山東省文明待客100條匯編

1、山東省文明待客100條2016-04-07 山東省旅游飯店協(xié)會(huì)   為進(jìn)一步提高全省文明好客意識(shí)，推動(dòng)社會(huì)各界共同實(shí)現(xiàn)“好客山東”目標(biāo)，讓“好客山東”品牌既要“響在外”，更要“秀在內(nèi)”，樹立我省文明好客旅游目的地形象，特制訂山東省文明待客100條，供廣大民眾和旅游服務(wù)單位參照?qǐng)?zhí)行。一、社會(huì)公眾準(zhǔn)則1.踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，樹立好客東道主意識(shí)，做文明待客山東人。2.對(duì)游客真誠熱情，禮貌友善。3.遇見游客主動(dòng)打招呼，用語文明，舉止得體。4.對(duì)游客文明禮讓，公共資源游客優(yōu)先。5.視游客為家人，主動(dòng)為游客提供方便和服務(wù)。當(dāng)游客問路時(shí)，要幫助指明路線，必要時(shí)親自為游客帶路

2、。6.爭(zhēng)當(dāng)旅游志愿者，積極參與旅游志愿服務(wù)活動(dòng)。7.尊重游客民族和宗教習(xí)慣，不刁難嘲諷游客。8.尊重游客隱私，不干擾游客活動(dòng)。9.關(guān)注游客訴求，積極為游客排憂解難；游客提出的問題自己無法解決時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門提供幫助。10.注意公共文明，不在公共場(chǎng)所袒胸裸背、污言穢語、衣冠不整等。二、服務(wù)單位通則11.公共場(chǎng)所懸掛或張貼“好客山東”形象標(biāo)識(shí)，傳達(dá)“好客”服務(wù)理念，彰顯“好客”服務(wù)特色。12.公共場(chǎng)所張貼文明旅游宣傳畫、宣傳語，播放文明旅游公益廣告，文明旅游氛圍濃厚。13.經(jīng)常組織開展“文明待客”主題服務(wù)活動(dòng)，傳播正能量。14.遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)，不欺客宰客、不漫天要價(jià)。1

3、5.經(jīng)營場(chǎng)所氛圍體現(xiàn)地方文化特色，營造濃厚山東文化氛圍。16.經(jīng)營場(chǎng)所環(huán)境整潔衛(wèi)生，舒適宜人。17.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好有效，安全方便。18.各種標(biāo)志標(biāo)識(shí)醒目清晰，明確規(guī)范。19.員工著裝規(guī)范，態(tài)度友善，服務(wù)親切，工作效率高。不向游客索要小費(fèi)或禮物。20.企業(yè)建立健全游客投訴受理機(jī)制，在明顯位置擺放旅游投訴電話牌，及時(shí)妥善處理游客投訴，保障游客合法權(quán)益。三、餐飲服務(wù)21.餐廳布局科學(xué)合理，流線清晰，溫馨怡人，就餐空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，清晰標(biāo)注防火安全通道，完善消防安保預(yù)案。22.餐廳整潔衛(wèi)生，膳食安全衛(wèi)生，特色突出；不銷售國家明令禁止銷售的野生保護(hù)動(dòng)物。23按約定、按標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲服務(wù)；餐品定價(jià)合理

4、，明碼標(biāo)價(jià)。24.接待團(tuán)隊(duì)游客提前了解客人飲食習(xí)慣，征求客人意見，合理安排飯菜品種、口味。25.客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員使用禮貌用語主動(dòng)問候，為客人提供方便。26.服務(wù)員點(diǎn)菜熟練迅速、及時(shí)高效，尊重客人特殊要求，并在點(diǎn)菜單上注明，上菜及時(shí)。27.客人就餐期間，服務(wù)員及時(shí)巡臺(tái)，主動(dòng)提供斟倒酒水、更換餐碟等服務(wù)。服務(wù)員更換餐碟時(shí)輕拿輕放，不影響客人就餐。28.倡導(dǎo)節(jié)儉用餐，推行“光盤行動(dòng)”，零點(diǎn)餐廳設(shè)有提醒客人適量點(diǎn)餐提示，自助餐廳設(shè)有提醒客人適量取餐、避免浪費(fèi)提示；為自助游或小型團(tuán)隊(duì)客人提供減量或半份點(diǎn)餐服務(wù)。29.客人用餐完畢，服務(wù)員根據(jù)客人需求，提供剩菜打包、酒水寄存等服務(wù)。30.客人離開餐廳

