服務(wù)操作規(guī)范

1、服務(wù)操作規(guī)范名稱內(nèi)容環(huán)節(jié)具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作規(guī)范辦理入住接待用語(yǔ)語(yǔ)氣親和,使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)“您好!（歡迎光,請(qǐng)問(wèn)是辦理入住嗎）”服務(wù)態(tài)度主動(dòng)向客人問(wèn)好,服務(wù)過(guò)程有微笑信息確認(rèn)確認(rèn)預(yù)訂的信息,請(qǐng)客人出示證件,當(dāng)接待非會(huì)員客戶時(shí),需推薦會(huì)員卡。支付方式收取客人押金時(shí),如客人以刷卡形式支付,只刷取房費(fèi),再加收現(xiàn)金,即收取押金=刷取房費(fèi)+現(xiàn)金（如客人需要購(gòu)買(mǎi)早餐和商品,則和房費(fèi)一起收取）;或高級(jí)會(huì)員和已付房費(fèi)的客人辦理入住時(shí),無(wú)需再加收除房費(fèi)外的任何押金簽名確認(rèn)t1客人在RC或雜項(xiàng)通知單上確認(rèn)簽名（注意登記單上押金信息如未能機(jī)打,可以是手寫(xiě);雜項(xiàng)通知單（早餐售買(mǎi)單、小商品售賣(mài)單等）是手寫(xiě)）雙手遞送雙手遞交

2、房卡和證件（注:如客人需要登記單時(shí),可另外打印一份給客人存底）入住時(shí)間單個(gè)客人的入住時(shí)間在3分鐘內(nèi)結(jié)束用語(yǔ)語(yǔ)氣親和,使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“(您的房間在*樓,電梯這邊請(qǐng)),祝您入住愉快!”(不可以報(bào)出客戶住店的房間號(hào))樓層開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)通知單禮貌告知客人基于酒店安全規(guī)定,請(qǐng)客人先到前臺(tái)領(lǐng)取開(kāi)門(mén)通知單身份確認(rèn)前臺(tái)確認(rèn)客人身份信息,然后開(kāi)具當(dāng)天有效的住店客人開(kāi)門(mén)通知單或確認(rèn)客人身份之后,直接給客人辦理房卡規(guī)定解釋若客人提供的身份確認(rèn)信息資料不準(zhǔn)確或不足時(shí),禮貌的向客人解釋酒店的安全規(guī)定,很抱歉不能予以開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)客房服務(wù)員在確認(rèn)開(kāi)門(mén)通知單有效后給予開(kāi)門(mén),開(kāi)門(mén)時(shí)遵循敲門(mén)程序客房設(shè)施維修、換房致歉用語(yǔ)禮貌接受客人報(bào)修

3、要求,要使用禮貌致歉用語(yǔ)很抱歉,我們馬上為您處理”修理項(xiàng)目確認(rèn)復(fù)述報(bào)修內(nèi)容,確定修理項(xiàng)目延遲說(shuō)明要求維修人員10分種內(nèi)到達(dá)房間,如未及時(shí)到達(dá),應(yīng)在3分鐘之內(nèi)再致電客人進(jìn)行說(shuō)明,并明確能到達(dá)維修的時(shí)間問(wèn)題了解應(yīng)按規(guī)范敲門(mén),得到允許后才能進(jìn)入房間,并向客人禮貌問(wèn)候和了解問(wèn)題，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好,（請(qǐng)問(wèn)是XXX需要維修嗎?）”修理結(jié)果確認(rèn)維修完畢后,應(yīng)征詢客人是否滿意才能離開(kāi),使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好,XXX已經(jīng)修好,（您看需要試一下嗎?）”現(xiàn)場(chǎng)清理確保設(shè)施能正常使用后,清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)協(xié)商如修理后設(shè)施或更換設(shè)備仍無(wú)法正常使用,應(yīng)先與前臺(tái)協(xié)商后,再確定是建議給客人換房。4. 接聽(tīng)電話禮貌應(yīng)答禮貌應(yīng)答,并根

