中海物業(yè)服務程序培訓資料-

1、中海物業(yè)服務程序培訓資料1.服務提供過程管理(7.5服務過程劃分:對管理處而言,服務過程是指日常的服務過程,包括:A新接樓宇入伙管理服務;b房屋裝修管理服務;c樓宇、設備、設施管理服務;d清潔管理服務;e綠化管理服務;f安保管理服務;g突發(fā)事件處理服務;h延伸服務;i監(jiān)視、測量裝置的控制和監(jiān)視、測量的實施;服務工作準則:全體員工要求做到:熱情、規(guī)范、及時、有效、滿意;服務工作基本要求:人員要求:a各種服務人員均須經上崗培訓,做到持證上崗;b各種特殊工種或專業(yè)工種均須經資格培訓,取得資格證書,做到持有效證書上崗;c各種服務人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾,佩戴公司統(tǒng)一的胸卡;d各級人員均

2、應遵照本程序提出的服務準則履行員工手冊中的規(guī)則、規(guī)范,認真盡責地執(zhí)行有關規(guī)定,做到業(yè)主/住戶滿意;e做好各種記錄;f當各級人員出現(xiàn)不合格服務時,應按不合格品(服務管理程序執(zhí)行;操作規(guī)范: 日常服務具體執(zhí)行實施過程中,除執(zhí)行本程序的準則和基本要求外,還應執(zhí)行相應的服務過程管理程序和作業(yè)指導書。相應的服務過程程序有:a基礎設施和工作環(huán)境管理程序;b新接樓宇入伙管理程序;c房屋裝修管理程序;d清潔管理程序;e綠化管理程序;f安保管理程序;g突發(fā)事件管理程序;h延伸服務管理程序;i監(jiān)視和測量裝置管理程序;j過程和服務監(jiān)視管理程序;k不合格品(服務管理程序;設備設施:a所有服務設備、設施均應在完好狀態(tài)下

3、,確保安全運行;b所有設備、設施實行例行檢查和保養(yǎng)維護工作,預防非預期情況發(fā)生;物資物料:a日常服務過程中使用的新設備和物品,必須是經過檢驗驗證合格的產品,使用部門或人員拒絕使用不合格產品;b物品的貯存應符合規(guī)定的要求,并做好防火、防潮、防盜工作;安全環(huán)境:a通過對小區(qū)/大廈的服務和管理,為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境;b實行“管、查結合,防、消結合,清潔和綠化結合”的三結合工作方法;c做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作,做到管好和用好相一致;監(jiān)視測量:a對監(jiān)視和測量裝置按規(guī)定進行配置和管理;b在日常的服務提供過程中,按規(guī)定對服務特性和過程特性進行監(jiān)視和測量

4、,使之符合規(guī)定要求;延伸服務:a通過開展各種延伸服務,為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實惠;b根據(jù)當前條件,目前的服務有保修、有償家政、商務、健身和社區(qū)文化服務等;c服務原則,以服務為目的,收費項目、標價做到明示,按標準收費;服務防護:物業(yè)管理的防護是服務過程的防護,貫穿于清潔、工程、安保及其他服務的全過程,通過防護確保物業(yè)及服務項目的完好;交付活動:a物業(yè)管理的交付是服務過程的交付,存在于所有物業(yè)管理服務中,貫穿于整個合同期間,其對象是全體業(yè)主,并體現(xiàn)在有關的現(xiàn)場質量和記錄上;b物業(yè)服務具有即時交付的特性,每一個面對業(yè)戶的服務人員應努力提高自身素質,提供良好服務;c有些物業(yè)服務還具有連

5、續(xù)交付的特性,對清潔、綠化、供水、供電、空調等階段性或連續(xù)性的交付活動應加強檢查和監(jiān)督,確保符合要求和持續(xù)改進;d當小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,管理處應將完好的房屋交付于小業(yè)主,執(zhí)行新接樓宇入伙管理程序;e對大業(yè)主等委托管理的空置房,報修員每月進行一次檢查,并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進行整改,整改結束后,報修員應再檢查、確認,并記錄。2.基礎設施和工作環(huán)境管理(6.36.4目的:通過對所轄小區(qū)共用部位、共用設備設施和服務器具的維修、養(yǎng)護、管理以及工作環(huán)境的控制,以滿足服務要求;基礎設施的識別:是指小區(qū)共用部位、共用設備、共用設施及日常管理服務所用的器具、設備。共用部位及公共設施的管理:安保巡樓檢

