世界一流企業(yè)服務總監(jiān)能力素質(zhì)模型

1、XXXX經(jīng)銷商優(yōu)秀服務顧問能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)：1）能力素質(zhì)是知識、技能及個人素養(yǎng)的整合；2）與卓越績效有關聯(lián)；3）整合這些因素所引出可觀察并可測量的行為；4）并且是可以通過培訓等手段得以提高。XXX經(jīng)銷商優(yōu)秀服務顧問素質(zhì)模型框架崗位素質(zhì)崗位技能核心素質(zhì)崗位素質(zhì)崗位技能睿智溝通力氣質(zhì)形象魅力親和力專業(yè)技能奉獻學習力基本技能應對壓力意愿匹配咨詢力自我激勵服務營銷意識第一部分核心素質(zhì)定義：核心素質(zhì)是XXXX品牌文化、價值理念和發(fā)展戰(zhàn)略的具 體行為表現(xiàn)，它是公司及其戰(zhàn)略合作伙伴全體員工的 行為準則。核心素質(zhì)名稱1、睿智2、魅力3、奉獻1、睿智定義：折射出一種強化以客戶為導向的信心、決心和智慧； 始終

2、堅持以創(chuàng)新的方式尋求最佳解決方案；有效運用 資源，不懈努力，從情感和業(yè)務需求兩方面超越消費 者的期望。行為表現(xiàn)：果斷：遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問題和矛盾，并及時米取行動。積極態(tài)度：主動與客戶進行交流，盡可能了解需求，并給出專業(yè)化意見；視客戶 的異議為明確的不滿，積極應對；應對挑戰(zhàn)或困難，沒有怨言，不發(fā) 牢騷，相信每一件事都有更好的選擇，積極尋找解決方案。周密計劃：嚴格做好接待前準備（包括儀容、儀表，銷售工具等）；完善市場活 動前期準備，預見可能發(fā)生的突發(fā)情況，做好準備工作。相信自我：相信客戶對情感的需求勝過對業(yè)務的需求，采取行動與客戶建立起個 人關系；與客戶溝

3、通時態(tài)度真誠，雙目平視對方。傳播樂趣：面帶微笑，使客戶感受到熱情和友好；善于將嚴肅的議價、 談判的氣氛調(diào)節(jié)至幽默詼諧的情感交流的氛圍。2、魅力定義：對人真誠熱情，對事專業(yè)認真；經(jīng)常表現(xiàn)出不斷進取 的精神面貌；無時不刻的展現(xiàn)著嚴于律己，寬以待人 的優(yōu)良品質(zhì)；處事勇敢果斷，堅韌不拔；遇難，積極 主動，賦予激情；分享快樂，贊美他人。行為表現(xiàn)：出色：從客戶角度出發(fā)，設身處地為客戶著想，提供細致、周到、全面的營 銷服務；合理運用資源（時間、商務政策以及其他同事的經(jīng)驗和技術 知識）提供人性化的服務；在應對突發(fā)緊急問題時，保持冷靜的頭腦 和從容的行為。公正：崇尚客戶至上，員工之間合作， 遵循“對事不對人”原

4、則；嚴格執(zhí)行 相關的商務政策和業(yè)務流程要點，向每一位客戶提供同樣的服務言行。規(guī)范服務：穿戴一致的服裝，使用統(tǒng)一的銷售工具，運用規(guī)范的禮儀行為；時刻 保持工作區(qū)域的清潔、整齊；按照業(yè)務流程及政策提供規(guī)范服務。禮儀行為：經(jīng)常贊美顧客、同事和周邊的人，保持優(yōu)雅的言行舉止；頭發(fā)整齊、 清爽、不染色；手和指甲保持清潔、修剪整齊，著裝規(guī)范、整潔；皮鞋 擦試干凈,襪子的顏色和衣服膚色協(xié)調(diào)。3、奉獻定義：從給予的過程中享受快樂；從服務的行為里展現(xiàn)關愛 的理念；用專業(yè)服務客戶，將服務無私地獻給他人。行為表現(xiàn):熱情周到：服務之中，提供茶水及照看孩子和老人的服務，并使用技巧協(xié)調(diào)客戶 間的不同意見，緩解不悅的氣氛；當

5、客戶處于矛盾的心理時，提供客 觀的專業(yè)意見。無微不至：善于留意客戶心情的變化，了解客戶購車的支付能力以及偏好的付款 方式,結合公司的商務政策及要求，幫助客戶選購服務項目。為安全 起見，向客戶提醒各種注意事項；顧及客戶的心情，主動與客戶打招 呼、道別，目送和揮手道別，并及時提醒客戶攜帶隨身物品離去；根 據(jù)客戶不同個性差異及風俗習慣調(diào)整溝通方式，組織好個性化話術。全力以赴：客戶對于產(chǎn)品服務有疑問或需求時，迅速給予誠懇明確直接的回復， 無論上下班或節(jié)假日都一樣；遇到本人無法回答難題疑點，及時請教 他人，然后再給予客戶專業(yè)性的回復；回應競品問題，中性地介紹所 知曉的競品的優(yōu)勢和劣勢的全部情況；簽訂合同