4、據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確信息要求復(fù)述在結(jié)束通話前,必須快速?gòu)?fù)述客人的要求,確認(rèn)信息結(jié)束用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“謝謝來(lái)電,再見(jiàn)!”5. 電話轉(zhuǎn)接要求詢問(wèn)禮貌的詢問(wèn)來(lái)電人要轉(zhuǎn)的房號(hào)和客人的姓名,然后請(qǐng)來(lái)電人稍等征詢客戶對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng),使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等,（謝謝!）”6、借用物品聹聽(tīng)需求接到借用物品要求時(shí),應(yīng)仔細(xì)聹聽(tīng)客人需求,耐心解答,并馬上給予反饋,例如:好的,我們馬上為您處理,請(qǐng)稍候!客戶解釋如客人的要求一時(shí)無(wú)法滿足,則需要做好客人的解釋,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)很抱歉,我們目前不能提供這項(xiàng)服務(wù),請(qǐng)您諒解!同時(shí)做好補(bǔ)救措施,給予客人其他相應(yīng)幫助,以緩解客人由此產(chǎn)生的不滿

5、。物品接送如客人物品需要送到客房,要求服務(wù)人員在10分鐘之內(nèi)送達(dá)房間,并需按規(guī)范敲門(mén),在征得客人同意后才能進(jìn)入客房。如不能安排服務(wù)員送到客房,則需要在3分鐘之內(nèi)做好客人的解釋,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)很抱歉,（我們現(xiàn)在實(shí)在抽不出人手送到客房）,是否可以請(qǐng)您到前臺(tái)來(lái)領(lǐng)取呢?7.叫醒服務(wù)記錄叫醒時(shí)間記錄客人要求叫醒的具體時(shí)間復(fù)述要求掛電話前,須復(fù)述客人叫醒的具體時(shí)間和要求,確認(rèn)信息準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確和及時(shí)完成叫醒服務(wù)9、離店結(jié)賬接待用語(yǔ)接待客人,語(yǔ)氣親和,使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“早上好,（歡迎品嘗營(yíng)養(yǎng)早餐!）”服務(wù)態(tài)度主動(dòng)向客人問(wèn)好,服務(wù)過(guò)程有微笑自動(dòng)投幣箱在餐廳設(shè)置自動(dòng)投幣箱,允許客人直接在餐廳投幣購(gòu)買(mǎi)早餐或餐廳服務(wù)員

6、核對(duì)在住客人明細(xì),可直接給客人開(kāi)早餐單,允許客人掛房帳食品供應(yīng)充足規(guī)定的時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)（保證早上7:30-09:30有早餐服務(wù)）,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確保給客人提供足夠的食品.干凈衛(wèi)生早餐操作干凈衛(wèi)生接待用語(yǔ)語(yǔ)氣親和,使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)“您好,(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?)”服務(wù)態(tài)度主動(dòng)向客人問(wèn)好,服務(wù)過(guò)程有微笑確認(rèn)房號(hào)詢問(wèn)客人退房房號(hào)并讀取房卡確認(rèn)核對(duì)登記信息詢問(wèn)客人貴姓,核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是否一致歸還借用物品如客人有使用借用物品未還,應(yīng)主動(dòng)提醒和核實(shí)確認(rèn)消費(fèi)金額報(bào)出客人消費(fèi)金額,請(qǐng)客人確認(rèn)打印賬單明細(xì)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要打印帳單明細(xì)(注:如客人不需要,可以不打印)唱收唱付,雙手遞送現(xiàn)金支付要唱收唱付,雙手遞