6、查:a每日安全巡檢時對公用設施設備進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進行記錄,于次日將記錄交于管理處;(巡樓情況匯總正改表b維修班長根據(jù)檢查情況安排維修工進行維修,并記錄;(工作任務單維修工巡視檢查:維修工每月二次對分管部位和共用部位進行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題記錄并處理,無法處理的及時向班長匯報;(見共用部位、公共設施維修保養(yǎng)制度樓檢:公司組織,管理處參加每月一次對公用部位、公用設施進行檢查,對檢查結果進行匯總,開出樓檢整改單由管理處安排整改;(見樓檢制度房屋完好檢查:公司每年一次對轄區(qū)的服務完好情況進行檢查,平定服務完好程度,并記錄;(見房屋完好評定標準維修及處理:對共用部位、設施的正常維修由管理處組

7、織安排進行;由于設計、建造質量等原因引起的質量問題,由管理處報請公司,由公司聯(lián)系發(fā)展商協(xié)商解決;(見房屋維修制度、房屋維修規(guī)程公用設備、服務器具管理:申購管理:a添置、更新設備、器具由管理處提出申請,報公司審批;(見采購管理程序b設備購進,由管理處驗證合格后按規(guī)定編號建賬,報公司備案;(見設備編號規(guī)定標識:a設備設施處于正常狀態(tài)時,根據(jù)需要進行標識;b設備設施出現(xiàn)故障,或處于檢修時進行特殊標識:停用;正在檢修;工作進行中;c設備設施修復后,撤掉不正常狀態(tài)標識;封存、報廢:a封存的設備有管理處保存,在臺賬上記錄并報公司備案;b封存的地點要干燥、通風、安全;c貼封存標記,重新啟用時增加保養(yǎng)一次;d

8、對不能修復,或維修后鑒定不合格的設備,由管理處填寫報廢申請,經公司審批后執(zhí)行,并在臺賬中記錄;(見機電設備管理制度使用與保養(yǎng):a維修工在設備、器具日常工作中嚴格按各自的“操作規(guī)程”、“維修制度”和管理制度執(zhí)行,填寫相關記錄;b工程主管在每年底制定下一年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計劃,包括供水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等,報公司審批后執(zhí)行;c維修工必須按管理處設備設施保養(yǎng)計劃對其進行保養(yǎng),填寫相關記錄;(見設備設施保養(yǎng)計劃表檢查:a維修工按各自職責和規(guī)定的頻率對設備、器具進行檢查,并記錄;b工程主管每半月一次對轄區(qū)內的設備進行檢查并記錄;(見c公司條線分管負責人每月一次對管理處主要設備、設施進行檢查

9、并記錄;工程抽查匯總表故障、維修:a在日常的各級各類檢查中發(fā)現(xiàn)的異常和故障應及時排除和修復,并記錄;b主要設備在運行中出現(xiàn)故障,維修班應及時維修并記錄,同時報公司相關部門對事故進行分析,提出整改意見;(見設備故障及處理記錄工作環(huán)境:公司行政部負責對公司機關工作環(huán)境的控制及對管理處辦公環(huán)境的指導和協(xié)調;a配置適宜的辦公和管理用房,并根據(jù)需要適當裝修;b配置適當?shù)耐L、消費器材,保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全;c確保員工服務、作業(yè)符合勞動法規(guī)的要求;3.新接樓宇入伙管理(7.5“1”新建管理處負責入伙的前期準備工作和入伙工作的具體實施。組建新管理處:人員分步到位:新建管理處于以確定的入伙日期前

10、三個月成立。公司總經理、人力部負責主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定,根據(jù)實際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員;管理用房:管理處應盡早與委托方聯(lián)系解決辦公用房、管理用房的規(guī)劃、改建問題及員工用餐等問題,需要時公司應歸于協(xié)助;物料采購:管理處應編制器材、工具、服務必備的材料及辦公用品等采購計劃,報批后按規(guī)定進行采購;員工培訓:公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓各類管理和操作員工,具體執(zhí)行人員和培訓管理程序;前期準備工作:入伙資料編制:公司相關部門應盡早根據(jù)批準的物業(yè)管理計劃編制、確認入伙時發(fā)放給業(yè)主所必需的文件資料和表格,如管理公約、業(yè)主手

