《酒店服務英語》整體教學設(shè)計

1、酒店服務英語課程整體教學設(shè)計一、管理信息：課程名稱：酒店服務英語 制定時間： 2012年2月 課程代碼： 所在院系： 外語外貿(mào)與旅游系制 定 人： 批 準 人：二、課程性質(zhì)：學分： 3 課程類型：職業(yè)核心課學時： 54 先修課程：現(xiàn)代飯店管理、旅游飯店管理、前廳服務與管理、客房服務與管理、飯店餐飲管理后續(xù)課程：頂崗實習授課對象：酒店管理專業(yè)、旅游英語專業(yè)三、課程設(shè)計：（一）課程目標設(shè)計：1課程能力目標Ü 能夠準確地使用英語進行預訂；Ü 能夠用英語禮貌地提供禮賓服務；Ü 能夠用英語提供高效、準確的入住服務；Ü 能夠用英語高效地對客提供問詢服務；Ü

2、 能夠用英語對客提供留言服務；Ü 能夠用英語對客提供結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務；Ü 能夠用英語對客提供叫醒、轉(zhuǎn)接服務；Ü 能夠用英語對客及時提供文秘、訂票和翻譯等服務；Ü 能夠用英語靈活處理客人的投訴和各種突發(fā)事件；Ü能夠用英語完成對客的客房清理、租借物品、洗衣等服務；Ü能夠用英語禮貌得體地迎接客人；Ü能夠用英語完成點菜、酒水和席間服務；Ü 能夠用英語準確高效地完成客房送餐服務2課程知識目標Ø能夠了解前廳、客房、餐飲和其他部門各個崗位的工作職責；Ø能夠理解前廳、客房、餐飲和其他部門各個崗位

3、的流程；Ø能夠準確理解上述各工作崗位的基本原則；Ø 能夠準確識別上述各崗位的有關(guān)英語詞匯；Ø 能夠準確識記常見的英語句式句型；Ø 能夠流利地組織常見的英語語句。（二）學習模塊設(shè)計序號項目名稱 學時1模塊一：前廳服務英語212模塊二：客房服務英語93模塊三: 餐飲服務英語204模塊四：康體服務英語4 (三)能力訓練任務設(shè)計模塊一：前廳服務英語編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式手段及步驟結(jié)果1情境一：預訂服務英語1） 能夠準確地使用英語進行預訂；2） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z提供預訂服務。1） 能夠了解客房的不同類型，識別各房型的英語表達

4、；2） 能夠了解預訂中的價格常識，識別不同計價方式的英語表達；3） 能夠了解預訂的不同種類，識別各種類的英語表達；4） 能夠理解的預訂程序，組織預訂中所需的句式。學生每四人為一組完成一次酒店前廳預訂服務。完成一份前廳預訂服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：預訂服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。2情境二：禮賓服務英語1） 能夠準確地使用英語提供禮賓服務；2） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z提供禮賓服務。1） 能夠了解禮賓服務的基本用語；2） 能夠組織禮賓服務的基本句式。學生每四人為一組完成一次酒店前廳禮賓服務。完成一份前廳禮賓服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：禮賓服務的活動目標、角色

5、安排、情景設(shè)置、對話編寫等。3情境三：入住登記服務英語1） 能夠根據(jù)入住登記程序和標準，準確使用英語提供服務；2） 能夠根據(jù)入住登記程序和標準，針對不同客情靈活使用英語提供服務；3） 能夠根據(jù)貴賓入住登記程序和標準，靈活使用英語提供個性化服務。1） 能夠了解入住登記的程序，識別入住登記的基本詞匯；2） 能夠理解入住登記程序的標準，組織入住登記的基本句式；3） 能夠了解貴賓的基本客情，識別客情的基本詞匯。學生每六人為一組完成一次酒店前廳入住登記服務。完成一份前廳入住登記服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：入住登記服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。4情景四： 問訊服務英語1） 能夠

