客戶服務部操作手冊

1、目 錄 主要業(yè)務目錄一、 房屋交付手續(xù)辦理流程二、 商鋪交付手續(xù)辦理流程三、 車位交付辦理流程四、 租戶管理服務協(xié)議簽訂五、 室內(nèi)裝飾裝修辦理流程六、 機動車車位租用協(xié)議簽訂七、 客戶中心現(xiàn)場投訴處理流程八、 客戶報修處理程序九、 客戶走訪制度及表格十、 相關(guān)費用的收取、交納、報銷辦理流程十一、物資出門的手續(xù)辦理十二、遺失物品申報和存放遺失物品申報和存放十三、空置房檢查跟進和更新十四、客戶服務部工作月報信息填寫和報送十五、客戶服務部月末的信息歸類 主要業(yè)務操作細則業(yè)主入伙通知書 、購房合同原件、 按揭合同復印件、購房收據(jù)原件、業(yè)主身份證原件；非本人需持公正的委托書；填寫業(yè)主資料卡。一、 房屋交

2、付手續(xù)辦理流程身份核實委托銀行代收款協(xié)議、消防責任書協(xié)議簽約費用收取預收三個月物業(yè)服務費地產(chǎn)相關(guān)費用（契稅、產(chǎn)權(quán)登記費、基金）鑰匙發(fā)放鑰匙發(fā)放、填寫物品領用表房屋驗收由驗房人員陪同客戶現(xiàn)場驗房并抄水電底數(shù)，填寫房屋驗收表資料整理入伙完畢后資料裝袋業(yè)主入伙通知書 、購房合同原件、 按揭合同復印件、購房收據(jù)原件、業(yè)主身份證原件；非本人需持公正的委托書。填寫業(yè)主資料卡二、商鋪交付手續(xù)辦理流程身份核實協(xié)議簽約商鋪管理服務協(xié)議、商鋪消防責任書 預收三個月物業(yè)服務費費用收取鑰匙發(fā)放、填寫物品登記表鑰匙發(fā)放房屋驗收由驗房人員陪同驗房并抄水電底數(shù)、填寫房屋驗收表 入伙完畢后資料裝袋資料整理二、 車位交付辦理流

3、程身份核實 業(yè)主交付通知書 、購車位合同原件、按揭合同復印件、購房收據(jù)原件、業(yè)主 身份證原件；非本人需持公正的委托書。協(xié)議簽約車位服務協(xié)議費用收取預收三個月車位服務費車卡授權(quán)開通車卡，爭得業(yè)主同意可一次性開通半年或一年。三、 租戶管理服務協(xié)議簽訂第一步：在得到業(yè)主確認后需與租戶簽訂租戶物業(yè)管理服務協(xié)議和商鋪消防責任書和從業(yè)人員登記表，并附上租戶的身份證復印件一張。第二步：簽訂租戶管理服務協(xié)議。第三步：費用結(jié)算：抄電表讀數(shù)，結(jié)算客戶使用費用。五、室內(nèi)裝飾裝修辦理流程所有進入xx廣場區(qū)域的施工單位，均需以我司制作的二次裝修手冊為依據(jù)辦理入場手續(xù)。裝修程序流程圖申報1、客戶服務中心向業(yè)戶講解裝修申報

4、程序，發(fā)放裝修手冊及裝修申報表，要求業(yè)戶準備資料；2、業(yè)戶填寫裝修申報表中所列項目。某部分業(yè)戶之裝修項目還須提供政府消防、房管部門審核之申報內(nèi)容。1、服務中心審查裝修方案的圖紙及技術(shù)資料，如有必要將邀請業(yè)戶、設計公司與物業(yè)服務中心工程人員進行會審；2、核驗政府有關(guān)部門批文，收存復印件；3、客戶服務中心通告業(yè)戶裝修方案的意見；4、業(yè)戶和裝修施工單位負責人簽署承諾書。審批1、業(yè)戶和裝修施工單位到服務中心繳納裝修有關(guān)費用；2、服務中心辦理臨時出入證、裝修進場通知單。收費1、服務中心裝修巡檢人員定期或不定期檢查施工情況；2、如檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)，依裝修守則處理。檢查1、業(yè)戶及裝修施工單位通知物業(yè)服務中心驗收

5、，如須經(jīng)政府有關(guān)部門報批的工程，還須提交政府部門驗收合格副本；2、業(yè)戶、裝修施工單位、服務中心按批準申報的項目共同核驗，業(yè)戶、裝修單位、物業(yè)服務中心三方在裝修驗收書上簽名，否則，要求業(yè)戶進行所需修改。驗收1、物業(yè)服務中心清退施工人員出入證押金，收回出入證。辦妥工程驗收手續(xù)后六個月按有關(guān)規(guī)定清退裝修押金。 退費(一) 入場資料準備：經(jīng)政府相關(guān)職能部門批準的施工裝修方案、業(yè)主委托書、入場告知函、現(xiàn)場負責人告知函、營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、組織機構(gòu)代碼證復印件等。簽署：xx廣場施工消防安全管理責任書、裝修承諾書、裝飾裝修管理服務協(xié)議、指定簽名人名單。簽收：xx廣場施工消防安全管理規(guī)定。(二)