11、冊、裝修守則、業(yè)主資料資料表、承諾書、文明公約等;管理費審批、備案:公司財務部根據(jù)物業(yè)管理計劃編制開辦費財務預算,測算管理費標準,并保物價局審批或備案;現(xiàn)場考察:管理處應參閱樓宇施工、設施及設備圖紙資料,了解樓宇情況,入伙前2個月派出工程技術人員考察現(xiàn)場,需要時個別人員派駐現(xiàn)場參與設備調試,了解設備原理、性能,熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置和走向;制訂、執(zhí)行驗收方案:a管理處應根據(jù)物業(yè)管理計劃編制“收樓驗收方案”,報管代,并及時與公司相關部門溝通;b公司相關部門主動與開發(fā)商聯(lián)系,組成由地盤、施工方、管理處三方驗收小組,制定驗收方案,統(tǒng)一驗收標準,根據(jù)方案實施驗收;(見過程和服務監(jiān)視管理程序公

12、用事業(yè)服務聯(lián)系:管理處著手聯(lián)系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜;入駐工作:“開荒”工作:管理處應與1個月前進入小區(qū),設置必要的設施、標識,規(guī)劃整理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,逐樓、逐層、住戶進行全面清理、清潔工作;公關工作:管理處應聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構和有關部門進行溝通,協(xié)調關系;入伙通知:管理處與發(fā)展商洽商決定入伙的日期、形式及入伙通知的寄發(fā);入伙工作:入伙場景布置:a管理處應根據(jù)管理工作計劃編制“入伙工作方案”報管代;b入伙前一周管理處著手準備入伙程序、場景布置,設置向導,安排接待人員及其他準備工作;入伙資料發(fā)放:a管理處向業(yè)主發(fā)放“入伙資料”,簽署承諾書,填寫業(yè)主資料登記表;b對業(yè)

13、主提出的問題耐心解答,及時反映、處理;c入伙資料記錄由管理處保存;樓宇交接:a由管理處維修人員陪同購房人的現(xiàn)場交接驗收并記錄;(見樓宇接受記錄表b檢查房屋內設備設施配置情況,檢查數(shù)量、功能情況;c抄錄水、電、氣表讀數(shù),移交鑰匙;d檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄并安排進行整改,業(yè)主簽字認可;(見交接維修記錄;記錄:管理處對樓宇交接完成后,由文員負責交樓登記;(見交樓統(tǒng)計表4.房屋裝修管理(7.5“2”管理處負責對具體裝修實施監(jiān)督和管理;公司職能部門負責制定裝修管理規(guī)定,并對實施部門進行監(jiān)督管理;裝修宣傳、指導:制定相關制度:公司職能部門在裝修前制定裝修守則及住宅樓裝修管理規(guī)定,規(guī)范裝修行為,提醒注意事項;

14、口頭告知業(yè)主:管理處在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時,發(fā)放裝修守則,并要求簽收;簽署裝修承諾書、裝修須知及裝修管理協(xié)議;張貼公告:管理處應將“裝修注意事項”、“裝修管理規(guī)定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中;裝修前管理:裝修申請:業(yè)主本人或業(yè)主委托人應提前2天持業(yè)主書面委托書到管理處辦理申請,填寫裝修申請表,工程主管應對裝修施工方的資質證書、營業(yè)執(zhí)照進行審核,簽訂裝修承諾書,辦理“裝修許可證”,張貼在管理處制定位置;圖紙審核:工程主管對施工圖紙、施工方案進行審核,對違反裝修禁止行為的提出整改意見;簽訂裝修協(xié)議:管理處根據(jù)裝修工作需要,與業(yè)主/裝修商簽訂“裝修管理協(xié)議”;辦理出入證:裝修人員憑身份證、暫住證

