順豐快遞配送方案

1、 順豐速運（集團）有限公司快遞配送方案順豐速運（集團）有限公司日期：2010年 5月 4日第一部分、企業(yè)簡介順豐速運（集團）有限公司一、企業(yè)背景資料1、企業(yè)概況順豐速運有限公司于1993年3月在廣東成立。從成立之日起，順豐便本著讓“客戶滿意、員工滿意、社會滿意”的理念，致力于向廣大客戶提供國內(nèi)及香港、臺灣快件服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共同發(fā)展，并以其安全高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了廣大客戶的信任與支持。十多年來，順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，努力為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提

2、高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場做出反應(yīng)。為了向客戶提供更快捷、更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式，并致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，在統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量的同時，順豐還苦練內(nèi)功，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力打造“順豐”這一民族速運品牌。2、經(jīng)營理念順豐愿景/使命：成為最值得信賴和尊敬的速運公司順豐價值觀：無處不在的質(zhì)量表現(xiàn)、內(nèi)外一致的品牌形象、目標市場的占有率、健康合理的利潤、全面系統(tǒng)的抗風(fēng)險能力員工行為準則：誠信敬業(yè)、安全高效、積極進取、謙虛務(wù)實、心系客戶、勇于承擔3、服務(wù)團

3、隊十六年來，順豐始終追求服務(wù)的快速度與優(yōu)質(zhì)量，并因此贏得了廣大客戶的長期支持。而這種成功的背后，離不開一支優(yōu)秀團隊的同心同力。順豐擁有一支高效穩(wěn)健的管理隊伍。他們既熟悉國內(nèi)外快遞市場的發(fā)展趨勢，又深諳國際化的先進管理模式，有著相當豐富的專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗，并能將市場需求、客戶利益融入順豐的發(fā)展思路，繼而落實到管理的各個環(huán)節(jié)，以嚴格的管理制度促進高效率的企業(yè)運作。還有活躍在一線的廣大收派員，以及眾多在各自崗位兢兢業(yè)業(yè)工作的后勤員工，都是順豐服務(wù)團隊中重要的組成部分，其中包括有：客服熱線人員、運作員、財務(wù)人員、行政管理員等。除了堅持“以人為本、德才兼?zhèn)洹⒁缘聻橄取钡挠萌嗽瓌t外，順豐還堅持以長期、系

4、統(tǒng)的“培訓(xùn)”方式不斷加強個人技能，提升職業(yè)素養(yǎng)，新入職員工的崗前培訓(xùn)率更是達到了100%。從“普通勝任卓越”，這就是順豐人不斷提升自我、超越自我的發(fā)展目標。如今，順豐這個優(yōu)秀團隊正在新的國際化競爭的背景下，同心協(xié)力，不斷創(chuàng)新，努力為客戶打造更貼心、更超值的服務(wù)，朝著“做中國最好的速運公司”的方向奮斗不息！4、快件服務(wù)類型1）國內(nèi)同城件2）國內(nèi)省內(nèi)件3）省外件4）香港件5）臺灣件二、服務(wù)優(yōu)勢1、自有的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。 順豐自成立開始，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前已建有3個分撥中心、9

5、個一級中轉(zhuǎn)場、85個二級中轉(zhuǎn)場、4000多臺干線中轉(zhuǎn)車輛以及2500多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個省100多個大中城市（包括香港地區(qū)）及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。2、自有的快速貨運專機航線 快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。目前擁有12架專用貨機，日運行19個航班，并在全國設(shè)有44個航空組，提供快件的速度與安全性得到進一步提高。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的航空運輸資源顯得尤為重要。   2003年初，順豐啟動了全貨機航班承運業(yè)務(wù)，成為國內(nèi)第一家也是目前唯一一家使用全貨運專機的速運企業(yè)。除了專機以外，順豐還與多家航空公司簽訂協(xié)議，利

6、用國內(nèi)380多條航線的專用腹艙，負責(zé)快件在全國各個城市之間的運送。 3、靈活多樣的結(jié)算方式  順豐為客戶提供寄方支付到方支付第三方支付等多種結(jié)算方式。4、準確快速的對帳系統(tǒng)保證 順豐速運采用自主開發(fā)的BILLING系統(tǒng)，可以快速準確地統(tǒng)計各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能在最快的時間內(nèi)以紙本或郵件的形式為客戶提供對賬清單。Billing系統(tǒng)5、全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線4008111111為提高客戶滿意度、統(tǒng)一客戶服務(wù)的標準化作業(yè)、提升公司的品牌形象進而增強公司核心競爭力，順豐速運將Dispatch下單系統(tǒng)（用于預(yù)存客戶的地址信息和聯(lián)系電話）與呼叫中心系統(tǒng)合并，客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)接聽到客戶的電

