客戶投訴處理的原則與方法

1、顧客投訴處理的原則和方法國內(nèi)營銷管理研究專家、中國美發(fā)美容協(xié)會常務(wù)理事、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理顧問、多家發(fā)廊連鎖機構(gòu)顧問。美發(fā)行業(yè)"快樂學(xué)習(xí)"理念倡導(dǎo)者，并積極的應(yīng)用到實踐中，首創(chuàng)美發(fā)營銷管理漫畫讀本。編著發(fā)廊經(jīng)營 細節(jié)制勝（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社）、"發(fā)廊成功天機"、"發(fā)廊管理勝經(jīng)"、"發(fā)廊管理勝術(shù)""發(fā)廊經(jīng)營王牌實戰(zhàn)"、"發(fā)廊經(jīng)營隨身寶"、"發(fā)廊晨會管理"、"發(fā)廊管理話術(shù)"系列叢書共50余本。并翻

2、譯日本日本燙發(fā)技術(shù)解析（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社出版）專著。創(chuàng)建"中奧美發(fā)經(jīng)營管理研究中心"，致力于發(fā)廊診斷、發(fā)廊企業(yè)形象建立、發(fā)廊連鎖經(jīng)營、發(fā)廊培訓(xùn)、發(fā)廊全程管理。投訴是一種不滿和憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。如果發(fā)廊以正確的方法處理顧客投訴，同時采用一定的技巧，這樣才會化投訴為滿意。1次失敗的處置會讓以往100次的滿意毫無價值。掌握一定的顧客投訴處理的方法和技巧，就能顧客滿意，就能提高顧客滿意度，就能是顧客回頭消費，就能留住老顧客。一、投訴處理的四大原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你“贏”得越多，失敗越大。具體

3、而言，投訴處理應(yīng)遵循以下四項原則：1、不打無準(zhǔn)備之仗面對顧客的投訴，事前有準(zhǔn)備就可以做到胸中有數(shù)、從容應(yīng)付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復(fù)，說服顧客。實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語，要求服務(wù)人員記住并熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：把服務(wù)人員每天遇到的顧客投訴寫下來。對各種投訴進行分類統(tǒng)計，依照其出現(xiàn)次數(shù)的多少排列順序，頻率越高就排得越前。以集體討論的方式編制出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，整理成文章，要求服務(wù)人員記熟并熟練運用。由老服務(wù)人員扮演顧客，輪流練習(xí)。對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。對修改后的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備

4、用。最好是印成小冊子發(fā)給每個服務(wù)人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、把握最佳時機正確地處理顧客投訴還關(guān)系到能否選擇最佳的時機，這是考察服務(wù)人員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是服務(wù)人員必備的基本功。實驗表明，優(yōu)秀的服務(wù)人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)人員的1/10。這主要是因為，優(yōu)秀的服務(wù)人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行處理。服務(wù)人員對顧客投訴答復(fù)的時機有四種情況可以選擇：1）在顧客投訴尚未提出前解答防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務(wù)人員覺察到顧客會提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前，主動提出并給予解釋，這

5、樣可使服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。顧客投訴的發(fā)生有一定的規(guī)律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調(diào)卻可能有所流露，服務(wù)人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。2）投訴提出后立即回答絕大多數(shù)投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。3）暫時保持沉默，過一段時間再回答當(dāng)顧客提出的投訴出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)暫時保持沉默，不要急于回答：投訴顯得模棱兩可，含糊其辭，令人費解；投訴不攻自破；不是三言兩語解釋得清楚的；涉及較深的專業(yè)知識，超過了服務(wù)人員的能力水平。3、給顧客留“面子”做服務(wù)工作絕不能傷害顧客的面子，而且還

6、要設(shè)法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務(wù)人員隨機應(yīng)變，給顧客臺階下，呵護他們的自尊。無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應(yīng)該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說“您錯了”，“這個您都不懂”；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思”。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。有的服務(wù)人員總是不服氣，總想證明自己是“對”的，因此，總是要挑明顧客是“不對”的，甚至逼著顧客承認自己“不對”。正是這種心理氣跑了顧客，使發(fā)

