服務(wù)品牌建設(shè)調(diào)查問卷零售戶

1、服務(wù)品牌項目單位編號：問卷編號：訪問人員姓名：訪問人員聯(lián)系電話：錄入員姓名：服務(wù)品牌建設(shè)調(diào)查問卷（零售戶問卷）8尊敬的先生/女士：您好！感謝您能參加這次問卷調(diào)查活動，您的建議對我公司改善工作十分重要，您的信息我們將按照規(guī)定嚴格保密。謝謝您對我們工作的支持！如果您對問卷有不明或疑問之處，請及時與我們聯(lián)系。【問卷填寫說明】1.請根據(jù)第一直覺做出選擇，如果您覺得沒有完全符合的答案A1您知道客戶經(jīng)理的電話嗎？【】（單選）1 .記在本子上2.腦子里面記得3.不知道A2您打電話給客戶經(jīng)理時【】（單選）2 .他/她微笑著說話3 .又看不見，怎么知道他/她笑不笑4 .沒感覺，我很少或從不打電話給他/她A3客戶

2、經(jīng)理打電話給您，更多是【】（單選）1.告訴我事情2.問我事情3.沒印象，他/她很少或從不打電話給我A4哪種煙哪些人愛抽【】（單選）1.我更清楚些2.客戶經(jīng)理更清楚3.我和客戶經(jīng)理知道的差不多A5最近一段時間，各類煙可能的斷貨情況【】（單選）1 .我清楚2.還不太清楚3.客戶經(jīng)理說過，我忘記了A6當客戶經(jīng)理跟您談“賣什么煙，不賣什么煙，怎么賣”這類問題時【】（單選）2 .這些問題我比較感興趣3 .他/她知道我會賣煙，很少跟我談這些4 .這些問題我看得比他/她準確5 .這些問題說了也白說6 .他/她在這些問題上說得準確A7您怎么看客戶經(jīng)理來拜訪的次數(shù)？【】（單選）1 .沒必要來那么多次2.合適3.

3、來得少了A8您覺得客戶經(jīng)理應(yīng)該在什么時候來拜訪？【】（單選）2 .應(yīng)該在我有空的時候來3 .來就行，無所謂什么時候來4 .我需要的時候來5 .相對固定的時間來A9除煙的事情，您是否和客戶經(jīng)理聊其它事情？【】（單選）1.經(jīng)常會閑聊些其它事情2.只聊煙的事情A10客戶經(jīng)理是否會提醒一些您沒有想到的事情？1.經(jīng)常會提醒2.好像提醒過3.從來沒有B1稽查員來的次數(shù)【】（單選）1.沒必要來那么多次2.合適3.來得少了B2請閱讀下列詞匯：1.剛強的2.樂觀的3.沉悶的4.順和的5.善于溝通的6.高效的7.有氣質(zhì)的8.善變的9.果斷的10.禮貌的11.嚴肅的請選出三個和稽查員性格最貼切的形容詞【】【】【】B

4、3對市場上賣假煙、倒煙、無照經(jīng)營等現(xiàn)象，您的看法是【】（可多選）1.不知道會不會影響我的利益2.對我的經(jīng)營影響不大3.專賣管理的力度不夠4.這些現(xiàn)象難以杜絕B4如果只能二選一，您更希望的是【】（單選）1.專賣人員禮貌、規(guī)范地執(zhí)法2.把我周圍的市場管理好，保證我的合法經(jīng)營B5對專賣管理方面，您的看法是【】（可多選）1 .它是國家的規(guī)定2 .專賣管理工作也是對一種服務(wù)3 .我不知道專賣管理是什么B6稽查員來的時候是否亮明身份【】（可多選）1 .大家相互很熟悉，亮不亮證都一樣2 .他每次來都亮證才檢查3.有時候亮證，有時候不亮B7專賣人員是否會提醒一些您沒有想到的事情？【】（單選）1.經(jīng)常會提醒2.