15、、務工證等到管理處辦理“臨時出入證”,填寫裝修人員登記表憑“出入證”進出小區(qū);裝修施工管理:裝修時間控制:晚上18:00次日上午8:00及法定節(jié)假日期間,不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生噪聲的施工;垃圾清運控制:管理處應以不與業(yè)主的出入發(fā)生沖突和保持清潔為原則,規(guī)定建筑垃圾清運、堆放的時間、路線、方式及位置;防火安全控制:a施工現(xiàn)場應配備消防滅火器材,采取有效防火措施;b不得在房間內長期存放易燃易爆物品;c動用明火作業(yè)應先到管理處申請,采取相應措施,得到批準后方可施工;共用部位防護: a要求施工人員必須保證共用部位、共用設施、設備的完好;b屋內原有各類管線得到保護;c各類檢修孔不得封閉;對施工不當

16、造成公用設施及相鄰業(yè)主損失的要承擔修復賠償責任;監(jiān)督檢查:工程主管、維修工、安保員應不定期和每天進行巡視檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即采取相應措施,并記錄;(巡樓記錄表違規(guī)處理:對違反裝修管理規(guī)定者,應作如下處理:a勸阻、制止;責令停工;責令恢復原狀;b扣留或沒收工具;停水、停電;賠償經濟損失;c及時告知業(yè)委會,或報告相關行政管理部門;根據(jù)“裝修協(xié)議”相關條款規(guī)定,向人民法院提起民事訴訟;5.清潔管理(7.5“3”管理處是小區(qū)清潔工作的具體實施部門,公司相關職能部門是清潔工作的歸口管理部門,負責對管理處清潔工作的指導、檢查、管理;管理處計劃:管理處清潔主管每月底根據(jù)本管理處下月清潔工作重點填寫清

17、潔工作計劃上報公司職能部門;工作內容:共用部位清潔:a工作范圍包括所轄小區(qū)業(yè)主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設施及公用部位;b劃分清潔崗位工作責任區(qū),其范圍要求覆蓋整個小區(qū),不遺漏、不重復;蓄水池管理:a管理處應根據(jù)生活飲用水衛(wèi)生管理辦法規(guī)定,實行每半年一次蓄水池清洗工作,每半年一次水質檢測;b在實施過程中,清潔主管嚴格按蓄水池管理制度規(guī)程執(zhí)行,填寫蓄水池清洗記錄記錄;垃圾房清潔:a做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放,作到池滿即清,執(zhí)行生活垃圾池管理制度;b垃圾房須及時噴撒藥水,做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作;門前三包責任區(qū)清潔:根據(jù)市政府有關定,做好小區(qū)外部責任區(qū)的清潔工作;執(zhí)行外圍地面清潔

18、操作程序;外墻清洗:外墻清洗工作根據(jù)年度清潔計劃安排進行,執(zhí)行外墻清洗管理制度,做好清洗質量驗收工作,填寫記錄外墻清洗記錄;清潔設備管理:a清潔設備由設備操作人員負責保養(yǎng)、管理,并按清潔設備管理制度執(zhí)行;b管理處每月對清潔設備進行檢查并定期保養(yǎng);(見清潔設備檢查表c管理處每半年填寫一次設備使用意見表上報公司行政部,作為合格供方的評審依據(jù)。具體執(zhí)行相關規(guī)定;清潔狀態(tài)標識:a服務設施處于正常狀態(tài)時,不做標識;b設施在維護和清潔時按下列方法標識:外墻清洗“工作進行中”;大理石拋光上臘“工作進行中”;大理石地面清洗“小心地滑”;廣場、地庫沖洗“小心地滑”;通道沖洗“小心地滑”;外圍地面沖洗“小心地滑”

19、;c工作結束后,撤去不正常狀態(tài)標識;清潔工作檢查:a管理處、公司在進行檢查時按清潔標準進行;b班長每天對各崗位清潔情況進行檢查,填寫清潔班長日檢查表;c清潔主管每天對清潔工作進行檢查,填寫清潔工作檢查表;d公司職能部門每月對管理處清潔工作進行抽查,填寫清潔工作檢查表;清潔工作匯總:a班長每月底對當月的情節(jié)工作檢查情況進行匯總,填寫清潔工作質量匯總表,清潔主管驗證后報公司;b清潔主管每月底根據(jù)當月清潔工作質量匯總情況進行分析,填寫清潔質量工作分析表,由管理處主任驗證后上報公司;6.安保管理(7.5“5”公司職能部門是安保工作的歸口管理部門,負責與公安、消防、交通等政府部門的聯(lián)絡;負責對管理處安保