5、時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人拿取衣物，提醒客人不要遺忘物品，到門口送別客人，并表示感謝。四、住宿服務(wù)31.客人到達(dá)飯店時(shí)，門衛(wèi)和行李員及時(shí)致歡迎語，幫助客人提拿行李，引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)。32.總臺(tái)服務(wù)員為客人辦理入住手續(xù)迅速及時(shí)，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等候。33.雨雪天氣，在大堂明顯位置擺放防滑提示牌，采取有效防滑措施。34.客人存放、領(lǐng)取行李物品時(shí)，服務(wù)員認(rèn)真登記檢查，精心保管，防止丟失、損毀客人物品。35.受理客人預(yù)訂時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確記錄客人有關(guān)信息，并以有效方式確認(rèn)，主動(dòng)詢問客人特殊需求。36.房間預(yù)訂科學(xué)合理，留有余地，確保不發(fā)生失約行為而使客人利益受損；當(dāng)客滿時(shí)主動(dòng)為客人提供其他便利服務(wù)。37.客房整

6、潔衛(wèi)生，空氣清新，溫度適宜，通風(fēng)、采光效果良好。38.床上用品干凈、整潔、舒適，做到一客一換一消毒。39.客房一次性用品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不重復(fù)使用。40.客房?jī)?nèi)配備內(nèi)容詳實(shí)的服務(wù)指南和客人須知，方便客人消費(fèi)；為客人提供的信紙、便箋、信封、報(bào)刊等擺放整齊，無破損、無污跡。41.衛(wèi)生間排風(fēng)效果良好，干凈衛(wèi)生，空氣流通，無污跡、無水漬、無異味；淋浴房下水道要天天清掃，保持暢通，噴淋頭要出水順暢。42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、臺(tái)面的抹布等分類使用，嚴(yán)禁混用。43.配備專用盛器，用于存放撤換下的浴巾、方巾、長(zhǎng)巾、床單等客用棉織品，以免堆放到地面上，造成污染。44.樓層消毒間要干凈衛(wèi)生，服務(wù)員要嚴(yán)格按照

7、規(guī)定程序消毒，消毒好的用品、器具擺放整齊，并有消毒記錄。45.在客人不在時(shí)整理客用房間，如客人在房間內(nèi)，得到客人同意后方可清掃。46.掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)員不得進(jìn)入清理；掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間，應(yīng)優(yōu)先整理。47.整理客房，先檢查房間有無客人遺忘物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。48.房務(wù)中心服務(wù)員接聽電話時(shí)主動(dòng)問好，語言清晰親切，回答問題有耐心。五、交通服務(wù)49.城市旅游專線車、觀光巴士配套齊全，各類道路交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、旅游交通導(dǎo)覽圖健全完善。50.機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等交通服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔、標(biāo)識(shí)規(guī)范、流線清晰，方便游客辦理乘車、乘機(jī)、乘船等手續(xù)。51.各類交通運(yùn)輸工具運(yùn)行時(shí)要證件齊全

8、，設(shè)施設(shè)備完好有效，清潔衛(wèi)生；空氣清新，溫度適宜。52.各類交通工具按規(guī)定配置滅火器、逃生錘等安全設(shè)備，并放置乘車、乘機(jī)、乘船等安全須知卡。53.駕乘人員要提醒客人系安全帶，主動(dòng)關(guān)心和優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕等特殊游客，文明服務(wù)，熱情周到。54.遇到交通延誤，耐心向客人解釋說明，安撫客人情緒，并及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。55.旅游團(tuán)隊(duì)因交通延誤需要調(diào)整旅游線路時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)及時(shí)告知游客，并征得游客同意，不擅自更改線路。56.旅游包車有經(jīng)營資質(zhì)，給導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)在第一排設(shè)立專座并配備安全帶。57.旅游包車駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和車輛操作規(guī)程，按照許可的線路運(yùn)營，禮貌、安全、平穩(wěn)行車；行車過程中不打手機(jī)，不超員

9、，不超速，不吸煙，不進(jìn)食，不閑聊，不疲勞駕駛。57. 旅游團(tuán)乘坐交通工具時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)履行清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、提醒游客注意保護(hù)個(gè)人財(cái)務(wù)以及乘車安全告知的義務(wù)。58.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)組織游客乘坐火車、飛機(jī)等交通工具時(shí)，提醒游客遵守公共交通秩序，尊重公共交通承運(yùn)人的安全要求。60. 公交車、出租車、私家車、人力觀光車等各類交通車輛主動(dòng)禮讓游客和行人。六、游覽服務(wù)61.城市游客咨詢、集散中心布局合理，方便游客查找，設(shè)施設(shè)備健全完善，能為游客提供吃、住、行、游、購、娛全方位咨詢、集散服務(wù)。62.景區(qū)景點(diǎn)可進(jìn)入性好，進(jìn)出安全便捷。63.景區(qū)景點(diǎn)設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)標(biāo)志齊全，服務(wù)環(huán)境整潔，提醒危險(xiǎn)地不要拍照、擁擠，注意安全

