賓館前臺(tái)培訓(xùn)

1、（一） 前臺(tái)接待員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員【崗位描述】負(fù)責(zé)為住店賓客辦理登記手續(xù)，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問(wèn)，保管、處理、轉(zhuǎn)交處理好賓客的傳真、留言及物品等服務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 核查預(yù)訂情況，為有預(yù)訂的賓客做好房卡，為預(yù)抵的賓客分配房間。2. 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。3. 為賓客辦理?yè)Q房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將有關(guān)資料存檔。4. 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的接待、問(wèn)詢服務(wù)，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務(wù)。5. 保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃（臺(tái)面、地面、垃圾及

2、后臺(tái)休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。6. 閱讀并填寫(xiě)交班日志，認(rèn)真做好交接班工作。7. 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】（1） 接收過(guò)正規(guī)的前臺(tái)工作培訓(xùn)。（2） 了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。（3） 熟悉?？秃烷L(zhǎng)住客，能及時(shí)滿足他們的需求。（4） 理解接收能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。（5） 具有良好的溝通能力。知識(shí)技能：（1） 具有豐富的業(yè)務(wù)、知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2） 能熟練使用計(jì)算機(jī)。（3） 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4） 掌握外語(yǔ)其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。（二） 前臺(tái)收銀員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班【崗位描述】負(fù)責(zé)為住店賓客提供結(jié)帳、兌換外幣及提

3、供貴重物品保險(xiǎn)箱等服務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 檢查各種收據(jù)、賬單、信用卡的備用情況。2. 掌握當(dāng)日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的賬務(wù)情況。3. 準(zhǔn)確、快速地為賓客提供結(jié)帳服務(wù)，使賓客滿意。4. 檢查當(dāng)日入住賓客的登記單、檢查信用卡單、會(huì)員卡等附件須相符，信用卡不超限等。5. 注意清點(diǎn)現(xiàn)金、檢查賬目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、解決。6. 正確、如實(shí)填寫(xiě)押金單，與電腦備注核對(duì)。7. 準(zhǔn)時(shí)完成當(dāng)班的押金催收工作，交與下一班。8. 按規(guī)定收集、整理、保存資料，復(fù)查入住賓客情況以及準(zhǔn)備次日預(yù)離賓客團(tuán)隊(duì)資料。9. 夜審前，打印當(dāng)日實(shí)際在店賓客名單報(bào)表，核對(duì)賓客登記單、賬單、信用卡情況及人民幣預(yù)付情況等。10. 清

4、點(diǎn)備用金。11. 檢查各種單據(jù)、保險(xiǎn)箱鑰匙收發(fā)記錄情況。12. 掌握本日備用零錢情況。13. 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】（1） 掌握酒店收銀工作。（2） 了解并掌握酒店收銀系統(tǒng)。（3） 能與賓客溝通并解決賓客提出的問(wèn)題，及時(shí)滿足他們的要求。（4） 理解接收能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。（5） 具有良好的溝通能力。知識(shí)技能：（1） 具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2） 能熟悉使用計(jì)算機(jī)，熟悉酒店收銀系統(tǒng)。（3） 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4） 掌握外語(yǔ)。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。一、 前臺(tái)接待的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一） 辦理賓客登記1. 詢問(wèn)賓客訂房情況并迅速做出相

5、應(yīng)處理（1） 向賓客表示歡迎和問(wèn)候。（2） 賓客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地詢問(wèn)賓客是否提前預(yù)訂房間。（3） 如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務(wù)后向賓客道歉。2. 為賓客辦理入住手續(xù)（1） 請(qǐng)客人出示證件，并核對(duì)一切有關(guān)證件及有效期。（2） 為客人分配其需要且喜歡的房間，快速通知樓層此房間入住，以便做好相應(yīng)的服務(wù)工作。（3） 幫賓客填寫(xiě)臨時(shí)賓客住宿登記表的相應(yīng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，核對(duì)信用卡及現(xiàn)金的真實(shí)性，正確填寫(xiě)押金單，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)（房?jī)r(jià)、房型等）（4） 如果是信用卡付款，確認(rèn)信用卡卡型并由收銀員親自做預(yù)授權(quán)，請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系方式等。（5） 在請(qǐng)賓客簽字時(shí)，迅速準(zhǔn)備

6、好房卡、押金單等。（6） 上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。3. 電腦輸入（1） 接待賓客完畢后，須立即將賓客資料輸入電腦；遇忙時(shí)，先做快速入住。（2） 檢查資料輸入的正確性，須與登記單完全一致。（二） 查預(yù)約1. 訂房的統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)所訂的每一種房間的數(shù)量、當(dāng)前空房數(shù)和預(yù)計(jì)離店房數(shù)，如有超訂的及時(shí)須注明，查看預(yù)定單記錄情況并核對(duì)，統(tǒng)計(jì)完后做好房卡。2. 鎖房所有預(yù)訂房必須提前做好預(yù)訂鎖房，并通知樓層應(yīng)注意的特殊事項(xiàng)（鮮花、水果等）提前做好準(zhǔn)備；如有VIP入住須通知部門負(fù)責(zé)人做好接待準(zhǔn)備。3. 查客史檔案按訂房人的姓名逐一查找客史檔案，檢查房?jī)r(jià)是否一致及其他備注。（四）延期1.中午11：30左右開(kāi)始催房。

