客服工作手冊

1、目 錄1.0客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖12.0 客戶服務(wù)部人員入職要求23.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述33.1 概述33.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容33.3 客戶服務(wù)部員工基本要求：44.0 客戶服務(wù)部運作管理模式55.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)65.1 客服經(jīng)理65.2 客服主管65.3 物管員75.4 前臺接待員86.0 客戶服務(wù)部管理規(guī)程96.1制度9報修管理制度96.1.2 客戶求助服務(wù)管理制度11客戶客服部值班與交接班制度15客戶檔案管理制度17回訪管理制度18鑰匙委托管理制度20空置房管理制度22客戶投訴處理制度246.1.9 客戶違章處理制度26客服部員工服務(wù)管理制度30各階段工作3

2、76.2日常工作流程407.0 客戶服務(wù)部日常管理運作表單541.0客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 經(jīng)理（人）主管（人）物管員 （人）接待員 （人）2.0 客戶服務(wù)部人員入職要求入職要求職位性別年齡 （下限）文化程度工作經(jīng)歷及職稱業(yè)務(wù)特長經(jīng)理不限30歲大專以上 五年以上的物業(yè)客服部管理經(jīng)驗具有較強的表達(dá)、溝通、管理、協(xié)調(diào)能力，有較強的團隊精神主管不限25歲大專以上 三年以上的物業(yè)客服部管理工作經(jīng)驗具有較強的表達(dá)、溝通、管理、協(xié)調(diào)能力，有較強的團隊精神管理員不限20歲中專以上兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗具有較強的表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力及團隊精神前臺女20歲中專以上一年以上客服接待工作經(jīng)驗。具有良好的對接能力，有簡單

3、的電腦操作能力。3.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 3.1 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電

4、梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 3.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 3.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 3.2.2 安排新入駐

5、的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 3.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 3.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。 3.2.5 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 3.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 3.2.7 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 3.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。3.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 3.3

6、.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 3.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3.3.3 服務(wù)效率，及時快捷； 3.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。4.0 客戶服務(wù)部運作管理模式客服部（人）經(jīng)理（人）主管（人）管理員（人）前臺（人）人員安排常日班（人）8：3017：30每周休天上午班（人）8：0013：30下午班（人）13：3020：30常日班客服部經(jīng)理名前臺接待名下午班（人）上午班（人）主管（人）主管（人）管理員（人）管理員（人）5.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 5.1 客服經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 崗位職責(zé)： 5.1.1 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 5.1.2

7、編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 5.1.3 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 5.1.4 監(jiān)督客戶服務(wù)主管的工作； 5.1.5 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5.1.6 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 5.1.7 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 5.1.8 督導(dǎo)各客戶管理員的工作； 5.1.9 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 5.1.10 協(xié)助追收管理費之工作； 5.1.11 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 5.1.12 跟進處理突發(fā)事件； 5.1.13 編寫部門管理月/年報告。 5.2 客服主管 工作督導(dǎo)：客服經(jīng)理 直接下屬：客服人員 崗位職

8、責(zé)： 5.2.1 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納； 5.2.2 具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 5.2.3 負(fù)責(zé)對客戶管理員的工作做出安排并進行指導(dǎo)； 5.2.4 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 5.2.5 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 5.2.6 督導(dǎo)外包單位的各項工作； 5.2.7 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 5.2.8 制訂一般之文書通告表格等工作； 5.2.9 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費； 5.2.10 檢查大廈管理日志； 5.2.11 協(xié)助處理突發(fā)事件； 5.2.12 定期整

9、理大廈之客戶資料； 5.2.13 執(zhí)行上級所指派之工作； 5.2.14 熟悉管理中心各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 5.2.15 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 5.2.16 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理中心文書檔案的管理； 5.2.17 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的客戶鑰匙的管理工作； 5.2.18 準(zhǔn)時安排客戶管理員向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 5.2.19 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 5.2.20 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 5.3 物管員 工作督導(dǎo)：客服主管 直接下屬： 崗位職責(zé)： 5.3.1 定期對大廈清潔、綠化進行巡

10、視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報； 5.3.2 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5.3.3 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5.3.4 為客戶辦理車位手續(xù)； 5.3.5 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 5.3.6 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；5.3.7追收物業(yè)管理費及其它費用； 5.3.8 定期整理大廈之客戶資料； 5.3.9 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 5.4 前臺接待員 工作督導(dǎo)：客服主管 直接下屬： 崗位職責(zé)： 5.4.1 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 5.4.2 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 5.4.3 接受客戶詢問； 5