20、工作的監(jiān)督、檢查和管理;安保員基本要求:規(guī)范及規(guī)程:a每個安保員必須了解各自的崗位職責,必須符合安保員崗位職責及工作規(guī)范(見員工手冊;b必須嚴格執(zhí)行各自的操作規(guī)程;培訓上崗:每個安保員必須經過上崗培訓,通過考核,適用后方可獨立操作;車輛管理指示標識:根據(jù)小區(qū)交通安全要求設置限速、限高、禁鳴、轉彎和黃黑/紅白警示線服務指示標識;進出停放:a車輛進出小區(qū)和車庫必須按規(guī)定辦理相關停放手續(xù);(見車庫場出/入口登記表;b當班安保員負責車場、車庫停車有序、道路通暢,處理違章停車;出租車管理:允許業(yè)主預約的出租車進出小區(qū),安保員按出租車進出小區(qū)管理規(guī)定要求對車輛進行管理;物業(yè)監(jiān)控:監(jiān)控中心:a監(jiān)控中心是技防

21、、消防系統(tǒng)的重要部位和突發(fā)事件的調度中心,當班安保員不得脫崗,執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度;b監(jiān)控中心執(zhí)行24小時值班,對班中發(fā)生的情況及時記錄,采取相應措施,情況重要時向上級報告;(見監(jiān)控中心值班記錄c除工程、安保員進入監(jiān)控中心外,其余人員進入須進行登記;(見非工作人員進入監(jiān)控中心登記表值班安保員監(jiān)控:對講、報警系統(tǒng)實行24小時監(jiān)控,執(zhí)行對講、報警系統(tǒng)管理制度;巡邏、巡視:安保員應按相關的操作規(guī)程對小區(qū)治安、消防方面進行巡邏、巡視,并做到:a檢查公用設施設備完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄,填寫巡樓記錄本,次日下班前將發(fā)現(xiàn)的問題填寫巡樓情況匯總整改表交報修員或維修班長安排維修;b發(fā)現(xiàn)清潔問題及時通知清潔班

22、長進行處理;消防安全:執(zhí)行法規(guī)制度:嚴格按照消防條例的規(guī)定和要求檢查并操作消防設施和設備;(見消防管理制度消防設施檢查:管理處每月一次對消防設施設備進行檢查,填寫消防設施檢查表,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,安保主管驗證整改情況;消防工作檢查:結合公司每月一次的樓檢,對消防工作進行檢查,發(fā)現(xiàn)隱患填寫整改單交管理處安排整改;消防訓練:管理處每月組織一次消防訓練;每季進行一次消防出水演習;填寫消防操練記錄表和消防泵系統(tǒng)出水演習記錄表;設施狀態(tài)標識:a設備設施正常狀態(tài)是可不做標識;b出現(xiàn)故障或檢修時標識為:停用;正在檢修;c檢修結束后撤掉不正常狀態(tài)標識;封閉管理封閉時間:小區(qū)實行24小時封閉,執(zhí)行住宅樓封閉管理

23、規(guī)定;人員進出管理:a封閉期間外來人員一律要求進行登記,經同意后方可進入,填寫來訪人員登記本;b外來施工人員一律要求出示臨時出入證,核對無誤后方可放行并記錄;監(jiān)控、跟蹤:發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報監(jiān)控中心進行跟蹤,必要時呼叫巡樓安保員前往察看,并向班長報告;物品出樓管理:凡有業(yè)主/住戶物品搬出,都必須到管理處辦理出門證,并執(zhí)行業(yè)住搬遷家具管理規(guī)定;交接班工作交接班要求:按交接班基本要求執(zhí)行;(見安保員崗位職責及工作規(guī)范設備工作交接:a交班人逐一對設備、工具、物品及未了事宜在值班記錄本>上記錄,并作口頭交待;b接班人應對移交的設備、工具、物品等進行檢查,通過班長值班交接本了解上班情況和未了工作,