7、2.電話聯(lián)系賓客，確認(rèn)離店時(shí)間，確定押金金額。3、辦理延期手續(xù)，須填寫(xiě)延住單。確認(rèn)行李：1. 賓客未在房間的，聯(lián)系樓層確認(rèn)行李。2. 對(duì)于無(wú)行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客，須在交接本上注明，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。3. 對(duì)于VIP賓客、免費(fèi)房、酒店自用房無(wú)行李的情況，須及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門或酒店開(kāi)房人。ED的最后處理：1. 對(duì)于中午查房有押金、無(wú)行李的賓客，下午6：00前再次聯(lián)系賓客，通知樓層服務(wù)員查房，是否有客人或行李，并通知負(fù)責(zé)人。2. 有行李、有押金、無(wú)房卡的客人如10：00以前仍未歸，作延期即可。3. 無(wú)行李、有房卡、無(wú)押金的賓客，中午12：00前賓客不再房間的，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人后，再通知樓層

8、房間退后保留，并將電腦作預(yù)留辦理，待賓客回店后再另作房卡，將電腦重新入住處理，房費(fèi)正常。4. 賓客一直未歸的做好記錄，報(bào)負(fù)責(zé)人。（五）換房1. 問(wèn)清賓客換房原因（如因房間故障，馬上通知工程部維修，及時(shí)為客人換房）。2. 按賓客需求找合適的房型。3. 通知樓層，原房間退房并查房，所調(diào)房間號(hào)。4. 若是普通間、豪華間互換，須注意房?jī)r(jià)的變化。5. 更換房卡等。6. 填換房單。7. 電腦換房。8. 在交接本上記錄清楚。（六）問(wèn)詢1.接待賓客時(shí)，須熱情、主動(dòng)、耐心；準(zhǔn)確地理解賓客的問(wèn)詢內(nèi)容；回答賓客的問(wèn)詢內(nèi)容須正確，且簡(jiǎn)明扼要。2.若有他人查詢住店賓客的房號(hào)或某房間是否住某賓客時(shí)，前臺(tái)接待人員在電腦中查

9、出后，須先與賓客聯(lián)系（嚴(yán)禁直接向外透露住店賓客的信息），然后方可根據(jù)賓客意向回復(fù)來(lái)人；對(duì)查詢條件不清者須婉言謝絕；對(duì)住店賓客要求保密者，謝絕所有查詢。3.對(duì)不能準(zhǔn)確回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，須向賓客表示歉意，并幫助賓客查閱有關(guān)資料或請(qǐng)有關(guān)部門答復(fù)賓客；嚴(yán)禁有推托、不理睬賓客或簡(jiǎn)單回答賓客“不知道”等現(xiàn)象的發(fā)生。4.賓客有問(wèn)題前來(lái)請(qǐng)求幫助時(shí)，須及時(shí)地給予幫助、解決；解答疑難問(wèn)題時(shí)須準(zhǔn)確；與有關(guān)部門聯(lián)系時(shí)，須及時(shí)，迅速。5.對(duì)于無(wú)法溝通或解決的問(wèn)題，須耐心地向賓客說(shuō)明原因。（八）前臺(tái)收銀的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)帳（1）電腦結(jié)帳操作時(shí)（預(yù)付押金的），押金收據(jù)須在結(jié)帳前收回，再行結(jié)帳。（2）信用卡結(jié)帳時(shí)

10、，須確定卡型，消費(fèi)金額，授權(quán)完成還是消費(fèi)等。3.退款（1）辦理退款時(shí)，須先將押金收據(jù)收回，并打印賬單，請(qǐng)賓客簽字后，方可退款。（2）開(kāi)具發(fā)票的金額為：押金收據(jù)金額-退款金額， （消費(fèi)金額）。（九）電話員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.叫醒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接到電話接到賓客的“叫醒服務(wù)”要求，須將賓客的房號(hào)及叫醒時(shí)間復(fù)述一遍，確認(rèn)的同時(shí)將房號(hào)、叫醒時(shí)間及其他要求記錄下來(lái)，并祝賓客晚安。2.VIP客人叫醒電話a.接到VIP賓客的叫醒電話，須問(wèn)明時(shí)間、姓名、并重復(fù)確認(rèn)，且祝賓客晚安；做好記錄。b.叫醒 1.在VIP客人指定的時(shí)間打電話到VIP客人的房間。 2.用親切溫和的語(yǔ)氣問(wèn)賓客“早上好”。 3.稱呼賓客姓名，告知是叫醒電話，并祝賓客愉快。3.備注1.晚上夜審結(jié)束后，將所有記錄的叫醒電話重新檢查、確認(rèn)一遍。2.0：00以后的電話叫醒不要忘記。3.如叫醒電話無(wú)人接聽(tīng)，須打電話給樓層安排服務(wù)員到房間確認(rèn)賓客是否已離開(kāi)房間。4.賓客及員工報(bào)警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接到報(bào)警電話a.保持冷靜。 b.詢問(wèn)對(duì)方姓名、所在部門或房號(hào)、出事地點(diǎn)。c.記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)。 d.告知對(duì)方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門及