6、使用英語準確回答客人問訊；2） 能夠針對不同客人靈活使用英語提供問訊服務；3） 能夠準確使用英語對客提供及時的留言服務。1） 能夠識別酒店內(nèi)外部情況的相關(guān)詞匯；2） 能夠組織問詢服務中的基本句式；3） 能夠識別留言服務的基本詞匯；4） 能夠了解留言服務程序，組織留言服務中所需的基本句式。學生每四人為一組完成一次酒店前廳入住登記服務。完成一份前廳問訊服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：問訊服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。5情景五： 收銀服務英語1） 能夠使用英語準確、高效地提供結(jié)賬服務；2） 能夠使用英語準確提供外幣兌換服務；3） 能夠準確使用英語提供規(guī)范的貴重物品寄存服務。1

7、） 能夠識別結(jié)賬服務的相關(guān)詞匯；2） 能夠理解結(jié)賬服務的程序，組織結(jié)賬服務中的基本句式；3） 能夠了解可兌換外幣的幣種，識別各幣種的詞匯；4） 能夠理解外幣兌換的程序，組織外幣兌換服務的基本句式；5） 能夠識別貴重物品寄存服務的相關(guān)詞匯；6） 能夠理解貴重物品寄存的程序，組織貴重物品寄存服務的基本句式。學生每六人為一組完成一次酒店前廳收銀服務。完成一份前廳收銀服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：收銀服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。6情景六：總機與商務中心服務英語1） 能夠準確使用英語提供叫醒服務；2） 能夠準確使用英語提供轉(zhuǎn)接服務；3） 能夠靈活使用英語提供叫醒服務；4） 能

8、夠靈活使用英語提供轉(zhuǎn)接服務；5） 能夠準確使用英語提供文秘、訂票、翻譯等服務。1） 能夠了解酒店各部門、管理層的聯(lián)系方式，識別總機服務詞匯；2） 能夠組織總機服務基本句式；3） 能夠了解訂票服務的基本程序，識別訂票服務的詞匯；4） 能夠掌握復印、傳真、電腦打字等服務技能，組織各項服務中的基本句式。學生每六人為一組完成一次酒店前廳總機與商務中心服務。完成一份前廳總機與商務中心服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：總機與商務中心服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。7情景七：大堂副理服務英語1） 能夠靈活使用英語及時、有效地處理投訴；2） 能夠靈活使用英語處理各類別應急事件。1） 能夠了

9、解投訴類型，識別各種投訴類型的基本詞匯；2） 能夠了解處理投訴的基本程序，組織投訴處理所使用的基本句式；3） 能夠了解應急事件的類別，識別各類別的相關(guān)詞匯；4） 能夠理解各類別應急事件的處理程序，組織處理各類別應急事件所使用的基本句式。學生每六人為一組完成一次酒店前廳大堂副理服務。完成一份前廳大堂副理服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：大堂副理服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。模塊二：客房服務英語編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式手段及步驟結(jié)果8情境一： 日常清掃服務英語1） 能夠準確地理解客人用英語提出的客房清掃要求2） 能夠準確地理解客人開夜床服務要求

10、3） 能夠準確用英語做出相應客房清掃服務承諾1.能夠了解客房各功能空間的英文表達2.能夠了解客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準3.熟悉不同類型房間清掃的先后順序4. 能夠了解開夜床的服務內(nèi)容5.能夠理解開夜床的操作程序和注意事項學生每四人為一組完成有關(guān)客房清掃服務的英語對話完成一份有關(guān)客房清掃服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編寫等9情境二：租借物品服務英語1） 能夠準確地使用英語獲取客人需租用物品的信息，滿足客人租用物品的需求；2） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z向客人說明出租服務標準，提供租借物品服務。3） 能夠準確地使用英語獲取客人借用物品的信息，滿足客人借用物品的