11、.4.4 保持總臺清潔； 5.4.5 認(rèn)真做好交接班記錄； 5.4.6 協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。5.4.7 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 5.4.8 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 5.4.10 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 5.4.11 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。6.0 客戶服務(wù)部管理規(guī)程6.1制度6.1.1報修管理制度1.目的規(guī)范客戶報修及

12、公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.適用范圍適用于物業(yè)管理中心客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3.職責(zé)1、 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容時行收費評審。2、 客服部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3、 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.要點1、 客戶報修（1） 客服部管理員在接到客戶報修要求時，應(yīng)立即填寫客戶報修記錄表。（2） 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入維修單（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩

13、分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在客戶報修記錄表上簽收 ，將維修單（第二、三、四聯(lián)）領(lǐng)回工程部。（3） 工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a、 如客戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場；b、 報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；c、 對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再

14、按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。（4） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。（5） 維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。（6） 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。（7） 維修工作完成后

15、，維修人員應(yīng)按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)在維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名確認(rèn)維修人員將維修單（第四聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。（8） 維修人員將維修單（第二、三聯(lián)）交回工程部主管確認(rèn)后將維修單（第三聯(lián)）交客服部，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。（9） 對客戶的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。2、 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理（1） 客服部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后，應(yīng)立即按公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入公共設(shè)施設(shè)備安裝

16、/維修工程通知單（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。（2） 客服部管理員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第二、三、四聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表上簽收。（3） 工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。（4） 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單上注明維修有關(guān)事項。（5） 維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第二、三、四聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還客服部和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。3、 費用結(jié)算（1） 客服部管理員于每月月底25日前將當(dāng)月維修單及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維

17、修工程通知單費用分別統(tǒng)計在維修費用統(tǒng)計表內(nèi)的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)。（2） 客服部管理員將客戶報修記錄表、維修表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報客服部主管審核。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報管理中心財務(wù)審核。（3） 財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。a、 財務(wù)部向客戶收取有償服務(wù)費用；b、 財務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表存檔備案；4、 資料保存：公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表、維修費用統(tǒng)計表由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。5、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。5.記錄1、客戶報修記錄表2、維修單、維修費用統(tǒng)計表3、公共設(shè)施設(shè)備報修記

18、錄表4、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表5、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單6.1.2 客戶求助服務(wù)管理制度1.目的規(guī)范客戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。2.適用范圍適用于物業(yè)管理中心在發(fā)生客戶求助需求進的服務(wù)管理工作。3.職責(zé)、 管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。、 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。、 客服部管理員和管理中心各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫 助。4.要點、 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則（） 客戶求助服務(wù)分為以下幾類：a、 急救病人求助服務(wù)；b、 報修求助服務(wù)；c、 投訴求助服務(wù)；d、 咨詢求助服務(wù)；e、

19、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f、 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；g、 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。（） 求助服務(wù)處理的原則：a、 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客服部主管請示后在分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)；b、 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求；c、 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。、 急救病人的求助處理（） 管理員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見

20、，詢問是否需送醫(yī)院、打急救電話或派人幫助護理：a、 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客服部或病人家中待命；管理員安排車輛到客戶樓下（如果保安員在客服部時，須知會車輛到客服部與保安員一起）；保安員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排。當(dāng)求助客戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助客戶而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力將幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥當(dāng)

21、后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理中心；如需要幫助，應(yīng)及時向管理中心請示匯報后，由管理中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；保安員返回管理中心后，將處理情況反饋給保安部值班干部或客服部管理員；客服部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。b、 如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打急救電話時：管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打急救電話（必要時進行確認(rèn)），并告訴求助客戶管理中心會安排人員在項目入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；保安部值班班長通知項目入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在項目入口處等候）；急救車到來后，項目入口值班保安應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實

22、施應(yīng)有的幫助；保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客服部，客服部管理員將情況及時予以記錄。c、 如果求助客戶要求派人幫助短時護理時：管理員應(yīng)按客戶說明來意后按客戶的要求實施護理；必要時，保安值班干部應(yīng)到場巡查護理情況；護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。（） 管理員將保安部匯報的情況登記在客戶求助登記表內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向客服部主管匯報；客服部主管認(rèn)為必要的，可向管理中心經(jīng)理請示后，