7、話后，通過來電號碼識別客戶資料，將客戶的業(yè)務(wù)需求通過先進的通訊方式GPRS或SMS渠道發(fā)至相應(yīng)班次的收派員，收派員根據(jù)訂單信息上門收件。目前，順豐在全國設(shè)立了30個呼叫中心（Callcenter）。從早上8:00開始到晚上24:00，客戶可以通過撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111111進行下單、查詢與投訴，還增設(shè)自助下單及自助查詢功能,在繁忙時段能縮短客戶等候時間,更能體現(xiàn)為客戶提供省時快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)不同時間段收到的快件需求，可安排相應(yīng)的中轉(zhuǎn)流程，保證在第一時間內(nèi)收派件。6、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù) 自助網(wǎng)上下單：月結(jié)客戶可以在網(wǎng)站上自助下單通知順豐收件。 查詢快件狀態(tài): 憑運

8、單號可同時查詢快件（20票以內(nèi)）的狀態(tài)。 查詢順豐的服務(wù)范圍、服務(wù)熱線、快件運費。 查詢月結(jié)客戶限時派送的條款。 查詢順豐的新產(chǎn)品、增值服務(wù)信息。 查詢順豐的客戶回饋、市場推廣活動信息。 查詢順豐為客戶服務(wù)的其他重要信息。7、采用最先進的智能手持終端數(shù)據(jù)系統(tǒng)/車輛全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)公司成立以來，不斷加大信息化投入，提高科技含量，2006年投入過億元資金，給全網(wǎng)絡(luò)45000多名業(yè)務(wù)員配置數(shù)據(jù)采集手持終端，實現(xiàn)快件全程、全方位監(jiān)控跟綜。只要客戶從致電下單到快件送到對方客戶手中，通過我司收派員的手持終端對快件作實時信息采集，并通過中國移動GPRS網(wǎng)絡(luò)將信息及時回傳公司信息管理系統(tǒng)，加快信息流高于實物流

9、的速度，提高快件安全性，讓你的快件盡在掌握之中； 國內(nèi)快件首家推出電子簽收服務(wù)； 在國內(nèi)采用GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件的安全送達。GPS系統(tǒng)監(jiān)控圖例：8、MSG短信服務(wù) 順豐在2006年度注重客戶關(guān)懷服務(wù)，特定推出短信服務(wù)，只需寄件人在填寫運單上“”SMS請求，填寫可通訊移動手機號碼，當快件送達收件客戶時，寄件人可及時收到短信通知，大大可降低客戶之間互相通訊費用，提高服務(wù)信任度。短信查詢服務(wù)，順豐還免費開通了華南地區(qū)短信查詢增值服務(wù)，客戶可以通過移動短信端口定制“快件跟蹤服務(wù)”，即可及時收到本票快件運送狀態(tài)的短信，對快件行程了如指掌；短信訂制網(wǎng)站圖例：第二部分、快遞配送方案順豐

10、速運本著“服務(wù)至上，質(zhì)量為先”的服務(wù)宗旨，竭力為貴司提供優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)?，F(xiàn)就針對貴司快遞特點，順豐公司擬定快件配送方案，供雙方公司相關(guān)部門參考。一、 服務(wù)范圍：在順豐速運服務(wù)范圍內(nèi)，順豐速運將以雙方協(xié)商的服務(wù)要求為貴司提供快遞運輸服務(wù)；如收方客戶地址不在順豐速運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的，為了對此類快件負責(zé)，順豐速運不承運此部分快件(此部分以雙方商議為準)。二、包裝：貴司所寄出的商品以電子產(chǎn)品等商品居多。在產(chǎn)品貴公司規(guī)范包裝后，我順豐公司工作人員可協(xié)助貴司工作人員完成對部分特殊商品提供二次安全輔助包裝的工作。對可能產(chǎn)生的不良包裝使用泡沫或氣泡墊填充包裝箱內(nèi)的空隙，保持貨物在箱內(nèi)的穩(wěn)定性，防止運輸過程出現(xiàn)