11、需求；4） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z向客人說明借用服務標準，提供借用物品服務。1) 能夠了解開夜床的服務內(nèi)容2) 能夠理解開夜床的操作程序和注意事項生日宴會菜單的設(shè)計的依據(jù)和方法。3) 能夠了解租用物品的范圍種類，識別租用品的英語表達；4) 能夠理解租用物品的基本程序；5) 能夠理解酒店出租用品的性能，識別出租用品的英語表達。學生每四人為一組完成有關(guān)租借物品服務的英語對話完成一份有關(guān)提供租借物品服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編寫等10情境三：報修服務英語1） 能夠了解客房內(nèi)家具和設(shè)備，識別客房家具和設(shè)備的英語表達；2） 能夠組織電話英語基本句型，識別家具設(shè)

12、備損壞的基本英語表達1) 能夠了解租用物品的范圍種類，理解租用物品的基本程序；2) 能夠了解客房內(nèi)家具和設(shè)備，識別客房和設(shè)備的英語表達；3) 能夠組織電話英語基本句型，識別家具設(shè)備損壞的基本英語表達4) 能夠根據(jù)具體物品的保值，組織好語言向客人表達租用物品所收取的費用。學生每四人為一組完成有關(guān)提供報修服務的英語對話完成一份有關(guān)提供報修服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編寫等11情境四：洗衣服務英語1) 能夠理解客人的洗衣或修補熨燙的要求；2) 能夠準確操作收取客衣的基本流程；3) 能夠介紹洗衣及熨燙服務種類；4) 能夠識別衣物的類別及材質(zhì)的英文表達；5) 能

13、夠了解不同方式的洗衣服務、收費情況以及賠償情況1） 能夠識別衣物的類別及材質(zhì)的英文表達；2） 能夠了解收取客衣的注意事項；3） 能夠理解收取客衣的基本程序；4） 能夠了解不同方式的洗衣服務、收費情況以及賠償情況學生每四人為一組完成有關(guān)提供收取客衣及修補熨燙服務的英語對話完成一份有關(guān)提供收取客衣及修補熨燙服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編寫等12情境五：突發(fā)事件處理英語1) 能夠恰當使用英語對客人情緒進行安撫；2) 能夠主動提供可行的幫助；3) 能夠靈活使用常見突發(fā)事件的處理辦法。1) 能夠了解突發(fā)事件的一般處理程序；2) 能夠了解突發(fā)事件的處理方法和基本原

14、則；3) 能夠識別有關(guān)突發(fā)事件的常見英語詞匯。學生每四人為一組完成有關(guān)處理突發(fā)事件服務的英語對話完成一份處理突發(fā)事件服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編寫等。13情境六：客人投訴處理英語1) 能夠恰當使用致歉用語，靈活運用英語委婉用語安撫客人情緒；2) 能夠組織投訴處理所使用的基本句式；3) 能夠靈活使用英語及時、有效地處理投訴，獲得客人的原諒。1) 能夠識別描述投訴對象的基本詞匯；2) 能夠了解處理投訴的基本程序和常用方法。學生每四人為一組完成有關(guān)處理客人投訴的英語對話完成一份處理客人投訴的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括活動目標，角色安排，情境設(shè)計，對話編

15、寫等。模塊三：餐飲服務英語編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式手段及步驟結(jié)果14情境一：零點服務英語1） 能夠準確地使用英語為客人提供餐位預訂服務；2） 能夠準確地使用英語迎接餐廳客人；3） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z為客人提供點菜服務；4） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z為客人提供酒水服務；5） 能夠準確地使用英語為客人提供席間服務；6） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z為客人提供結(jié)帳服務。1） 能夠準確理解受理餐位預訂的方法和技巧；2） 能夠準確理解迎接賓客、餐前服務的程序和標準；3） 能夠了解中西餐菜肴的特點，準確理解點菜的基本程序；4） 能夠準確理解各種酒類的特點和酒水服務的程序；5）

16、能夠理解中西餐的服務方式和服務程序；6） 能夠了解不同結(jié)帳方式，理解結(jié)帳程序；7） 能夠識記餐位預訂、迎接賓客、點菜服務、酒水服務、席間服務、結(jié)帳的英文表達。學生每四人到六人為一組完成一次酒店餐廳零點服務。完成一份餐廳零點服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：零點服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。15情境二：宴會與會議預訂英語1） 能夠準確運用英語洽淡宴會/會議事宜；2） 能夠用準確的英語向客人詢問宴會桌數(shù)、人數(shù)、規(guī)格、布置要求、付款方式等內(nèi)容；3） 能夠準確詢問客人的用餐、住房要求；4） 能夠準確填寫宴會/會議預訂單；5） 用準確的英語撰寫宴會/會議確認函。1） 能夠組織介紹協(xié)

