服務禮儀培訓課程大綱

1、精品服務禮儀培訓課程課程大綱第一模塊：優(yōu)質服務禮儀認知一、服務的重要性二、打造陽光心態(tài)（1）、擺正您的位置1、服務于人2、換位思考（2）端正態(tài)度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服務禮儀三A法則（接受、重視、贊美）（1）接受服務對象1、具體表現(xiàn)2、態(tài)度與行動（2）重視服務對象1、牢記服務對象姓名2、善用服務對象尊稱3、傾聽服務對象的要求（4）贊美服務對象1 、適可而止2、實事求是3、恰如其分四、首輪效應（ 1）第一印象的作用（ 2）黃金定律（ 3）微笑魅力五、末輪效應（ 1）抓好最后環(huán)節(jié)（ 2）做好后續(xù)服務（ 3）著眼兩個效應第二模塊：服務人員的儀容規(guī)范一、面容的修飾二、頭發(fā)的修飾三

2、、身體的修飾四、妝容的修飾第三模塊：服務人員的服飾規(guī)范一、著裝TPO原則二、男士職業(yè)著裝規(guī)范三、女士職業(yè)著裝規(guī)范四、飾物選擇第四模塊：服務人員的溝通技巧感謝下載載一、客戶最反感的語言二、服務中溝通的作用三、服務中溝通的要素四、如何做到良好表達1、表達的五大要訣2、表達的語氣轉換3、服務語言的類型4、服務語言的禁忌5、常用服務語五、如何做到良好傾聽1、用傾聽贏得客戶2、避免不良的傾聽3、理解客戶的情緒4、傾聽的五大層次第五模塊：服務人員的儀態(tài)規(guī)范一、服務人員行為禮儀實訓1 .微笑和目光（規(guī)范及要求）2 .站姿（要點及禁忌）3 .走姿（要點及禁忌）4 .坐姿（要點及禁忌）5 .蹲姿（要點及禁忌）6

3、 .致意點頭禮（規(guī)范及要求）7 .介紹握手禮（規(guī)范及要求）8 .鞠躬禮（規(guī)范及要求）9 .引領禮（規(guī)范及要求）10 .遞接禮（規(guī)范及要求）二、服務行為禮儀與日常工作場景相結合模擬演練真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只蟋蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。少少看似

4、熱情的人，內心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現(xiàn)實的多。有些人，自從與你接近，內心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學的孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應?？僧斈阌惺滦枰獙Ψ街皇谴P簽

5、個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結識了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真情。平時是平時，別把平時當真情。這世上

6、多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因為如此，才更要珍惜那些默默守護在你生活中的朋友。別看平時忙的少有見面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時候，只一聲招呼，誰能出力都會挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只蟋蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一

7、起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現(xiàn)實的多。有些人，自從與你接近，內心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層

8、電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學的孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應。可當你有事需要對方只是代筆簽個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結識了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。久久見人心，患難見真情。平時是平時，別把平時當真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長，人心的不再純