11、損壞，確保托寄物品符合運輸要求。三、 個性化收派服務(wù)提供：1、成立配送項目小組： 順豐為了更好的為貴司提供快捷、安全、方便的快遞服務(wù)，專門為貴司設(shè)立快件配送項目小組，全面負責(zé)整個項目操作各個環(huán)節(jié)，小組成員有企劃部、營運部、客戶部、財務(wù)部、人力資源部、電腦部等部門組成，包括項目的洽談，服務(wù)協(xié)調(diào)、問題件及意外事件的處理等。2、專人定時定點收派服務(wù)根據(jù)貴司快遞業(yè)務(wù)量的情況，順豐公司為貴司提供專人定時定點上門收派服務(wù)。具體人員配備數(shù)量視貴司發(fā)件情況而定。順豐指派收件人員具體要求如下：1）指派工作人員必須穿著順豐專用工作服，佩戴工作卡，熟悉業(yè)務(wù)，操作熟練，責(zé)任心強，綜合素質(zhì)較高；2） 指派人員需要協(xié)助貴

12、司寄件人員核實運單內(nèi)容填寫的完整性、包裝的良好程度、明確數(shù)量、重量等工作；3、打印快遞運單服務(wù)：為了保證快遞運單資料的準確性與完整性，根據(jù)貴司件量情況順豐公司將安排專人打印貴司快遞運單；具體打印運單相關(guān)資料以貴司提供為準。4、快件收取具體操作流程: 1）、收派員根據(jù)約定時間到貴司指定地點上門收取快件，協(xié)助客戶現(xiàn)場完成二次包裝；2）、收派員檢查運單內(nèi)容填寫是否完整，出現(xiàn)不完整或有誤的資料與貴司負責(zé)人重新核實，確保運輸單上的資料信息準確無誤；3）、所有快件整理完畢后，再次檢查運單填寫內(nèi)容、托寄物、數(shù)量、核對回執(zhí)清單及快件簽收要求等，確認無誤后寄件負責(zé)人在運輸單上簽名并辦好貨物交接相關(guān)手續(xù)；4）、收

13、派員用手持終端掃描所有寄出的快件并把資料上傳到順豐速運信息系統(tǒng)方便客戶跟蹤查詢快件狀態(tài)和順豐內(nèi)部監(jiān)控管理；配送準備收件人員接通知上門收件，也可約定每天收件時間1.下單收件我司成立項目保障小姐，為VIP客戶提供專項服務(wù)2.調(diào)度資源任何在途異常第一時時反饋，（天氣影響航班等）3. 在途信息反饋4.聯(lián)系派送提前聯(lián)系客戶，確保派送成功5.突發(fā)事故處理因客戶因素影響簽收，第一時間反饋委托方6.正常簽收派件員通過手持終端現(xiàn)場錄入簽收信息 貨物實時跟蹤，實時反饋，實時處理7.信息反饋 結(jié)束 四、 快件查詢：1、寄件人可憑運輸單上的條型碼（運單號）致電到順豐速運全國服務(wù)熱線4008111111查詢快件流轉(zhuǎn)狀態(tài)

14、；2、登錄順豐網(wǎng)站www.sf-查詢，一次性可輸入20個運單號碼查詢快件流轉(zhuǎn)狀態(tài)；3、順豐可為貴司安排專用通道為貴司服務(wù)，包括信息反饋及查詢，問題跟進及其它項目協(xié)調(diào)等。五、配送區(qū)域的劃分配送區(qū)域劃成二大塊：廣東省內(nèi)（其中廣州分成：中心區(qū)、近郊）。國內(nèi)貨物代收配送（全國1000多個城市全線配送）。六、配送服務(wù)時效1、正常配送需求的情況下，廣州市12小時內(nèi)送達，廣東省內(nèi)24小時內(nèi)送達。（偏遠區(qū)域需加相應(yīng)的工作日）2、國內(nèi)絕大部分一、二級城市及三級（縣級）城市24小時送達，部分三級（縣級）城市48小時內(nèi)送達。（偏遠區(qū)域需加相應(yīng)的工作日）七、配送價格見附件價格表。八、保價順豐可為貴司國內(nèi)快件（不包括香

15、港件、臺灣件和澳門件）提供保價服務(wù)，由貴司自由選擇。單票快件最高聲明價值不超過1萬元（以最終雙方確認為準）。保價服務(wù)費按聲明價值的5收取，當單票快件保費不足1元時按1元收取。九、運費結(jié)算（代收返款）客戶類型月代收貨款金額次周返服務(wù)費率隔周返服務(wù)費率最低服務(wù)費企業(yè)、個人客戶1萬以下5%5元/票1-20萬3%企業(yè)客戶20-100萬以下3%2%100-500萬2%1.5%500萬以上1.5%1%注：由于現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)暫不支持按代收貨金額當月即時調(diào)整服務(wù)費，地區(qū)或經(jīng)營本部可在與客戶談判時根據(jù)預(yù)期代收貨款金額一次性給予客戶固定的服務(wù)費率，當客戶月底結(jié)算的金額未達或超談判的金額時，地區(qū)可根據(jù)客戶月代收貨款金額