17、商用語；2） 能夠理解會議/宴會預訂的程序和方法；3） 能夠理解宴會/會議預訂單的內(nèi)容及填寫要求；4） 能夠理解宴會/會議確認函的內(nèi)容及撰寫要求學生每四人為一組完成一次酒店承接的規(guī)模為三十桌的婚宴預定；學生每四人為一組完成一次酒店承接的規(guī)模為400人的會議（開會及用餐）的預定。完成一份情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。16情境三：酒吧服務英語1)能夠準確運用英文服務用語；2)能夠準確為客人提供引領(lǐng)服務根據(jù)客人的具體人數(shù)和喜好，合理安排座位；3)能夠靈活根據(jù)客人實際情況提供衣物或貴重物品寄存服務；4)能夠準確提供酒水單的基本信息的解說；5)能夠準確按客人要

18、求正確開單6)能夠積極主動地運用服務心理知識和推銷技巧完成客人的點酒服務；1)了解酒吧的規(guī)章制度及酒吧相關(guān)的崗位職責2)了解接待客人的基本禮儀和服務用語；3)了解酒水的分類、制作工藝、酒精度數(shù)等知識；4)了解各款酒水的調(diào)制方法、份量、特點及銷售價格；5)準確理解酒水服務的程序和標準；學生每四人到六人為一組完成一次酒吧服務的對話。完成一份酒吧服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：酒吧服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。17情境四：客房送餐服務（早餐和宵夜）英語1） 能夠準確了解客人的預訂要求，包括訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求；2） 能夠快速得體回答客人提問；3） 能夠靈活根據(jù)客人的

19、實際需求，向客人推薦適時適量適價適質(zhì)的菜飲服務。4） 能夠準確復述客人的訂餐內(nèi)容，包括訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求；5） 能夠主動為客人提供餐前準備，并示意；6） 能夠準確向客人解說帳單費用結(jié)構(gòu)，并確認結(jié)帳方式；7） 能夠靈活主動尋找服務機會，詢問客人是否還有其他要求。1） 能夠了解客房訂餐的流程和出品標準；2） 能夠識記客房餐單的菜品分類、品種和當天供應情況；3） 能夠了解食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。4） 能夠了解客房送餐人員的崗位職責；5） 能夠了解菜肴和餐具、杯具的搭配；6） 能夠了解送餐到客房時的對客用語及禮儀；7） 能夠了解接待客人的基本禮儀和服務用語；8） 能夠了

20、解幣種的使用及鑒別；學生每四人為一組完成一次外賓電話預訂早餐和送餐的對話完成一份家庭生日宴的策劃方案，具體內(nèi)容包括：生日宴會場景設(shè)計、席位安排、餐臺臺面設(shè)計、菜單和酒水設(shè)計與搭配等18情境五：突發(fā)事件與投訴處理英語1) 能夠準確了解其事情發(fā)生細節(jié)始末或傾聽客人的投訴內(nèi)容，了解其訴求要求；2) 能夠主動向客人道歉并記錄投訴內(nèi)容；3) 能夠安撫客人情緒；4) 能夠示意解決（或賠償）方案的設(shè)想及時限。1) 能夠了解餐飲部各崗位人員的崗位職責；2) 能夠了解突發(fā)事故傷害性質(zhì)及等級；3) 能夠了解飯店對相關(guān)突發(fā)事故和常見投訴的預案及應急程序及部門協(xié)調(diào)；4) 能夠了解人身傷害的處理基本流程；5) 能夠識別