23、按管理中心經(jīng)理的指示辦理。、 咨詢的求助處理（） 對客戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報客服部主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理中心經(jīng)理予以書面回復(fù)。（） 對客戶提出的口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。（） 在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。（） 咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。、 投訴求助的處理：按客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。、 報修求助的處理：按報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。、 臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)

24、害事故的求助處理：按保安部突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。、 對客戶要求管理中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理中心應(yīng)本著力所能及的原則進行焉時客倭了。、 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處 理。、 資料歸檔：客戶求助登記表于次年年初歸入管理中心統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。5.記錄客戶求助登記表6.相關(guān)支持文件、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物業(yè)管理中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1.3客戶客服部值班與交接班制度1.目的規(guī)范客戶客服部值班與

25、交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。3.適用范圍適用于客戶客服部值班與交接班工作的管理。3.職責(zé)、 客服部副主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。、 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。4.要點、 值班（） 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月客戶客服部值班安排表，客服部副主管依據(jù)客戶客服部值班安排表進行組織及實施工作。（） 正常的值班時間為晚6：0010：00；（） 值班時的主要工作：a、 接待客戶的有關(guān)咨詢；b、 受理客戶的求助；c、 協(xié)高、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。（） 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：a、 時效管理的原則；b、 控制事態(tài)發(fā)展的原則；c、 及時匯報的原則。（

26、） 管理員值班時的紀(jì)律：a、 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；b、 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服部主管決定處理措施，重大問題客服部主管認(rèn)為應(yīng)報管理中心經(jīng)理決定的，應(yīng)即時報告；c、 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；d、 有事不能值班，須向客服部副主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服部副主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；e、 值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。（） 值班時的權(quán)力：a、 有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；b、 有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。（） 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理中心經(jīng)理、客服部正副

27、主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機或BB機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。（） 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理中心統(tǒng)一保管，保存期3年。、 交接班（） 接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶客服部進行崗位交接工作；a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進；b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；c、 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。

28、（） 交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。a、 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b、 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；c、 互相簽名后，方可離崗；d、 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。、 客服部副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向副主管匯報值班工作情況。、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。5.記錄、 客戶客服部值班安排表；、 值班記錄6.1.4客戶檔案管理制度1.目的規(guī)范客戶檔案的保管與跟蹤工作。2.適用范圍適用于物業(yè)管理中心客戶檔案的保管與跟蹤。3

29、.職責(zé)、 客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。、 客服部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實施客戶檔案的保管與跟蹤。4.要點、 客戶檔案內(nèi)容（） 經(jīng)客戶簽署后的客戶公約。（） 經(jīng)客戶簽署后的消防安全責(zé)任書。（） 客戶家庭情況登記表。（） 鑰匙領(lǐng)用登記表。（） 客戶證領(lǐng)用登記表。（） 客戶入住驗房表。（） 裝修申請審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。（） 違章處理通知單及處理結(jié)果資料。（） 客戶的有關(guān)證件復(fù)印件。（） 其他應(yīng)保存的資料。、 檔案盒（夾）的制作（） 根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。（） 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成，如：

30、5;×××·×S·W客戶檔案：表示物業(yè)管理有限公司××管理中心公共事務(wù)部管理的客戶檔案。（） 將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。、 將各客戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。、 按檔案盒（夾）內(nèi)的各檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在客戶檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、客戶姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。、 客戶檔案的跟蹤：（） 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，客服部副主管應(yīng)將變化情況記錄在客戶檔案中：d、 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；e、

31、客戶發(fā)生更替時。（） 客戶檔案跟蹤管理：由客服部副主管負(fù)責(zé)每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的客戶，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。、 客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理中心，經(jīng)客服部副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。、 客戶檔案應(yīng)永久保存。、 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各客戶資料輸入電腦進行管理。、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部物管員績效考評的依據(jù)之一。5.記錄客戶檔案目錄6.相關(guān)支持文件檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1.5回訪管理制度1.目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.適用范圍適用于物業(yè)客服部各項管理服務(wù)工作效果

32、的回訪。3.職責(zé)、 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。、 客服部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。、 客服部管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。4.程序要點、 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪（） 回訪時間安排：f、 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；g、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行；h、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；i、 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；j、 客服部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；k、 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的