7、廊既失掉了顧客，又遭受了經(jīng)濟損失。正如一位發(fā)廊老板所言：“在我的發(fā)廊，客人指鹿為馬，你就認鹿為馬?！卑咐阂惶欤瑒⑾壬笥训矫腊l(fā)店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發(fā)水。剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務(wù)人員抱怨道：“我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣？”服務(wù)人員立刻將此事報告領(lǐng)班。領(lǐng)班認真檢查了一下，認為這次洗發(fā)水和以前相比也沒有什么變化。于是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發(fā)水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領(lǐng)班與客人各執(zhí)己見，引來了周圍顧客好奇的目光。劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場打開洗水看看，而領(lǐng)班居然真的當(dāng)著顧客的面打開

8、洗水水瓶，并再次確認自己的說法。見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發(fā)廊不信任他，當(dāng)著這么多人的面，讓他下不來臺。他拒絕付賬，并揚言以后再也不來此發(fā)廊消費了。4、顧客永遠是對的不管顧客如何批評我們，服務(wù)人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持“顧客永遠是對的”，“把對讓給顧客”，否則，失敗的永遠是服務(wù)人員。經(jīng)驗不足的服務(wù)人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關(guān)心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。二、有效處置顧客投訴的方法服務(wù)人員是發(fā)廊面向顧客的一面窗口，服務(wù)人員的言談舉止和服務(wù)技能將直接影響到顧客的滿意、忠誠和發(fā)廊外部形象。因此一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不但應(yīng)該在

9、工作態(tài)度、個人儀表、服務(wù)禮儀等方面具備很好的素養(yǎng)，而且還要熟練掌握顧客服務(wù)的技能。顧客投訴處理的方法和技巧就是服務(wù)人員掌握的一項重要技能，就如同駕駛員要學(xué)習(xí)駕車技能一樣，服務(wù)人員要掌握的不僅僅是如何面對抱怨的顧客，如何溝通，更重要的是如何有效地平息和處理顧客投訴，讓顧客帶著抱怨來而載著滿意走。1“一站式服務(wù)法”“一站式服務(wù)法”就是顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置顧客投訴全過程跟蹤服務(wù)。很多時候顧客是因為我們在處理投訴時流程繁瑣、職責(zé)不暢、推諉扯皮、手續(xù)過多等因素不情愿投訴或是投訴后又放棄了，這部分顧客對投訴是否能夠解決一直持有懷疑的態(tài)度?！耙徽臼椒?wù)法”就是為了消

10、除顧客的這種疑慮，從受理到處置完畢都由專人負責(zé)的投訴處理方法，它能夠減少投訴處理的中間環(huán)節(jié)以提高處理效率、避免推諉扯皮、縮短處置時間，讓顧客體驗到貼心、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1）“站式服務(wù)法”要求快速-受理人直接與顧客溝通，了解顧客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與延誤時間，提高辦事效率；簡捷-就是解決顧客投訴的時候省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)；無差錯-避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成顧客重復(fù)投訴。2）“一站式服務(wù)法”的實施要點授權(quán)-對于一個服務(wù)人員在處理顧客投訴時應(yīng)該授予一定的權(quán)限，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致顧客的不滿：服務(wù)人員：“很抱歉，這是發(fā)廊的規(guī)定，

11、我沒有權(quán)利處理?！鳖櫩停骸白屛胰ヒ娔愕纳纤?。”服務(wù)人員：“對不起，上司今天早上出去了現(xiàn)在還沒有回來。”部分授權(quán)，發(fā)廊老板可以以制度的方式向服務(wù)人員授予一定的權(quán)限，比如：向顧客贈品的補償、打折、免費服務(wù)等。充分授權(quán)，發(fā)廊老板向受理人員充分授權(quán)，比如：無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)去做。投訴流程整合-整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理顧客投訴時所面對的人多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，發(fā)廊設(shè)專人負責(zé)，一站式解決問題。提升全員意識-處理好顧客投訴，讓顧客滿意不是某個人的事情，而是發(fā)廊內(nèi)部所有部門和員工共同的使命。發(fā)廊員工在意識上認同和在行動上執(zhí)行這個觀念，“一站式服務(wù)