21、描述飲食、環(huán)境以及服務質(zhì)量問題的詞匯；6) 能夠組織致歉用語；學生每四人到六人為一組完成一次突發(fā)事件與投訴處理的對話。完成一份突發(fā)事件與投訴處理的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：突發(fā)事件與投訴處理的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。模塊四：其他服務英語編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式手段及步驟結(jié)果19情境：康體服務英語1） 能夠準確地使用英語提供健身服務；2） 能夠靈活使用恰當?shù)挠⒄Z提供健身服務；3） 能夠準確地使用英語提供桑拿服務1) 能夠了解健身器材的種類，識別各種類的英語表達；2) 能夠了解各健身器材的功能、使用方法和注意事項，識別不同功能、使用方法和注意

22、事項的英語表達；3) 能夠了解健身房和游泳池的相關(guān)服務程序，組織服務中的英語句式。4) 能夠識別桑拿房的設(shè)備設(shè)施和各項用品的基本詞匯；5) 能夠了解桑拿服務的服務項目，識別各服務項目的英語表達；6) 能夠組織桑拿服務中與客交流的相關(guān)句式。學生每四人為一組完成一次酒店康體服務。完成一份康體服務的情景對話設(shè)計方案，具體內(nèi)容包括：康體服務的活動目標、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。（四）進度表設(shè)計（以1節(jié)課為最小單元）模塊一：前廳服務英語序號學時教學目標和主要內(nèi)容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容主要教學方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式13前廳預訂服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供

23、前廳預訂服務能夠理解前廳預訂服務的程序，掌握前廳預訂服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳預訂服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳預訂服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)22前廳禮賓服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳禮賓服務能夠理解前廳禮賓服務的內(nèi)容，掌握前廳禮賓服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳禮賓服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳禮賓服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)34前廳入住登記服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳入住登記服務能夠理解前廳入住登記服務的程序，

24、掌握前廳入住登記服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳入住登記服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳入住登記服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)42前廳問訊服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳問訊、留言服務能夠理解前廳問訊服務、留言服務的內(nèi)容，掌握前廳問訊服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳問訊服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳問訊服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)54前廳收銀服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務能夠理解前廳收銀服務的內(nèi)容，

25、掌握前廳結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳收銀服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳收銀服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)63前廳總機與商務中心服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳總機與商務中心服務能夠理解前廳總機與商務中心服務的內(nèi)容，掌握前廳總機與商務中心服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳總機與商務中心服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳總機與商務中心服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)73前廳大堂副理服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供前廳

26、大堂副理服務能夠理解前廳大堂副理的服務內(nèi)容，掌握前廳大堂副理服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成前廳大堂副理服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在前廳大堂副理服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)模塊二：客房服務英語序號學時教學目標和主要內(nèi)容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容主要教學方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式81.5日常清掃服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供客房清掃服務能夠理解客房清掃服務的程序，掌握客房清掃服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成客房清掃服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在客

27、房清掃服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)91.5租借物品服務英語能夠準確靈活地使用英語獲取客人需租用物品的信息，滿足客人租用物品的需求能夠理解租借物品服務的內(nèi)容，掌握租借物品服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成租借物品服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在租借物品服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)101報修服務英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供報修服務能夠理解報修服務的程序，掌握報修服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成提供報修服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在提供報修服務情景對話中的語言、業(yè)務和情

28、感方面的表現(xiàn)112收取客衣及修補熨燙服務服務英語能夠準確、靈活地使用英語提供收取客衣及修補熨燙服務能夠理解收取客衣及修補熨燙服務的內(nèi)容，掌握收取客衣及修補熨燙服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成收取客衣及修補熨燙服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在收取客衣及修補熨燙服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)121突發(fā)事件處理英語能夠準確、靈活地使用英語對客提供突發(fā)事件處理服務能夠理解突發(fā)事件處理服務的內(nèi)容，掌握突發(fā)事件處理服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成突發(fā)事件處理服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在突發(fā)事件處

