體包括:.質(zhì)理責(zé)任制度;.不合格品管理規(guī)定;.設(shè)計(jì)評審