16、業(yè)務(wù)情況及協(xié)議約定決定是否下月調(diào)整。1）、針對企業(yè)客戶，返款只能返到企業(yè)帳號，不得返到個人帳號。2）、“次周返款”是指第一周周一到周五所產(chǎn)生的代收款（已收款），于第二周周三結(jié)算；第一周周六到第二周周五產(chǎn)生的代收款，于第三周周三結(jié)算，依此類推（節(jié)假日順延）。3）、“隔周返款”是指第一周周一到周五所產(chǎn)生的代收款（已收款），于第三周周三結(jié)算；第一周周六到第二周周五產(chǎn)生的代收款，于第四周周三結(jié)算，依此類推（節(jié)假日順延）。 注：以上回款周期中所產(chǎn)生的代收款均是指已收回的貨款。4）、代收貨款服務(wù)費=代收貨款金額 ×服務(wù)費率，未成功送達，客戶要求退回的快件，返回運費統(tǒng)一按正常運費8折優(yōu)惠。5）、運

17、費從代收款中抵扣。十、退回件處理流程對于無法派送的快件，順豐將采取謹慎處理的方式（以下方式僅供參考）：1、首先派送分部了解無法派送的原因，由派件分部上傳（順豐信息系統(tǒng)）派送不成功的原因，包括：客戶不在、客戶外出、客戶出差、客戶拒付、客戶拒收等情況；2、如果非客戶拒收或查無此人的情況我司將會再次與客戶聯(lián)系派送；3、如果是客戶拒收等我司無法控制的情況我司將由專人與貴司進行聯(lián)系，征求貴司意見，由貴司與客戶進行聯(lián)系溝通，如果客戶同意簽收并付款我司將再次派送送件，確保妥投率；4、對于由貴司確認無法派送的快件，我司將根據(jù)貴司的要求將快件按原寄件地址退回給貴司，同時取消代收貨款；5、退回件將按照正?？旒姆?/p>

18、式寄回貴司，其運費按正常運費8折收取。第三部分、雙方合作合同代收貨款服務(wù)協(xié)議月結(jié)卡號： 代收貨款卡號： 甲 方： 乙 方： 就甲方向乙方提供代收貨款服務(wù)事宜，甲、乙雙方在平等自愿、互利互惠的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下條款，以資共同信守：第一條 委托收款的條件同時滿足以下三個條件的，視為乙方在委托甲方速遞貨物的同時，委托甲方代收貨款：1、乙方已與甲方簽訂本代收貨款服務(wù)協(xié)議。2、乙方已提供準確有效的收款憑證，且收款憑證所載金額與代收貨款金額一致（如乙方與收件人約定無須代收貨款憑證的，則不受此限）。3、貨款幣種為人民幣,且每票快件的代收貨款金額在 元（含）以內(nèi)。第二條 貨物的交付與收款1、甲方將貨

19、物交付給收件人的，應(yīng)當按照收款憑證所載金額收回貨款。2、收件人在付款前，有權(quán)拆開包裝檢驗貨物，并視檢驗結(jié)果決定是否接受貨物。如果收件人在驗貨后決定拒絕接受貨物或者拒絕付款的，甲方將貨物運返乙方時，乙方不得以收件人曾拆開包裝為由拒絕收回貨物，亦不得以此為由追究甲方的任何責(zé)任。3、在以下情況下，甲方不得將貨物交付給收件人：（1）收件人拒絕接受貨物的；（2）收件人拒絕按照收款憑證所載金額支付貨款的（如乙方與收件人約定無須代收貨款憑證的，則以乙方在運單填寫金額為準）；（3）收件人支付貨款的方式不符合甲方要求的；（4）其它原因致使無法收款或者無法派送的。4、當發(fā)生本條第3款所列的情形之一時，應(yīng)當按照如下

