業(yè)績改進指南

1、A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 代替GB/T19004- 1994 質量管理體系 業(yè)績改進指南Quality management systems Guidelines for performance improvements 2000-12-28發(fā)布 2000-06-01實施 國 家 質 量 技 術 監(jiān) 督 局 發(fā) 布目 次前言ISO前言引言1 范圍 12 引用標準 13 術語和定義 14 質量管理體系 141 體系和過程的管理142 文件243 質量管理原則的應用35 管理職責451 通用指南4

2、52 相關方的需求和期望553 質量方針754 策劃755 職責、權限和溝通856 管理評審96 資源管理1161 通用指南 1162 人員 1163 基礎設施 1364 工作環(huán)境 1365 信息 1466 供方及合作關系 1467 自然資源 1468 財務資源 147 產(chǎn)品實現(xiàn)1571 通用指南 1572 與相關方有關的過程 1773 設計和開發(fā) 1874 采購 2175 生產(chǎn)和服務的運作 2376 測量和監(jiān)視裝置的控制 258 測量、分析和改進2581 通用指南 2582 測量和監(jiān)視 2683 不合格的控制 3084 數(shù)據(jù)分析 3185 改進 31附錄A自我評定指南 35B持續(xù)改進的過程

3、40文獻目錄 41GB/T19004-2000前 言 本標準等同采用ISO9004：2000 質量管理體系 業(yè)績改進指南。本標準是GB/T19000族標準之一。標準中的“應”（shall）表示要求，“應當”（should）僅起指導作用。本標準對GB/T19004.1-1994作了技術性修訂，本標準發(fā)布時，取代GB/T19004.1-1994。 本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標準由中國標準研究中心負責起草。 本標準起草單位：中國標準研究中心，中國機械科學研究院，上海質量管理科學研究院，深圳康達信質量認

4、證咨詢中心，中國標準化協(xié)會，中國質量管理協(xié)會，東風汽車股份有限公司，青島啤酒集團。 本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。GB/T19004-2000ISO前 言 國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保持密切的合作關系。 國際標準遵照ISOIEC導則第3部分的規(guī)則起草

5、。 由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。國際標準草案需取得至少75%參加表決成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。 國際標準ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定。 本標準取代ISO9004-1：1994（因對其作了技術性修訂）。本標準的題目已作了修改，以反映質量管理體系的內涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款內容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術報告重新發(fā)布。 與以

6、前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調的質量管理標準。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質量管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南。 本標準的附錄A和B僅是提示的附錄。GB/T19004-20000 引言0 1 總則 采用質量管理體系應當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。本標準以八項質量管理原則為基礎。本標準不擬統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件。 組織的目的是： 識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會

7、）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； 實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。 質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方都很重要，關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： 顧客的忠誠； 業(yè)務的保持和擴展； 營運結果，如收入和市場份額； 對市場機會的靈活與快速反應； 成本和周轉期（通過有效和高效地利用資源達到）； 對最好地達到預期結果的過程的整合； 通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； 員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進； 相關方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期

8、以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。02 過程方法 本標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體系以及提高質量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方的要求來提高其滿意程度。 為使組織有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關聯(lián)的活動。使用資源并通過管理，從而將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。 組織內由諸過程所組成的系統(tǒng)的應用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。 過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內的單個過程之間的聯(lián)系以

9、及過程的組合和相互作用進行連續(xù)地控制。 過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下方面的重要性：a) 理解并滿足要求；b) 需要從增值角度考慮過程；c) 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果；d) 以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。 圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了第48章中提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在組織確定輸入要求時相關方起著重要作用；對相關方滿意程度的監(jiān)視需評價相關方對組織是否滿足其要求的感受方面的相關信息。圖1的模式并沒有詳細地反映各過程。圖1以過程為基礎的質量管理體系模式0 3 與GB/T19001的關系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調一致的質量

10、管理體系標準，它們既可以互相補充，也可以單獨使用。雖然這兩項標準的適用范圍不同，但具有相似的結構，以有助于它們作為一對協(xié)調一致的標準使用。 GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。 GB/T19001所關注的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。 與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質量管理體系更廣泛的目標提供了指南，尤其是為持續(xù)改進組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。對于GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對組織業(yè)績進行持續(xù)改進的組織的最高管理者提供了指南。然而，GB/T19004不擬用于認證和合同