33、一周內(nèi)進行。（） 回訪率：a、 投訴事件的回訪率要求達(dá)到；b、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到；c、 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到；d、 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。（） 回訪人員的安排：a、 重大投訴的回訪由客服部經(jīng)理組織進行；b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行；c、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。（） 回訪的內(nèi)容：a、 質(zhì)量評價；b、 服務(wù)效果的評價；c、 客戶的滿意程度評價；d、 缺點與不足評價；e、 客戶建議的征集。、 客服部主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取回

34、訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。、 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、 回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。、 客服部主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報客服部經(jīng)理，按客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。、 管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報客服部經(jīng)理決定是否按照不合格糾

35、正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程輸。、 回訪記錄表于每月日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5.記錄、回訪記錄簽收表、回訪記錄表、回訪統(tǒng)計表6.相關(guān)支持文件客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1.6鑰匙委托管理制度1.目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好手管的鑰匙。2.適用范圍適用于物業(yè)客戶部來入住單位鑰匙的管理。3.職責(zé)1、客戶部副主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。2、客戶部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施鑰匙的日常管理工作。4.要點1、管理中心可以進行鑰匙保管的范圍（） 發(fā)展商交樓后，客戶未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。（） 特定情況下客戶托

36、管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理中心工作帶來額外端的情況。2、發(fā)展商托管的鑰匙（） 物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理中心可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。（） 接管過來的鑰匙由客戶部管理員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。（） 鑰匙的發(fā)放工作詳見入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。3、客戶在特定情況下托管的鑰匙（） 客戶委托保管鑰匙時，管理員應(yīng)按客戶托管鑰匙委托書（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。（） 管理員應(yīng)特別向客戶說明本管理中心不承擔(dān)為客戶保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，客戶同意后，請客戶在

37、客戶托管鑰匙委托書的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)。（） 管理員將客戶托管鑰匙委托書第二聯(lián)交客戶保管。（） 管理員將客戶托管鑰匙委托書上的有關(guān)內(nèi)容登記在客戶托管鑰匙登記表內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有客戶姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。、托管鑰匙的管理（） 管理中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客戶部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的輸程序為：借用人在借用鑰匙登記表中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。（） 辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在借用鑰匙登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期

38、，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。（） 客戶部主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。（） 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應(yīng)按鑰匙管理備忘錄要求記錄事件經(jīng)過并報告客戶部主管；客戶部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商客戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或抵達(dá)鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結(jié)果記錄在鑰匙管理備忘錄中。（） 客戶或客戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑客戶證領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應(yīng)在客戶托管鑰匙登記表中標(biāo)注移交日期，請客戶領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶客戶指定的領(lǐng)鑰匙

39、人時，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存兩年。、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。5.記錄、客戶托管鑰匙委托書、客戶托管鑰匙登記表、借用鑰匙登記表、鑰匙管理備忘錄6.相關(guān)支持文件、物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1.7空置房管理制度1.目的規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。2.適用范圍適用于物業(yè)管理中心已接管的空置房管理。3.職責(zé)1、 客戶部主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。2、 管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。4.要點1、 空置房的登記建檔：（1） 經(jīng)管理中心接管的空置房由客戶部主管安排管理員進行登記造冊

40、。（2） 管理員將空置房登記在空置房登記表內(nèi)。（3） 管理員制作空置房動態(tài)表，每月25日前報客戶部主管備案。2、 空置房維護計劃的制定（1） 客戶部主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內(nèi)容應(yīng)包括：a、 維護管理的項目；b、 維護管理的頻率；c、 維護管理的措施；d、 維護費用預(yù)算。（2） 空置房維護計劃報管理中心經(jīng)理審核后，匯入管理中心年度工作計劃中報公司總經(jīng)理審批。（3） 經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護計劃由客戶部負(fù)責(zé)具體組織實施。3、 空置房的維護（1） 空置房由客戶部管理員進行日常管理。（2） 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進行烘干處理

41、，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對房內(nèi)五金配件需定期加油保養(yǎng)。（3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。（4） 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。（5） 管理員每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。（6） 管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶部主管匯報。4、 管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理中

42、心保存，保存期直至空置房售出后一年。5、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶部主管、管理員績效考評的依據(jù)之一。5.記錄1、空置房登記表.2、空置房動態(tài)表6.1.8客戶投訴處理制度1.目的規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。2.適用范圍適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3.職責(zé)1、 管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2、 客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3、 管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服部主管和管理中心經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。4、 客戶客服部接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.要點1、 處理投訴的基本原