24、并記錄;未到崗安排:接班人未到崗交班人不得離崗。超過15分鐘與班長聯(lián)系,并接受安排;安保工作檢查各級人員檢查:a安保班長每天對當值安保進行質量檢查,填寫安保班長日檢查表;b安保主管每天一次對當值安保進行服務質量抽查,填寫安保主管日抽查表;c公司部門按條線每月二次對管理處安保工作進行抽查,填寫安保條線抽查表;安保工作匯總:安保主管每月一次對安保工作質量進行匯總,填寫安保工作月質量檢查匯總表;7.突發(fā)事件處理(7.5“6”通過突發(fā)事件的處理,爭取在最短的時間內掌握和控制事態(tài)發(fā)展,維護小區(qū)正常的生活和工作秩序以及人身、財產安全;突發(fā)事件包括:治安事件、交通事故、緊急停電、火災、電梯關人等。治安事件:

25、趕赴事發(fā)現(xiàn)場:a接警后班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發(fā)現(xiàn)場,及時向監(jiān)控中心通報事態(tài)情況,報告管理處或值班人員;b封鎖保護現(xiàn)場,劃定警戒線,禁止無關人員進入;查清情況:班長/巡邏員向報警人查清情況,掌握可疑人員體貌特征,通知監(jiān)控中心加強控制;報警、報告:安保班長視情況向“110”報告,并向公司相關領導報告;電梯控制:必要時通知電梯工將一部電梯設為手動狀態(tài),其余電梯迫降關閉,組織安保員逐層捕捉可以對象;傷員救護:安保員對受傷人員進行緊急救護,撥打“120”電話;配合偵查:安保員/主管向公安人員匯報案件情況,并配合展開偵查工作;交通事件:趕赴事發(fā)現(xiàn)場:班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發(fā)

26、現(xiàn)場,及時向監(jiān)控中心通報事態(tài)情況,需要時報告管理處或值班人員;封鎖保護現(xiàn)場:劃定警戒線,禁止無關人員入內;報警、報告:現(xiàn)場負責人視情況向“110”報警,并向公司相關部門報告;救護傷員:安保員對受傷者進行緊急救護,撥打“120”電話;配合調查:公安人員到場后,安保員配合展開調查工作;火災事件:報告、報警:a監(jiān)控中心接警后,查明情況,確定樓層、方位,記錄報警時間;b通知安保班長、巡樓員前往察看,判斷現(xiàn)場情況,采取相應措施;c確認起火應立即撥打119報警,報清單位地址、門牌號、路口姓名、電話號碼并報告管理處、值班員及相關人員到場,成立救災指揮部;緊急通報:根據(jù)指揮部命令,向需要疏散人員發(fā)出通報,說明

27、路線、穩(wěn)定人員情緒;疏散和救護:確定人員疏散、集結的通道和地點,引導和護送被困人員向安全區(qū)疏散;自救滅火:a切斷電源、可燃氣體源;b關閉著火去防火門;c采取相應方法自救滅火;d協(xié)助消防人員滅火搶救;防煙、排煙:a維修工根據(jù)情況啟動正壓送風、排煙系統(tǒng);b客梯全部降到首層鎖好,禁止使用;安全警戒:a清除路障,指導一切無關車輛離開現(xiàn)場;b無關人員禁止入內,組織人員疏散、撤離;c在火災區(qū)設立警戒區(qū),禁止無關人員進入,配合公安、消防人員調查火災原應;設施保障:保證消防用水、用電、滅火器材供應及完好;電梯關人事件:接警:監(jiān)控中心接報后,通過監(jiān)控圖像及對講系統(tǒng)了解情況,確認有人被困后用對講對被困人員進行安慰

28、,同時通知電梯維修人員到達現(xiàn)場;通知:監(jiān)控中心通知電梯班通報電梯故障樓層、被困人數(shù),要求立即進行現(xiàn)場搶修,同時向班長、管理處報告;盤動放人:a電梯班人員到場后,展開解救作業(yè);b切斷電源,進行盤動放人;c盤動電梯至就近樓層,制動裝置復位后,開門放人;道歉、安慰:安保與維修人員等候在電梯旁,對被關乘客表示誠懇道歉和安慰,了解被困人員身份,及時進行回訪;其它停水:a預定停水在告示蘭提前24小時向業(yè)主發(fā)出通知,b突然停水應在10分鐘內發(fā)出通知,通報停水的具體原應;停電:a施工停電管理處應提前24小時進行公告,張貼在告示蘭內;b區(qū)域突然停電應緊急通知電力公司,切斷電力容器,防止電流倒送;c事故停電,維修