6、前，向客戶詳細清晰 地解釋合同條款以及產(chǎn)品說明書；嚴格遵守工作流程每一步要點并交 付對客戶作出的各種承諾。第二部分崗位素質(zhì)定義：服務顧問在本崗位上取得卓越的業(yè)績所必需、但可衡 量的行為表現(xiàn)。崗位素質(zhì)名稱1、溝通力2、親和力3、學習力4、應對壓力5、咨詢力6、自我激勵7、服務營銷意識1、溝通力定義：是一種與他人交流時，把想法或觀點講清楚的一種感 染力。行為表現(xiàn):“空杯”傾聽：不帶主觀意見的，以中性價值觀聽取他人的說話。語言的感染力：善于運用語音和語調(diào)及肢體語言來表達思想， 闡明觀點，和發(fā)表意見; 說話時，語速適中，吐詞清晰。滿足真實需求：善于發(fā)問，短時間內(nèi)確定客戶的需求，展開多層次的需求分析，并

7、把 客戶需求引導至產(chǎn)品和服務的功能特征上。處理危機事件：遇到投訴和不滿意的客戶，表現(xiàn)冷靜，面帶笑容，運用技巧、緩和、 推延、化解矛盾。擇時行動：在合適的時間對客戶進行回訪，成功對有望客戶發(fā)出邀約。2、親和力定義：在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和魅力行為表現(xiàn):“入鄉(xiāng)隨俗”：言談舉止優(yōu)雅但低調(diào)不夸張；儀容儀表儀態(tài)規(guī)范并表現(xiàn)出文化修養(yǎng)態(tài)度積極：精神飽滿，熱情主動，積極的言行并面帶笑容。尊重：在原則內(nèi)，容納他人的觀點和行事的方式方法。贊美：經(jīng)?？洫勊?，并讓人感覺到真誠。3、學習力定義：學習能力通常是指掌握和運用知識、技能的創(chuàng)新意識 和反復實踐的行為表現(xiàn)。行為表現(xiàn)：好奇心：對汽車技術參數(shù)變化

8、、新技術推出有強烈的好奇心，利用網(wǎng)絡等 途徑搜索了解，自覺更新知識點，與時俱進。積極和技術人員溝 通，詢問維修保養(yǎng)知識。分析方法：經(jīng)?？偨Y、分析、歸納工作失誤及取得的業(yè)績。樂于接受反饋意見：出現(xiàn)問題時，不推諉，不找借口；對別人的反饋意見回應表示出： “對，謝謝”。調(diào)整學習方式：積極參加各種培訓課程和競賽活動；了解自己不足之處，改良學習方 式，接受他人的輔導幫助。4、應對壓力定義：是將自我固有理念、個性和行為習慣進行有效地控制、 調(diào)整、改變所需的心態(tài)和行為體現(xiàn)。行為表現(xiàn):調(diào)整情緒：面對心情不好的客戶，主動熱情接待，善于使用不同技巧安撫他們不 悅的情緒。承受委屈：面對客戶或其它人的“投訴”或無理指

9、責時，處在他的位置，聽他把 話講完，不慌不忙，不推諉，不尋“借口”，保持愉快的心情，微笑 的臉，從事工作。從容不迫：在需同時操作幾件工作任務時，管理時間，按輕重緩急的原則行動。5、咨詢力定義：一種收集、篩選信息、與客戶反復溝通后，向他提供 更好解決方案的表現(xiàn)形式。行為表現(xiàn):客觀地分析：善于運用不同的發(fā)問技巧，了解收集客戶的需求及驅(qū)使力，歸納判斷 問題的原因所有，并提出具體可行解決方案。交流：與客戶不斷進行溝通和交流，不斷對問題進行分解，提出問題可能的 解決辦法，并不斷地證明這些方案的可行。理性思維：進行合理假設、結構化思考問題；快速掌握信息并去偽存真。6、自我激勵定義：將個人目標與組織目標結合

10、起來，激發(fā)自身的內(nèi)在潛 力,調(diào)動自身各種因素，使之處于積極狀態(tài)的方法自覺 投入到工作中。行為表現(xiàn)：分享成功：很在意自己的表現(xiàn)和取得的業(yè)績被他人認同，經(jīng)常將取得成績津 津樂道與他人分享。挑戰(zhàn)自我：勇于報名參加各種競賽活動，目的是驅(qū)使自己做的更好。自豪感：對圓滿完成工作任務和實現(xiàn)過程及結果KPI感到歡欣鼓舞；相反，感覺難過，從自身找原因渴望做的更好， 取得好成績展現(xiàn)給他人。不懈努力：遇到挫折時，沉著冷靜，憧憬日后取得勝利時被他人夸獎的時刻 進行自我鼓勵，積極尋找應對措施，果斷采取行動。7、服務營銷意識定義：認識到滿足消費者業(yè)務需求的前提下，為充分滿足消 費者的情感需求，在服務過程中所采取的一系列活 動。這種服務意識旨在超越客戶的期望，達到建立客 戶忠誠度的目的。行為表現(xiàn)：“推”銷：在接待過程中，察言觀色，挖掘客戶更多的需求，擇時向他推薦其它 產(chǎn)品或服務。服務的內(nèi)涵：了解優(yōu)質(zhì)服務與提升產(chǎn)值的因果關系，并熟知優(yōu)質(zhì)服務所包含的要 素，及如何運用這些要素所需的積極心態(tài)和技巧。超越期望：了解人的需求質(zhì)的飛躍的過程，當客戶對于產(chǎn)品服務有疑問或需求 時，迅速給與誠懇、耐心、明確的可接受回應。第三部分崗位技能定義：服務顧問在本崗位上取得卓越的業(yè)績所必備技 能