12、法”才能得到有效的實施。2“服務(wù)承諾法”面對各種各樣的顧客和不同種類的投訴經(jīng)常會遇到顧客的投訴是受理人員不能當(dāng)場解答或是處置的情況，比如：顧客投訴時，涉及人員較多，受理人員無法當(dāng)時就能確定事件緣由，現(xiàn)場處理的；受理人員沒有權(quán)限處置，需要請示的；為顧客提供替換產(chǎn)品，而替換品沒有到貨的等類型的投訴。盡管我們不能立即對這些投訴作出一個滿意的處理，但是我們要理解顧客希望馬上得到妥善解決的焦急心態(tài)，要給顧客一個明確的承諾，承諾投訴處理的時限、預(yù)期的處置過程和結(jié)果。這一點是非常重要的，體現(xiàn)了對顧客負責(zé)、真心實意為顧客解決問題的發(fā)廊形象?！胺?wù)承諾法”是本著為顧客負責(zé)、以顧客為本的服務(wù)精神，為緩和矛盾進一步

13、升級的一種策略，進行分步解決顧客投訴的措施，它能夠給受理和處理人員一個緩沖時間，充分了解和掌握投訴的始末和真相，給出更公正的解決方案。同時也是給那些投訴時情緒不穩(wěn)定和提出過高期望的顧客一個冷靜思考的時間，平靜下來協(xié)調(diào)解決。是緩解矛盾進一步升級的一種策略。1）服務(wù)承諾的內(nèi)容向顧客闡明發(fā)廊的服務(wù)宗旨、服務(wù)信譽和對于顧客投訴處置的方針和原則，向顧客解釋投訴為什么不能立即處理的原因，給顧客一個信心，讓顧客充分信賴發(fā)廊處理顧客投訴的能力和決心；向顧客說明投訴處理需要的過程、配合和時間，向顧客承諾投訴處置時限、預(yù)期和結(jié)果。2）服務(wù)承諾法要求向顧客承諾的服務(wù)要真實、可行、明確，比如：什么時間有誰負責(zé)與顧客聯(lián)

14、系，需要顧客如何配合處理等；不能兌現(xiàn)的承諾就不要承諾，發(fā)廊對服務(wù)人員的授權(quán)應(yīng)該包括對服務(wù)承諾的授權(quán)，確認“哪些可以承諾，哪些不能承諾”，避免招致顧客的二次投訴。3）服務(wù)承諾法案例廣州一家“胡絲嫩賞”美發(fā)店承諾：如屬技術(shù)問題，剪發(fā)三天內(nèi)免費重剪，電染十天內(nèi)免費重做。3“補償關(guān)照法”有時我們會碰到難以取得真正圓滿結(jié)果的問題，因為顧客受到了無法挽回的損失或傷害。這也是在顧客投訴處理過程中比較復(fù)雜和棘手的問題，是否能夠圓滿解決會直接影響到發(fā)廊的聲譽和經(jīng)營。為了避免事態(tài)的擴大，迅速有效地平息和解決顧客的投訴，不妨試一試“補償關(guān)照法”?！把a償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予顧客物資或精神上補償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓顧客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓顧客知道這種事情不會再發(fā)生。1）補償關(guān)照法的要點使用“補償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估顧客損失或傷害，這就包括評估顧客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：顧客在燙發(fā)和染發(fā)中，造成皮膚過敏等。在評估顧客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對顧客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與顧客協(xié)商，達成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準(zhǔn)。在提出補償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽顧客有什么樣的需求和想法，才能有針對性地提