29、人員應立即趕到事發(fā)地點,檢查線路及變配電設備、設施,展開搶修、搶險過程,保證電力供應在最短時間內給與恢復;d停電后,檢查電梯內是否有人員被困,采用人工措施解救被困人員;煤氣泄漏:a接報后,安保、維修人員應在第一時間趕到現(xiàn)場,尋找泄漏點,采取有效措施控制局面和事態(tài)發(fā)展;b報告煤氣公司并向管理處報告;c緊急疏散人群,搶救受傷人員;臺風、暴雨:a接到臺風、暴雨預報后,及時張貼告示,通知業(yè)主做好防災準備;b管理處做好物資儲備;c增加值班、搶修人員;上述事件處理結束后,相關人員做好記錄,并對事件進行分析。(見突發(fā)事件記錄表、電梯故障關人事故報告8.測量與監(jiān)視裝置(7.6通過對測量和監(jiān)控裝置的控制,確保測

30、量和監(jiān)視活動的能力與其要求相一致;測量裝置:物業(yè)管理中用于測量的裝置主要有溫度計(空調系統(tǒng)、壓力表(給水、消防系統(tǒng),由管理處登記造冊。申請與配備:a管理處根據(jù)工作需要,新購測量裝置應按檢測所要求的精度、量程選用適用的計量器具,填寫設備購置申請表報公司;b公司職能部門按設備技術、檢測精度要求進行初審,報分管副總審核、總經理審批后購買,并記錄;驗收與登記:公司相關人員對進貨物品進行驗證,由管理處領用后統(tǒng)一進行編號,填寫計量器具登記冊;(見采購管理程序檢定計劃:管理處在年初編制年度計量器具檢定計劃,報公司批準、備案后執(zhí)行;檢定:a檢定計劃應符合市或區(qū)計量所規(guī)定的期限要求,建立計量器具檢定臺帳;b按計

31、量器具檢定計劃規(guī)定的時間,派人送計量所檢定,獲合格證報公司部門備案后方可使用;管理:a管理處對送檢的計量器具經校正后仍不合格,應報廢后從新購置;b在平時使用和檢查時發(fā)現(xiàn)計量器具受損或參數(shù)變動應重新送檢、重新備案;狀態(tài)標識:a使用中的計量器具應具有檢定、校準的“合格證”,有效期一年,無證或失效的不準使用;b校準和使用狀態(tài)的標識:合格證準用證(用于監(jiān)視的裝置報廢證封存證使用和保管:a管理處的計量器具由專人保管、使用,不得隨意借用;b計量器具在搬運或封存、防護期間必須保持狀態(tài)良好;監(jiān)視裝置:對服務提供過程進行監(jiān)視的設備,主要有安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防監(jiān)控系統(tǒng);操作運行:由安保員負責日常的操作運行,實行24

32、小時值班,對安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)進行監(jiān)視;(見監(jiān)控中心管理制度、監(jiān)控中心值班記錄其他監(jiān)視裝置:指沒有編入計量器具檢定計劃的,用于監(jiān)視、顯示的壓力表;檢查、準用:由公司部門進行檢查,檢查合格后發(fā)給“準用證”,批準使用。“準用證”有效期一般為二年;維修、保養(yǎng):按公司有關制度按時對監(jiān)視裝置進行檢查、巡視、清潔、維護及其他專業(yè)操作;(見監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度、消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度故障處理:a管理處對發(fā)現(xiàn)的故障應及時維修,執(zhí)行機電設備管理制定;b對于故障而造成的“技防盲區(qū)”應采取相應的“人防”措施加以彌補,執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度;更新改造:a管理處對不能修復的設備應報廢更換;b對由于原設計不合理致

33、使不能滿足服務要求英及時向委托方提出建議,新增監(jiān)視點;通過對體系文件過程和服務進行監(jiān)視和測量,確保過程實現(xiàn)的能力滿足策劃結果要求,確保服務質量滿足顧客和規(guī)定要求;過程監(jiān)視:策劃:監(jiān)視對象:質量管理體系的各個過程,包括管理過程、資源管理、產品實現(xiàn)過程、測量、分析和改進過程及其他過程;監(jiān)視內容:以相應的各個過程活動及其結果為監(jiān)視內容;以服務實現(xiàn)過程為重點的監(jiān)視過程;監(jiān)視依據(jù):以各個過程的規(guī)定要求為監(jiān)視依據(jù);監(jiān)視方法:通過對工作質量和服務質量檢查,必要時采用測量方法;a內審:通過內審檢查、評定質量管理體系運行的效果;b各過程檢查:各部門、管理處按程序文件、作業(yè)指導書的規(guī)定在質量活動的進行中對過程自身