5、好像提醒過3.從來沒有C1訂貨后，煙送到您手上的時間【】（單選）1.總是在煙草公司承諾的時間內(nèi)送到的2.經(jīng)常有超出承諾時間的情況3.我不關(guān)心送貨時間C2送貨人員給您送煙，通常都能送到店內(nèi)嗎?！尽浚▎芜x）1.送到了2.有時送，有時不送3.從來不送C3最近一次送錯煙是什么時候的事情？【】（單選）1.前幾天2.最近一個月3.最近一年4.記不清了5.沒有出現(xiàn)過送錯的情況C4送貨人員與您結(jié)算煙款，最近一次收錯錢是什么時候的事情？【】（單選）1.前幾天2.最近一個月3.最近一年4.記不清了5.沒有出現(xiàn)過結(jié)算錯誤的情況6.我是電子結(jié)算的C5最近一次煙被壓壞是什么時候的事情？【】（單選）1.最近幾天送煙的時候

6、2.最近一個月3.最近一年4.已經(jīng)是一年以前的事情了5.沒有出現(xiàn)過煙被壓壞的情況C6送貨人員是否會提醒一些您沒有想到的事情？【】（可多選）1.經(jīng)常會提醒2.好像提醒過3.從來沒有D1在電話訂貨時，對于電訪員的表達，您覺得？【】（可多選）1.語速過快，我常聽不清2.程序化，像機器人一樣3.我很滿意4.無所謂，說清楚就行5.語氣很好，令人愉快D2電話訂貨時，電訪員對您是否用禮貌用語（如“您好”“謝謝合作"）？【】（單選）1.總是很禮貌2.偶爾使用禮貌用語3.從來不用禮貌用語D3在電話訂貨過程中，最近一次卷煙訂單記錄錯誤是什么時候的事情？【】（單選）1 .最近一次訂貨2.最近一個月3.最近

7、一年4.已經(jīng)是一年以前的事情了5.沒有出現(xiàn)過記錄錯誤的情況D4除了人工訂貨，您嘗試過用其它的方法訂貨嗎？如網(wǎng)上訂貨，電話語音訂貨等。【】（可多選）2 .經(jīng)常3 .沒有嘗試過，因為我不知道還有其它方式4 .沒有嘗試過，因為沒有人教我方法5 .沒有嘗試過，因為太難操作了6 .沒有嘗試過，因為我覺得不保險D5在電話訂貨過程中，主要的困難是【】（可多選）1.只能固定的時間訂貨2.訂貨流程復(fù)雜3.訂貨時間短4.溝通不夠E1您去當?shù)氐臒煵輰Ｙu局辦事覺得順利嗎？【】（單選）1.順利2.不順利3.沒有去過E2您知道“966599”這個號碼嗎？【】（單選）1.知道2.不知道E3您是否向煙草公司投訴過？【】（單選

8、）1.投訴過2.沒有E4你發(fā)現(xiàn)問題向煙草公司投訴，您認為?！尽浚啥噙x）1 .應(yīng)該及時回應(yīng)投訴2 .找到管事的人才有用3 .關(guān)鍵是雙方解釋清楚了4 .我很討厭他們總找借口推脫5 .關(guān)鍵是他們的態(tài)度6 .關(guān)鍵是處理的結(jié)果7 .作出的承諾經(jīng)常是不可靠的E5您希望煙草公司的服務(wù)水平達到下列哪個行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)水平?希望能達到該行業(yè)或企業(yè)服務(wù)水平我對該行業(yè)或企業(yè)服務(wù)水平不了解說不清電信公司五星級酒店重百超市火鍋店郵政快遞公司E6您如何看待自己向煙草提出的意見、建議的影響力？【】（單選）1.煙草公司會考慮2.煙草公司沒有考慮過3.我沒提過意見、建議E7和一年前相比，煙草公司的服務(wù)【】（單選）1.沒有變化2.變好了3.變差了4.我不知道E8您是否聽說過一些煙草公司或煙草公司工作人員的服務(wù)承諾？【】（單選）1.沒有聽說過2.聽說過3.似乎有些印象E9您對“服務(wù)人員統(tǒng)一著裝對于服務(wù)形象的提升”怎么看法？【】（單選）1.作用不大2.體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性3.體現(xiàn)服務(wù)人員的精神風貌4.是否統(tǒng)一無所謂5.說不清F1.您覺得XX公司在服務(wù)方面有哪些做得好或有特色?F2.您覺得XX公司在服務(wù)方面有哪些需要改進的地方?F3.您希望XX公司為您提供哪些服務(wù)?背景資料下面內(nèi)容請訪問員填寫。