6、 審核：由設施設備維護部對施工單位所提交資料進行審核，提出審核意見。周期一般為：7-10個工作日。(三) 費用收?。盒蛱柺召M項目收費標準備注1裝修保證金XX元/平方米（按建筑面積計算，總額上限為XX萬元整）從服務中心驗收合格之日計起45天后，若無造成影響，裝修保證金全額退還，若有則從此項中扣除，不足之數(shù)補償。2施工出入證每張押金XX元裝修完畢后，裝修公司退回裝修出入證后押金予以無息退還，如有遺失將不予以退還押金。3裝修管理費XX元/平方米/天額外管理成本，裝修入場前按規(guī)定工期支付，工期如延后另付。4裝修垃圾清運費XX元/平方米含：人工費、清倒費、運輸費此項收費一次性向商戶收取，用于裝修垃圾清運

7、費及環(huán)境維護（裝修垃圾需放物業(yè)服務中心指定位置）。也可自行清運。5拆墻建渣清運費XX元/立方米可自行清運。6臨時用水收費XX元/立方米參照自來水公司規(guī)定收取，如果有額外工程再視情況予以報價。7臨時用電收費XX元/度臨時用電須繳納預付費用，預付費金額由裝修公司申報用電量進行確定。由裝修公司裝置臨時用電表計收，租戶需自行裝置電源斷路器及漏電開關(guān)，如有額外工程再視情況報價。8滅火器租用押金100元/具，1元/具/天業(yè)主可自行準備。(四) 裝修單位進場的相關(guān)事宜辦理手續(xù)： 1、出入證辦理：11、 收費標準：不收工本費，只收取押金XX元/證 ；在施工人員離場時，若能提供完好的證件及押金收據(jù)，則可正常辦理

8、押金退款手續(xù)。12、 要求：提供蓋有施工單位鮮章的辦證申請單（列明需辦證人員的姓名、身份證號碼、工種）、各施工人員身份證復印件1份、1寸證件照1張。13、 出入證卡片管理采取色彩管理法，如藍色為shama精裝； 綠色為招行裝修； 白色為其他單位。 2、動火證辦理：21、 辦理要求：申請單位填寫由我服務中心統(tǒng)一制定的“動火告知函”加蓋鮮章并附上操作人的有效合格證。 22、 辦理流程：由秩序維護部初審，后經(jīng)客服部復審 ，再由項目總經(jīng)理最終審定；待項目經(jīng)理簽字后交由行政部加蓋我服務中心鮮章后生效，復印兩份一份簽發(fā)給申請單位，另一份簽發(fā)給秩序維護部，原件我部存檔。（五）竣工驗收 業(yè)戶及裝修施工單位確定

9、工程完工后，向物業(yè)服務中心提交完工通知書，業(yè)戶、裝修施工單位、以及物業(yè)服務中心按批準申報的項目共同核驗，如須經(jīng)政府有關(guān)部門報批的工程，還須提交政府部門驗收合格副本。業(yè)戶、裝修單位、物業(yè)服務中心三方在裝修驗收書上簽名，否則，要求業(yè)戶進行所需修改。六、機動車車位租用協(xié)議簽訂第一步：租用憑證：客戶需持身份證復印件一份，車輛行駛證，無證件一般不予以辦理，特殊情況外。第二步：簽訂“機動車車位租用協(xié)議”第三步：費用收?。?xx廣場地下停車場收費標準臨時停車包月停車備注6元/2小時,超過2小時的部分按2元/1小時加收停車費。1.8L以下車輛（包括1.8L車輛）：XX0元/月停車費（非固定車位）XX元/月停車

10、費（固定車位）最終收費標準將根據(jù)市場需求適時調(diào)整并報物價局備案通過后實施。1.8L以上車輛：XX元/月停車費（非固定車位）XX元/月停車費（固定車位）備注：費用收據(jù)上應完整填寫以下信息：繳費時間、單元號、車場卡號、繳費項目（車位使用費）、有效期限（確定年月日）、繳納金額（大、小寫）、開票人姓名、收款人姓名，在“交款人” 一欄由客戶簽字確認；七、客戶中心現(xiàn)場投訴處理流程 投訴分為一般性投訴、重要投訴、熱點投訴、集體投訴（詳見：客戶投訴處理流程圖）八、客戶報修處理程序九、客戶走訪制度及表格十、費用收取、繳納、報銷辦理流程（一）費用收取1、 物業(yè)服務費：每月25日向各業(yè)主送達財務部出具的下一月份的付

11、款通知書及發(fā)票（季末月份則在當月5日前送達）。收費標準：寫字間：XX元/月 商場：XX元/月 會所：XX元/月庫房：X元/月停車場：XX元/車位/月（僅限自購車位）2、 施工用水/用電：每月15日左右，財務部根據(jù)設施設備維護部提供的數(shù)據(jù)資料，制作出付款通知書，由我部及時送達各施工單位并負責催收款項。收費標準：水：XX元/立方米 電：XX元/度3、出入證：不收工本費，只收取押金XX元/證，一人一證。4、 客服人員應對客戶有關(guān)費用的咨詢和疑問作認真、詳細、準確、耐心的解答，對不確定的問題移交公司財務人員進行解答，避免因解答不準確而引起不必要的誤會和爭執(zhí)；5、 客服人員每日下班前負責清點現(xiàn)金和各類收