29、理服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)132客人投訴處理英語能夠準確、靈活地使用英語處理客人投訴能夠理解客人投訴的內(nèi)容，掌握處理客人投訴的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成處理客人投訴服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在處理客人投訴服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)模塊三：餐飲服務英語序號學時教學目標和主要內(nèi)容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容主要教學方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式149零點服務英語能夠用英語得體地接待餐廳零點客人；能夠用英語靈活地為客人推薦菜肴和酒水；能夠快遞準確地為客人提供結(jié)帳服務。能夠準確理解零點服務的操作流

30、程和標準；能夠識記中西菜肴、各類酒水的詞匯；能夠識記、靈活組織零點服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成零點服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在零點服務情景對話中的語言、業(yè)務和服務禮儀方面的表現(xiàn)153宴會與會議預定英語能夠用英語得體地與客人協(xié)商宴會和會議預訂的諸多事宜，能夠快速地記錄各種信息；能夠快速準確填寫或撰寫相關(guān)文件；能夠正確完成上述系列的操作。能夠理解宴會/會議預定的內(nèi)容和流程，能夠識別組織宴會/會議預定服務的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成宴會/會議預定服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在宴會/會議預定服務情

31、景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)164酒吧服務英語能夠用英語迎接進入酒吧的客人，為客人點酒介紹酒及調(diào)配方式，為客人結(jié)賬，能夠為客人提供寄存服務能準確酒吧服務的流程和制度；能夠識記酒類名稱和調(diào)配方式；能夠理解收銀的基本程度；能夠識別幣種及其辨別作業(yè)：學生分組完成酒吧服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在酒吧服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感的表現(xiàn)172客房送餐服務（早餐和宵夜）英語能夠準確記錄和復述客人訂餐要求；能夠得體地回答提問；能夠合理推薦菜飲；能夠獨立流暢地完成客房送餐服務；能夠準確地向客人解說賬單能夠理解訂餐和客房送餐的內(nèi)容和流程及有關(guān)操作規(guī)章；能夠識別組織相關(guān)詞匯和句式。影像展示、角

32、色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成客房送餐服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在客房送餐服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)182突發(fā)事件與投訴處理英語能夠用英語迅速周全地解決餐廳的突發(fā)事件和投訴；能夠與他人協(xié)調(diào)處理；能夠準確及時記錄能夠識別和組織突發(fā)事件和常見投訴的用語；能夠理解處理投訴的流程和準則；能夠理解有關(guān)傷害的等級學生分組突發(fā)事件與投訴處理情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在突發(fā)事件與投訴處理情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)模塊四：其他服務英語序號學時教學目標和主要內(nèi)容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容主要教學方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式194康體

33、服務英語能夠準確地使用英語對客提供酒店康體服務能夠了解康體服務的服務項目、各設(shè)備設(shè)施的使用方法和注意事項，掌握酒店康體服務的相關(guān)詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學生分組完成康體服務情景對話的設(shè)計方案考核內(nèi)容：學生在康體服務情景對話中的語言、業(yè)務和情感方面的表現(xiàn)（五）第一節(jié)課設(shè)計梗概本次課標題：酒店服務英語課程導入步驟一 宣布教學內(nèi)容、目的介紹酒店服務英語的主要內(nèi)容和編排，學完該書可能獲得的知識和技能（能夠用英語為外賓提供滿意的服務）；介紹該課程主要的實訓項目。步驟二 任務引導環(huán)節(jié)一：觀看一個外賓在酒店住店、用餐和休閑的經(jīng)歷。（通過此環(huán)節(jié)能夠讓學生了解整個酒店為外賓提供服務的流程）環(huán)節(jié)二： 根據(jù)上述影像，學生以小組為單位探討學習酒店服務英語的必要性和酒店服務英語有別于日常英語的地方。（通過此環(huán)節(jié)讓學生能夠初步體會酒店服務英語的特殊性，初步體會外語技能在全球化時代的重要性）步驟三 學習活動方式介紹導入：觀看往屆學生課堂活動錄像。環(huán)節(jié)一：全班共同找出主要的幾種學習方式。環(huán)節(jié)二：學生找出適合自己特點的學習方式，與他人組成學習小組。環(huán)節(jié)三：教師具體說明學習內(nèi)容與學習方式之間的搭