11、目的。 為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內容置于方框內，并附在相應的條款后?！白ⅰ钡男畔槔斫夂驼f明本標準提供了指南。04 與其它管理體系的相容性 本標準不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務管理或風險管理等體系的指南。但本標準可使組織將其質量管理體系和相關的管理體系進行協(xié)調或整合。組織為了建立遵循本指南的質量管理體系，可能會對其現(xiàn)有的管理體系進行改造。中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 質量管理體系 業(yè)績改進指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:200

12、0 Guidelines for performance improvements 代替GB/T19004-19941 范圍 本標準提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。 本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質量管理原則也可在整個組織內應用。本標準強調實現(xiàn)持續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關方的滿意程度來測量。 本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。2 引用標準 下列文件

13、中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000 質量管理體系 基礎和術語（idt ISO9000：2000）3 術語和定義 本標準采用GB/T19000的術語和定義。 本標準采用下述術語表述供應鏈，這些術語已作了修改，以反映目前所使用的術語：供方 組織 顧客（相關方） 在本標準中，凡出現(xiàn)術語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務”。4 質量管理體系4.1 體系和過程的管理 成功地領導

14、和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮相關方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者應當通過以下方式建立一個以顧客為導向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括： 確定并推動那些能導致組織業(yè)績改進的過程； 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 引導組織進行持續(xù)改進； 使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評

15、審。附錄A和B分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求4 質量管理體系4.1 總要求 組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應按本標準的要求管理這些過程。注：上述質量管理體系

16、所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。4.2 文件 管理者應當規(guī)定建立、實施并保持質量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關記錄。 文件的性質和范圍應當滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關方的需求和期望，并要與組織相適應。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮： 顧客和其他相關方的合同要求； 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； 相關的法律法規(guī)要求； 組織的決定； 與組織能

17、力發(fā)展相關的外部信息來源； 與相關方的需求和期望有關的信息。 管理者應當對照下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價： 功能性（如處理速度）； 便于使用； 所需的資源； 方針和目標； 與管理知識相關的當前和將來的要求； 文件體系的水平對比； 組織的顧客、供方和其他相關方所使用的接口。管理者應當依據(jù)組織有關溝通的原則，確保組織內人員和其他相關方能得到相應的文件。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求4.2 文件要求4.2.1 總則質量管理體系文件應包括： a) 形成文件的質量方針和質量目標； b) 質量手冊； c）本標準所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其

18、過程有效策劃、運作和控制所需的文件； e）本標準所要求的記錄。 注： 1本標準出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 施和保持。 2不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復雜程度； c) 人員的能力。 3文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2.2 質量手冊組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性； b) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用； c) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制質量管理體系所要求的文件應予以

19、控制。質量記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b) 必要時對文件行進評審與更新,并再次批準；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易于識別；f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.4 質量記錄的控制 應建立并保持質量記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形

20、成文件的程序，以規(guī)定質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.3 質量管理原則的應用 成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理指南以八項質量管理原則為基礎。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。這些質量管理原則已融入本標準，它們是：a) 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；b) 領導作用 領導者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境；c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，

21、才能使他們的才干為組織獲益；d) 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果；e) 管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率； f) 持續(xù)改進 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進應當是一個永恒的目標；g) 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上；h) 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。5 管理職責5.1 通用指南5.1.1 引言 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立

22、并保持有效和高效的質量管理體系使所有相關方獲益是必不可少的。為使組織和相關方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者應當考慮以下活動： 確立符合組織宗旨的設想、方針和戰(zhàn)略目標； 通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任； 就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； 參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； 直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋； 識別能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程； 識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； 營造鼓勵組織內人員參與和發(fā)展的環(huán)境； 提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結構和資源。 最高管理者還應當規(guī)定組織業(yè)績的測

23、量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 這些方法包括： 財務測量； 整個組織過程業(yè)績的測量； 外部測量，如水平對比和第三方評價； 對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定； 對顧客和其他相關方對產(chǎn)品性能的感受的評定； 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 從這些測量和評定所獲得的信息應當作為管理評審的輸入，從而確保通過質量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。5.1.2 需考慮的事項 在建立、實施和管理組織的質量管理體系時，管理者應當考慮4.3條款所概述的質量管理原則。 基于這些原則，最高管理者應當證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾： 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前