34、的檢查、評審、驗證;管理處主任每周二次對轄區(qū)內的工程、安保、清潔方面的服務工作進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時整改;(管理處工作抽查表質管部經理每月對公司關鍵的服務活動進行不定期的抽查;(質管部抽驗記錄表c監(jiān)視檢查:各部門通過實施本程序進行檢查:各歸口管理部門的監(jiān)視點檢查;通過顧客監(jiān)視、外部信息反饋,包括顧客投訴進行檢查;策劃輸出:部門策劃輸出:各部門根據(jù)各自職責和分管的各個過程,確定具體的被監(jiān)視過程;公司策劃輸出:公司根據(jù)各部門列出的被監(jiān)視過程,編制公司的過程監(jiān)視點清單報管理者代表批準后實施;監(jiān)視實施:構成監(jiān)視:各部門按要求實施過程監(jiān)視,填寫過程監(jiān)視記錄或其他相關記錄;能力評價:各部門對監(jiān)視過程的實現(xiàn)

35、能力,根據(jù)過程監(jiān)視點清單中規(guī)定的要求進行能力評價,并記錄;(過程能力評價表服務監(jiān)視:輸入監(jiān)視:監(jiān)視對象:a由公司組織有關部門共同參加實施對新接物業(yè)進行檢查、驗收、接管;b由行政部倉庫對采購物品的輸入進行檢驗;監(jiān)視依據(jù):a公司有關部門對新界物業(yè)的接管、驗收執(zhí)行房屋接管驗收標準和物業(yè)驗收制度;b行政部倉庫對采購物品的檢驗執(zhí)行倉庫管理制度;監(jiān)視記錄:相關部門對輸入監(jiān)視后,按上述相關文件的規(guī)定,做好相關記錄;服務過程監(jiān)視:各部門按本程序“過程監(jiān)視”的規(guī)定要求進行;最終監(jiān)視:監(jiān)視對象:公司質管部組織,物管部實施,管理處參加每月對所轄小區(qū)進行以樓宇、設備設施使用功能和完好情況為重點的包括清潔、綠化、安保服

36、務質量的綜合性檢查;監(jiān)視依據(jù):具體執(zhí)行樓檢制度;監(jiān)視記錄:物管部條線負責人將檢查情況填寫樓檢檢查表,對不符合要求的開具樓檢整改單交質管部匯總成樓檢匯總表,質管部同時將樓檢整改單交管理處整改。判定:存在問題:各部門對過程監(jiān)視和服務監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)過程能力未滿足要求或驗證服務要求未得到滿足時,各部門、管理處應采取糾正和預防措施,在整改合格前不能交付服務;糾正措施:對輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進要求,改進驗證后在相關的記錄或過程監(jiān)視記錄中做好記錄;對嚴重不合格還應按不合格品(服務管理程序和數(shù)據(jù)分析和改進管理程序的規(guī)定,開出不合格服務處置單和糾正/預防措施單;合格:各部門經判定為合格的,在過程和服務

37、監(jiān)視的相關記錄中記錄合格結論;文件記錄:上報:a各部門經理每季將過程監(jiān)視和能力評價情況上報公司質管部;b管理處主任每月將服務監(jiān)視中本部門主管以上干部發(fā)現(xiàn)的不合格服務進行統(tǒng)計報公司質管部;報告:a質管部每半年匯總各部每年的過程監(jiān)視和能力評價情況上報管理者代表;b每半年將各個部門的不合格服務進行匯總后上報管理者代表;歸檔:各部門按規(guī)定要求將記錄歸檔保存;10.不合格品(服務管理(8.3通過對不合格品(服務的識別和控制,以防止其預期的使用或交付;不合格品 / 服務識別不合格服務:a由管理處、部門班長以上干部在各自職責范圍內依據(jù)公司的公章制度、體系文件,對日常的管理服務活動做出是否合格的識別;b對業(yè)主/住戶等的投訴,由接待人記錄,并由部門負責人直接評審;進貨不合格品:a由