10、。64.停車場(chǎng)管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理，配備專職管理人員引導(dǎo)旅游車輛停靠，有序疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。65.景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。66.景區(qū)內(nèi)游覽線路布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)有無障礙通道。67.售票處要明確開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)群體（學(xué)生、老人、軍人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。68.售票員、驗(yàn)票員工作熟練，辦事效率高，服務(wù)熱情周到。69.游客中心提供規(guī)范的信息、問詢、導(dǎo)游講解等服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)。70.旅游旺季或游客擁擠時(shí)景區(qū)安排專人疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止傷害游客安全事

11、故發(fā)生。71.旅行社按照合同規(guī)定合理安排游覽項(xiàng)目，制定詳細(xì)接待方案，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。72.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)按照接待方案安排游覽活動(dòng)，不隨意更改計(jì)劃，擅自增加游覽點(diǎn)。73.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)首次與游客見面時(shí)首先向游客作自我介紹，并致歡迎詞，介紹行程安排、注意事項(xiàng)和當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗。74.導(dǎo)游講解語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象，富有感染力和趣味性。75.游覽過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)適時(shí)提醒游客注意人身和財(cái)物安全，特別照顧老、弱、病、殘等需要特殊關(guān)照的游客。76.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真落實(shí)“一崗雙責(zé)”，兼顧導(dǎo)游服務(wù)與引導(dǎo)游客文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)，舉止文明，為游客做出良好示范。77.導(dǎo)游在講解過程中將文明旅游內(nèi)容融合在講解詞中，經(jīng)常提醒和告知游客文明旅游。

12、78.在自然環(huán)境中游覽時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提示游客愛護(hù)環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動(dòng)物、不進(jìn)入未開放區(qū)域。79.觀賞人文景觀時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提示游客愛護(hù)公物、保護(hù)文物、不攀登騎跨或亂涂亂畫。80.在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場(chǎng)所時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提示游客保持安靜，根據(jù)場(chǎng)館要求使用攝影攝像設(shè)備，不隨意觸摸展品。81.游覽區(qū)域?qū)τ慰椭b有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)要提前一天向游客說明，指導(dǎo)客人提前做好準(zhǔn)備。82.在游客較多的景點(diǎn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)要提醒游客按照先后順序參觀游覽，不擁擠，不加塞，不妨礙他人。七、購物服務(wù)83.購物場(chǎng)所布局合理，商品供貨渠道規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，不銷售假貨、水貨和國家明令禁止銷售的商品。84.商場(chǎng)、商戶誠信經(jīng)營

13、，提供服務(wù)熱情周到。85.服務(wù)員對(duì)不同消費(fèi)能力的客人一視同仁，不歧視沒有購買商品的客人。86.服務(wù)員了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)，熟練掌握商品銷售程序和服務(wù)技巧；取拿商品快速準(zhǔn)確，介紹商品簡(jiǎn)潔明了。87. 根據(jù)客人購買意向，適時(shí)詢問客人需求，不強(qiáng)行推銷商品。88.客人選購商品完畢，如需托運(yùn)、郵寄服務(wù)，服務(wù)員詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確保客人及時(shí)收到。89.旅行社要安排游客到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平、質(zhì)量有保障的場(chǎng)所購物，不安排游客到非法經(jīng)營或未向社會(huì)公眾開放的場(chǎng)所購物。90.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)按照與游客的事先約定安排購物時(shí)間、地點(diǎn)和次數(shù)，不擅自增加購物點(diǎn)和購物次數(shù)。91.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)不強(qiáng)迫、誤導(dǎo)游客購物，不向購物店索取回扣。92.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提醒游客理性消費(fèi)，遵守契約；試吃試用商品需征得經(jīng)營方同意。八、娛樂服務(wù)93.各類娛樂場(chǎng)所認(rèn)真落實(shí)國家旅游局旅游娛樂場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范（GB/T26353-2010），有序經(jīng)營。94.纜車類、滑行車類、陀螺類、飛行塔類、轉(zhuǎn)馬類、賽車類、碰碰車類、水上游樂設(shè)施等游樂項(xiàng)目，定期檢驗(yàn)合格才能投入使用。95.銷售的預(yù)包裝食品均獲得食品生產(chǎn)許可證，餐飲服務(wù)符合國家食品安全管理規(guī)定，并達(dá)到相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。96.驚險(xiǎn)性、刺激性娛樂項(xiàng)目具有一定的冒險(xiǎn)性，對(duì)于患病、身體不適、老人、兒童等不宜參加人員，按照有關(guān)規(guī)定做好提醒、解釋和說明工作