24、和未來的需求和期望； 宣傳方針和目標，以提高組織內人員的意識、能動性并鼓勵參與； 將持續(xù)改進作為組織過程的目標； 策劃組織的未來并管理變更； 確定使相關方滿意的框架并予以溝通。 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。在更改期間，管理者應當采取措施確保提供為保持質量管理體系的功能所需的資源和溝通。 最高管理者應當識別組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關。最高管理者還應當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關方的需求和期望的支持過程。 管理者應當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。管理者還應當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實

25、現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 管理者應當考慮： 確保對過程的順序和相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結果； 確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制； 對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； 對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； 對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； 確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權限； 對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標；相關方的需求和期望。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5 管理職責5.1 管理承諾 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a)

26、向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質量方針；c) 確保質量目標的制定；d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。5.2 相關方的需求和期望5.2.1 總則 每個組織都有相關方，而每個相關方都有各自的需求和期望。組織的相關方包括： 顧客和最終使用者； 組織內人員； 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）； 供方和合作者； 社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。5.2.2 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。 為了理解和

27、滿足相關方的需求和期望，組織應當： 識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望； 將已識別的需求和期望轉化為要求； 在整個組織內溝通這些要求； 注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當： 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關鍵特性； 識別并評定組織在市場中的競爭能力； 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： 符合性； 可信性； 可用性； 交付能力； 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； 價格和壽命周期的費用； 產(chǎn)品安全性； 產(chǎn)品責任； 環(huán)境影響。 組織應當識別

28、其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調動其人員的參與意識和能動性。 組織應當對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其它結果作出規(guī)定。 組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關系應當基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔損失。在建立合作關系時，組織應當： 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 在考慮與社會的關系時，組織應當： 表明對衛(wèi)生和安全的責任； 考慮對環(huán)境的影

29、響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； 識別適用的法律法規(guī)要求；識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.2 以顧客為關注焦點 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.3 法律法規(guī)要求 管理者應當確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應當將這些要求作為質量管理體系的要素之一。管理者還應當考慮： 倡導在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當前和預期的要求； 高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益；組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。5.3 質量方針 最高管理者應當將質

30、量方針作為領導組織進行業(yè)績改進的一種手段。 組織的質量方針應當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質量方針時，最高管理者應當考慮： 為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； 預期或期望的顧客滿意程度； 組織內人員的發(fā)展； 其他相關方的需求和期望； 超出GB/T19001要求所需的資源； 供方和合作者的潛在貢獻。 可用于改進的質量方針應當： 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； 使質量目標在整個組織內都能得到理解和貫徹落實； 表明最高管理者對質量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； 在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對質量的承諾； 包括與顧客和其他相關方需求和

31、期望滿意程度相關的持續(xù)改進； 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質量方針應當象其它經(jīng)營方針一樣定期進行評審。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.3 質量方針 最高管理者應確保質量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的框架； d) 在組織內得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.4 策劃 質量目標 組織的戰(zhàn)略策劃和質量方針為確立質量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理者還應當考

32、慮： 組織以及所處市場的當前和未來需求； 管理評審的相關結果； 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； 相關方的滿意程度； 自我評定結果； 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； 達到目標所需的資源。質量目標應當以組織內人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質量目標的展開職責應當予以規(guī)定。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.4 策劃5.4.1 質量目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。 質量策劃 管理者應當對組織的質量策劃負責。這種策劃應當注重對有效

33、和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： 組織的戰(zhàn)略； 已確定的組織目標； 已確定的顧客和其他相關方的需求和期望； 對法律法規(guī)要求的評價； 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； 過去的經(jīng)驗教訓； 已顯示的改進機會； 相關風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質量策劃的輸出應當根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： 組織所需的技能和知識； 實施過程改進計劃的職責和權限； 所需的資源，如資金和基礎設施； 評價組織業(yè)績改進成果的指標； 改進的需求，包括方法和工具改進的需求； 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應當對質量策劃的輸出進行系統(tǒng)

34、的評審，以確保組織過程的有效性和效率。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.4.2 質量管理體系策劃 最高管理者應確保： a) 對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求。 b) 在對質量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。5.5 職責、權限和溝通 職責和權限 為了實施并保持有效和高效的質量管理體系，最高管理者應當對職責和權限作出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.5 職責、權限和溝通5.