20、方式處理：（1）甲方及時向乙方反映情況，并在2天內(nèi)免費保管乙方貨物。（2）在免費保管期內(nèi)，如乙方與收件人協(xié)商一致，甲方可再次派送貨物并代收貨款；如乙方與收件人未能達成一致，或者乙方未反饋處理意見的，甲方有權(quán)把貨物運返乙方，返程費用由乙方承擔。（3）甲方運返貨物后，將按下列地址以郵寄方式通知乙方領(lǐng)取貨物：地址為 。乙方應(yīng)在甲方發(fā)出通知后7天內(nèi)領(lǐng)取貨物，否則視為乙方放棄貨物的所有權(quán)，甲方有權(quán)自行處置貨物。第三條 返款周期的選擇1、乙方選擇代收貨款的返款周期為 返款。 2、當乙方選擇“次周返款”的，結(jié)算方式為：第一周周一到周五所產(chǎn)生的代收款，于第二周周三結(jié)算；第一周周六到第二周周五產(chǎn)生的代收款，于第

21、三周周三結(jié)算，依此類推。3、當乙方選擇“隔周返款”的，結(jié)算方式為：第一周周一到周五所產(chǎn)生的代收款，于第三周周三結(jié)算；第一周周六到第二周周五產(chǎn)生的代收款，于第四周周三結(jié)算，依此類推。注：以上回款周期中所產(chǎn)生的代收款均指已實際收回的貨款。第四條 代收貨款服務(wù)費1、代收貨款的服務(wù)費由乙方承擔，乙方同意甲方直接從當期貨款中扣除服務(wù)費。2、對于代收成功的貨款，甲方按票計收服務(wù)費，服務(wù)費的計算公式為：代收貨款服務(wù)費代收貨款金額×服務(wù)費率3、乙方委托甲方代收貨款的服務(wù)費率為 %。4、代收貨款服務(wù)費按元計算，尾數(shù)按四舍五入處理。當單票代收貨款服務(wù)費低于5元時，按5元收取。第五條 代收貨款和服務(wù)費的結(jié)

22、算1、甲方根據(jù)結(jié)算周期將代收貨款及服務(wù)費的賬務(wù)明細發(fā)給乙方核對，乙方在收到后2日內(nèi)沒有提出書面異議的，視為乙方確認，乙方確認后甲方依照協(xié)議將剩余代收款支付給乙方。2、當乙方?jīng)]有及時清結(jié)月結(jié)費用時，乙方授權(quán)甲方從應(yīng)當支付給乙方的代收貨款中直接抵扣。抵扣后貨款仍有余額的，甲方按照本協(xié)議規(guī)定將貨款余額結(jié)算給乙方；抵扣后月結(jié)費用仍有余額的，甲方仍然有權(quán)向乙方追討，或者從下期代收貨款中繼續(xù)抵扣，直至月結(jié)費用抵扣完畢為止。3、乙方應(yīng)保證其提供的戶名、開戶銀行、賬號等信息真實準確（以乙方填寫的附件代收貨款客戶信息登記表為準），如有變更，應(yīng)及時完整填寫代收貨款客戶信息變更表并蓋章后交給甲方，否則因此引起的延期

23、付款、轉(zhuǎn)賬錯誤或無法轉(zhuǎn)賬，甲方不承擔任何責(zé)任；若因此造成甲方損失的，乙方應(yīng)當賠償甲方損失。4、乙方名稱及賬戶名稱發(fā)生變更的，若乙方已提供工商變更通知書，則本代收貨款服務(wù)協(xié)議不用重新簽訂，可以繼續(xù)使用；若乙方不能提供工商變更通知書，則本代收貨款服務(wù)協(xié)議終止，甲方應(yīng)當與變更后的單位重新簽訂代收貨款服務(wù)協(xié)議。第六條 特別約定1、如果乙方委托甲方速遞貨物是基于乙方與收件人之間的買賣關(guān)系，則乙方向甲方作出以下承諾和保證：（1）乙方委托甲方速遞的貨物是依法經(jīng)營、合法生產(chǎn)、質(zhì)量合格的產(chǎn)品，不屬于假冒偽劣等非法產(chǎn)品，且貨物質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等完全符合乙方與收件人的約定。（2）乙方將嚴格按照消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律法規(guī)和誠實守信的原則，妥善處理其與收件人之間的糾紛。（3）除非法律規(guī)定或法院判決甲方應(yīng)當對貨物的延誤、遺失或損壞承擔責(zé)任，乙方保證采取一切措施保護甲方的速遞和代收貨款行為免于受到收件人或任何第三人的追究、干預(yù)或索賠。如果乙方違反上述保證，乙方在此不可撤銷地授權(quán)甲方可扣留與該票貨物的代收貨款，或者將代收貨款返還給收件人，乙方不得就甲方的此等行為追究甲方的任何責(zé)任。同時，如果乙方