12、據(jù),及時將當日所收款項交由財務，并填寫現(xiàn)金繳款單，將收據(jù)、現(xiàn)金交公司財務人員核對，做到票、款相符，日清日繳。6、 客服人員應利用驗鈔機對所收現(xiàn)金進行核驗，否則對收到的假鈔、殘鈔負全責；（二）費用交納1、 水費：收到電業(yè)局開具的電費發(fā)票后辦理支付手續(xù)。2、 電費：收到自來水公司發(fā)出的備款通知書后后辦理支付手續(xù)。3、 燃氣費：收到燃氣公司發(fā)出的備款通知書后辦理支付手續(xù)。4、 物業(yè)費酬金：每月在收到總公司賬單后按賬單金額向總公司支付費用。備注：因xx廣場水電未辦理更名，現(xiàn)仍屬于XX房地產(chǎn)有限公司，因此每月的水、電、燃氣費均由瑞安先行墊付，再由我方支付給瑞安。XX房地產(chǎn)有限公司開戶行及賬號：農(nóng)行總府支

13、行 9001 0104 0024 173（三）費用報銷1、 預算內(nèi)費用審批權(quán)限及流程 預算內(nèi)費用審批金額在200元以內(nèi)（含200元）的，物業(yè)總經(jīng)理具有終審權(quán)；預算內(nèi)費用審批金額在200元以上15000元以下的，物業(yè)總經(jīng)理只有初審權(quán)；北京公司成都分公司總經(jīng)理具有終審權(quán)；預算內(nèi)費用審批金額在15000元及以上的，業(yè)主方具有終審權(quán)。審批流程如下：申請人部門主管財務主管物業(yè)總經(jīng)理分公司財務負責人分公司總經(jīng)理業(yè)主方2、 預算外費用審批權(quán)限及流程 所有預算外費用，物業(yè)總經(jīng)理只有初審權(quán)；審批金額在1000元以下（含1000元）的，由北京公司成都分公司總經(jīng)理審批；審批金額在1000元以上的，由南區(qū)董事長審批；

14、預算外費用無論金額大小均需業(yè)主方審批。審批流程如下：申請人部門主管財務主管物業(yè)總經(jīng)理分公司財務負責人分公司總經(jīng)理南區(qū)董事長業(yè)主方3、 報銷時間員工公共報銷（員工個人因公產(chǎn)生的費用，如體檢費、差旅費、市內(nèi)交通費、電話費等）按月提交，費用歸屬期間為上月1日至上月31日，正常報銷申請?zhí)峤蝗掌跒槊吭?6日（國家法定節(jié)假日順延至正常工作日），凡超過每月規(guī)定提交日仍未提交報銷單據(jù)的，財務部將不予受理，此后也不能再進行該月費用的報銷，由此造成的個人損失，由相關(guān)員工自行負責（特殊情況除外）。日常報銷（項目日常運行中產(chǎn)生的費用，如玻璃清潔費、花卉租賃費用等）為周一至周五早上9：30-11：30，下午14：00-

15、17：00（國家法定節(jié)假日順延至正常工作日）。十一、物資出門的手續(xù)辦理 xx廣場出門條是各類物資搬運出大廈的重要憑據(jù)。1、 辦理要求：申請單位填寫由我服務中心統(tǒng)一制定的“xx廣場出門條”加蓋鮮章并附上物品實物圖片。2、 辦理流程：由我部對出門條上申請單位簽名人的簽名字樣進行有效性確認 ，然后由秩序維護部隊員通過對出門條內(nèi)容，圖片及實物審查，進行現(xiàn)場確認，決定是否放行；出門條一式兩聯(lián)，秩序維護部和客戶服務部各留存一聯(lián)存檔十二、遺失物品申報和存放 1、客戶服務部對同事或客戶拾到的遺失物品在拾遺物品登記表上進行完整的信息登記后保管，登記信息包括：拾遺時間、拾獲物品名稱及特征、拾獲地點、拾獲人、記錄人等；2、一般物品由客服服務部進行保管，貴重物品交人事行政部進行保管。（貴重物品指：各類證件和價值500元以上的現(xiàn)金、有價證券、物品等）；3、客戶服務部及時張貼遺失物品認領通知，客戶認領失物時必須說明失物的特征、遺失地點，出示相關(guān)有效證明后方能在拾遺物品登記表上簽字認領；4、貴重物品保留一年無人認領時，由部門經(jīng)理上報公司處理；一般物品保留三個月無人認領時由部門經(jīng)理做出決定并報公司備案。十三、空置房檢查跟進和更新 （一）流程：由客戶服務部提供空置房清單，每周安排一次各個區(qū)域責任人對空置房檢查并填寫空置房檢查記錄表。每月20日由物業(yè)服務中心安排一次全面檢查（包括環(huán)境衛(wèi)生、安全情況、