35、5.1 職責和權限 最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表管理者代表應當由最高管理者指定并賦予相應的權限，以使其能對質量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調，從而使質量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表應當將有關質量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關方進行溝通。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.5.2 管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 確保在整個組

36、織內提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 5.5.3 內部溝通 組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內人員直接參與質量目標的實現(xiàn)。管理者應當積極鼓勵組織內人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： 在工作區(qū)域內由管理者引導的溝通； 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； 布告欄、內部刊物和（或）雜志； 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內人員的調查表和建議書。GB/T19001-2000 質量管理體系

37、要求5.5.3 內部溝通 最高管理者應確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。5.6 管理評審5.6.1 總則 最高管理者應當開展管理評審活動，使其不僅限于對質量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織范圍內對體系效率進行評價的過程。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應當視組織的需求而定。評審過程的輸入應當導致超越質量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應當提供用于組織進行

38、業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.6管理評審5.6.1 總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 應保持管理評審的記錄。5.6.2 評審輸入 為了評價質量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括： 質量目標和改進活動的狀況和結果； 管理評審措施項目的狀況； 審核和組織自我評定的結果； 相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； 水平對比活動的

39、結果； 供方的業(yè)績； 新的改進機會； 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； 市場評估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動的狀況； 質量活動的經(jīng)濟效果；可能影響組織的其它因素，如，財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a) 審核結果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質量管理體系的變更；g) 改進的建議。5.6.3 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入

40、。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應當加以溝通，以便向組織內人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標； 組織的業(yè)績改進目標； 對組織結構和資源的適宜性的評價； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn)略和切入點； 針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； 有關組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應當充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求5

41、.6.3 評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。6 資源管理6.1 通用指南 引言 最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。這包括運行和改進質量管理體系以及使顧客和其他相關方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應當對資源作如下考慮： 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設施； 無形資源，如知識財產(chǎn)； 鼓勵開展創(chuàng)

42、新性持續(xù)改進所需的資源和機制； 組織結構，包括項目和矩陣管理的需求； 信息管理和技術； 通過注重培訓、教育和學習來提高組織內人員的能力； 培養(yǎng)組織未來管理人員的領導藝術和形象； 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；對未來的資源需求進行策劃。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求6 資源管理6.1 資源的提供組織應確定并提供以下方面所需的資源：a) 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。6.2 人員6.2.1 人員的參與 管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應當通過以下活動

43、鼓勵其人員的參與和發(fā)展： 提供繼續(xù)培訓，并進行個人發(fā)展的策劃； 明確各自的職責和權限； 確立個人和團隊的目標，對過程性能進行控制并對結果進行評價； 促進人員參與目標的確立和決策； 對工作成績給予承認和獎勵； 促進開放式的雙向信息溝通； 對其人員的需求進行連續(xù)評審； 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； 確保團隊工作有效； 就建議和意見進行溝通； 對人員的滿意程度進行測量；調查人員加入和離開組織的原因。GB/T19001-2000 質量管理體系要求6.2 人力資源6.2.1 總則 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質量工作的人員應是能夠勝任的。 能力、意識和培訓6.2.2.1 能力 管理者應當確保組

44、織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關的未來需求； 預期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； 組織的過程、工具和設備的變化； 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； 對組織及其相關方有影響的法律法規(guī)要求和標準。6.2.2.2 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標是使組織內人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結合將提高他們的能力。 教育和培訓應當強調滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性。教

45、育和培訓還應當包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： 人員的經(jīng)驗； 隱含的和明示的知識； 領導作用和管理技能； 策劃和改進的工具； 團隊的建設； 問題的解決能力； 溝通的技能； 文化和社會習俗； 市場方面的知識以及顧客和其他相關方的需求和期望； 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括： 組織的未來設想； 組織的方針和目標； 組織的變化和發(fā)展； 改進過程的提出和實施； 從創(chuàng)造和革新中獲益； 組織對社會的影響； 對新人員的入門培訓方案； 對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。 培訓計劃應當包括： 培訓目標； 培訓方案和方法； 培訓所需的資源； 確定培訓所必須的內部支持； 針對人員能力的提高來評價培訓； 測量培訓的有效性和對組織的影響。管理者應當按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。GB/T19001-2000 質量管理體系 要求6.2.2