43、則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進行辯論、爭吵。2、 投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重大投訴重要投訴輕微投訴上報主管上報物業(yè)經(jīng)理上報經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪主管組織解決召開辦公會議經(jīng)理組織解決3、 投訴界定（1） 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：h、 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；i、 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；j、 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（2） 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投

44、訴。（3） 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。4、 投訴接待（1） 當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在客戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄；k、 記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。l、 接待客戶時應(yīng)注意：請客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄；必要時，通知客服部主管或經(jīng)理出面解釋；注意辦分集中，適時地與客戶進行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。（2） 投訴的處理承諾：m、 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進入處置

45、程序；n、 重要投訴，接待后小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進行處置程序；o、 輕微投訴，不超過天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。5、 客戶客服部接待員根據(jù)投訴內(nèi)容分鐘內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄?？蛻艨头拷哟龁T應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。6、 投訴處理內(nèi)部工作程序（1） 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將客戶投訴意見表交到客戶客服部。接待員收到處理完畢的客戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。（2） 經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。

46、7、 客戶客服部接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。8、 客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。在每月 日前將對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理助理審核后（部分可作為員工績效考評的依據(jù)）交辦公室長期保存。9、 其他形式的投訴（如信函），客服部參照本程序辦理。10、 投訴的處理時效（1） 輕微投訴一般在日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)理批準(zhǔn)。（2） 重要投訴一般在日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 重大投訴應(yīng)當(dāng)在日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過日。5.

47、記錄、客戶投訴意見表、投訴處置記錄表6.1.9 客戶違章處理制度1.目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持良好的環(huán)境和秩序。2.適用范圍適用于物業(yè)管理中心管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。3.職責(zé)、 管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。、 客服部主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。、 客服部管理員協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理蕘。、 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.要點、 違章處理的原則。（） 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。（） 慎用處罰的原則。（） 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。（） 實施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。（） 批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。（）

48、處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。、 常見客戶違章現(xiàn)象（） 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；b、 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；c、 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d、 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e、 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f、 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。（） 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、 堵塞消防通道；b、 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施

49、；c、 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d、 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e、 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材；f、 其他違反消防管理規(guī)定的行為。（） 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b、 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c、 在公用志地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d、 高空拋物、倒污水；e、 播放高音喇叭制造超量噪音；f、 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；g、 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。（） 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、 違章停車；b、 違反規(guī)定存放、排放易燃、易

50、爆、劇毒、放射性等物品；c、 聚眾賭博、打架斗毆；d、 其他違反治安管理的行為。（） 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。（） 采取可能損害其他客戶利益或影響項目安全的行為。（） 違反以上管理規(guī)定，未造成項目客戶利益或管理中心經(jīng)濟受損或?qū)椖抗舶踩斐赏{的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。、 違章的處理方法（） 即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。（） 限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項，給項目公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。（） 停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用的違章事件。（） 通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。（） 提起訴訟：適用于給項目造成較大經(jīng)濟損

51、失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。、 違章處理程序（） 管理中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服部主管處理。（） 客服部主管接到客戶違章信息后，在客戶違章事件記錄表上登記然后按以下規(guī)定進行處理：a、 屬重大違規(guī)事件的報管理中心經(jīng)理處理；b、 屬一般違規(guī)事件的事件的報客服部主管處理，由客服部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。（） 管理中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給項目造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電

52、”的處理意見。（） 對于客戶漠視管理中心給予的處理意見，不配合項目正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后，予以通報批評。（） 對于給項目造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉客戶水電的處罰方法（須提前3天書面通知客戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。（） 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。（） 違章處理意見經(jīng)管理中心經(jīng)理簽署后生效，由客服部主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費用的，由客服部主管每月月底

53、將客戶違章記錄表復(fù)印一分保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。（） 對違規(guī)客戶的處罰工作，只能由管理中心經(jīng)理或客服部主管依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進行越權(quán)處罰。（） 資料保存：客戶違章記錄表由管理中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。5.記錄客戶違章記錄表6.相關(guān)支持文件1、客戶手冊2、裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1.10客服部員工服務(wù)管理制度1.目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍適用于客服部所屬各部門員工的服務(wù)工作。3.職責(zé)1、 客服部各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。2、 客服部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.要點1、 總則：客服部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。2、 儀容儀表（1） 服飾著裝：c、 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；d、 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大