7、送找零結(jié)賬速度單個(gè)客人的結(jié)帳時(shí)間在2分鐘內(nèi)結(jié)束用語(yǔ)語(yǔ)氣親和,使用標(biāo)準(zhǔn)道別用語(yǔ)“歡迎下次光臨!”10、行李寄存行李寄存詢問(wèn)客人需要寄存的行李數(shù)量,向客人講明存放須知（貴重物品不寄存）行李牌填寫(xiě)請(qǐng)客人填寫(xiě)行李牌,將房號(hào),客名,日期,時(shí)間,件數(shù)分別仔細(xì)地填在行李牌上下聯(lián)行李點(diǎn)交逐一點(diǎn)交行李,并順便查驗(yàn)客人要存放的物品行李牌下聯(lián)系好行李牌,將卡片下聯(lián)交給客人,請(qǐng)客人妥善保管,憑卡取物,并將寄存物品擺放整齊行李領(lǐng)取客人取寄存物品時(shí),必須出示卡片下聯(lián),核對(duì)清楚并請(qǐng)客人在下聯(lián)簽名,如遺失需出示相關(guān)的證件,須復(fù)印并簽字確認(rèn)行李交送收回客人簽名的卡片下聯(lián),并交接寄存物品接待規(guī)范接待用語(yǔ)涉及到接待客人的所有環(huán)節(jié),

8、都需要使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)“您好,（7天連鎖酒店*店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?）”（針對(duì)樓層開(kāi)門(mén)、客房維修/換房、接聽(tīng)電話、電話轉(zhuǎn)接、借用物品、叫醒服務(wù)、行李寄存等7個(gè)接待環(huán)節(jié)）眼神交流所有服務(wù)客戶的過(guò)程,在對(duì)話時(shí),都需要正視客人的目光（針對(duì)樓層開(kāi)門(mén)、客房維修/換房、借用物品、行李寄存等4個(gè)環(huán)節(jié)）結(jié)束用語(yǔ)各接待環(huán)節(jié),服務(wù)完客戶后,都需要使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“祝您入住愉快!”（針對(duì)樓層開(kāi)門(mén)、客房維修/換房、借用物品等3個(gè)接待環(huán)節(jié)）電話接聽(tīng)規(guī)范內(nèi)、外線接聽(tīng)電話,都需響三聲內(nèi)接聽(tīng)（針對(duì)接聽(tīng)電話、電話轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)等3個(gè)環(huán)節(jié)）電話掛斷規(guī)范所有電話,都需等候客人先行掛斷（針對(duì)接聽(tīng)電話、叫醒服務(wù)等2個(gè)環(huán)節(jié)）服務(wù)態(tài)度所

9、有服務(wù)環(huán)節(jié),都需主動(dòng)向客人問(wèn)好,都需做到服務(wù)態(tài)度熱情、友好語(yǔ)氣柔和親切,耐心細(xì)致解答客戶疑問(wèn)（針對(duì)樓層開(kāi)門(mén)、客房維修/換房、接聽(tīng)電話、電話轉(zhuǎn)接、借用物品、叫醒服務(wù)、行李寄存等7個(gè)接待環(huán)節(jié)）微笑服務(wù)涉及到客人的所有服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)過(guò)程中都需要微笑服務(wù)（針對(duì)樓層開(kāi)門(mén)、客房維修/換房、借用物品、行李寄存等4個(gè)接待環(huán)節(jié)工作人員服務(wù)規(guī)范1.儀容規(guī)范頭發(fā)頭發(fā)干凈整齊,不能剃光頭,不染奇異出位的顏色,男員工不能留長(zhǎng)發(fā),女員工不能批散長(zhǎng)發(fā)面容面容清潔干凈,當(dāng)班時(shí)不能帶有顏色的眼鏡,男員工不留胡須指甲指甲干凈整潔,不能留長(zhǎng)指甲,不能涂有顏色的指甲油站姿挺胸站立,不東歪西倒,前傾后靠,不伸懶腰雙手位置雙手不能叉腰、交叉在胸前,不插在褲袋里行走規(guī)范行走要迅速,但避免發(fā)出噪音,見(jiàn)到客人要有側(cè)身讓道的動(dòng)2. 著裝規(guī)范著裝干凈整齊,不卷衣袖和褲腳,不露出個(gè)人裝飾物,上班時(shí)間著工衣,分店內(nèi)不能出現(xiàn)不同版本的制服。（店長(zhǎng)不用穿工衣,但必須佩戴工作牌）工鞋穿黑色的工鞋,深色的襪子。名牌佩帶名牌或工牌,名牌規(guī)格和佩帶正確（扣在左胸7天logo的上方,不能遮住logo）工牌內(nèi)